2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. "Kiválasztás és beválasztás a digitális Contact Centerben" címmel tartottam egy érdekes előadást a munkaerő kiválasztás kihívásairól a Contact Centerekben. Érintettem a speciális területhez szükséges attitűdöket, készségeket is, és nagyon fontos volt, hogy a beillesztés nehézségeiről, a generációs különbségekről is szót váltsunk. A fluktuáció kezelése mindig lényeges szempont, és a specifikus tudás átadása is mindig fontos feladat, amelyekhez immár digitális lehetőségek is kapcsolhatóak.

1. Kiválasztás – beválasztás a digitális
Contact Centerbe
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

3. Körkép
„Az elvben rendelkezésre álló
szabad munkaerő vagy
alkalmazhatatlan, vagy nem a
kívánt specifikus
kompetenciákkal rendelkezik,
vagy pedig nem ott van, ahol
a potenciális munkáltatók,
ezért a munkakereslet és –
kínálat földrajzilag nem
találkozik.”
VMOSZ
www.alitera.hu
3

4. SSC
 Hazánkban több mint száz, összesen 42 ezer
embernek munkát adó SSC négyötöde tervez
bővítést néhány éven belül.
 Vidék erősödik – régió! -: Debrecen, Szeged,
Pécsett
A jövő: A robotizáció alapjaiban alakítja át az SSC-k
feladatkörét és működését. Ezért azoknak
az országoknak és szolgáltató központoknak lesz
a legjobb esélyük a túlélésre, és az alkalmazottak
megtartására, amelyekben az „ember” munkatársak
összetett és nagy tudást igénylő feladatokat látnak
el.
www.alitera.hu
4

5. Csábítás és a valóság
Kereséskor csábítás:
 Túlzó ígéretek az álláshirdetésekben
 Még több ígérgetés az állásinterjún
Belépéskor a valóság:
 Igaz lesz, csak nem úgy, nem akkor és nem is annyi …
 A bemutatott „fényes” vállalati kultúra rideg, túlzó
elvárások, „embertelen” bánásmód, kizsigerelés, pletyka,
klikk, mobbing …
Konklúzió:
 A munkavállaló megtanul olvasni a „jelekből” , jön-megy.
 A munkáltató kénytelen lesz mielőbb tanulni a tények
okán (is) ...
www.alitera.hu
5

6. TOP 5 felmondási ok
www.alitera.hu
6Forrás: HR-Evolution Kft. reprezentatív (5000 fö) fluktuáció kutatása 2018. április

7. Kiválasztási elvek
1. Szakmai „előélet” mélysége, minősége:
● Szükséges képzettség, végzettség, bizonyítvány, engedély, tagság, stb.
2. Különböző feladatokhoz, eltérő képességek, készségek:
 Bejövő hívások (ügyfélszolgálat)
● Szolgálat kész, monotonitást tűrő
● Tanulékonyság, széles szakmai ismeret
● Nyelvtudás
 Kimenő marketing hívások
● Kommunikatív, barátságos, segítőkész
 Értékesítés
● Kommunikatív, proaktív, kudarctűrő
3. Módszerek, folyamat : interjúk, tesztek, stb.
www.alitera.hu
7

8. Munkaerő „pótlása”
Munkatárs felvétele előtt a munkaprofil pontosítása ajánlott:
 Munkaprofil: a legjobb és a leggyengébb ügyintéző átlaga
Keresési helyek meghatározása/figyelembe vétele:
 „Bármi”: közvetlenül képzőhelytől kezdve, a hagyományos és új állás portálok
(pl. video interjúk), kreatív, aktív közösségi média jelenlét, különféle
rendezvények, állásbörzék, fejvadászat, aktív employer brandig, ajánlás,
határon túli/nemzetközi toborzás …
További „kutatási” lehetőségek:
 Munkaerő központok (képzés!)
 Megváltozott munkaképességűek
(HA igen, kizárólag felkészítő tréninggel!)
 Belső képzések (más munkakörből)
 Adott intézmény(ek)ben képzések támogatása
 Ösztöndíj (speciális képzettség estében)
 Gyakornoki program
 Szövetkezetek/Munkaerő kölcsönzők
 Stb. www.alitera.hu
8

9. Kiválasztás/Toborzás
TÉNY: a legtöbb interjúztató a személyes
találkozás első 5 percében DÖNT
és így az interjú további része „szimpla” igazolás!
Megelőzés: jól összeállított, strukturált interjúk
(TELEFONOS is!) – kiválasztás, toborzás folyamata
- és annak fegyelmezett, korrekt végrehajtása –
TEAM-ben (azaz nem csak a HR feladata!)
A rátermettség vizsgálata kiválasztás során:
 AC (Assessment Center) – speciális
tudás/feladat/munkakör
 2-3 körös „klasszikus” kiválasztás
Toborzás – nagy létszámnál:
 Több lépcsős szűrés és a klasszikus kiválasztás
elemei vegyesen
www.alitera.hu
9

10. Munkába illesztés
 Alapképzés:
● Vállalati tudásbázis „átadása” a munkakörhöz illeszkedően
 Hasznos a „játékosság”: „kalandtúra”, pont gyűjtés, jutalom
feladatok; csapat kvíz;
 VIZSGA feladatok; tesztek
● Emberi bánásmódra való KÉPZÉS is!
 Támogató „bevezetés”:
● Könnyen betanítható és „biztonságos” munka – „lépésről-lépésre”
● Fokozatosan nehezedő feladatok – képzéssel összhangban
● Egyedi, vállalati speciális feladathoz igazodó feladatok képzéssel
 Mentor-program
● „On the job” - mentor mellett
 Hívásindítás: munkatárs/Supervisor
 Hívásfogadás: (IVR legegyszerűbb ügyintézés, nem csúcs időben, stb.
www.alitera.hu
10

