Документ обсуждает трансформацию клиентского опыта через внедрение цифровых технологий и подчеркивает важность персонализации и каналов самообслуживания. Основные тренды включают увеличение инвестиций в customer experience и предпочтение клиентов к humanless обслуживанию. Описаны перспективы локального поиска и его влияние на покупательское поведение.

1. Трансформация клиентского опыта:
цифровые технологии для
аналоговых людей

2. Спикер
ТАТЬЯНА МЕРКУЛОВИЧ
Коммерческий директор Sape
• Опыт управления рекламными агентствами более 10 лет
• Финалист CX World Awards 2022 в номинации
«CX-директор»
• Победитель CX World Awards 2019/20/21 в номинации
«Лучший командный лидер клиентского сервиса»
• Финалист конкурса Лидеры Рунета в номинации
«Менеджмент - Digital агентства»
• Автор книги «Performance-маркетинг: заставьте интернет
работать на вас»
• Член Ассоциации профессионалов клиентского опыта
России (АПКОР) и Ассоциации развития digital-агентств
(ARDA), кандидат в члены Ассоциации спикеров СНГ

3. — развиваем продукты
в ключевых направлениях digital
Links.Sape — крупнейшая в мире экосистема линкбилдинга
RTB.Sape — SSP рекламная сеть, 6 млрд показов медийной
рекламы в месяц. DSP решение для покупки programmatic-рекламы
Sape.Agency — технологическое агентство доступного
продвижения
Repometr — привлечение клиентов из картографических
сервисов и агрегаторов отзывов
Salist — сервис аналитики маркетплейсов
Seowizard — сервис самостоятельного SEO-продвижения
для малого бизнеса

4. Тренды в СХ 2022-23

5. Что меняется:
82% компаний планируют увеличить инвестиции
в Customer Experience направление.
70% будут больше тратить на сотрудников
в функции Customer Experience.
Что внедрить:
- платформы исследования клиентского опыта
- развитие каналов самообслуживания
- безопасность клиентов
- привлечение и удержание талантливых сотрудников с одновременным
вектором на повышение производительности
*исследование-прогноз Budget Pulse Survey 2022 от компании Forrester.
В нем приняли участие 382 сотрудника, принимающие решения в сфере бизнеса и технологий в США
Тренды: инвестиции в CХ

6. Что меняется:
По результатам исследования Salesforce*,
79% клиентов готовы предоставлять
сведения о себе в целях улучшения
сервиса.
Что внедрить:
Анкеты и квизы для сбора «узкой»
информации о вашей целевой аудитории
и клиентах
*https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-book
s/state-of-the-connected-customer-report-second-edition2018.pdf
Тренды: персонализация — персональные предложения
с использованием всей информации о клиенте (big-data)
Безопасность.

7. Тренды: обратная связь на обратную связь.
Что меняется:
42% клиентов считают, что бренды
игнорируют их отзывы. Это означает,
что большинство считает, что компании
не прислушиваются к их потребностям
и мнениям.
Что внедрить:
Регулярные фоллоу-апы для клиентов,
что изменилось в вашей компании по их обратной связи

8. Что меняется:
77% пользователей положительно
относятся к компаниям, которые
стараются поддержать общество.
Локдаун усилил этот тренд - 84% людей
хотят, чтобы вы формировали чувство
общности и предлагали поддержку
нуждающимся в эти трудные времена.
Что внедрить:
Обращайте внимание на все группы
населения, сделайте их пребывание в
интернете комфортным.
Тренды: инклюзивный дизайн

9. “Почти все, что мы делаем, продиктовано нашими привычками. Привычки оказывают
значительное влияние на то, как мы взаимодействуем друг с другом и с брендами.
Приоритетом станет внедрение циклов привычек, которые удерживают клиентов”.
Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton
Что внедрить:
Петля привычки - это нейронная петля, ответственная за формирование
привычки. Есть три части: сигнал, рутина и награда.
Если вы сможете разобраться в циклах привычек – определить сигналы,
запускающие действия, которые приводят к вознаграждению, – тогда вы сможете
менять поведение клиентов, помогая им преодолевать негативные чувства и
достигать положительных результатов. Многие бренды уже реализуют это,
например push-уведомления являются одним из наиболее распространенных и
эффективных способов.
Тренды: заложники привычек

10. Что меняется:
Уже в прошлом году минимум 13%
клиентов четко заявляли про желание
самостоятельного, humanless (без людей),
обслуживания.
60% людей отдадут предпочтение покупке
товара, используя возможности AR.
Что внедрить:
разработать AR-приложение для своей
линии продукции, применять
соответствующие элементы в соцмедиа.
Тренды: Humanless и AR-технологии

11. Что меняется:
Люди не хотят тратить ни одной лишней
секунды на действие, сравнение, выбор.
Что внедрить:
Возможность абонентских или пакетных
решений на ваши товары или услуги.
Депозиты.
Тренды: Zero thinking experience / Zero touch —
купить в один клик уже не актуально

12. Тренды: SEO VS Local SEO
КАРТЫ ЗАМЕНЯЮТ ПОИСК
52%
пользователей завершают локальный
поиск до перехода на сторонние сайты
44%
из них выбирают карточки компаний
ТОП-3 локальной выдачи (local pack)
42 млн
пользователей
210 млн
поисковых запросов в месяц
50 млн
пользователей
17 раз/мес.
среднее число
использований в месяц

13. Тренды: SEO VS Local SEO
82% покупателей, которые искали магазин со
смартфона, выполняли поиск со словом “рядом со
мной”.
За 2 года
число поисковых запросов с мобильных устройств,
содержащие параметры локального поиска “near me
today/tonight” выросло более, чем на 900%.
50% поисковых запросов со словами
“рядом со мной” привели
к посещению магазина.
72% у такого процента покупателей
формируют доверие положительные
отзывы на картографических
сервисах и сервисах отзывов
18% локальных поисков заканчиваются
покупкой, по сравнению с 7%
обычных поисковых запросов
Онлайн-карты
становятся новой
домашней
страницей
для бизнеса

14. Трансформация клиентского
опыта

15. Промышленная революция 5.0. — цифровые технологии для
аналоговых людей

16. 1 уровень:
Информирование (Communication Level)
2 уровень:
Эффективный отклик (Responsive Level)
3 уровень:
Индивидуальный подход (Commitment Level)
4 уровень:
Упреждающее обслуживание (Proactive Level)
5 уровень:
Поддержка дальнейшего развития (Evolution
Level)
Пирамида клиентского опыта

17. Не-восхищенный клиент является самой «жирной»
возможностью для бизнеса

18. Изменение потребностей клиента
Интеллектуальные
Безопасность данных, конфиденциальность, ясность, структура,
информационная тишина, порядок, доверие
Эмоциональные
Безопасность, дружба, признание, человеческое тепло,
разделение чувств, доброжелательность, красота, спокойствие,
внимание
Физические
Отдых, безопасность, здоровье, питание, движение. чистый
воздух, комфорт, свет, тишина

19. ● Высокий уровень неопределенности
● Страх, беспокойство, растерянность
● Захват эмоциями
● Краткосрочный фокус
● Ограниченность ресурсов
Что у нас общего?

20. План действий в кризисной ситуации

21. Человечность -
это не обязательно
дорого

22. Спиральная динамика

23. Вопросы?
Татьяна Меркулович
CCO Sape
+7(920)741-16-51
t.merkulovich@sape.ru
TenChat @tmerkulovich