"Ügyfélélmény az elégedettség tükrében" című előadásomat az IIR Ügyfélszolgálat 2017. konferenciáján tartottam meg, 2017. június 28-án. A kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálásról beszéltem rendszerszemlélettel, amely lehetőséget adott arra, hogy a jellemzően a technológia bűvkörébe került ügyfélkapcsolatok EMBERI, azaz érzelmi alapjait is bemutassam. Bemutattam az előadás során, hogy a technikai fejlődés, a robotok egyre szélesebb alkalmazásával sem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélélmény első találkozási – ebből kifolyólag meghatározó – pontja a munkatárs. Ezért az ügyfélkiszolgálásban az employee brandingnek - most jobban mint valaha -, kiemelt jelentősége van, melyhez nélkülözhetetlen az interperszonális kommunikációs és az ügyintézői képességek-készségek fejlesztése tréningek keretében.

1. Ügyfélélmény az
elégedettség tükrében
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA
Budapest, 2017. június 27.

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Ügyfélszolgálati fejlesztés, képzés
• Telemarketing tanácsadás,képzés
• Minőségbiztosítás
• Vezetői tréning/coaching
• Team-coaching www.alitera.hu

3. Az ember érzelmi lény
Az érzelem az emberi élet kísérő jelensége:
az észlelést, emlékezést, gondolkodást, cselekvést, az emberi
létezést kíséri, tehát mindig kapcsolódik valamelyik másik
lelki jelenséghez.
Az érzelem SZUBJEKTÍV viszony a tárgyakhoz, jelenségekhez,
embertársainkhoz, önmagunkhoz. (Minden embernél más,
egyedi!)
Az érzelem- érzet képessége öröklött,
DE az érzelmek tanulás hatására pl. pozitív-negatív ösztönzés
differenciálódnak és tudatosulnak!
www.alitera.hu
3

4. Az érzelmek fajtái
Velünk születet (alapérzelmek):
1. Boldogság
2. Szomorúság
3. Meglepettség
4. Félelem
5. Düh
6. Undor
www.alitera.hu
4
Tanult: (magasabb rendű)
• Esztétikai
• Erkölcsi
• Intellektuális érzelmek
Az érzelem velünk született és tapasztalati (tanult)
tényezők elválaszthatatlan egysége.

5. Az érzelmek hatása a cselekvésre
Az érzelmek motiváló hatása:
● Gyenge érzelmek = közöny =
nem vagy alig befolyásolja a
viselkedésünket
● Erős érzelmek =
szenvedély/pánik -
lendületet ad/leblokkol
Az érzelmek motiváló hatása és a
cselekvésirányítás hatékonysága
között fordított U alakú összefüggés
van!
www.alitera.hu
5

6. A kommunikáció szintjei
 Tartalmi szint annak az információnak az átvétele, amit a közlő számunkra
el szeretne juttatni.
 Kapcsolati szint a kommunikációban résztvevő személyek közötti - többnyire
érzelmi - viszony/kapcsolat.
Fontos: a kommunikáló felek közötti viszony döntően befolyásolja azt, hogy az
információ megfelelően célba jusson!
www.alitera.hu
6

7. Színesek vagyunk
 A tárgyszerűen orientált ügyfelek:
A tényeket, adatokat helyezik előtérbe, logikai úton szeretnék a
helyzetet megérteni, viszont azt nagyon aprólékosan.
 A cselekvés orientált ügyfelek:
Minden egyes lépésnél az érdekli őket, hogy mi az amit tenni lehet
és kell, hogy a helyzet minél előbb – azonnal - megoldódjon, ez az
amire figyelnek.
 Kapcsolatorientált ügyfelek:
Alapvetően az határozza meg a hozzáállásukat, hogy velük
szemben korábban hogyan bántak, és ehhez képest mit tapasztal
most.
www.alitera.hu
7

8. Technikai lehetőségek
A jól bevált visszahallgatás és értékelés és a ráépülő
fejlesztés az alapvető fejlesztési módszer – csak kevés , vagy
nem rendszeres …
Segítség lehet a technika támogatása, pl.:
 Hangalapú beszéd és érzelem felismerés
● Érzelem felismerés: a beszélgetések érzelem alapú
követése akár valós időben; utólagos elemzés
● Hangbányászat: kereshető kulcsszavak
 Írásbeli panaszok tartalom elemzése szoftveresen
… és továbbra is a folyamatos képzés, fejlesztés
„humán” alapon
www.alitera.hu
8

9. A jóléti fogyasztás
 A folyamatos komfortérzet biztosítása kizárja az „öröm
lehetőségét. Azonban, ha sokáig várakozunk, megnöveli az
örömöt.
 A jólétben élők többsége számára az élet elsősorban nem a
túlélésért való küzdelem. Ezért döntési helyzetben: azonnali
jutalom vagy a későbbi jelentős öröm között választanak.
 A komfortérzet az elsődleges az örömmel szemben! A
fogyasztás elsődlegesen a komfortérzet elérését és megtartását
szolgálja.
www.alitera.hu
9

