IIR Magyarország szervezésében a "Mutatószámok a call/contact centerek irányításában" 2019. 12. 10-11-i szemináriumán megtartott előadásom, a "Szolgáltatásból kapcsolat – panaszból előny" alapján készült kivonat.
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
Az IIR Magyarország szervezésében 2019 június 4-5-én megtartott Digitális Call Center konferencián ismét előadást tarthattam, ezúttal a panaszkezelésről.
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
"Ügyfélélmény az elégedettség tükrében" című előadásomat az IIR Ügyfélszolgálat 2017. konferenciáján tartottam meg, 2017. június 28-án.
A kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálásról beszéltem rendszerszemlélettel, amely lehetőséget adott arra, hogy a jellemzően a technológia bűvkörébe került ügyfélkapcsolatok EMBERI, azaz érzelmi alapjait is bemutassam. Bemutattam az előadás során, hogy a technikai fejlődés, a robotok egyre szélesebb alkalmazásával sem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélélmény első találkozási – ebből kifolyólag meghatározó – pontja a munkatárs. Ezért az ügyfélkiszolgálásban az employee brandingnek - most jobban mint valaha -, kiemelt jelentősége van, melyhez nélkülözhetetlen az interperszonális kommunikációs és az ügyintézői képességek-készségek fejlesztése tréningek keretében.
2016 január-február során igyekeztünk felmérni, hogy mit gondolnak a magyar vállalkozások az üzleti célú kockázatkezelésről és milyen tapasztalatuk van a kockázatkezelési szolgáltatásokról. Az eredmények...
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicZoltan Kun
A Lean Management és a Customer Experience Management két remek eszköz a vállalatok hatékonyságának növelésére.
Az előadás 2014.05.15-én hangzott el a Vállalati kultúra és hatékonyság konferencián http://www.vallalatikultura.hu/
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
Az IIR Magyarország szervezésében 2019 június 4-5-én megtartott Digitális Call Center konferencián ismét előadást tarthattam, ezúttal a panaszkezelésről.
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
"Ügyfélélmény az elégedettség tükrében" című előadásomat az IIR Ügyfélszolgálat 2017. konferenciáján tartottam meg, 2017. június 28-án.
A kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálásról beszéltem rendszerszemlélettel, amely lehetőséget adott arra, hogy a jellemzően a technológia bűvkörébe került ügyfélkapcsolatok EMBERI, azaz érzelmi alapjait is bemutassam. Bemutattam az előadás során, hogy a technikai fejlődés, a robotok egyre szélesebb alkalmazásával sem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélélmény első találkozási – ebből kifolyólag meghatározó – pontja a munkatárs. Ezért az ügyfélkiszolgálásban az employee brandingnek - most jobban mint valaha -, kiemelt jelentősége van, melyhez nélkülözhetetlen az interperszonális kommunikációs és az ügyintézői képességek-készségek fejlesztése tréningek keretében.
2016 január-február során igyekeztünk felmérni, hogy mit gondolnak a magyar vállalkozások az üzleti célú kockázatkezelésről és milyen tapasztalatuk van a kockázatkezelési szolgáltatásokról. Az eredmények...
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicZoltan Kun
A Lean Management és a Customer Experience Management két remek eszköz a vállalatok hatékonyságának növelésére.
Az előadás 2014.05.15-én hangzott el a Vállalati kultúra és hatékonyság konferencián http://www.vallalatikultura.hu/
A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.
Túl magasak lennének az áraid? Jobb a konkurensed? Hogyan kezeld a kifogásokat?
Az előadás felvételét meghallgathatod itt: https://soundcloud.com/vida-gnes/vallalkozonoi-kerekasztal-2017-majus
Automatikus jelentések, eredménytervezés, adózási értesítők
A webinárium célja: A program legfontosabb funkcióinak bemutatása
Időtartam: 30 perc
Időpont: Minden pénteken 10:00-tól
Szükséges infrastruktúra: Zoom.us (olyan mint a Skype telepítése), a telepítés 2–3 percet vesz igénybe, és a meghívóban megtalálható az összes információ
Részvételi díj: ingyenes
A részvételhez regisztáció szükséges, melyet itt lehet megtenni.
