2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. "Kiválasztás és beválasztás a digitális Contact Centerben" címmel tartottam egy érdekes előadást a munkaerő kiválasztás kihívásairól a Contact Centerekben. Érintettem a speciális területhez szükséges attitűdöket, készségeket is, és nagyon fontos volt, hogy a beillesztés nehézségeiről, a generációs különbségekről is szót váltsunk. A fluktuáció kezelése mindig lényeges szempont, és a specifikus tudás átadása is mindig fontos feladat, amelyekhez immár digitális lehetőségek is kapcsolhatóak.
III. DivatMarketing Konferencia - 2014. október 8. - MÁRKA-MOTIVÁCIÓ-(E)MARKETING
Az előadásom címe: "Dolgozói márkaképviselet – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?"
Minden bolt, üzlet- akár hálózathoz tartozó, akár önálló, egyedi üzlet – vezetője, tulajdonosa számára a vevők minőségi kiszolgálása a legfontosabb. Sok esetben a vevők alig pár perc alatt eldöntik, hogy az adott helyen mi "igaz" mindabból, amit elgondoltak a termékekről, választékról, minőségről, árakról, kiszolgálásról, vevőbánásmódról.
Mi alapján? – hogy milyen az ott dolgozók márkaképviselete!
Azért arról beszéltem az előadásom keretében, hogy hogyan lehet elérni, hogy az eladók lojalitása magasabb szintű legyen, és képesek legyenek a hatékonyabb vevőmegtartásra, vevőkör bővítésére önállóan, kreatívan, hitelesen?
Az előadásom kapcsán foglalkoztam a dolgozói márkaképviselet jelentőségével, az Ügyfél-dolgozói elégedettség jelentőségével, a képzés, tréning, motiváció szükségességéről, és a kiválasztásról, mint a megelőzés módszeréről.
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására.
A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők.
Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján.
Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.
III. DivatMarketing Konferencia - 2014. október 8. - MÁRKA-MOTIVÁCIÓ-(E)MARKETING
Az előadásom címe: "Dolgozói márkaképviselet – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?"
Minden bolt, üzlet- akár hálózathoz tartozó, akár önálló, egyedi üzlet – vezetője, tulajdonosa számára a vevők minőségi kiszolgálása a legfontosabb. Sok esetben a vevők alig pár perc alatt eldöntik, hogy az adott helyen mi "igaz" mindabból, amit elgondoltak a termékekről, választékról, minőségről, árakról, kiszolgálásról, vevőbánásmódról.
Mi alapján? – hogy milyen az ott dolgozók márkaképviselete!
Azért arról beszéltem az előadásom keretében, hogy hogyan lehet elérni, hogy az eladók lojalitása magasabb szintű legyen, és képesek legyenek a hatékonyabb vevőmegtartásra, vevőkör bővítésére önállóan, kreatívan, hitelesen?
Az előadásom kapcsán foglalkoztam a dolgozói márkaképviselet jelentőségével, az Ügyfél-dolgozói elégedettség jelentőségével, a képzés, tréning, motiváció szükségességéről, és a kiválasztásról, mint a megelőzés módszeréről.
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására.
A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők.
Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján.
Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...kmexpert
A Magyar Tudományos Akadémia által rendezett „Érinti-e, és ha igen miképp a duális képzési rendszer a cégek és a felsőoktatási intézmények TM rendszereit?” című konferencián tartott előadás anyagai.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.Apertus Nonprofit Kft.
Harold Jarche évek óta hangoztatja, hogy „Work is learning and learning is the work.” Elég radikális gondolat ugyan, de ha figyelembe vesszük azokat a tendenciákat, amik a munka világában egyre gyorsuló ütemben zajlanak (automatizáció, globális hálózatosodás, komplex problémák megoldása, új generáció érkezése, stb.), akkor a közeli jövőben Jarche kijelentése legalább olyan elfogadott lesz, mint ma a munkatársak elkötelezettségével kapcsolatos tézisek. De hogyan tehetünk szert a személyiségünkhöz passzoló tanulási stratégiákra, képességekre és hogyan alakíthatjuk át a munkavégzési rutinjainkat a folyamatos tanulást, szakmai fejlődést támogató szokásokká? És hogyan tudják a vállalatok támogatni ezt a munkatársak, főleg az értékes tehetségek esetében?
IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen.
Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...kmexpert
A Magyar Tudományos Akadémia által rendezett „Érinti-e, és ha igen miképp a duális képzési rendszer a cégek és a felsőoktatási intézmények TM rendszereit?” című konferencián tartott előadás anyagai.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.Apertus Nonprofit Kft.
