SlideShare a Scribd company logo
Minden ügyfél egyéniség
- kulcs az ügyféllojalitáshoz -
Létrehoztunk egy koncepciót ami segítséget nyújt az
ügyfelek, és a munkavállalók lojalitásának,
elégedettségének kialakításához.
Mi a munkánkkal
ennek eléréséhez
nyújtunk segítséget.
Mivel szembesülnek mostanában a cégvezetők?
PwC	magyarországi	vezérigazgatói	felmérés	
Kiszámíthatatlan ügyfelek
Demotivált munkavállalók
Szakember hiány
Túlszabályozottság
Technikai fejlődés hatása
Folyamatos versenyhelyzet
…és mivel találkoznak az ügyfelek?
“Nem figyelnek az
igényeimre.”
“Lassan reagálnak.”
“Unott emberekkel
talákozom.”
“Nem megoldásközpontúak.”
“Nem értenek meg.”
Hogyan lehetséges ez?
Miből ered az ügyfelek
elégedetlensége?
Úgy tűnik, hogy a
hozzáállás
a probléma.
Szakmájukat tökéletesen értő emberek 10-20 éve
végzik a munkájukat és szolgálják ki az ügyfeleket,
akik régebben sokkal elégedettek voltak.
Mi változott?
A vállalatok számára a legfontosabb a vásárlói kosár
összege, és a bevétel folyamatos növelése volt.
2009-ig kiszámíthatóak voltak a vásárlók,
a cégek minden reklámfelületet kihasználtak, óriási volt
a marketing költés.
2009 után kiszámíthatatlanná és bizalmatlanná váltak
az ügyfelek, akiknek már véleményük van, kérdeznek,
és körbejárnak. Állandóan változik az elvárásuk.
“Öntudatra ébredtek” J
Az ügyfelek
egyéniséggé
váltak.
Megjelent az Y generáció az ügyfelek között
Teljesen új elvárások, más
vásárlói szokások.
Kiemelten fontos az
emóció, és az
emberközpontúság.
MILLENNIALS
Változások történtek más területeken is.
Megváltoztak a kommunikációs, az internet és
mobilhasználati szokások. A technológiai újítások
mindenhova elérnek.
Ahhoz, hogy sikereket érjünk el a folyamatos
változások mellett a három kiemelten fontos
stratégiai terület:
az ügyfélélmény, a versenytársak, a
munkavállalók.
Hosszútávú cél az ügyféllojalitás.
„Mi minden alkalommal korrektek vagyunk, az
ügyfelek elégedettek.”
...ez önmagában elég a lojalitáshoz? Sajnos nem.
Az elégedettség egy pillanat,
míg a lojalitás a hosszútávú kötödés.
Hogyan alakítható ki az ügyféllojalitás?
Hiteles cégvezetés, akiknek fontos
a vállalati környezet
Elkötelezett munkavállalók
Ügyfélélmény
Ügyféllojalitás
Profit növekedés
Szoros összefüggés van az ügyfélelégedettség és
a munkavállalói elköteleződés között. Ez nem
újdonság.
Viszont munkavállalói elköteleződést szinte lehetetlen
kialakítani a vállalat ügyfélközpontú
elköteleződése nélkül.
Elkötelezett kollégáink feltárják az ügyfél és
munkavállalói lehetőségeket, nehézségeket és
segítenek az lojalitás kialakításában.
Milyen módon lehet ide elérni?
Például a mi segítségünkkel!
Mire NE számíts ha velünk dolgozol?
§  Hogy el akarunk adni egy #alegjobbéscsaknálunk
CRM rendszert J
§  Hogy távolról, a saját irodánkból előhúzunk egy
megoldás csomagot
§  Hogy miután feltárjuk a megoldásokat egyedül
hagyjuk a vállalatot az implementálásnál
A vállalatok mindennapjaiba beépülve feltérképezzük
a folyamatokat, az ügyfél és munkavállalói
interakciókat.
Beszélünk minden érintettel, kérdezünk és elemzünk.
Akkor mit is csinálunk?
Az ügyfeleknél:
Az egyénre fókuszálunk, de tendenciákat keresünk.
Minden ügyfélvisszajelzést és helyszíni interakciót
figyelembe veszünk.
Nem sztereotipizálunk (pl. nem minden 30 éves,
szőke, egyedülálló, diplomás nő vágyik ugyanarra J )
A munkavállalóknál:
Alulról építkezünk - beosztottól a főnökig.
Mindenkinek a saját munkakörében megjelenő
nehézségeire keresünk választ.
A felső-, és középvezetők, vagy a munkavállalók
mintha elbeszélnének egymás mellett?
Többször is felmerülnek a hasonló kérések
pedig már sokszor átbeszélték mindet?
Segítünk
megtalálni
a közös hangot!
Áthidaljuk az esetleges
kommunikációs
nehézségeket
és végigkísérjük
a közös megoldást.
A megoldás az emberektől jön,
mi csak kihangosítjuk őket.
A helyszíni tapasztalataink, és partnereink ügyfél-
visszajelzései alapján összeállítjuk a stratégiát az
ügyfél-, és munkavállalói lojalitás kialakítására, majd
aktívan résztveszünk a bevezetésben.
§  Pozitív ügyfélélmény
§  Hiteles, elkötelezett
kollégák
§  Hatékonyabb
munkavégzés
§  Profit növekedés
Mire terjed ki a szolgáltatásunk?
Ügyfélközpontú	vállalat	kialakítása:
#BePersonalCentered #HaveAnImpactOn
Varsányi Krisztina
krisztina.varsanyi@rotundus.hu
Ügyfélelégedettség, üzletfejlesztés
Darwish Diána
diana.darwish@rotundus.hu
Munkavállalók, HR témák
Személyesen megtalálsz minket
előzetes egyeztetés után az -ben

