Базовыние инструменты SMM для HoReCa
Даша Шигаева, стратег Smartica/Skykillers
Для мастер-класса “Интернет-кухня: как привести клиента из интернета в ресторан” №4
Базовыние инструменты SMM для HoReCa
Даша Шигаева, стратег Smartica/Skykillers
Для мастер-класса “Интернет-кухня: как привести клиента из интернета в ресторан” №4
Построение эффективной системы электронного маркетингаКомплето
Что такое Интернет маркетинг, каковы его цели задачи? Веб-аналитика - КАК?ЗАЧЕМ? Какие ошибки несовместимы с успехом в электронном маркетинге ? Кейсы, примеры и рекомендачии
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Построение эффективной системы электронного маркетингаКомплето
Что такое Интернет маркетинг, каковы его цели задачи? Веб-аналитика - КАК?ЗАЧЕМ? Какие ошибки несовместимы с успехом в электронном маркетинге ? Кейсы, примеры и рекомендачии
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Fall 2010 Anapol Advocate Newsletter by the Philadelphia Lawyers at Anapol Schwartz. We have offices Philadelphia PA, Cherry Hill NJ, Media PA, Reading PA Harrisburg PA, Wheeling WV, (of Counsel) Clark Perdue & List & Co. LPA
in Columbus OH, and Scottsdale AZ.
xFIVE, we concretize your innovation project !Xavier Lepot
You want to innovate, and thus detect market needs, unlock technological deadlocks, do less trials and errors, get more creative and inventive solutions, accelerate time to market ... And you would need more time, resources, expertise to get there!
This is where we come in to materialize your vision of the future into tangible business. We create value for you.
xFIVE, your booster for your innovation projects!
We are your resource for additional research, development and innovation (R & DI) to transform your innovation in business.
We analyze, design and manufacture. From Market to Product, from idea to prototype.
Rather than "advising you to do…", we "realize it for you".
We link our fees to the result. Our participation in the success of innovation demonstrates our commitment to succeed.
Authors: Sandra Schaffert, Guntram Geser.
In the last few years, Open Educational Resources (OER) have gained much attention. From January 2006 to December 2007 the Open e-Learning Content Observatory Services (OLCOS), a project co-funded by the European Commission under the eLearning Programme, explored how OER can make a difference in teaching and learning.
Telenet presentations on trends: now, real time, geo tagging, multi device, mobile apps, WiFi, live rich, entertain us, digital nomads, making lists #bggd29
The effect of war-time censorship on historical sources regarding the North Strand Bombing in 1941. A talk by Kevin O'Connor at the North Strand Bombing and the Emergency in Ireland seminar held at Dublin City Library & Archive on Saturday, 29th May 2010.
https://northstrandbombing.ie/
Can Australia find a business model to keep the good times going?
Prof. Thomas Clarke, Professor William Lazonick - 12 July 2012
Use the hashtag #utspeaks to further the discussion on twitter.
UTSpeaks is an annual free public lecture series presented by UTS experts discussing a range of important issues confronting contemporary Australia.
Прежде чем продавать, надо подружиться. Но кто не хочет ждать, можно использовать социальные сети в том числе для привода людей на сайт или продаж непосредственно в профилях.
Понятие воронки продаж. Построение собственной воронки. Виды и задачи. KPI для каждого этапа воронки. Работа с рекламными инструментами Google Ads для корректной работы и соблюдением KPI
Управление репутацией компании/бренда, анализ активности конкурентов, поиск адвокатов бренда и локализация его недоброжелателей, анализ эффективности рекламных кампаний... Это далеко не весь перечень задач, которые вы можете решить с испьзованием нашего мониторинга.
Доклад с конференции "Коммуникации в финансовой сфере"
1. 109044 г. Москва, Саринский пр-д 13,стр.28
тел. (495) 671-79- 52, 671-79-53
Управление репутацией бренда в интернете:
«Война отзывов: Бренд против Покупателя»
2. Управление репутацией как
необходимая составляющая
каждой PR-кампании
Сегодня многие консалтинговые компании, разрабатывающие PR-
кампании для продвижения в Social Media и Интернете стараются
соотносить между собой два понятия: «Репутация» и «Продажи».
Считается, что эффективным можно считать то продвижение, которое
в сумме этих двух показателей демонстрирует хорошие результаты
3. Управление репутацией как
необходимая составляющая
каждой PR-кампании
Работать на надежность и доверие – это:
• Быть постоянными в своем качестве
• Быть стабильными в своих обязательствах
• Быть прозрачными в ситуациях изменений и
нестабильности
• Быть открытыми для обратной связи с клиентами
• Уметь предотвращать превращение недовольства
в нелояльность
• уметь благодарить лояльных клиентов
4. Разработка эффективной
стратегии и работа с репутацией
бренда в Social media.