2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...Miklovicz Norbert
Prezentáció és hanganyag együtt itt: http://www.marketing112.hu/parhuzamok-a-sikeres-facebookmarketing-marketing-es-a-tudatos-marketingtervezes-kozott/
Marketingterv, marketing stratégia, Facebook marketing - önmagukban is fontos online marketing területek. De mi az összefüggés közöttük? A prezentáció (amit egy korábbi Facebook-marketing konferencia előadása volt) erre ad választ...
Zsembery Levente: Mit ér az EU pénze? EU támogatások hatásai a hazai KKV-kraMillennium Intézet
Zsembery Levente (X-Ventures Zrt.) prezentációja a Millennium Intézet 2016. június 14-ei "Fejlődés vagy függőség? Mihez járulnak hozzá az EU-alapok Magyarországon?" c. konferenciáján.
IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen.
Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.
A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.
Túl magasak lennének az áraid? Jobb a konkurensed? Hogyan kezeld a kifogásokat?
Az előadás felvételét meghallgathatod itt: https://soundcloud.com/vida-gnes/vallalkozonoi-kerekasztal-2017-majus
Automatikus jelentések, eredménytervezés, adózási értesítők
A webinárium célja: A program legfontosabb funkcióinak bemutatása
Időtartam: 30 perc
Időpont: Minden pénteken 10:00-tól
Szükséges infrastruktúra: Zoom.us (olyan mint a Skype telepítése), a telepítés 2–3 percet vesz igénybe, és a meghívóban megtalálható az összes információ
Részvételi díj: ingyenes
A részvételhez regisztáció szükséges, melyet itt lehet megtenni.
2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).
Párhuzamok a sikeres Facebookmarketing marketing és a tudatos marketingtervez...Miklovicz Norbert
Prezentáció és hanganyag együtt itt: http://www.marketing112.hu/parhuzamok-a-sikeres-facebookmarketing-marketing-es-a-tudatos-marketingtervezes-kozott/
Marketingterv, marketing stratégia, Facebook marketing - önmagukban is fontos online marketing területek. De mi az összefüggés közöttük? A prezentáció (amit egy korábbi Facebook-marketing konferencia előadása volt) erre ad választ...
Zsembery Levente: Mit ér az EU pénze? EU támogatások hatásai a hazai KKV-kraMillennium Intézet
Zsembery Levente (X-Ventures Zrt.) prezentációja a Millennium Intézet 2016. június 14-ei "Fejlődés vagy függőség? Mihez járulnak hozzá az EU-alapok Magyarországon?" c. konferenciáján.
IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen.
Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.
IIR Digitális Call Center 2021. február 23-24-i online konferenciáján a pandémia alatt "újratervezett" home office-ről, a munkaszervezési és vezetői kihívásokról beszéltem az előadásom során.
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. Nagy örömömre egy fontos témáról beszélhettem, az kiégésről, az „Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció” címmel, mert a burnout egyik rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozók. A megelőzés és kezelés érdekében kiemelten szóltam EQ jelentőségéről, a vezetői-csoport(csapat) szerepéről és lehetőségeiről. Külön érdekessége volt az előadásomnak, hogy interaktívvá tettem, és játékos feladatokkal mutattam be, hogy a pozitív, játékos közösségi élmény mennyire hasznos a lelki állapotunk javításához, akár azonnal is, mint pl. a konferencián!
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadásErzsébet Katona
2018. május 14-15-én volt az IIR Magyarország szervezésében a Digitális Call Center konferencia. "Kiválasztás és beválasztás a digitális Contact Centerben" címmel tartottam egy érdekes előadást a munkaerő kiválasztás kihívásairól a Contact Centerekben. Érintettem a speciális területhez szükséges attitűdöket, készségeket is, és nagyon fontos volt, hogy a beillesztés nehézségeiről, a generációs különbségekről is szót váltsunk. A fluktuáció kezelése mindig lényeges szempont, és a specifikus tudás átadása is mindig fontos feladat, amelyekhez immár digitális lehetőségek is kapcsolhatóak.
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására.
A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők.
Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján.
Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenErzsébet Katona
Az óbudai Ágoston Művészeti Óvoda, a Vackor Óvoda, a Százszorszép Óvoda meghívására tartottam előadást a különleges gyermekek szüleik és a óvoda harmonikusabb kapcsolata érdekében az együttnevelésről, és az óvónők kiégésének megelőzési lehetőségeiről.