Harold Jarche évek óta hangoztatja, hogy „Work is learning and learning is the work.” Elég radikális gondolat ugyan, de ha figyelembe vesszük azokat a tendenciákat, amik a munka világában egyre gyorsuló ütemben zajlanak (automatizáció, globális hálózatosodás, komplex problémák megoldása, új generáció érkezése, stb.), akkor a közeli jövőben Jarche kijelentése legalább olyan elfogadott lesz, mint ma a munkatársak elkötelezettségével kapcsolatos tézisek. De hogyan tehetünk szert a személyiségünkhöz passzoló tanulási stratégiákra, képességekre és hogyan alakíthatjuk át a munkavégzési rutinjainkat a folyamatos tanulást, szakmai fejlődést támogató szokásokká? És hogyan tudják a vállalatok támogatni ezt a munkatársak, főleg az értékes tehetségek esetében?
IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen.
Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.
IIR Digitális Call Center 2021. február 23-24-i online konferenciáján a pandémia alatt "újratervezett" home office-ről, a munkaszervezési és vezetői kihívásokról beszéltem az előadásom során.
IIR Magyarország szervezésében a "Mutatószámok a call/contact centerek irányításában" 2019. 12. 10-11-i szemináriumán megtartott előadásom, a "Szolgáltatásból kapcsolat – panaszból előny" alapján készült kivonat.
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
Az IIR Magyarország szervezésében 2019 június 4-5-én megtartott Digitális Call Center konferencián ismét előadást tarthattam, ezúttal a panaszkezelésről.
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. Nagy örömömre egy fontos témáról beszélhettem, az kiégésről, az „Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció” címmel, mert a burnout egyik rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozók. A megelőzés és kezelés érdekében kiemelten szóltam EQ jelentőségéről, a vezetői-csoport(csapat) szerepéről és lehetőségeiről. Külön érdekessége volt az előadásomnak, hogy interaktívvá tettem, és játékos feladatokkal mutattam be, hogy a pozitív, játékos közösségi élmény mennyire hasznos a lelki állapotunk javításához, akár azonnal is, mint pl. a konferencián!
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
"Ügyfélélmény az elégedettség tükrében" című előadásomat az IIR Ügyfélszolgálat 2017. konferenciáján tartottam meg, 2017. június 28-án.
A kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálásról beszéltem rendszerszemlélettel, amely lehetőséget adott arra, hogy a jellemzően a technológia bűvkörébe került ügyfélkapcsolatok EMBERI, azaz érzelmi alapjait is bemutassam. Bemutattam az előadás során, hogy a technikai fejlődés, a robotok egyre szélesebb alkalmazásával sem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélélmény első találkozási – ebből kifolyólag meghatározó – pontja a munkatárs. Ezért az ügyfélkiszolgálásban az employee brandingnek - most jobban mint valaha -, kiemelt jelentősége van, melyhez nélkülözhetetlen az interperszonális kommunikációs és az ügyintézői képességek-készségek fejlesztése tréningek keretében.
2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenErzsébet Katona
Az óbudai Ágoston Művészeti Óvoda, a Vackor Óvoda, a Százszorszép Óvoda meghívására tartottam előadást a különleges gyermekek szüleik és a óvoda harmonikusabb kapcsolata érdekében az együttnevelésről, és az óvónők kiégésének megelőzési lehetőségeiről.
A BABAFALVA – Szülőképző és a Növekvő Hold Alapítvány meghívására tartottam előadást a családi együttműködéshez nélkülözhetetlen empátiáról, konfliktuskezelésről, az önmegismerés jelentőségéről.
A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.
A Növekvő Hold Alapítvány felkérésére megtartott "Empátiával a fogyatékos gyermekek szülei és az óvoda (intézmény) közötti kapcsolattartás érdekében" előadás anyaga.
2013. április 30. Mocorgó Óvoda, Budapest, X. kerület.
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseErzsébet Katona
A Diadém Rendezvényiroda megbízásából az Észak-Dunántúli régióban működő középvállalkozások rendezvényszervezési szokásairól az Alitera kft. 2010. április hónapban végzett kutatást
Összesítve a Diadém Rendezvényiroda reprezentatív céges rendezvényszervezési szokások terén végzett kutatásának eredményeit megállapítható, hogy a cégek többsége jelen körülmények között is lényegesnek tartja a céges rendezvények megtartását. Szakmai képzésük érdekében sem mondtak le a rendezvények megszervezéséről. Néhányan elmondták, hogy pályázati úton jutnak a szakmai továbbképzéseikhez.