10. Az elégedettség forrása
 A fogyasztás motivációs háttere:
● Kellemetlenséget akarunk elkerülni
 „telítődés”, ha elmúlt a kellemetlenség
● Örömöt szerezni magunknak
 Folyamatosan „élvezhetjük”
 Státuszfogyasztás
• Csoportba tartozás lehetősége és vágya
• Függőség – a luxuscikk állandósul - létszükségletté válhat
Személyiségjegyek mindenkor igen fontosak a fogyasztói
viselkedésben, valamint
a társak (csoport) és a konformitásra való hajlam = életstílus
www.alitera.hu
10

11. Hedonisták vagyunk!
 Sokféle tényező együttes hatása miatt alakult ki mára az
„élményszerű” fogyasztás.
 A fogyasztói hatalomátvétel korában az egyetlen lehetséges út,
ha a vállalatok vezetői (is) kiegyeznek a saját ügyfeleikkel, és
bevonják őket a folyamataikba.
 A bevonás azonban sajnos nem meg gombnyomásra: a vállalat
teljes egészének gondolkodásmódjának megváltozását igényli,
hogy a fogyasztó, a vevő és annak igényei álljon a szervezet
gondolkodásának és cselekvésének középpontjában.
www.alitera.hu
11

12. A vevői elégedettség
www.alitera.hu
12
Kano-modell

13. Az ügyfélélmény alapjai
Semmilyen technika nem pótolja az ÜGYINTÉZŐ kedvességét,
emberekkel való bánni tudását, a proaktivitását, a „hallgatni tudását”, a
szakértelmét, az ügyfélgondozását, az ügyfélcentrikus kommunikációját,
emberi megnyilvánulásait!
Ezért ezt képzéssel, fejlesztéssel kell elérni, ez az első lépés
az ügyfélélmény magas szintű biztosításának.
Valamint:
„A mosoly hallható!”
…. és az ügyfél elégedettségével MÉRHETŐ Is!
www.alitera.hu
13

14. Megmért elégedettség
Kérdőíves felmérés az alap: éves, összehasonlítható
elemekkel, valamint az:
 ügyfélkapcsolati pontok monitorozása, folyamatok átvilágítása
 ügyfélkapcsolati csatornák használatának vizsgálata
(várakozási időtől az adott csatornán végzett tranzakció
típusáig, számáig, stb.)
 attitűd, szokások felmérése, elemzése (pl. CRM, pénzügyi, ERP
adatok alapján)
 ügyfélérték-elemzés, szegmentáció
 piackutatás, igények, elvárások felmérése.
www.alitera.hu
14

15. Ügyfélélmény növelése
 Az elégedettségi mérések eredménye alapján
a folyamatok, szolgáltatások javítása
 Munkatársak képzése
 Közzététel, visszamérés
 Új – még több- felhasználói élmény biztosítása a bevonás érdekében:
● pl. mobil appok, akár plusz szolgáltatásokkal, interaktív vásárlási
élmény rejtvényekkel, játékokkal., közösségi élmény, VIP
szolgáltatások, dedikált kapcsolattartás, stb.
 Egyedi, személyre szabott szolgáltatások
● pl. érdeklődési körnek, korábbi vásárlásnak megfelelően, vagy azt
kiegészítve
 Önálló fiókhasználat, ügyintézés (önkiszolgálás)
 Aktív kapcsolattartási lehetőség, több preferált csatornán (chat; FB)
 …. www.alitera.hu
15

16. Mindenkinek joga van reklamálni!
A reklamáló ügyfél felfokozott érzelmi állapotban van.
● Személyesen: a testtartása, nézése, hangereje, gesztusa
● Telefonon: a hangerősség, hangszín, a használt kifejezések
● Írásban: panaszlevél tárgymezőben, a szemrehányó
hangvétel.
Miért ingerült a reklamáló ügyfél?
● mert, úgy érzi, becsapták,
● mert, számára a saját problémája a legnagyobb,
● mert, mások, máshol becsapták,
● mert, nincs tisztában jogaival, lehetőségeivel,
● mert, kénytelen megbízni azokban, akik szerinte már hibáztak.
www.alitera.hu
16

17. A vevőnek mindig igaza van?/!
Igen! A vevőnek mindig igaza van ABBAN, hogy problémája van!
MERT:
1. A reklamáció, az ügyfélpanasz természetes emberi
megnyilvánulás.
2. Az ügyfelek a problémáikat szeretnék mielőbb „megoldottnak
tudni”.
3. Az ügyfelek számára kézenfekvő, ha közvetlenül a vevő-
ügyfélszolgálatokon – a „call centerben” – az eladónál, az
ügyintézőnél tesznek panaszt, neki mondják el a reklamációjukat.
4. A vállalati ügyfelek jellemzően nem a „frontvonalnak”
panaszkodnak, hanem a szállítóknak, vagy egyéb más közvetett
kapcsolatoknak!
www.alitera.hu
17