A BABAFALVA – Szülőképző és a Növekvő Hold Alapítvány meghívására tartottam előadást a családi együttműködéshez nélkülözhetetlen empátiáról, konfliktuskezelésről, az önmegismerés jelentőségéről.
III. DivatMarketing Konferencia - 2014. október 8. - MÁRKA-MOTIVÁCIÓ-(E)MARKETING
Az előadásom címe: "Dolgozói márkaképviselet – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?"
Minden bolt, üzlet- akár hálózathoz tartozó, akár önálló, egyedi üzlet – vezetője, tulajdonosa számára a vevők minőségi kiszolgálása a legfontosabb. Sok esetben a vevők alig pár perc alatt eldöntik, hogy az adott helyen mi "igaz" mindabból, amit elgondoltak a termékekről, választékról, minőségről, árakról, kiszolgálásról, vevőbánásmódról.
Mi alapján? – hogy milyen az ott dolgozók márkaképviselete!
Azért arról beszéltem az előadásom keretében, hogy hogyan lehet elérni, hogy az eladók lojalitása magasabb szintű legyen, és képesek legyenek a hatékonyabb vevőmegtartásra, vevőkör bővítésére önállóan, kreatívan, hitelesen?
Az előadásom kapcsán foglalkoztam a dolgozói márkaképviselet jelentőségével, az Ügyfél-dolgozói elégedettség jelentőségével, a képzés, tréning, motiváció szükségességéről, és a kiválasztásról, mint a megelőzés módszeréről.
A Növekvő Hold Alapítvány felkérésére megtartott "Empátiával a fogyatékos gyermekek szülei és az óvoda (intézmény) közötti kapcsolattartás érdekében" előadás anyaga.
2013. április 30. Mocorgó Óvoda, Budapest, X. kerület.
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseErzsébet Katona
A Diadém Rendezvényiroda megbízásából az Észak-Dunántúli régióban működő középvállalkozások rendezvényszervezési szokásairól az Alitera kft. 2010. április hónapban végzett kutatást
Összesítve a Diadém Rendezvényiroda reprezentatív céges rendezvényszervezési szokások terén végzett kutatásának eredményeit megállapítható, hogy a cégek többsége jelen körülmények között is lényegesnek tartja a céges rendezvények megtartását. Szakmai képzésük érdekében sem mondtak le a rendezvények megszervezéséről. Néhányan elmondták, hogy pályázati úton jutnak a szakmai továbbképzéseikhez.
A Diadém Rendezvényiroda 2005. óta működő győri székhelyű cég, teljes körű rendezvényszervezésével foglalkoznak. A szervezetek számára szervezett rendezvényei közül a legnépszerűbbek, a családi rendezvények, sportnapok, csapatépítő tréningek, évfordulók, avatók, partnertalálkozók.
A Diadém Rendezvényiroda szeretné rendezvényszervező munkáját kiszélesíteni győri székhelyének közelében, melyhez a piackutatás módszerét választotta. Piackutatás során válik lehetővé a piac alapos megismerésére, a piaci események, és összefüggések feltárására. A piackutatás megteremti a marketing stratégia kialakításához szükséges információbázist. Információ szerezhető a vevőkről, versenytársakról, üzleti partnerekről.
A piackutatásnak legfontosabb része a kutatás alapgondolatának megfogalmazása. A Diadém rendezvényiroda számára az volt a legfontosabb, hogy meg tudja, ma a cégek milyen rendezvények szervezésében gondolkodnak, milyen értékek mellett döntenek egy-egy rendezvény megszervezésekor.
A Diadém Rendezvényiroda piackutatásának főbb jellemzői
A primer kutatás során Call Centeres támogatással, a Diadém saját igényeinek megfelelően összeállított kérdőív alapján gyűjtöttük az információkat. A megkérdezett személyek az adott cég rendezvényszervezéssel foglalkozó munkatársa volt. A kérdőívben 8 kvantitatív és kvalifikációs kérdést tettünk fel. 745 céget kérdeztünk meg 1600 hívást indítottunk, 426 céggel beszéltünk érdemben. Az elért cégek körül 124 cég töltötte ki a kérdőívet.
Örömmel tapasztaltuk kutatásunk során, hogy a cégek munkatársai szívesen válaszolnak kérdéseinkre. Nagyon jó volt érzékelni, hogy minden szervezet számára kiemelten fontos a céges hagyományok, ünnepek megteremtése, annak érdekében, hogy a munkatársakkal és üzleti partnerekkel az együttműködés még jobb, hatékonyabb legyen.