A Diadém Rendezvényiroda 2005. óta működő győri székhelyű cég, teljes körű rendezvényszervezésével foglalkoznak. A szervezetek számára szervezett rendezvényei közül a legnépszerűbbek, a családi rendezvények, sportnapok, csapatépítő tréningek, évfordulók, avatók, partnertalálkozók.
A Diadém Rendezvényiroda szeretné rendezvényszervező munkáját kiszélesíteni győri székhelyének közelében, melyhez a piackutatás módszerét választotta. Piackutatás során válik lehetővé a piac alapos megismerésére, a piaci események, és összefüggések feltárására. A piackutatás megteremti a marketing stratégia kialakításához szükséges információbázist. Információ szerezhető a vevőkről, versenytársakról, üzleti partnerekről.
A piackutatásnak legfontosabb része a kutatás alapgondolatának megfogalmazása. A Diadém rendezvényiroda számára az volt a legfontosabb, hogy meg tudja, ma a cégek milyen rendezvények szervezésében gondolkodnak, milyen értékek mellett döntenek egy-egy rendezvény megszervezésekor.
A Diadém Rendezvényiroda piackutatásának főbb jellemzői
A primer kutatás során Call Centeres támogatással, a Diadém saját igényeinek megfelelően összeállított kérdőív alapján gyűjtöttük az információkat. A megkérdezett személyek az adott cég rendezvényszervezéssel foglalkozó munkatársa volt. A kérdőívben 8 kvantitatív és kvalifikációs kérdést tettünk fel. 745 céget kérdeztünk meg 1600 hívást indítottunk, 426 céggel beszéltünk érdemben. Az elért cégek körül 124 cég töltötte ki a kérdőívet.
Örömmel tapasztaltuk kutatásunk során, hogy a cégek munkatársai szívesen válaszolnak kérdéseinkre. Nagyon jó volt érzékelni, hogy minden szervezet számára kiemelten fontos a céges hagyományok, ünnepek megteremtése, annak érdekében, hogy a munkatársakkal és üzleti partnerekkel az együttműködés még jobb, hatékonyabb legyen.
A kutatás kivonata megjelent a Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetségének hivatalos lapjában, 2010. júniusi Hírlevélben.
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...Erzsébet Katona
Megkérdeztük ügyfeleinket, partnereinket, hogy mit gondolnak a kialakult gazdasági helyzetről, és azok várható hatásáról az ügyfélkapcsolatok terén 2009 év elején. A cégvezetőket akkoriban az érdekelte, hogy milyen a legköltséghatékonyabb reklám, amivel az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás céljai is elérhetőek. Ezért az ügyfélkapcsolatok terén olyan megoldások iránt érdeklődtek, amelyek a spórolás mellett egyfajta minimális ügyfél-kiszolgálási szint biztosítását is lehetővé teszik.
Többen megfogalmazták, hogy úgy sikerült a költségeket lefaragni, hogy 2009-ben biztosan nem mennek konferenciára, kiállításokra. Az érvrendszer is ehhez igazodott: „Úgysem hozta meg sosem a várt eredményt.” Persze ennek ellenkezőjét is hallottuk, hogy „Most kell menni kiállításokra, vásárokra, mert, akit most látnak, azt megjegyzik a vevők”.
Felkeltette a kíváncsiságunkat, hogy vajon, ha ennyire szélsőséges a megítélése a kiállítások, vásárok sikerességének, és ezzel együtt jelentősen csökkennek a cégek marketingre, céges megjelenésre fordított kiadásai, akkor vajon hogyan élik meg ezt a helyzetet azok, akiknek ez a munkájuk, feladatuk, akik abból élnek, hogy konferenciákat, kiállításokat, vásárokat szerveznek?
Számunkra, mint ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó szervezet számára egyértelmű, hogy mindent megelőz, mindenekfelett áll a minőségi, szolgáltatói szemléletű állandó ügyfélkapcsolat.
Ötletünkkel megkerestük a szakmai képviseletek vezetőit, hiszen kíváncsiak voltunk arra, hogy mi a véleményük a szakma jelenlegi helyzetéről. Felvettük a kapcsolatot a MaReSz (Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége) Főtitkárával, Horváth Ágnes asszonnyal, valamint MKVSZ (Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége) Főtitkárával Nagy Károly úrral. Örömmel fogadták kutatási elképzelésünket, és a felajánlásunkat, és mi pedig saját költségvetésünkből finanszíroztuk a kutatást. A kutatás azóta is egyedülálló, és több egyetemi hallgató használta már fel szakdolgozatához, mint fellelhető szekunder kutatást.