11. Ellenőrzött tudásbázis
 Ami vizsgaköteles – pl. belső szabályozás okán - ott a meghatározott tematika és
záró vizsga érvényesül. (A szakmai „alaptudáson” felül.)
Fontos, hogy a tudás anyag a munkafelületen strukturált elérésű legyen, a
munkakörhöz/feladathoz kapcsolódóan, könnyen kezelhetően, a munka menetében.
● pl. chatbotok megkönnyíthetik a különféle kereséseket, kapcsolódó pop-up
ablakot nyithatnak, stb. - DE kezelésüket tanulni/szokni kell!
 Szakmai tudásbázis „átadása”, megújítás, frissítése, szinten tartása:
● Játékosítva és „hagyományos” formában is (pl. papír alapon - amit lehet!)
● Interaktív esetmegbeszélés: /team-coaching /előadás alapú - mint belső
képzés vegyesen (pl. jogszabályok esetében hagyományos oktatás.)
● Workshop: tudásmegosztás, feladatok újra értelmezése, innováció.
 Szakmai tudás ellenőrzése:
 LOG-IN tesztek – cég specifikus:
● CC-ben belépés előtti kérdőívek, azonnali kiértékeléssel
- egyéb „hagyományos”, de digitális és játékos megoldások
(pl. érem gyűjtéssel kombinálva)
 Játékos feladatok: „kincses sziget”; „kalóz”; „űrhajós” stb.
www.alitera.hu
11

12. Alternatív „útvonalak”
 Chatbotok – csoportosítás pl. e-mailek; egyszerű feladatok automatizálásával
munkafolyamatok optimalizálása, hatékonyabb, gyorsabb ügyintézés („csak” a bonyolult,
összetett feladatok maradnak az „élő” munkaerőre)
● Probléma: fejlesztés, pontos folyamatok, működés biztosítása, alternatívák probléma
esetére
 Allokáció: - rugalmas munkaszervezés 2-4-6-8 órában munkatársak alkalmazása vegyesen. A
legegyszerűbb feladatoknál, adott (várható) csúcs időben (pl. számlázási időszak),
átcsoportosítással.
● Probléma: pontos munkaszervezés, képzés, minőségbiztosítás, csere/pótlás
 Back office „bekapcsolása” – promt helyzetben és/vagy túlcsordulásnál
● Probléma: szervezés és képzés (kommunikációs), minőségbiztosítás, feladattorlódás,
technikai háttér, „nem kedvelt” megoldás
 Home office
● Probléma: „családlátogatás”, biztonság, feladatok, jogosultság, önmotiválás, önálló
feladattartás, stressz kezelés, kirekesztettség (lehetőleg heti 2 nap irodában!)
 Kiszervezés – túlcsorduló hívások és/vagy munkaidőn kívüli hívások fogadása
● Probléma: képzés, minőségbiztosítás; biztonság, protokoll, szabályozások, jogosultsági
körök, intézhető ügyek, továbbított ügyek feldolgozásának kérdése, stb.
www.alitera.hu
12

13. Generációs különbségekből előny
Baby-boom idején születettek
és az X generáció:
 Tudás: a szakmai anyag, oktatási
anyagok elkészítésében
 Tapasztalat: mentorálás, speciális
szakértő, segítő
 Kitartás, megbízhatóság: vegyes
munkacsoportok, ahol ezekre az
értékre SZÜKSÉG van
 Lojalitás: csapatépítő kisebb-
nagyobb céges rendezvények
szervezése, kivitelezése
www.alitera.hu
13
Y , Z és az (Alfa) generáció :
 Digitális hatékonyság: új
platformok használata, betanítás
 Konkurencia harc X -Y: karrier
utak, felelősségteljes munkakör
(pl. speciális szakértővé válás)
 Innováció, gyorsaság: adott
feladatok újra gondolása,
(bevonva a többi generációt is!)
 Nyitottság, tolerancia:
érzékenyítés, megváltozott
munkaképességű munkavállalók
befogadása, mentorálás

14. Visszamérés
Dolgozói és Ügyfél-elégedettségi mérés:
 a szervezet „állapotának” felmérése, diagnózis melynek alapján megtalálhatóak a
fejlesztendő, javítandó területek céges szinten! (És javítani és kommunikálni is
KELL!)
 elemzése alapján konkrét segítség a fejlesztés, a változások menedzselése során
megvalósítandó lépésekhez
 az ügyfél-elégedettségi mérés eredményének céges szinten való összevezetése a
dolgozói elégedettségi mérés adott pontjaival, eredményeivel a teljes cégre
vonatkozó fejlesztési irányt mutathat!
Exit interjú
 egyéni szempontok megismerése (rejtett, nyílt)
 a fluktuáció okának feltárása, azonosítása
 egyfajta diagnóziskép a szervezet kisebb-nagyobb egységeiről, a cég működéséről
 konkrét információ a szervezeti kultúráról, az aktuális szintjéről, ezen belül is nagyon
szubjektív visszajelzés a vezetésről, a közvetlen felettesről
www.alitera.hu
14

15. Employee branding
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg,
ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
 szakszerűen kiválasztott
 szakmailag képzett
 ügyfélszolgálati és ügyfélkezelési szakmai
kompetenciájában rendszeresen megerősített
 megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
A fejlesztés lehetősége: a TRÉNING
A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő
módszer, amelyen a résztvevők a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez
jutnak önmagukról, másokról, és a különböző helyzetekhez való
viszonyulásaikról.
15
www.alitera.hu

16. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
16