A kutatás kivonata megjelent a Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetségének hivatalos lapjában, 2010. júniusi Hírlevélben.
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
2011. október 13-n tartottuk meg az "Empátiával a harmonikusabb világért" országos konferenciát, melynek fővédnöke Dr. Buda Béla pszichiáter volt. A konferencián mutattam be önismereti tréningünket az együttműködő kommunikáció fejlesztése érdekében: „Párbeszéd szívtől szívig”. A tréning speciális modult is tartalmaz, az integrált oktatás, illetve a foglalkoztatás elősegítése érdekében, saját élménnyel, érzékenyítéssel. A kommunikációs gyakorlatok az egyéni erősségek megtapasztalása mellett lehetőséget ad arra, hogy a visszajelzések adása-kapása, a különféle helyzetekben az empátiás készségüket fejlesszék a tréninget elvégző felnőtt emberek.
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...Erzsébet Katona
Megkérdeztük ügyfeleinket, partnereinket, hogy mit gondolnak a kialakult gazdasági helyzetről, és azok várható hatásáról az ügyfélkapcsolatok terén 2009 év elején. A cégvezetőket akkoriban az érdekelte, hogy milyen a legköltséghatékonyabb reklám, amivel az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás céljai is elérhetőek. Ezért az ügyfélkapcsolatok terén olyan megoldások iránt érdeklődtek, amelyek a spórolás mellett egyfajta minimális ügyfél-kiszolgálási szint biztosítását is lehetővé teszik.
Többen megfogalmazták, hogy úgy sikerült a költségeket lefaragni, hogy 2009-ben biztosan nem mennek konferenciára, kiállításokra. Az érvrendszer is ehhez igazodott: „Úgysem hozta meg sosem a várt eredményt.” Persze ennek ellenkezőjét is hallottuk, hogy „Most kell menni kiállításokra, vásárokra, mert, akit most látnak, azt megjegyzik a vevők”.
Felkeltette a kíváncsiságunkat, hogy vajon, ha ennyire szélsőséges a megítélése a kiállítások, vásárok sikerességének, és ezzel együtt jelentősen csökkennek a cégek marketingre, céges megjelenésre fordított kiadásai, akkor vajon hogyan élik meg ezt a helyzetet azok, akiknek ez a munkájuk, feladatuk, akik abból élnek, hogy konferenciákat, kiállításokat, vásárokat szerveznek?
Számunkra, mint ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó szervezet számára egyértelmű, hogy mindent megelőz, mindenekfelett áll a minőségi, szolgáltatói szemléletű állandó ügyfélkapcsolat.
Ötletünkkel megkerestük a szakmai képviseletek vezetőit, hiszen kíváncsiak voltunk arra, hogy mi a véleményük a szakma jelenlegi helyzetéről. Felvettük a kapcsolatot a MaReSz (Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége) Főtitkárával, Horváth Ágnes asszonnyal, valamint MKVSZ (Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége) Főtitkárával Nagy Károly úrral. Örömmel fogadták kutatási elképzelésünket, és a felajánlásunkat, és mi pedig saját költségvetésünkből finanszíroztuk a kutatást. A kutatás azóta is egyedülálló, és több egyetemi hallgató használta már fel szakdolgozatához, mint fellelhető szekunder kutatást.
Talán érdemes egy kicsit most áttekinteni, hogy látták a saját helyzetüket 2009-ben a rendezvényszervezők, és így elméletben legalább összehasonlítani, hogy a kilátások és a lehetőségek mennyit és hogyan változtak az utóbbi 3 év alatt.
Minden kérdésre örömmel válaszolok, keressenek bátran!
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányErzsébet Katona
Közép-Európa első működő ipari parkja 1992 őszén nyílt meg Győrben, Nyugat-Magyarország központjában, három ország (Magyarország, Ausztria, Szlovákia) találkozópontján. 14 ország 98 vállalata 5500 főt foglalkoztat a parkban. A Győri Nemzetközi Ipari Park magazinja a Park Press immár 12 éves múltra tekint vissza. 2008 óta videókat is készítenek ipari parkról, illetve egyes cégekről, az újonnan betelepülő vállalkozásokról.
