III. DivatMarketing Konferencia - 2014. október 8. - MÁRKA-MOTIVÁCIÓ-(E)MARKETING
Az előadásom címe: "Dolgozói márkaképviselet – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?"
Minden bolt, üzlet- akár hálózathoz tartozó, akár önálló, egyedi üzlet – vezetője, tulajdonosa számára a vevők minőségi kiszolgálása a legfontosabb. Sok esetben a vevők alig pár perc alatt eldöntik, hogy az adott helyen mi "igaz" mindabból, amit elgondoltak a termékekről, választékról, minőségről, árakról, kiszolgálásról, vevőbánásmódról.
Mi alapján? – hogy milyen az ott dolgozók márkaképviselete!
Azért arról beszéltem az előadásom keretében, hogy hogyan lehet elérni, hogy az eladók lojalitása magasabb szintű legyen, és képesek legyenek a hatékonyabb vevőmegtartásra, vevőkör bővítésére önállóan, kreatívan, hitelesen?
Az előadásom kapcsán foglalkoztam a dolgozói márkaképviselet jelentőségével, az Ügyfél-dolgozói elégedettség jelentőségével, a képzés, tréning, motiváció szükségességéről, és a kiválasztásról, mint a megelőzés módszeréről.
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására.
A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők.
Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján.
Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. "Kiválasztás és beválasztás a digitális Contact Centerben" címmel tartottam egy érdekes előadást a munkaerő kiválasztás kihívásairól a Contact Centerekben. Érintettem a speciális területhez szükséges attitűdöket, készségeket is, és nagyon fontos volt, hogy a beillesztés nehézségeiről, a generációs különbségekről is szót váltsunk. A fluktuáció kezelése mindig lényeges szempont, és a specifikus tudás átadása is mindig fontos feladat, amelyekhez immár digitális lehetőségek is kapcsolhatóak.
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására.
A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők.
Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján.
Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. "Kiválasztás és beválasztás a digitális Contact Centerben" címmel tartottam egy érdekes előadást a munkaerő kiválasztás kihívásairól a Contact Centerekben. Érintettem a speciális területhez szükséges attitűdöket, készségeket is, és nagyon fontos volt, hogy a beillesztés nehézségeiről, a generációs különbségekről is szót váltsunk. A fluktuáció kezelése mindig lényeges szempont, és a specifikus tudás átadása is mindig fontos feladat, amelyekhez immár digitális lehetőségek is kapcsolhatóak.
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekbenGyörgy Fedor
A tanulmány fókuszában a coaching módszere áll. Célunk, hogy bemutassuk a coaching módszerének alapjait, a coaching típusait, a módszer szervezetekben történő alkalmazási lehetőségeit. Áttekintjük a coaching legjelentősebb irányzatait, újabb megközelítéseit, majd azt, hogyan integrálhatjuk a coaching és tréning módszereit, hogyan egészíthetik ki, s erősíthetik egymás hatékonyságát e módszerek a szervezetek fejlesztési folyamataiban.
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACIethanmoore2207
Asthma patients have been known to have their airways inflamed most of the time, but what causes this condition and how it is triggered is being researched by organizations like the EAACI. For more information visit http://www.eaaci.org/
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
A BABAFALVA – Szülőképző és a Növekvő Hold Alapítvány meghívására tartottam előadást a családi együttműködéshez nélkülözhetetlen empátiáról, konfliktuskezelésről, az önmegismerés jelentőségéről.
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzleti és marketinges lehetőségei. Tartalmában közel azonos egy korábbi prezentációval, ebben azonban már a videók is megtekinthetőek.
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon. A terrorizmus kommunikációja a digitális korban. A 7. Nemzetközi Balkán Társadalomtudományok Konferencián (Kaposvár, 2015. 08. 28-29.) elhangzott előadás prezentációja
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
Dr. Kollár Csaba PhD.
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában
A humán információbiztonság formai és tartalmi oldala
Az erőszak és az ellenségkép-képzés
diszkurzív stratégiái és társadalmi gyakorlata című konferencia
2016. május 18-19.