При разработке стратегии, бренду следует определиться с тем,
будет ли он продвигать продукт или осуществлять «работу над
ошибками» с целью улучшения существующего имиджа.
На данном этапе будет полезно провести мониторинг рынка и
выявить реальную цель. И уже в соответствии с поставленной
целью выбирать наиболее эффективные каналы воздействия
на потребителя.
5. Что влияет на принятие решения о
покупке в Интернете?
• Количество и качество упоминаний в поисковой выдаче
• Количество и качество публикаций в СМИ
• Представительства бренда в social media
• Количество и качество отзывов
6. Источники информации, которым
доверяют
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Описание на сайте Советы потребителей Поисковые системы Обзоры новинок на Каталоги товарных
производителя или на форумах тематических сайтах предложений
продавца
7. Модели поведения потребителей в
Интернете
По статистике, чем выше сумма чека,
тем больше времени тратится на
обдумывание покупки.
Как раз здесь и кроется успешность
скрытого маркетинга, помогающего
пользователям определиться какой
товар или услугу выбрать. Главная
задача будет найти и подтолкнуть
потенциального клиента к покупке
именно в нашем магазине.
8. Модель поведения потребителя
в Интернете
Время принятия решения о покупке
(товар стоимостью до 3 000 руб.)
От одного до
трех дней
29%
От трех дней до Несколько часов
недели 54%
11%
Более недели
6%
9. Модель поведения потребителя
в Интернете
Время принятия решения о покупке
(товар стоимостью от 3 000 руб. до 30 000 руб.)
От трех дней до
недели
27%
Более недели
35%
От одного до трех
Несколько часов дней
12% 26%
10. Модель поведения потребителя
в Интернете
Время принятия решения о покупке
(товар стоимостью более 30 000 руб.)
От трех дней до
недели
19%
От одного до
трех дней
12%
Более недели
62%
Несколько часов
7%
11. Модель поведения потребителя
в Интернете
ПО СЛУХАМ ИЛИ МАТЕРИАЛАМ
ВИКИПЕДИИ
10% потребителей влияют на активность остальных 90%
91% потребителей приобретают товары и услуги по
рекомендации знакомых
92% потребителей предпочитают сарафанное радио
12. Методы повышения лояльности
потребителей до принятия решения о
покупке.
Управление репутацией бренда:
•Обеспечить присутствие и упоминание бренда
•Стимулировать положительную поисковую
выдачу по запросам «отзывы»
•Нейтрализовать негатив
•Присутствовать в социальных сетях
•Обеспечивать полезной нформацией
•Обеспечивать фаном
•Обеспечивать видео-материалами
13. Кейс по управлению репутацией
бренда в Social media
Компания активно присутствует на рынке с 1998 г., имеет
собственное производство и более 300 магазинов по России
и в странах СНГ. В своем портфеле имеет несколько
брендов. В 2010 г. был запущен собственный интернет-
магазин.
•Средняя сумма чека 20-30 т.р.
•Среднее время на принятие решения о покупке
от 2 недель.
В начале работ была выявлена низкая степень
упоминаемости на форумах, где, как правило, пользователи
принимают решение о покупке. Качество обнаруженных
отзывов не работало на укрепление репутации бренда.
14. Задача и стратегия
Задача: Перед нами была поставлена задача активного
формирования долгосрочного имиджа брендов клиента в сети с
целью поддержки интернет-магазина и стимулирования продаж
компании, а также общее улучшение поисковой выдачи по
брендовым запросам.
Стратегия: Поскольку обнаруженные сайты обладали высокой
степенью влияния на целевую аудиторию в момент выбора и
поиска информации о товарах, нами была предложена стратегия
их максимального охвата с помощью инструмента скрытого
маркетинга и целенаправленного продвижения отличительных
особенностей некоторых видов товаров. С целью улучшения
поисковой выдачи по брендовым запросам также был предложен
дополнительный инструмент seo продвижения.
15. Результаты
Результаты: За 6 месяцев сотрудничества, количество
посетителей форумов, охваченных инструментом скрытого
маркетинга, в общей сложности превысило 260 тысяч. Была
сформирована положительная выдача по брендовым запросам
и запросам из серии «отзывы», нейтрализован негатив.
По результатам исследований
уровень лояльности пользователей
повысился на 35%, оценочный
прирост выручки с использованием
данного инструмента составил более
40 млн. рублей.
16. Интернет сегодня.