More Related Content

Similar to Minden ugyfel egyeniseg

Vállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
Vállalkozásfejlesztő Képzések állami TámogatássalVállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
Vállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
Softinvent
 
Dolgozói márkaképviselet
Dolgozói márkaképviselet Dolgozói márkaképviselet
Dolgozói márkaképviselet
Erzsébet Katona
 
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatátólMilliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
Elekes Attila
 
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívásokTaláljuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
 
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
TRL Hungary Kft.
 
Vállalkozz okosan profitálj biztosan
Vállalkozz okosan profitálj biztosanVállalkozz okosan profitálj biztosan
Vállalkozz okosan profitálj biztosan
Orsolya Turay
 
Tervezd a jövőd!
Tervezd a jövőd!Tervezd a jövőd!
Tervezd a jövőd!
Freelancer
 
BB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model YouBB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model You
Benedek Frank, MBA
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
Noémi Varga
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
Noémi Varga
 
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat utánA Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
Freelancer
 
A márka, mint fogyasztói tapasztalás
A márka, mint fogyasztói tapasztalásA márka, mint fogyasztói tapasztalás
A márka, mint fogyasztói tapasztalás
Zoltan Havasi
 
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
Softinvent
 
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
Softinvent
 
Online üzletikommunikácio KKV-eknak
Online üzletikommunikácio KKV-eknakOnline üzletikommunikácio KKV-eknak
Online üzletikommunikácio KKV-eknak
Softinvent
 
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
Fitokucko
 
43 tipp, hogy cége sikeres legyen
43 tipp, hogy cége sikeres legyen43 tipp, hogy cége sikeres legyen
43 tipp, hogy cége sikeres legyen
Krisztián Fazekas
 
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
Miklovicz Norbert
 
Ügyfeleink: Kik ők?
Ügyfeleink: Kik ők?Ügyfeleink: Kik ők?
Ügyfeleink: Kik ők?
Freelancer
 
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicLean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Zoltan Kun
 

