Az IIR Magyarország szervezésében 2019 június 4-5-én megtartott Digitális Call Center konferencián ismét előadást tarthattam, ezúttal a panaszkezelésről.

1. Reklamáció-panaszkezelés
az ügyfélszolgálatokon
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
 Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
 Kiválasztás (tesztekkel)
 Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs)
 Egyéni/kis csoportos coaching
 Szakmai képzés, oktatás
 Tanácsadás, felmérés (audit)
 Felmérés, tanácsadás,
 Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

3. Mottó
„A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran
mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az
eredetileg elszenvedett kellemetlenség.”
Alan Siegel
www.alitera.hu
3

4. Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden  tapasztalat:
 Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
 Erősíti a brandet
 Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden  tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Ügyfélvesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM „CSAK” az ÜGYFELEK tapasztalata, hanem mindenkié, aki bármilyen
kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó
munkatársakkal.
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET
www.alitera.hu 4

5. Az elvándorlás két oldala
www.alitera.hu
5

6. Jéghegy effektus
Torz kép
(… és nehezen megfordítható!)
Ott panaszkodunk,
ahol a MEGOLDÁST várjuk!
DE: közösségi oldalakon
IGEN – negatív
„szájreklám”
CSAK a panaszos ügyfelek
4%-a jelzi a panaszát
informális és formális
csatornákon!
www.alitera.hu
6
A panaszos ügyfelek 96% „NÉMA”

7. Angol kutatók is megmondták …
KUTATÁS *: az ügyfél elégedettség hogyan alakul
 a hiba lehetőségére vonatkozó elvárások
 múltbeli tapasztalatok, illetve ismeretek alapján az ügyfél véleménye a vállalat teljesítési
képességéről
 és a panaszkezelésre vonatkozó elvárások alapján?
 a konkrét panaszkezelési folyamattal, ezen belül is a panaszkezelésben részt vevő
alkalmazottak ügyfélkezelésére - érzelmek megértő kezelésére - vonatkozó ügyfél
elvárások
A kutatás eredménye:
 Az ügyfél számára a panaszkezelés igazságossága a panaszkezeléssel való elégedettségén
keresztül hat a teljes vállalattal szembeni elégedettségére.
 A hatékony és pozitív érzelmi ügyfélkezelés erősíti a vállalattal szembeni bizalmat, és ezzel
közvetve az ügyfél lojalitást is!
Konklúzió: kiemelt vállalati érdek a panaszkezelés során a vevői elégedettség elérése,
amelyet az ügyfél az igazságosságosságon és az előzetes elvárásoknak való megfelelő
érzelmi és folyamatbeli ügyfélkezelésen keresztül együttesen érzékel!
* KENESEI Zsófia – KOLOS Krisztina:A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés
(Vezetéstudomány - XXXIX. ÉVF. 2008. 5. SZÁM)
www.alitera.hu
7

8. Reklamáció vagy panasz?
 A „reklamáció” elsődleges jelentése: sérelem miatt tiltakozik, panaszt tesz.
Második jelentése a jogos járandóságot, tulajdont visszakövetel, sürget,
szorgalmaz valamit.
 A „panasz” elsődleges jelentése orvosi értelemben: kellemetlenség, fájdalom,
sérelem elmondása; a jogban a sérelem hivatalos bejelentése jogorvoslat
céljából. A panasz második jelentése: a valakivel, valamivel való
elégedetlenség kifejezése.
Azaz: mivel hasonlóak az értelműk: ELÉGEDETLENSÉGET jelentenek - a
reklamáció-panaszkezeléssel „azonnal” kell foglalkozni!
De még jobb, ha lehetőségként tekintünk a „panaszba „csomagolt”
ügyféligényekre, és láthatóvá vált hiányosságok kijavítása érdekében.
MERT:
 a panaszkezelési paradoxon értelmében (is) a vevők 50%-a újra fog vásárolni a
megoldott panasza után
 mert a vállalat összes eladás 2/3-a a meglévő vásárlók körében realizálódik!
www.alitera.hu
8

9. A fogyasztói jog
A reklamáció, a panasz nem más, mint egy természetes emberi megnyilvánulása a
fogyasztónak,
 az adott termék/szolgáltatás vásárlása/igénybevétele során
 megtapasztalt (átélt) hibák, hiányosságok, tévedések miatt
 elszenvedett károk enyhítése/megoldása érdekében tett
 cselekedete az adott vállalat/szolgáltató felé!
Másképpen: Egyik alapvető fogyasztói jog a kárpótlás joga, ilyenformán az ügyfelek
reklamációja, panasza egy adott termékkel és/vagy szolgáltatással szemben egy
természetes kifejeződése az alapvető kárpótlási jog iránt.
Az ügyfélpanasz tehát a szolgáltató és/vagy termék hibáinak, hiányosságainak, a
tévedésnek feltárására és az ebből fakadó kártérítés igénylésére szolgáló
fogyasztói jog.
www.alitera.hu
9