Talán érdemes egy kicsit most áttekinteni, hogy látták a saját helyzetüket 2009-ben a rendezvényszervezők, és így elméletben legalább összehasonlítani, hogy a kilátások és a lehetőségek mennyit és hogyan változtak az utóbbi 3 év alatt.
Minden kérdésre örömmel válaszolok, keressenek bátran!
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányErzsébet Katona
Közép-Európa első működő ipari parkja 1992 őszén nyílt meg Győrben, Nyugat-Magyarország központjában, három ország (Magyarország, Ausztria, Szlovákia) találkozópontján. 14 ország 98 vállalata 5500 főt foglalkoztat a parkban. A Győri Nemzetközi Ipari Park magazinja a Park Press immár 12 éves múltra tekint vissza. 2008 óta videókat is készítenek ipari parkról, illetve egyes cégekről, az újonnan betelepülő vállalkozásokról.
Az Új Széchenyi Terv részeként meghirdetésre kerül a telephely-fejlesztési pályázat, és erre a rendezvényre a meghívottak között szerepelnek a park jelenlegi bérlői is, így kézenfekvő megoldásnak tűnik, hogy az elégedettségi mérést összekapcsolja a menedzsment egy szélesebb, a média használatával kapcsolatos vizsgálattal.A kutatás 2011. május utolsó hetében zajlott, ennek eredménye a tanulmány, amely megtalálható a Győri Nemzetközi Ipari Park honlapján is.
„Az empátia nyelve az óvodában” című előadásomat közel 50 szlovákiai magyar óvónő hallgatta meg az Országos Óvodapedagógiai Konferencia Galántán, a Szlovákiai Magyar Pedagógusok Szövetsége Óvodapedagógusok Országos Társulása szervezésében, 2012. november 8-9-én.
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóErzsébet Katona
Egy műsorkészítő televíziónak rendkívül fontos, hogy a nézettségét, az egyes műsorok kedveltségét feltárja, főleg akkor, ha regionális a működési területe. A győri székhelyű REVITA TV pontosan tudni akarta, milyen értéke van a műsoraiknak a nézőik szemében, ezért készítettük reprezentatív közönségkutatásunkat 2010 októberében.
Az egészségügyben a nem reklámozható termékek promotálásához készített komplex direkt marketing kampányról megtartott előadásom a ,,Marketing, public relations és reklám az egészségügyben'' XV. Országos Konferencia - 2012. február 16-17.
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás
1. Kiválasztás – beválasztás a digitális
Contact Centerbe
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA
2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu
3. Körkép
„Az elvben rendelkezésre álló
szabad munkaerő vagy
alkalmazhatatlan, vagy nem a
kívánt specifikus
kompetenciákkal rendelkezik,
vagy pedig nem ott van, ahol
a potenciális munkáltatók,
ezért a munkakereslet és –
kínálat földrajzilag nem
találkozik.”
VMOSZ
www.alitera.hu
3
4. SSC
Hazánkban több mint száz, összesen 42 ezer
embernek munkát adó SSC négyötöde tervez
bővítést néhány éven belül.
Vidék erősödik – régió! -: Debrecen, Szeged,
Pécsett
A jövő: A robotizáció alapjaiban alakítja át az SSC-k
feladatkörét és működését. Ezért azoknak
az országoknak és szolgáltató központoknak lesz
a legjobb esélyük a túlélésre, és az alkalmazottak
megtartására, amelyekben az „ember” munkatársak
összetett és nagy tudást igénylő feladatokat látnak
el.
www.alitera.hu
4
5. Csábítás és a valóság
Kereséskor csábítás:
Túlzó ígéretek az álláshirdetésekben
Még több ígérgetés az állásinterjún
Belépéskor a valóság:
Igaz lesz, csak nem úgy, nem akkor és nem is annyi …
A bemutatott „fényes” vállalati kultúra rideg, túlzó
elvárások, „embertelen” bánásmód, kizsigerelés, pletyka,
klikk, mobbing …
Konklúzió:
A munkavállaló megtanul olvasni a „jelekből” , jön-megy.