Феномен социальных сетей
Современные социальные сети настолько разрослись, что некоторые эксперты
говорят о таком явлении, как интернет внутри интернета, ибо многим
пользователям даже не приходится выходить из своей социальной сети, чтобы
найти интересующую их информацию.
Благодаря этому феномену всѐ большую популярность набирают продажи через
социальные сети.
Современная аудитория уже устала от
яркой и кричащей рекламы и теперь
хочет«живого» общения и совета от
реальных пользователей.
17. Проблемы при постановки коммуникации
с потребителем посредством
Social Media
Сегодня многие компании в финансовой с сфере с сетевой и
корпоративной структурой, работающие с широким географическим
диапазоном, могут сами навредить своему имиджу и снизить уровень
продаж из-за:
• Негативных отзывов, которые могут
оставить недовольные клиенты, сотрудники и
конкуренты.
• Не достаточной активности в Social media.
• Нелояльности потенциальной аудитории.
18. Когда это нужно?
КОГДА ЭТО НУЖНО? ПОЧЕМУ?
1. Товары и услуги массового 1. Покупатели предварительно
потребления просматривают отзывы
2. Товары и услуги с большой 2. Покупатели нуждаются в
репутационной составляющей подтвержденном доверии
(банковские услуги, страхование)
3. Дорогие товары и услуги 3. Покупатели нуждаются в
(автомобили, медицина) подтверждении надежности
4. Новые товары и услуги 4. У покупателя необходимо
вызвать интерес
5. Работодателям с большим 5. Репутация компании напрямую
количеством «низового» определяет готовность работать в
персонала ней
19. Скрытый маркетинг, как средство
управления репутацией бренда
Скрытый маркетинг – это современный и эфффективный инструмент
нерекламного продвижения, в основе которого лежит управление мнением
целевой аудитории о вашем товаре или услуге.
Основное преимущество данного метода заключается в том, что
потребитель, на которого оказывается рекламное воздействие, не
подозревает об этом.
Основная тактика скрытого маркетинга – это воздействие на аудиторию с
помощью так называемых агентов влияния, специалистов, способных
становиться лидерами мнений и оказывать влияние на поведение других людей.
Сегодня такой Digital-маркетинг особенно распространен в Social Media и имеет
уже свое направление Social Media Marketing (SMM)
20. Скрытый маркетинг, как средство
управления репутацией бренда
Social Media Marketing - продвижение в социальных сетях и блогах.
Преимущества:
- Интерактивность
-Обратная связь от клиентов
-Низкая стоимость (по сравнению с традиционной медийной рекламой)
Цели, для которых может быть использован SMM:
-Повышение известности бренда
-Повышение лояльности
-Формирование имиджа открытой и клиентоориентированной компании
-Формирование имиджа работодателя с хорошей репутацией
21. Инструменты управления репутацией:
скрытый маркетинг
Плюсы скрытого маркетинга:
•Широкий охват целевой аудитории
•Низкая стоимость продвижения
•Долгий срок жизни сообщения
•Четкий контроль выполнения работ на любом ее этапе
Минусы скрытого маркетинга:
•Сложность контроля развития сценария
•Высокий риск вызвать ответную волну негатива
•Долгий срок конверсии в покупку
22. Инструменты управления репутацией:
скрытый маркетинг
Расчет эффективности: Оценочные
показатели
Количество посетителей форумов, охваченных инструментом
800 000
маркетинга по итогам года
Средние траты на покупку товара/услуги на человека в год, руб. 5 000
Базовый уровень лояльности к бренду/уровень известности бренда 10%
Уровень лояльности к бренду среди посетителей форумов по итогам
40%
применения скрытого маркетинга /уровень известности бренда
Конверсия лояльности в вероятность покупки 10%
Доля Компании на рынке, без скрытого маркетинга 1%
Доля Компании на рынке среди посетителей форумов 4%
Прирост выручки в варианте со скрытым маркетингом, в год, руб. 120 000 000
Расходы на скрытый маркетинг, в год, руб. 1 800 000
23. Инструменты управления репутацией:
социальные сети
Факторы успеха и лояльности
•Интересная, лучше - необычная концепция группы
•Регулярность появления нового контента
•Партнерство с группами сходной тематики
•Создание «клубной» культуры
•Акции, опросы, конкурсы, повышающие известность и
стимулирующие к покупке
•Отражение всех аспектов социального продвижения
•Видео материалы!