18. A képzetlenség ára
Valójában akkor lesz csak „igazán nagy” a probléma,
ha a vevők ott panaszkodnak, ahol nincsenek erre felkészülve a
munkatársak!
Ezek után a panaszkodási hajlandóság függvényében vagy
aktivizálódik az ügyfél – felsőbb szintre tereli a panaszát, vagy
felhagy a kárpótlási jogának érvényesítésével ….
…. És előbb, vagy utóbb szinte biztos, hogy elveszett ügyfél lesz az
adott vállalat számára!
A konkurenciánál pedig új ügyfél ….
www.alitera.hu
18

19. Indulatok kezelése empátiával
 Alapvető magatartási megnyilvánulása és ügyfélkezelési
kommunikációs alapelve :az udvariasság!
Az érzelmileg erősen érintett ügyfelekkel való bánásmód:
 Önmagunk viselkedésének koordinálásával, érzelmeink kontroll
alatt tartása.
 Adekvát verbális és metakommunikációs eszközök alkalmazása.
 Kommunikációs hiba, ha kétszereplős párbeszéd során heves
indulatok, érzelmek keletkeznek! EZÉRT a hivatásszerűen
ügyfelekkel foglalkozó munkatárs feladata és kötelessége, hogy
megakadályozza a kommunikációs hiba bekövetkeztét!
www.alitera.hu
19

20. Helyzetkezelés
Módszer: meggyőzés – érvelés - információ adással
Az ügyfél/leendő ügyfél/kolléga: megértse, elfogadja, jónak
tartsa az ajánlatot, elgondolást, jó lehetőséget érezzen - oly
annyira, hogy akár maga is ajánlja, vagy akarjon részt venni
benne tevékenyen.
Kifogás = információ hiány (ROBOT utak?)
Nem kérdezés a formája, hanem kijelentés!
Vigyázat: a meggyőzés semmiképpen NE legyen manipuláció,
mert azonnal negatív hatást érünk el!
Ezért ÉRVELJÜNK a másik fél komplex helyzetének
figyelembevételével – azaz helyzetet kezeljünk!
www.alitera.hu
20

21. Ügyfél(vevő)-kezelési stratégia
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden  tapasztalat:
 Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
 Erősíti a brandet
 Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden  tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Vevővesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM CSAK az ÜGYFELEK tapasztalata, hanem mindenkié, aki
bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással - „kívül-belül” –
pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal!
www.alitera.hu
21

22. Employee branding
 A munkatársi márkaképviselet: a munkatárs tisztában van
azzal, hogy mi az, amivel több, jobb, másabb, az a cég ahol
dolgozik (és amit képvisel).
 Az ügyfélorientált kommunikáció az egyik legfontosabb
csatorna.
 A dolgozói márkaképviselet nem működik automatikusan
azzal, hogy a munkatárs felveszi az a cégarculatnak megfelelő
ruházatot, vagy bejelentkezik a telefonba.
www.alitera.hu
22

23. A személyiség szerepe
Aki munkája révén közvetlenül kapcsolódik más emberekhez
amelynek
egyéni és közösségi érdek
és feladat is!
A kiégés kiemelten veszélyeztetett csoportja mindenki,
aki emberekkel foglalkozik!
 A kiégés „burnout” fizikai, érzelmi, mentális kimerülés
 Oka: „lelkes munka”, elismerés hiánya, megváltozott
körülmények, „személyes tér beszűkülése”, „telítődés”.
A kiégés nem statikus, egyszeri jelenség, hanem olyan folyamat,
amely ciklikusan ismétlődik,
főleg, ha nem teszünk ellene semmit.
www.alitera.hu
23

24. Támogató intézkedések
A vezetőknek fejlődési lehetőséget, az új lehetőségek kipróbálását kell
biztosítaniuk a munkatársaik számára!
A munkatársak motivációjának, lojalitásának megtartása érdekében
nagyon fontosak a támogató intézkedések:
● Jutalmazás
● Ünneplés
● Visszacsatolás
● Új készségekben való megerősítés
● A fejlődéshez erőforrások biztosítása
● Karrier lehetőség
● Coachként vagy mentorként való fellépés
● Hibák elkövetésének lehetősége, és az ezekből következő tanulási
lehetőségek biztosítása.
www.alitera.hu
24

25. Fejlesztés
Coaching , Tréning
 Ügyfélkapcsolatok fejlesztése
(ügyfélkezelés, kommunikáció,
reklamációkezelés,
együttműködés, csapatfejlesztés,
stb.)
 Asszertív kommunikáció,
konfliktus kezelés
 Vezetői képességek fejlesztése
 Belső oktatók képzése
25
www.alitera.hu
Módszer:
 Személyre/vállaltra szabott ,
egyedileg kidolgozott fejlesztési
program
 Érdekes és hasznos gyakorlatok
(80%!)
 Változatos csoportbontásban
végzett feladatok
 Szituációs játékok elemzéssel
 Önismereti tesztek értékeléssel
 Coaching: 1-5 fő. (Team-coaching
15 főig) v

26. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
26