10. http://ec.europa.eu/odr
www.alitera.hu
10

11. Törvényi háttér
 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
● Panaszkezelés, ügyfélszolgálat: IVR 1 gomb/Ügyfélsoroló; 5 perces szabály; egyedi
azonosítás; 5 év megőrzés; adatkezelés;
● Fogyasztóvédelmi referens
 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról (GDPR - 2019.05.20.)
 2013. évi L. törvény az állami és önkormányzati szervek elektronikus
információbiztonságáról
 2013. évi CLXV. törvény a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről
 2015. évi CCXXII. törvény az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások
általános szabályairól
 2001. évi CVIII. törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az
információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről
 2001. évi XXXV. törvény az elektronikus aláírásról; VÁLTOZÁS: a 910/2014/EU rendelet
 a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól
ÉS: a törvények alapján a vállalati belső szabályozások –ÁFSZ; Panaszkezelési szabályzat;
www.alitera.hu
11

12. Átgondolt panaszkodás
Mielőtt panaszt tesz az ügyfél - mint minden döntés előtt -, mérlegeli
 az előnyöket-hátrányokat,
 a lehetőségeket
 és a kudarc eshetőségét is.
Az ügyfél panasztételi hajlandóságát befolyásoló tényezők:
 várhatóan mennyi ideig veszi még igénybe a szolgáltatást?
 képes–e egyedül a hiba okának megállapítására? (Esetleg a kijavítására is!)
 tudja-e, hogy mit kell tennie, hová kell fordulnia, ha valami problémája van?
 mit és mennyit veszít azzal, hogy a szolgáltató hibájából vesztesége keletkezett?
 ehhez képest mennyi idő és energia a panasztétel?
 van-e más alternatíva?
Valamint lényeges még az ügyfél demográfiai, gazdasági, kulturális jellemzői is a
panaszkodási hajlandóság szempontjából!
www.alitera.hu
12

13. A panaszkezelés folyamata
www.alitera.hu
13

14. Szürke zóna csökkentés
www.alitera.hu
Panaszhelyzet akkor
keletkezik, amik egy ügyfél
elégedetlen a
szolgáltatással, és ez a tény
független attól, hogy az
ügyfél jelez-e a vállalat felé,
vagy sem.
14

15. Most „csak” felvesszük!
www.alitera.hu
15

16. Digitalizált lehetőségek
Csatornák: személyes , telefonos, írásbeli
Az ÜGYFÉL jelen van a szolgáltatás előállítása során, sőt sok esetben az ügyfél
biztosítja az inputot is a teljesítéshez: pl. PANASZKEZELÉS
 Ügyfélváró: Wifi; PC; Interaktív tájékoztató/gyermekjáték
 Ügyfélsoroló/IVR; ügyfélazonosítás
 Ügykezelés: standard/dedikált/szakértő
 Integrált rendszerek (ERP; Contact Center; Web; Chat: live/bot)
 Folyamatokon belüli/teljes automatizálás (elágazásokkal és döntési
helyzetekkel együtt)
 Online ügyfélpanasz fogadás: honlap; fiók; email;
 Tájékoztatás: chatbot; SMS; videotelefon/videokonferencia
 Online információk: földrajzi hely/egyedi jellemzők/0-24 elérhetőség
 Csatornák rugalmas vegyes használata/átjárhatóság
 ….
www.alitera.hu
16

17. Az 5 aranyszabály
1. Megelőzés
● Technikai és humán erőforrás: Tervezett, leírt, ellenőrzött standard és/automatizált
folyamatok; ERP; VCC; CRM; stb.; Havária terv (pl. hirtelen túlcsorduló hívásokra is!);
dokumentáció (pl. panaszkezelési szabályzat); KOMMUNIKÁCIÓS készségfejlesztés;
panaszkezelési képzés; vezetői készségfejlesztés (+coaching!); kiválasztás; mentorálás;
beszélgetés visszahallgatás; motiváció; szakmai képzés; stb.
1. Észlelés (még nincs panasz!)
● AZONNALI reakció: KOMMUNIKÁCIÓ: IVR; Honlap; Közösségi média; PR;
2. Operatív helyzetkezelés
● Kompetens, empatikus, gyors és hatékony szakértői ügyfélkezelés; Nem standard
helyzetek kezelése is!; kompenzációs elvek: technikai/ár/szolgáltatás/stb.
3. Után követés
● A megoldással való elégedettség kontrollja; korrekció; elégedettségi mérés – dolgozói
is! - , elemzés és visszacsatolás: 1-4 pontokhoz!
4. Ügyfélbarátság
● Reklamációbarát vállalati kultúra: szabad „reklamálni”: többféle, könnyű, gyors, érthető,
barátságos panaszkodási lehetőség biztosítása; ügyféltalálkozók; egyedi ajánlatok –
kommunikáció: mert A PANASZ SZERETVE JÓ!
www.alitera.hu
17