24. Инструменты управления репутацией:
БЛОГИ
Аргументы ЗА использование
•Фактически собственное СМИ
•Открытость, интерактивность, прозрачность
•Разнообразие тематик, возможность нескольких авторов
•Обсуждение «острых», социальных проблем
•Обзоры по любым темам, интересным покупателям
•Комментарии лидеров мнений
•Жизнь компании «изнутри», глазами сотрудников
•Быстрое влияние на поисковую выдачу – лояльность, продажи
25. Инструменты управления репутацией:
отзывы о товаре
Какие отзывы стимулируют к покупке?
•Товар стоит того, чтобы его купить
•Соотношение цена/качество близко к оптимальному
•Длительное пользование не разочаровывает
•Недостатки, если и есть, то не критичные
Каким отзывам НЕ верят?
•Товар превзошел все ожидания
•У товара нет недостатков
•Товар ни с чем не сравнивается
•Общие и восторженные слова
26. Инструменты управления репутацией:
отзывы об услуге
Какие отзывы стимулируют к покупке?
•Услуга принесла ощутимый эффект, выраженный в чем-то
•Услуга была оказана в обещанный срок
•Услуга принесла не только эффект, но и удовольствие от сервиса
•Соотношение цена/качество близко к оптимальному
•Негативных последствий не наступило
•Эффект от услуги хотя бы сохраняется какое-то время
•Недостатки, если и есть, то компенсируются достоинствами
•Персонализация услуги («с нами общался Александр…»)
•Индивидуализация услуги («у меня была особая ситуация, и мне
предложили..»)
•Дополнительные бонусы при покупке услуги или особые условия при
дальнейшем обслуживании
27. Инструменты управления репутацией:
отзывы
Хорошо:
•По запросу ««Название бренда/компании» отзывы» много ссылок
•Отзывы появляются регулярно, есть свежие, но есть и более давние
•Первыми в выдаче оказываются положительные или нейтральные отзывы
•Попадаются различные площадки (и ресурсы вопрос-ответ и форумы и сайты с
отзывами)
•Негативных отзывов немного, их тональность сдержанная
•На негативные отзывы есть ответ представителя компании
Плохо
•По запросу ««Название бренда/компании» отзывы» нет или мало ссылок
•Первыми в выдаче оказываются ярко негативные отзывы
•Отзывы есть только на 1-2 площадках, и они или только старые или совсем новые
•Не ведется работа с негативными отзывами
•Систематические потоки грязи в адрес компании
28. Альфа банк в Social Media
Компания «Альфа-Банк» – имеет 2 977 поклонников в
социальной сети «Facebook» и всего 90 активных
пользователей.
Взаимодействие с пользователем не высокое, коэффициент
активности пользователей чуть более 3%
Обновление контента около 20 раз в месяц.
Основные тенденции информационного контента:
•Новости отрасли и компании
•Совместно разработанные проекты с другими блоговыми
площадками для привлечения новой аудитории.
• Ответы на вопросы пользователей.
• Предупреждения и извинения за предоставленные
неудобства.
32. Сбербанк Social Media
Компания «Сбербанк» – имеет 3 468 поклонников в
социальной сети «Facebook» и 325 активных пользователей.
Взаимодействие с пользователем среднее, коэффицент
активности - около 9,3%
Обновление контента около 30 раз в месяц.
Основные тенденции информационного контента:
•Новости отрасли и компании
•Ответы на вопросы пользователей.
•Фото и видео наполнение
•Конкурсы и опросы
•Предупреждения и извинения за предоставленные
неудобства.
35. Кейс по формированию имиджа в
Social Media
Компания, занимающаяся розничной
торговлей мобильной
электроники, насчитывающая более 80-ти
розничных магазинов по Москве и один
интернет-магазин.
В связи с формированием имиджа компании
– эксперта по цифровой техники и в связи
с выпуском новой модели мобильного
телефона, решили «подогреть» интернет
аудиторию, запустив на нескольких популяр-
ных блогах «холливар».
36. Инструменты и результаты
Инструменты: работа на подобранных тематических блогах и
форумах, разработка сценария холивара (Холивар -от англ. holy war,—
священная война — обмен сообщениями в интернет-форумах и
чатах, представляющий собой бесплодную полемику, в которой участники
яростно пытаются навязать друг другу свои точки зрения), прописанного по
ролям, с несколькими возможными развитиями сюжета, запуск вирусного
обсуждения с провокацией.
Результаты: Подогрев общественного мнения перед поступлением в продажу
новой модели мобильного телефона, формирование имиджа компании-
эксперта, с помощью запуска холивара, уровень известности новой модели
теоефона вырос на 15%, уровень лояльности к компании вырос на 30%
(согласно оценке по методике расчета эффективности скрытого
маркетинга, разработанной компанией Fenix Consult Group).