Az Új Széchenyi Terv részeként meghirdetésre kerül a telephely-fejlesztési pályázat, és erre a rendezvényre a meghívottak között szerepelnek a park jelenlegi bérlői is, így kézenfekvő megoldásnak tűnik, hogy az elégedettségi mérést összekapcsolja a menedzsment egy szélesebb, a média használatával kapcsolatos vizsgálattal.A kutatás 2011. május utolsó hetében zajlott, ennek eredménye a tanulmány, amely megtalálható a Győri Nemzetközi Ipari Park honlapján is.
„Az empátia nyelve az óvodában” című előadásomat közel 50 szlovákiai magyar óvónő hallgatta meg az Országos Óvodapedagógiai Konferencia Galántán, a Szlovákiai Magyar Pedagógusok Szövetsége Óvodapedagógusok Országos Társulása szervezésében, 2012. november 8-9-én.
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóErzsébet Katona
Egy műsorkészítő televíziónak rendkívül fontos, hogy a nézettségét, az egyes műsorok kedveltségét feltárja, főleg akkor, ha regionális a működési területe. A győri székhelyű REVITA TV pontosan tudni akarta, milyen értéke van a műsoraiknak a nézőik szemében, ezért készítettük reprezentatív közönségkutatásunkat 2010 októberében.
Az egészségügyben a nem reklámozható termékek promotálásához készített komplex direkt marketing kampányról megtartott előadásom a ,,Marketing, public relations és reklám az egészségügyben'' XV. Országos Konferencia - 2012. február 16-17.
2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
Kiválasztás (tesztekkel)
Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs)
Egyéni/kis csoportos coaching
Szakmai képzés, oktatás
Tanácsadás, felmérés (audit)
Felmérés, tanácsadás,
Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu
3. Mottó
„Az, aki valódi emberismerettel rendelkezik,
nem ismer abszolút igaz vagy hamis álláspontot.”
Oswald Spengler
www.alitera.hu
3
4. Fogyasztói jog
A „reklamáció” elsődleges jelentése: sérelem miatt tiltakozik, panaszt tesz.
Második jelentése a jogos járandóságot, tulajdont visszakövetel, sürget,
szorgalmaz valamit.
A „panasz” elsődleges jelentése orvosi értelemben: kellemetlenség, fájdalom,
sérelem elmondása; a jogban a sérelem hivatalos bejelentése jogorvoslat
céljából. A panasz második jelentése: a valakivel, valamivel való
elégedetlenség kifejezése.
Azaz: mivel hasonlóak az értelműk: ELÉGEDETLENSÉGET jelentenek - a
reklamáció-panaszkezeléssel „azonnal” kell foglalkozni!
De még jobb, ha lehetőségként tekintünk a „panaszba „csomagolt”
ügyféligényekre, és láthatóvá vált hiányosságok kijavítása érdekében.
MERT:
a panaszkezelési paradoxon értelmében (is) a vevők 50%-a újra fog vásárolni a
megoldott panasza után
mert a vállalat összes eladás 2/3-a a meglévő vásárlók körében realizálódik!
www.alitera.hu
4
A panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló
2013. évi CLXV. Törvény:
A panasz fogalma: A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy
érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik
más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá.
A panasz javaslatot is tartalmazhat.
7. Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden tapasztalat:
Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
Erősíti a brandet
Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Ügyfélvesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM „CSAK” az ÜGYFELEK tapasztalata, hanem mindenkié, aki bármilyen
kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó
munkatársakkal.
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET
www.alitera.hu 7
8. Ügyfél-elégedettség
Az elégedettség szubjektív kategória
Az igénybe vett szolgáltatás elemire
bontásával, az elemek
értékelésével mérhetővé tehető:
az elégedettség mérése:
objektív eszköz
Alapelv: Mit várok el, és ehhez
képest mit és mennyiért és
hogyan, és milyen minőségben
kapom meg!
www.alitera.hu
8
9. Jéghegy effektus
Torz kép
(… és nehezen megfordítható!)
Ott panaszkodunk,
ahol a MEGOLDÁST várjuk!
DE: közösségi oldalakon
IGEN – negatív
„szájreklám”
CSAK a panaszos ügyfelek
4%-a jelzi a panaszát
informális és formális
csatornákon!
www.alitera.hu
9
A panaszos ügyfelek 96% „NÉMA”
10. Átgondolt panaszkodás
Mielőtt panaszt tesz az ügyfél - mint minden döntés előtt -, mérlegeli
az előnyöket-hátrányokat,
a lehetőségeket
és a kudarc eshetőségét is.