Similar to Minden ugyfel egyeniseg (20)

Vállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
Vállalkozásfejlesztő Képzések állami TámogatássalVállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
Vállalkozásfejlesztő Képzések állami Támogatással
 
Dolgozói márkaképviselet
Dolgozói márkaképviselet Dolgozói márkaképviselet
Dolgozói márkaképviselet
 
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatátólMilliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
Milliókat érő tanácsok gumisoknak - a BHPgumi csapatától
 
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívásokTaláljuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
Találjuk ki újra a menedzsment tanácsadást - kommunikációs kihívások
 
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
 
Vállalkozz okosan profitálj biztosan
Vállalkozz okosan profitálj biztosanVállalkozz okosan profitálj biztosan
Vállalkozz okosan profitálj biztosan
 
Tervezd a jövőd!
Tervezd a jövőd!Tervezd a jövőd!
Tervezd a jövőd!
 
BB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model YouBB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model You
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
 
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat utánA Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
A Startup út - Eric Ries könyve és saját tapasztalat után
 
A márka, mint fogyasztói tapasztalás
A márka, mint fogyasztói tapasztalásA márka, mint fogyasztói tapasztalás
A márka, mint fogyasztói tapasztalás
 
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
7 uj uzleti modell kisvallalkozasoknak
 
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
7 uj kisvallalkozasoknak bevalt uzleti modell
 
Online üzletikommunikácio KKV-eknak
Online üzletikommunikácio KKV-eknakOnline üzletikommunikácio KKV-eknak
Online üzletikommunikácio KKV-eknak
 
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
Vállalkozz okosan, profitálj biztosan!
 
43 tipp, hogy cége sikeres legyen
43 tipp, hogy cége sikeres legyen43 tipp, hogy cége sikeres legyen
43 tipp, hogy cége sikeres legyen
 
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...
 
Ügyfeleink: Kik ők?
Ügyfeleink: Kik ők?Ügyfeleink: Kik ők?
Ügyfeleink: Kik ők?
 
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicLean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
 