Magyar Szociológiai Társaság Vidék- és Faluszociológia Szakosztálya
Wesley János Lelkészképző Főiskola, Budapest
Dr. Kollár Csaba
Szerethetők-e a robotok
Az ember-robot interakció humán oldala
ROBOTHADVISELÉS 2016 TUDOMÁNYOS KONFERENCIA
2016. november 24.
Nemzeti Közszolgálati Egyetem
Zrínyi Miklós Laktanya és Egyetemi Campus
Budapest
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekbenGyörgy Fedor
A tanulmány fókuszában a coaching módszere áll. Célunk, hogy bemutassuk a coaching módszerének alapjait, a coaching típusait, a módszer szervezetekben történő alkalmazási lehetőségeit. Áttekintjük a coaching legjelentősebb irányzatait, újabb megközelítéseit, majd azt, hogyan integrálhatjuk a coaching és tréning módszereit, hogyan egészíthetik ki, s erősíthetik egymás hatékonyságát e módszerek a szervezetek fejlesztési folyamataiban.
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACIethanmoore2207
Asthma patients have been known to have their airways inflamed most of the time, but what causes this condition and how it is triggered is being researched by organizations like the EAACI. For more information visit http://www.eaaci.org/
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
A BABAFALVA – Szülőképző és a Növekvő Hold Alapítvány meghívására tartottam előadást a családi együttműködéshez nélkülözhetetlen empátiáról, konfliktuskezelésről, az önmegismerés jelentőségéről.
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzleti és marketinges lehetőségei. Tartalmában közel azonos egy korábbi prezentációval, ebben azonban már a videók is megtekinthetőek.
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon. A terrorizmus kommunikációja a digitális korban. A 7. Nemzetközi Balkán Társadalomtudományok Konferencián (Kaposvár, 2015. 08. 28-29.) elhangzott előadás prezentációja
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
Dr. Kollár Csaba PhD.
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában
A humán információbiztonság formai és tartalmi oldala
Az erőszak és az ellenségkép-képzés
diszkurzív stratégiái és társadalmi gyakorlata című konferencia
2016. május 18-19.
Magyar Szociológiai Társaság Vidék- és Faluszociológia Szakosztálya
Wesley János Lelkészképző Főiskola, Budapest
Dr. Kollár Csaba
Szerethetők-e a robotok
Az ember-robot interakció humán oldala
ROBOTHADVISELÉS 2016 TUDOMÁNYOS KONFERENCIA
2016. november 24.
Nemzeti Közszolgálati Egyetem
Zrínyi Miklós Laktanya és Egyetemi Campus
Budapest
Az emberek többsége érti, hogy az üzleti kapcsolatépítés fontos a sikere szempontjából - csak éppen a kívánt eredmények eléréséhez szükséges lépésről lépésre szóló útmutatónak nincs a birtokában. Szinte senki sem használ olyan átfogó módszertant, amellyel a vállalkozását a gyakorlatban építi a tudatos üzleti kapcsolat-építésnek köszönhetően. A 29% A Megoldás két, minden vállalkozót és értékesítőt naponta foglalkoztató és egymással ütköző kérdésre ad választ: Hogyan tudok odafigyelni a már meglévő ügyfélkörömre, miközben új üzleteket keresek az üzleti kapcsolatépítéssel? Kinek tulajdonítsak nagyobb figyelmet: a meglévő ügyfeleimnek vagy az újaknak?
2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).
Belső kommunikációs iránytű 2021 | Komm365Ádám Nagy
Az éves belső kommunikációs stratégia megtervezése nem kis feladat: megannyi különböző szempontot, stakeholdert, elvárást és célt kell összeegyeztetned, hogy aztán ezekből egy hatékony, egységes koncepció kerekedjen ki. Ehhez nyújtok némi támpontot az ingyenesen letölthető belső kommunikációs iránytű segítségével, végigvezetve téged a stratégiai tervezés legfontosabb lépésein és a kérdéseken, melyeket mindenképp meg kell válaszolnod!
IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen.
Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.