Az ügyfél panasztételi hajlandóságát befolyásoló tényezők:
várhatóan mennyi ideig veszi még igénybe a szolgáltatást?
képes–e egyedül a hiba okának megállapítására? (Esetleg a kijavítására is!)
tudja-e, hogy mit kell tennie, hová kell fordulnia, ha valami problémája van?
mit és mennyit veszít azzal, hogy a szolgáltató hibájából vesztesége keletkezett?
ehhez képest mennyi idő és energia a panasztétel?
van-e más alternatíva?
Valamint lényeges még az ügyfél demográfiai, gazdasági, kulturális jellemzői is a
panaszkodási hajlandóság szempontjából!
www.alitera.hu
10
11. A képzetlenség ára
Valójában akkor lesz csak „igazán nagy” a probléma,
ha ott panaszkodunk, ahol nincsenek erre felkészülve a munkatársak,
ezért nem is igen tudnak mit kezdeni a panaszunkkal! Ezért nagy
valószínűséggel nem is jut tovább, a megoldás irányába a panasz.
Ezek után a panaszkodási hajlandóság függvényében vagy aktivizálódik
az ügyfél – felsőbb szintre tereli a panaszát, vagy felhagy a kárpótlási
jogának érvényesítésével …. (pl. Fosta)
Ezért ebben az esetben előbb, vagy utóbb szinte biztos, hogy elveszett
ügyfél lesz az adott vállalat számára!
A konkurenciánál pedig új ügyfél ….
www.alitera.hu
11
15. Szolgáltatás-nyereség lánc
Egyformán
hangsúlyos a
vevő és a
munkatárs
elégedettsége:
Egységes
szolgáltatás-
nyereség arány
Elégedett és
lojális vevő
Értékesebb
szolgáltatás
Elégedett és
produktív
alkalmazottak
Belső szolgáltatás
- minőség www.alitera.hu
15
5%-os vevői lojalitásnövekedés, iparágtól függően akár 25-85%-os
profitnövekedést is eredményezhet
16. Hatékony (mérhető) panaszkezelés
Igazságosság - erkölcsi érzelem
1. KOMPENZÁCIÓ igazságossága: a panaszos ügyfél azt vizsgálja, hogy a kapott előny
egyensúlyban van-e az elszenvedett hátránnyal.
Mekkora kompenzáció a „jogos”? – az attól függ, hogy: mit tart azonos értékűnek
a kárával; milyen előzetes tapasztalatai vannak; mások mit kaptak (fair-e); mit
„ígért”, kommunikált magáról a vállalat
2. FOLYAMAT igazságossága: mivel a szolgáltatás során az ÜGYFÉL is része a folyamatnak,
a panaszos ügyfél értékeli a folyamat hatékonyságát.
Hatékonyabbnak érzékeli: a gyorsan megoldottat, a kevésbé formálist, a
rugalmasságot/könnyű reklamálást, a pontos információt a panaszkezelésről, és a
saját részvételt/beleszólást.
3. INTERAKCIÓ igazságossága: a panaszos ügyfél azt vizsgálja, hogy milyen az ügyintéző
és az ügyfélkezelés stílusa.
Azaz: nem baj, hogy reklamál, elmagyarázták a hibát, elnézést kértek, beismerték
a hibázást, udvariasak, megértőek, figyelmesek, segítőkészek, proaktívak, hogy ne
forduljon elő újra.
www.alitera.hu
16
17. A panasz – szeretve jó!
Barátságban a panasszal =
panaszkezelési kultúra
1. A belső hatékonyság egyeztetése
az ÜGYFELEINK érdekeivel!
2. A részlegek tevékenységének
koordinálása (egymásra épülő,
együttműködő).
3. A munkatársak jutalmazási és
ösztönző rendszere a megfelelő
reklamációkezelést szolgálja.
4. Belső kommunikációs csatornák
hatékony működtetése a gyors,
célzott panasztovábbításhoz.
www.alitera.hu
17
18. Megszerezni vagy megtartani?
A különböző vállalatoknak
eltérő hangsúlyt kell
helyezniük az ügyfelek
megtartására,
megszerzésére.
Egy biztos: hogy a vállalatok
általában TÚL keveset
költenek a megtartásra!