A munkáltató kénytelen lesz mielőbb tanulni a tények
okán (is) ...
www.alitera.hu
5
6. TOP 5 felmondási ok
www.alitera.hu
6Forrás: HR-Evolution Kft. reprezentatív (5000 fö) fluktuáció kutatása 2018. április
7. Kiválasztási elvek
1. Szakmai „előélet” mélysége, minősége:
● Szükséges képzettség, végzettség, bizonyítvány, engedély, tagság, stb.
2. Különböző feladatokhoz, eltérő képességek, készségek:
Bejövő hívások (ügyfélszolgálat)
● Szolgálat kész, monotonitást tűrő
● Tanulékonyság, széles szakmai ismeret
● Nyelvtudás
Kimenő marketing hívások
● Kommunikatív, barátságos, segítőkész
Értékesítés
● Kommunikatív, proaktív, kudarctűrő
3. Módszerek, folyamat : interjúk, tesztek, stb.
www.alitera.hu
7
8. Munkaerő „pótlása”
Munkatárs felvétele előtt a munkaprofil pontosítása ajánlott:
Munkaprofil: a legjobb és a leggyengébb ügyintéző átlaga
Keresési helyek meghatározása/figyelembe vétele:
„Bármi”: közvetlenül képzőhelytől kezdve, a hagyományos és új állás portálok
(pl. video interjúk), kreatív, aktív közösségi média jelenlét, különféle
rendezvények, állásbörzék, fejvadászat, aktív employer brandig, ajánlás,
határon túli/nemzetközi toborzás …
További „kutatási” lehetőségek:
Munkaerő központok (képzés!)
Megváltozott munkaképességűek
(HA igen, kizárólag felkészítő tréninggel!)
Belső képzések (más munkakörből)
Adott intézmény(ek)ben képzések támogatása
Ösztöndíj (speciális képzettség estében)
Gyakornoki program
Szövetkezetek/Munkaerő kölcsönzők
Stb. www.alitera.hu
8
9. Kiválasztás/Toborzás
TÉNY: a legtöbb interjúztató a személyes
találkozás első 5 percében DÖNT
és így az interjú további része „szimpla” igazolás!
Megelőzés: jól összeállított, strukturált interjúk
(TELEFONOS is!) – kiválasztás, toborzás folyamata
- és annak fegyelmezett, korrekt végrehajtása –
TEAM-ben (azaz nem csak a HR feladata!)
A rátermettség vizsgálata kiválasztás során:
AC (Assessment Center) – speciális
tudás/feladat/munkakör
2-3 körös „klasszikus” kiválasztás
Toborzás – nagy létszámnál:
Több lépcsős szűrés és a klasszikus kiválasztás
elemei vegyesen
www.alitera.hu
9
10. Munkába illesztés
Alapképzés:
● Vállalati tudásbázis „átadása” a munkakörhöz illeszkedően
Hasznos a „játékosság”: „kalandtúra”, pont gyűjtés, jutalom
feladatok; csapat kvíz;
VIZSGA feladatok; tesztek
● Emberi bánásmódra való KÉPZÉS is!
Támogató „bevezetés”:
● Könnyen betanítható és „biztonságos” munka – „lépésről-lépésre”
● Fokozatosan nehezedő feladatok – képzéssel összhangban
● Egyedi, vállalati speciális feladathoz igazodó feladatok képzéssel
Mentor-program
● „On the job” - mentor mellett
Hívásindítás: munkatárs/Supervisor
Hívásfogadás: (IVR legegyszerűbb ügyintézés, nem csúcs időben, stb.
www.alitera.hu
10
11. Ellenőrzött tudásbázis
Ami vizsgaköteles – pl. belső szabályozás okán - ott a meghatározott tematika és
záró vizsga érvényesül. (A szakmai „alaptudáson” felül.)
Fontos, hogy a tudás anyag a munkafelületen strukturált elérésű legyen, a
munkakörhöz/feladathoz kapcsolódóan, könnyen kezelhetően, a munka menetében.
● pl. chatbotok megkönnyíthetik a különféle kereséseket, kapcsolódó pop-up
ablakot nyithatnak, stb. - DE kezelésüket tanulni/szokni kell!
Szakmai tudásbázis „átadása”, megújítás, frissítése, szinten tartása:
● Játékosítva és „hagyományos” formában is (pl. papír alapon - amit lehet!)
● Interaktív esetmegbeszélés: /team-coaching /előadás alapú - mint belső
képzés vegyesen (pl. jogszabályok esetében hagyományos oktatás.)