IIR Digitális Call Center 2021. február 23-24-i online konferenciáján a pandémia alatt "újratervezett" home office-ről, a munkaszervezési és vezetői kihívásokról beszéltem az előadásom során.
IIR Magyarország szervezésében a "Mutatószámok a call/contact centerek irányításában" 2019. 12. 10-11-i szemináriumán megtartott előadásom, a "Szolgáltatásból kapcsolat – panaszból előny" alapján készült kivonat.
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
Az IIR Magyarország szervezésében 2019 június 4-5-én megtartott Digitális Call Center konferencián ismét előadást tarthattam, ezúttal a panaszkezelésről.
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. Nagy örömömre egy fontos témáról beszélhettem, az kiégésről, az „Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció” címmel, mert a burnout egyik rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozók. A megelőzés és kezelés érdekében kiemelten szóltam EQ jelentőségéről, a vezetői-csoport(csapat) szerepéről és lehetőségeiről. Külön érdekessége volt az előadásomnak, hogy interaktívvá tettem, és játékos feladatokkal mutattam be, hogy a pozitív, játékos közösségi élmény mennyire hasznos a lelki állapotunk javításához, akár azonnal is, mint pl. a konferencián!
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
"Ügyfélélmény az elégedettség tükrében" című előadásomat az IIR Ügyfélszolgálat 2017. konferenciáján tartottam meg, 2017. június 28-án.
A kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálásról beszéltem rendszerszemlélettel, amely lehetőséget adott arra, hogy a jellemzően a technológia bűvkörébe került ügyfélkapcsolatok EMBERI, azaz érzelmi alapjait is bemutassam. Bemutattam az előadás során, hogy a technikai fejlődés, a robotok egyre szélesebb alkalmazásával sem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélélmény első találkozási – ebből kifolyólag meghatározó – pontja a munkatárs. Ezért az ügyfélkiszolgálásban az employee brandingnek - most jobban mint valaha -, kiemelt jelentősége van, melyhez nélkülözhetetlen az interperszonális kommunikációs és az ügyintézői képességek-készségek fejlesztése tréningek keretében.
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenErzsébet Katona
Az óbudai Ágoston Művészeti Óvoda, a Vackor Óvoda, a Százszorszép Óvoda meghívására tartottam előadást a különleges gyermekek szüleik és a óvoda harmonikusabb kapcsolata érdekében az együttnevelésről, és az óvónők kiégésének megelőzési lehetőségeiről.
A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.
A Növekvő Hold Alapítvány felkérésére megtartott "Empátiával a fogyatékos gyermekek szülei és az óvoda (intézmény) közötti kapcsolattartás érdekében" előadás anyaga.
2013. április 30. Mocorgó Óvoda, Budapest, X. kerület.
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseErzsébet Katona
A Diadém Rendezvényiroda megbízásából az Észak-Dunántúli régióban működő középvállalkozások rendezvényszervezési szokásairól az Alitera kft. 2010. április hónapban végzett kutatást
Összesítve a Diadém Rendezvényiroda reprezentatív céges rendezvényszervezési szokások terén végzett kutatásának eredményeit megállapítható, hogy a cégek többsége jelen körülmények között is lényegesnek tartja a céges rendezvények megtartását. Szakmai képzésük érdekében sem mondtak le a rendezvények megszervezéséről. Néhányan elmondták, hogy pályázati úton jutnak a szakmai továbbképzéseikhez.
A Diadém Rendezvényiroda 2005. óta működő győri székhelyű cég, teljes körű rendezvényszervezésével foglalkoznak. A szervezetek számára szervezett rendezvényei közül a legnépszerűbbek, a családi rendezvények, sportnapok, csapatépítő tréningek, évfordulók, avatók, partnertalálkozók.
A Diadém Rendezvényiroda szeretné rendezvényszervező munkáját kiszélesíteni győri székhelyének közelében, melyhez a piackutatás módszerét választotta. Piackutatás során válik lehetővé a piac alapos megismerésére, a piaci események, és összefüggések feltárására. A piackutatás megteremti a marketing stratégia kialakításához szükséges információbázist. Információ szerezhető a vevőkről, versenytársakról, üzleti partnerekről.