18. Miért éri meg?
Az ügyfélmegtartás hatása a nyereségre *azért jelentős, mert:
 Az új ügyfelek megszerzése jelentős költségekkel járhat és több évbe is beletelik,
mire nyereséges ügyfél lesz. (Jövőbeni, várható fogyasztási érték.)
 Az ügyfelek az elégedettség növekedésével, a fennálló vállalati jó kapcsolat okán
többet/gyakrabban vásárolnak. (ÜGYFÉLSZOLGÁLAT – PANASZKEZELÉS )
 A bizalommal, elégedettség növekedésével javul a kölcsönös megértés,
együttműködés, amelyek hatékonyabb eljárásokat ösztönöznek, amelyek
csökkentik az operatív költségeket. (Pl. online rendelés, vagy IT rendszerek
integrálása, stb.)
 Az elégedett ügyfelek – pl. azok a panaszos ügyfelek, akiknek már megoldották a
problémáját - több új ügyfelet hoznak. (Evangelizáció.) Az így „kapott” ügyfelek
akvizíciós költségei jóval alacsonyabbak, valamint a kockázat is csökkent, hiszen
ismerős hozta!
 A lojális ügyfelek kevésbé ár-érzékenyek, kevésbé pártolnak el az áremelések miatt.
Különösen igaz a B2B piacon, ahol a szállítóval fenntartott kapcsolatot nagyra
értékelik a leváltás magas költsége okán!
*Fres Reichhled és Earl Sasser (Harvard Bussines Scholl) kutatása
www.alitera.hu
18

19. Nyereséges vevő
A vevők 20%-a termeli a nyereség 225%-át, és a
vevők 80%-a 125% veszteséget termel
(Cooper és Kaplan)
19
www.alitera.hu

20. Megszerezni vagy megtartani?
A különböző vállalatoknak
eltérő hangsúlyt kell
helyezniük az ügyfelek
megtartására,
megszerzésére.
Egy biztos: hogy a vállalatok
általában TÚL keveset
költenek a megtartásra!
CÉL: az egyensúly
megteremtése a
meglévő és az új
ügyfelekre fordított
erőfeszítések között,
különös tekintettel a
PANASZKEZELÉSRE,
mint a megtartás
lehetőségére!
www.alitera.hu
20

21. Az ÜGYFELEK 10 parancsolata
1. Probléma esetén azonnal tudjak intézkedni, de legalább hívjanak vissza,
küldjenek visszajelzést, lépjenek velem mielőbb kapcsolatba.
2. Magyarázzák el, hogy hogyan keletkezett a probléma.
3. Tudják, ki az illetékes az ügyemben és irányítsanak hozzá.
4. Értesítsenek haladéktalanul, amint megoldódott a probléma.
5. Tegyék lehetővé, hogy az illetékessel/vezetővel beszéljek/találkozzam.
6. Mondják meg, mennyi időre van szükség a probléma megoldásához.
7. Mondják meg, milyen lehetőségek közül választhatok, ha egy problémát nem
tudnak megoldani.
8. Emberként bánjanak velem, és ne úgy kezeljenek, mint egy tárgyat.
9. Mondják el, hogyan kerülhető el a probléma a későbbiekben.
10.Ha a problémát nem tudják azonnal megoldani, tájékoztassanak a folyamat
közben.
www.alitera.hu
21

22. Fejlesztés
Ügyfélkapcsolatok fejlesztése
Tréning, coaching , képzés
 Adaptív tréningek:
● Ügyfélszolgálat
 Személyes, telefonos
● Kommunikáció
● Konfliktuskezelés
● Reklamációkezelés
● Együttműködés
 Vezetői készségek fejlesztése
● Egyéni és csoportos formában is
 Ügyfélkezelési képzés
22
www.alitera.hu
Módszer:
 Személyre/vállalatra szabott ,
egyedileg kidolgozott fejlesztési
program
 Érdekes és hasznos gyakorlatok
(80%!)
 Változatos csoportbontásban
végzett feladatok
 Szituációs játékok elemzéssel
 Önismereti tesztek értékeléssel

23. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
23