● Workshop: tudásmegosztás, feladatok újra értelmezése, innováció.
Szakmai tudás ellenőrzése:
LOG-IN tesztek – cég specifikus:
● CC-ben belépés előtti kérdőívek, azonnali kiértékeléssel
- egyéb „hagyományos”, de digitális és játékos megoldások
(pl. érem gyűjtéssel kombinálva)
Játékos feladatok: „kincses sziget”; „kalóz”; „űrhajós” stb.
www.alitera.hu
11
12. Alternatív „útvonalak”
Chatbotok – csoportosítás pl. e-mailek; egyszerű feladatok automatizálásával
munkafolyamatok optimalizálása, hatékonyabb, gyorsabb ügyintézés („csak” a bonyolult,
összetett feladatok maradnak az „élő” munkaerőre)
● Probléma: fejlesztés, pontos folyamatok, működés biztosítása, alternatívák probléma
esetére
Allokáció: - rugalmas munkaszervezés 2-4-6-8 órában munkatársak alkalmazása vegyesen. A
legegyszerűbb feladatoknál, adott (várható) csúcs időben (pl. számlázási időszak),
átcsoportosítással.
● Probléma: pontos munkaszervezés, képzés, minőségbiztosítás, csere/pótlás
Back office „bekapcsolása” – promt helyzetben és/vagy túlcsordulásnál
● Probléma: szervezés és képzés (kommunikációs), minőségbiztosítás, feladattorlódás,
technikai háttér, „nem kedvelt” megoldás
Home office
● Probléma: „családlátogatás”, biztonság, feladatok, jogosultság, önmotiválás, önálló
feladattartás, stressz kezelés, kirekesztettség (lehetőleg heti 2 nap irodában!)
Kiszervezés – túlcsorduló hívások és/vagy munkaidőn kívüli hívások fogadása
● Probléma: képzés, minőségbiztosítás; biztonság, protokoll, szabályozások, jogosultsági
körök, intézhető ügyek, továbbított ügyek feldolgozásának kérdése, stb.
www.alitera.hu
12
13. Generációs különbségekből előny
Baby-boom idején születettek
és az X generáció:
Tudás: a szakmai anyag, oktatási
anyagok elkészítésében
Tapasztalat: mentorálás, speciális
szakértő, segítő
Kitartás, megbízhatóság: vegyes
munkacsoportok, ahol ezekre az
értékre SZÜKSÉG van
Lojalitás: csapatépítő kisebb-
nagyobb céges rendezvények
szervezése, kivitelezése
www.alitera.hu
13
Y , Z és az (Alfa) generáció :
Digitális hatékonyság: új
platformok használata, betanítás
Konkurencia harc X -Y: karrier
utak, felelősségteljes munkakör
(pl. speciális szakértővé válás)
Innováció, gyorsaság: adott
feladatok újra gondolása,
(bevonva a többi generációt is!)
Nyitottság, tolerancia:
érzékenyítés, megváltozott
munkaképességű munkavállalók
befogadása, mentorálás
14. Visszamérés
Dolgozói és Ügyfél-elégedettségi mérés:
a szervezet „állapotának” felmérése, diagnózis melynek alapján megtalálhatóak a
fejlesztendő, javítandó területek céges szinten! (És javítani és kommunikálni is
KELL!)
elemzése alapján konkrét segítség a fejlesztés, a változások menedzselése során
megvalósítandó lépésekhez
az ügyfél-elégedettségi mérés eredményének céges szinten való összevezetése a
dolgozói elégedettségi mérés adott pontjaival, eredményeivel a teljes cégre
vonatkozó fejlesztési irányt mutathat!
Exit interjú
egyéni szempontok megismerése (rejtett, nyílt)
a fluktuáció okának feltárása, azonosítása
egyfajta diagnóziskép a szervezet kisebb-nagyobb egységeiről, a cég működéséről
konkrét információ a szervezeti kultúráról, az aktuális szintjéről, ezen belül is nagyon
szubjektív visszajelzés a vezetésről, a közvetlen felettesről
www.alitera.hu
14
15. Employee branding
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg,
ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
szakszerűen kiválasztott
szakmailag képzett
ügyfélszolgálati és ügyfélkezelési szakmai
kompetenciájában rendszeresen megerősített
megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
A fejlesztés lehetősége: a TRÉNING
A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő
módszer, amelyen a résztvevők a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez
jutnak önmagukról, másokról, és a különböző helyzetekhez való
viszonyulásaikról.
15
www.alitera.hu
16. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
16