A piackutatásnak legfontosabb része a kutatás alapgondolatának megfogalmazása. A Diadém rendezvényiroda számára az volt a legfontosabb, hogy meg tudja, ma a cégek milyen rendezvények szervezésében gondolkodnak, milyen értékek mellett döntenek egy-egy rendezvény megszervezésekor.
A Diadém Rendezvényiroda piackutatásának főbb jellemzői
A primer kutatás során Call Centeres támogatással, a Diadém saját igényeinek megfelelően összeállított kérdőív alapján gyűjtöttük az információkat. A megkérdezett személyek az adott cég rendezvényszervezéssel foglalkozó munkatársa volt. A kérdőívben 8 kvantitatív és kvalifikációs kérdést tettünk fel. 745 céget kérdeztünk meg 1600 hívást indítottunk, 426 céggel beszéltünk érdemben. Az elért cégek körül 124 cég töltötte ki a kérdőívet.
Örömmel tapasztaltuk kutatásunk során, hogy a cégek munkatársai szívesen válaszolnak kérdéseinkre. Nagyon jó volt érzékelni, hogy minden szervezet számára kiemelten fontos a céges hagyományok, ünnepek megteremtése, annak érdekében, hogy a munkatársakkal és üzleti partnerekkel az együttműködés még jobb, hatékonyabb legyen.
A kutatás kivonata megjelent a Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetségének hivatalos lapjában, 2010. júniusi Hírlevélben.
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...Erzsébet Katona
Megkérdeztük ügyfeleinket, partnereinket, hogy mit gondolnak a kialakult gazdasági helyzetről, és azok várható hatásáról az ügyfélkapcsolatok terén 2009 év elején. A cégvezetőket akkoriban az érdekelte, hogy milyen a legköltséghatékonyabb reklám, amivel az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás céljai is elérhetőek. Ezért az ügyfélkapcsolatok terén olyan megoldások iránt érdeklődtek, amelyek a spórolás mellett egyfajta minimális ügyfél-kiszolgálási szint biztosítását is lehetővé teszik.
Többen megfogalmazták, hogy úgy sikerült a költségeket lefaragni, hogy 2009-ben biztosan nem mennek konferenciára, kiállításokra. Az érvrendszer is ehhez igazodott: „Úgysem hozta meg sosem a várt eredményt.” Persze ennek ellenkezőjét is hallottuk, hogy „Most kell menni kiállításokra, vásárokra, mert, akit most látnak, azt megjegyzik a vevők”.
Felkeltette a kíváncsiságunkat, hogy vajon, ha ennyire szélsőséges a megítélése a kiállítások, vásárok sikerességének, és ezzel együtt jelentősen csökkennek a cégek marketingre, céges megjelenésre fordított kiadásai, akkor vajon hogyan élik meg ezt a helyzetet azok, akiknek ez a munkájuk, feladatuk, akik abból élnek, hogy konferenciákat, kiállításokat, vásárokat szerveznek?
Számunkra, mint ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó szervezet számára egyértelmű, hogy mindent megelőz, mindenekfelett áll a minőségi, szolgáltatói szemléletű állandó ügyfélkapcsolat.
Ötletünkkel megkerestük a szakmai képviseletek vezetőit, hiszen kíváncsiak voltunk arra, hogy mi a véleményük a szakma jelenlegi helyzetéről. Felvettük a kapcsolatot a MaReSz (Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége) Főtitkárával, Horváth Ágnes asszonnyal, valamint MKVSZ (Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége) Főtitkárával Nagy Károly úrral. Örömmel fogadták kutatási elképzelésünket, és a felajánlásunkat, és mi pedig saját költségvetésünkből finanszíroztuk a kutatást. A kutatás azóta is egyedülálló, és több egyetemi hallgató használta már fel szakdolgozatához, mint fellelhető szekunder kutatást.
Talán érdemes egy kicsit most áttekinteni, hogy látták a saját helyzetüket 2009-ben a rendezvényszervezők, és így elméletben legalább összehasonlítani, hogy a kilátások és a lehetőségek mennyit és hogyan változtak az utóbbi 3 év alatt.