Minden ugyfel egyeniseg

  • 1. Minden ügyfél egyéniség - kulcs az ügyféllojalitáshoz -
  • 2. Létrehoztunk egy koncepciót ami segítséget nyújt az ügyfelek, és a munkavállalók lojalitásának, elégedettségének kialakításához. Mi a munkánkkal ennek eléréséhez nyújtunk segítséget.
  • 3. Mivel szembesülnek mostanában a cégvezetők? PwC magyarországi vezérigazgatói felmérés Kiszámíthatatlan ügyfelek Demotivált munkavállalók Szakember hiány Túlszabályozottság Technikai fejlődés hatása Folyamatos versenyhelyzet
  • 5. “Nem figyelnek az igényeimre.” “Lassan reagálnak.” “Unott emberekkel talákozom.” “Nem megoldásközpontúak.” “Nem értenek meg.”
  • 6. Hogyan lehetséges ez? Miből ered az ügyfelek elégedetlensége?
  • 7. Úgy tűnik, hogy a hozzáállás a probléma.
  • 8. Szakmájukat tökéletesen értő emberek 10-20 éve végzik a munkájukat és szolgálják ki az ügyfeleket, akik régebben sokkal elégedettek voltak. Mi változott?
  • 9. A vállalatok számára a legfontosabb a vásárlói kosár összege, és a bevétel folyamatos növelése volt. 2009-ig kiszámíthatóak voltak a vásárlók, a cégek minden reklámfelületet kihasználtak, óriási volt a marketing költés.
  • 10. 2009 után kiszámíthatatlanná és bizalmatlanná váltak az ügyfelek, akiknek már véleményük van, kérdeznek, és körbejárnak. Állandóan változik az elvárásuk. “Öntudatra ébredtek” J Az ügyfelek egyéniséggé váltak.
  • 11. Megjelent az Y generáció az ügyfelek között Teljesen új elvárások, más vásárlói szokások. Kiemelten fontos az emóció, és az emberközpontúság. MILLENNIALS
  • 12. Változások történtek más területeken is. Megváltoztak a kommunikációs, az internet és mobilhasználati szokások. A technológiai újítások mindenhova elérnek.
  • 13. Ahhoz, hogy sikereket érjünk el a folyamatos változások mellett a három kiemelten fontos stratégiai terület: az ügyfélélmény, a versenytársak, a munkavállalók. Hosszútávú cél az ügyféllojalitás.
  • 14. „Mi minden alkalommal korrektek vagyunk, az ügyfelek elégedettek.” ...ez önmagában elég a lojalitáshoz? Sajnos nem. Az elégedettség egy pillanat, míg a lojalitás a hosszútávú kötödés.
  • 15. Hogyan alakítható ki az ügyféllojalitás? Hiteles cégvezetés, akiknek fontos a vállalati környezet Elkötelezett munkavállalók Ügyfélélmény Ügyféllojalitás Profit növekedés
  • 16. Szoros összefüggés van az ügyfélelégedettség és a munkavállalói elköteleződés között. Ez nem újdonság. Viszont munkavállalói elköteleződést szinte lehetetlen kialakítani a vállalat ügyfélközpontú elköteleződése nélkül.
  • 17. Elkötelezett kollégáink feltárják az ügyfél és munkavállalói lehetőségeket, nehézségeket és segítenek az lojalitás kialakításában. Milyen módon lehet ide elérni? Például a mi segítségünkkel!
  • 18. Mire NE számíts ha velünk dolgozol? §  Hogy el akarunk adni egy #alegjobbéscsaknálunk CRM rendszert J §  Hogy távolról, a saját irodánkból előhúzunk egy megoldás csomagot §  Hogy miután feltárjuk a megoldásokat egyedül hagyjuk a vállalatot az implementálásnál
  • 19. A vállalatok mindennapjaiba beépülve feltérképezzük a folyamatokat, az ügyfél és munkavállalói interakciókat. Beszélünk minden érintettel, kérdezünk és elemzünk. Akkor mit is csinálunk?
  • 20. Az ügyfeleknél: Az egyénre fókuszálunk, de tendenciákat keresünk. Minden ügyfélvisszajelzést és helyszíni interakciót figyelembe veszünk. Nem sztereotipizálunk (pl. nem minden 30 éves, szőke, egyedülálló, diplomás nő vágyik ugyanarra J ) A munkavállalóknál: Alulról építkezünk - beosztottól a főnökig. Mindenkinek a saját munkakörében megjelenő nehézségeire keresünk választ.
  • 21. A felső-, és középvezetők, vagy a munkavállalók mintha elbeszélnének egymás mellett? Többször is felmerülnek a hasonló kérések pedig már sokszor átbeszélték mindet? Segítünk megtalálni a közös hangot! Áthidaljuk az esetleges kommunikációs nehézségeket és végigkísérjük a közös megoldást.
  • 22. A megoldás az emberektől jön, mi csak kihangosítjuk őket. A helyszíni tapasztalataink, és partnereink ügyfél- visszajelzései alapján összeállítjuk a stratégiát az ügyfél-, és munkavállalói lojalitás kialakítására, majd aktívan résztveszünk a bevezetésben.
  • 23. §  Pozitív ügyfélélmény §  Hiteles, elkötelezett kollégák §  Hatékonyabb munkavégzés §  Profit növekedés Mire terjed ki a szolgáltatásunk? Ügyfélközpontú vállalat kialakítása:
  • 24. #BePersonalCentered #HaveAnImpactOn Varsányi Krisztina krisztina.varsanyi@rotundus.hu Ügyfélelégedettség, üzletfejlesztés Darwish Diána diana.darwish@rotundus.hu Munkavállalók, HR témák Személyesen megtalálsz minket előzetes egyeztetés után az -ben