CÉL: az egyensúly
megteremtése a
meglévő és az új
ügyfelekre fordított
erőfeszítések között,
különös tekintettel a
PANASZKEZELÉSRE,
mint a megtartás
lehetőségére!
www.alitera.hu
18
19. Út a reklamációbarátsághoz
Képezzük a munkatársainkat annak érdekében, hogy a
vállalat egésze a reklamációt ajándékként fogadja!
Hirdessük a vállalati kapcsolati csatornákon, hogy
kifejezetten várjuk a probléma felvetéseket, hogy
megoldhassuk azokat!
Ösztönözzük a vállalat dolgozóit arra, hogy értékeljék ki a
panaszkezelés folyamatát, tegyenek javaslatokat a javítás
érdekében.
Legyen sokféle, változatos felület, ahol az ügyfelek közölhetik
a problémáikat.
Könnyen elérhető, jól kitölthető – online is! -
formanyomtatványok legyenek az ügyfelek részére.
Hasonlóan könnyen kezelhető felületek és tiszta – jól
működő folyamatok - a munkatársak számára a panaszok
rögzítésére és továbbítására.
DÖNTÉSI jogkör, hogy azonnal lehessen panaszt kezelni!
www.alitera.hu
19
20. Maradjunk kapcsolatban!
Mérjük fel rendszeresen az ügyfelek elégedettségét
Keressük meg azokat az ügyfeleket akik sosem
válaszolnak a kérdőívekre, ne legyen olyan, hogy évek
óta nem tudunk róluk „semmit”.
Ügyeljünk az ügyfélgondozásra, legyen része az
ügyfélkezelési folyamatnak.
Véletlenszerűen is kérjünk visszajelzést, vegyük rá az
ügyfeleket, hogy értékeljék a minőséget, és
alkalmazhatjuk az „érzelmi” osztályozó rendszert is.
Törekedjünk a folyamatos kapcsolattartásra az
ügyfeleinkkel -
mert a reklamációkezelés első lépése a MEGELŐZÉS!
www.alitera.hu
20
21. Miért éri meg?
Az ügyfélmegtartás hatása a nyereségre *azért jelentős, mert:
Az új ügyfelek megszerzése jelentős költségekkel járhat és több évbe is beletelik,
mire nyereséges ügyfél lesz. (Jövőbeni, várható fogyasztási érték.)
Az ügyfelek az elégedettség növekedésével, a fennálló vállalati jó kapcsolat okán
többet/gyakrabban vásárolnak. (ÜGYFÉLSZOLGÁLAT – PANASZKEZELÉS )
A bizalommal, elégedettség növekedésével javul a kölcsönös megértés,
együttműködés, amelyek hatékonyabb eljárásokat ösztönöznek, amelyek
csökkentik az operatív költségeket. (Pl. online rendelés, vagy IT rendszerek
integrálása, stb.)
Az elégedett ügyfelek – pl. azok a panaszos ügyfelek, akiknek már megoldották a
problémáját - több új ügyfelet hoznak. (Evangelizáció.) Az így „kapott” ügyfelek
akvizíciós költségei jóval alacsonyabbak, valamint a kockázat is csökkent, hiszen
ismerős hozta!
A lojális ügyfelek kevésbé ár-érzékenyek, kevésbé pártolnak el az áremelések miatt.
Különösen igaz a B2B piacon, ahol a szállítóval fenntartott kapcsolatot nagyra
értékelik a leváltás magas költsége okán!
*Fres Reichhled és Earl Sasser (Harvard Bussines Scholl) kutatása
www.alitera.hu
21
22. Fejlesztés
Ügyfélkapcsolatok fejlesztése
Tréning, coaching , képzés,
tanácsadás
Adaptív tréningek:
● Ügyfélszolgálat
Személyes, telefonos
● Kommunikáció
● Konfliktuskezelés
● Reklamációkezelés
● Együttműködés
Vezetői készségek fejlesztése
● Egyéni és csoportos formában is
Ügyfélkezelési képzés
22
www.alitera.hu
Módszer:
Személyre/vállalatra szabott ,
egyedileg kidolgozott fejlesztési
program
Érdekes és hasznos gyakorlatok
(80%!)
Változatos csoportbontásban
végzett feladatok
Szituációs játékok elemzéssel
Önismereti tesztek értékeléssel
23. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
23