Minden kérdésre örömmel válaszolok, keressenek bátran!
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányErzsébet Katona
Közép-Európa első működő ipari parkja 1992 őszén nyílt meg Győrben, Nyugat-Magyarország központjában, három ország (Magyarország, Ausztria, Szlovákia) találkozópontján. 14 ország 98 vállalata 5500 főt foglalkoztat a parkban. A Győri Nemzetközi Ipari Park magazinja a Park Press immár 12 éves múltra tekint vissza. 2008 óta videókat is készítenek ipari parkról, illetve egyes cégekről, az újonnan betelepülő vállalkozásokról.
Az Új Széchenyi Terv részeként meghirdetésre kerül a telephely-fejlesztési pályázat, és erre a rendezvényre a meghívottak között szerepelnek a park jelenlegi bérlői is, így kézenfekvő megoldásnak tűnik, hogy az elégedettségi mérést összekapcsolja a menedzsment egy szélesebb, a média használatával kapcsolatos vizsgálattal.A kutatás 2011. május utolsó hetében zajlott, ennek eredménye a tanulmány, amely megtalálható a Győri Nemzetközi Ipari Park honlapján is.
„Az empátia nyelve az óvodában” című előadásomat közel 50 szlovákiai magyar óvónő hallgatta meg az Országos Óvodapedagógiai Konferencia Galántán, a Szlovákiai Magyar Pedagógusok Szövetsége Óvodapedagógusok Országos Társulása szervezésében, 2012. november 8-9-én.
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóErzsébet Katona
Egy műsorkészítő televíziónak rendkívül fontos, hogy a nézettségét, az egyes műsorok kedveltségét feltárja, főleg akkor, ha regionális a működési területe. A győri székhelyű REVITA TV pontosan tudni akarta, milyen értéke van a műsoraiknak a nézőik szemében, ezért készítettük reprezentatív közönségkutatásunkat 2010 októberében.
Az egészségügyben a nem reklámozható termékek promotálásához készített komplex direkt marketing kampányról megtartott előadásom a ,,Marketing, public relations és reklám az egészségügyben'' XV. Országos Konferencia - 2012. február 16-17.
2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1.HR fejlesztés
•Kiválasztás (tesztekkel)
•Ügyfélkapcsolati tréning
•Egyéni/kis csoportos coaching
•Szakmai képzés, tanfolyam
2.Ügyfélkapcsolati tanácsadás, átvilágítás (audit) – felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás
3.Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással
Call Center gyakorló-teszt munkahely
Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés, komplex DM kampány
A dolgozói márkaképviselet
3. Szavak és jelentésük
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET
Munkatárs – mellérendelt szerepben a közös munkát, az együttműködést fejezi ki, azaz van egy társunk a munkavégzésben (is), és ezzel a felelősségvállalásban is!
Márka – az azonosíthatóság és megkülönböztethetőség – az „egyediség” – jellemzőinek - „írott és íratlan” - összessége (pl. értékek, kultúra, logó, arculat, szlogen, hely, berendezés árukészlet, árpolitika, vevő-marketing-értékesítési kommunikáció …) – melyet a piac minden szereplője – pl. a vevő és az alkalmazott is! - „elképzel”, vagy „tudni vél” a márkanév láttán, hallatán (azaz az adott termékről, szolgáltatásról, szervezetről).
Képviselet – „A képviselet tevékenység, melynek során a képviselő a képviselt nevében lép fel.” Formája lehet jogosult vagy kötelezett, míg az ellátását – formájától függően pl. jogszabályok - előírások, kialakult szokások szabályozhatják , illetve érdemi szabályozások nélkül is elvégezhető a képviseleti tevékenység.
A dolgozói márkaképviselet
3
4. Személyesen képviselŐ
A dolgozói márkaképviselet
4
Személyesen találkozik, és a másik fél személyének függvényében különbözőképpen kommunikál/cselekszik (is):
Vevőkkel
Partnerekkel
Munkatársakkal
Vezetőkkel
Konkurenciával
Családjával
Barátaival
Ismerősökkel
….
5. Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden tapasztalat:
Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
Erősíti a brandet
Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden tapasztalat:
-Gyorsan gyengíti a bizalmat
-Vevővesztést okoz
-Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM CSAK a Vásárlók tapasztalata, hanem mindenkié, akinek bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal.
A dolgozói márkaképviselet
5
7. Miért is dolgozunk?
Tovább dolgozna akkor is, ha váratlanul nagy összeghez jutna, amelyből élete végéig kényelmesen megélne? *
Tovább dolgozna: 80%
Miért?
Hogy elkerüljék az unalmat és egyedüllétet 36%
Hogy megmaradjon az elfoglaltság 32%
Mert munka nélkül elveszett lenne 14%
Mert élvezi azt, amit csinál 9%
Magyar felmérés**: élvezi amit csinál 83%
•„nem illik” nem szeretni a munkát
•a fizetett tevékenység már nem szórakozás, hanem munka, fizetség nélkül már nem végzi el.
* Morse és Weiss (1955)
** Garai (1997)
A dolgozói márkaképviselet
7
8. A munkatársi elégedettség
A munkatársi elégedettség azért fontos, mert: „az elégedett, jó kedvű dolgozó jobban teljesít” és „a munkájával elégedett ember, és ez az elégedettsége az életének más területére is pozitív hatással van ”
NEM igaz!
A munkával való megelégedettség egyik alaptétele, hogy egy adott személy milyen nézetek vall, számára az élet mely területén fontos a siker, és ennek elérése érdekében milyen motivátorok hatnak rá. (Pl. egy női munkavállaló korábban banki dolgozó volt, GYES után inkább bolti eladónak jelentkezik.)
A dolgozói márkaképviselet
8
9. A munkával való elégedettség
„A munkával való elégedettség olyan örömteli emocionális állapot, amely abból származik, hogy az egyén úgy látja saját munkakörét, mint amely az általa fontosnak tartott munkaértékeket hordozza, és ezek az értékek az egyén szükségleteivel is megegyeznek”.
Szükségletek*
Higiéniaszükséglet – „ az élet alapszükségletei”
●Önfenntartáshoz szükséges szükségletek
●Munkával kapcsolatos: fizetés, biztonság, általános munkafeltétel, munkatársakkal való kapcsolat, stb.
Motivátorszükséglet – „fejlődési szükséglet”
●Az egyén veleszületett jellemzői (képességek, készségek)
●Munkával kapcsolatos: felelősség, szabadság, erőfeszítések elismerése
Motivátor igények kielégülése = elégedettség
*Herberg (1966) kétfaktoros elmélete
A dolgozói márkaképviselet
9
10. A tulajdonosi attitüdők
A munka iránti attitűdök: ahány ember annyiféle!
A munkához való hozzáállást meghatározó személyiségjegyek:
Képességek
●Intelligencia: újítás, felfedezésre való képesség
●Kreativitás: probléma-megoldási képesség
●Részképességek: téri, észlelési, pszicho-motoros, kognitív képességek (pl. számolás, írás, olvasás stb. )
Személyiség - Extrovertált – Introvertált
●Az érzelmileg bizonytalanok rosszabbul érzik magukat, rosszabbul is teljesítnek
●Az extrovertáltak jobban képesek az örömre, a megelégedettségre (akár stabil akár labilisabb!)
Vállalkozói attitűd:
●Vállalkozást alapítottak: érzelmileg stabilak, függetlenek, kevésbé racionálisak, viszont az új tapasztalatokra nyitottabbak, sikereiket, kudarcaikat belső okoknak tulajdonították
●Vállalkozást „megörököltek”: nagyon hasonló az alkalmazotti vezetői magatartáshoz!, nem eléggé nyitottak, nincs igazán törekvésük az autonómiára, a sikerek, kudarcok okaként első sorban a külső körülményeket okolják.
A dolgozói márkaképviselet
10
12. Kiválasztás=megelőzés
1. Amikor a tulajdonos keres – alapvetően önmagának „hasonmását” keresi – (Nem tudatos!)
Ezért jellemzően „polihisztort” keres,
aki ugyanolyan lojális a céghez,
ugyanannyit tud a szakmáról,
ugyanolyan munkabírású,
ugyanúgy gondolkodik,
kvázi „mindenben” ugyanolyan, vagy még jobb, mint Ő
Ezzel együtt olyan legyen,
aki maximálisan irányítható
nagyon dolgos
nem akar „irreális” magas fizetést (se)!
2. Amikor a beosztott vezető keres:
ritka! (Kivétel a nagy szervezetek, vagy ahol van HR csoport)
önmagánál alacsonyabb kvalitásút és jól irányíthatót keres! (Nem tudatos!)
A dolgozói márkaképviselet
12
13. Az álláshirdetés nem reklám!
A jó hirdetés megfelelően szűr és azokat a jelöltek „vonzza be”, amelyek közül érdemben lehet válogatni, és megtalálni a megfelelő új munkatársat!
Néhány gyakori hiba
a CÉG ,mint „MÁRKA” kívánja megszólítani a leendő munkatársakat
●Fontos a márka, hogy tudja a jelölt, hogy hová jelentkezik, azonban az informális közlés elégséges . (Bizonyos esetben szükséges lehet az anonim hirdetés.)
Nem pontos a munkafeladat megfogalmazása, túl általános
●A konkrétabb motiválóbb. (Kulcsszavakat állítanak be az álláskeresők.)
Eladói és eladói munka között óriási a különbség: luxus termékek, női-férfi ruházat, kiegészítők, stb.
●Ki kell emelni a munkaköri specialitást – „vonzóvá tétel”
Elvárások = végzettség
●A munkavégzéshez szükséges alapvető és speciális képességek, készségek. (Sokszor keveredik az elvárás a képességekkel.)
A dolgozói márkaképviselet
13
14. A kiválasztás folyamata
A kiválasztási eljárást alaposan meg kell tervezni: idő és kapacitás szükséglete magas!
A bolt ajtajára, vagy a kirakatba kiragasztott „hirdetés” is lehet jó. Kérdés, hogy ez a módszer megfelelő megoldást nyújt-e az adott MÁRKÁ-nak?
A kiválasztási eljárás menete
●A pozíció munkaköri feladatainak megfelelően, a képességek és készségek, elvárások összegzése
●A hirdetési szöveg elkészítése
●Hirdetési helyek kiválasztása, megrendelés/feladás
●Önéletrajzok előszűrése, elővéleményezése
●Interjúk: telefonos, személyes
Eltérő szempontok!
●Döntés, alkalmazás
Betanítás
Közösségbe való beillesztés!
A dolgozói márkaképviselet
14
15. Dinamikus kiválasztás
A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott
Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet.
1.Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés
2.Telefonos interjú értékeléssel
3.Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés
4.További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció
15
A dolgozói márkaképviselet
16. A tréning, mint „terápia”
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg, ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
szakszerűen kiválasztott
képzett, szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített, együttműködő, vevő, ügyfél centrikus,
megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
Közvetlenül ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozó munkatársak és vezetőik számára:
●Kiválasztás
●Fejlesztő tréningprogram
●Kiscsoportos coaching
16
A dolgozói márkaképviselet
17. Ügyfélkapcsolati tréning
A tréning programot hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze.
A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei.
1.Ügyfélkapcsolatok a szervezetben
2.Személyes, telefonos és az online ügyfélkapcsolat
3.Marketing kommunikáció az ügyfélkapcsolatokban
4.Személyes kompetenciák, stresszkezelés
5.Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés)
6.Vezetői kompetenciák
17
A dolgozói márkaképviselet
18. Coaching fejlesztés
A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot.
Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -.
Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek:
Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg.
Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat.
Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával.
A dolgozói márkaképviselet
18
19. Tréning
19
"Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak,
egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!”
Zig Ziglar
A dolgozói márkaképviselet
20. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot.”
Luca di Montezemolo
20
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
http:alitera.hu
http://blog.alitera.hu www.alitera.hu
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
A dolgozói márkaképviselet