Uploaded byEkaterina Lobanova
Как выжить в эпоху клиентов и стать по-настоящему социальным бизнесом
Документ обсуждает, как компании, такие как Сбербанк, могут улучшить качество сервиса и лояльность клиентов в условиях роста социальных медиа и публичных жалоб. Подчеркивается важность реакций на обращения клиентов и понимания их опыта взаимодействия с компанией через различные touchpoints. Также отмечается, что эффективное управление обратной связью и активное участие в публичных обсуждениях могут значительно повысить лояльность клиентов и улучшить репутацию бренда.
Как выжить в эпоху клиентов и стать по-настоящему социальным бизнесом
- 1. Как выжить вэпоху клиентов и стать по-настоящему социальным бизнесом Практика Сбербанка Екатерина Лобанова Ноябрь 2011
- 2. Проникновение интернета -в 15 субъектах России уже выше 50% Охват социальных сетей ~ 90% Люди говорят… Мировая тенденция рост публичных жалоб в интернете
- 3. Реакция возникает, когдаобслуживание/продукт - превосходит ожидания - не соответствует ожиданиям
- 4. Самые частые вмире жалобы на банки — это низкое качество сервиса 1 После плохого обслуживания 82% клиентов готовы уйти 1— Ernst & Young Global Consumer Banking Survey 2011
- 5. Между вами иклиентом находится территория, где живут возможности. Нужно только знать куда смотреть ;)
- 6. Каждое взаимодействие клиентаи компании – это touchpoint Продукт Реклама на TV Письма Продажи Договора Call-центр Сервис Поддержка Опыт взаимодействия Бренд Блоги E-mail Сайт Соцмедиа Продукт
- 7. Проживание в гостинице Опыт клиента Позитивный опыт Завтрак Регистрация Трансфер Первое впечатление Комната Ожидание Встреча Бар Поиск комнаты Оплата wi-fi Отъезд Обслуживание Негативный опыт Touchpoint – это линза, через которую вы видите, измеряете и оцениваете процессы выстроенные в вашей компании
- 8. Во все временалюди делились своими впечатлениями и отзывами о компаниях и продуктах. Социальные сети изменили лишь одно — они сделали общение людей публичным.
- 9. Великий враг знания— не незнание, а иллюзия знания. Так компании видят социальные медиа Так компания выглядит для клиента Компания Social media Маркетинг Компания Social media
- 10. Люди делятся сдрузьями опытом взаимодействия с компанией Негативная рекомендация Позитивная рекомендация Не делятся опытом взаимодействия 10% 25% 65% 1 Исследование Corporate Executive Board 48% поделились негативным мнением более чем с 10 друзьями 25% поделились позитивным мнением более чем с 10 друзьями
- 11. Обслуживание — этото, что думают о нем ваши клиенты Когда клиенты полностью довольны, то 9,99% из них покупает больше, 84% столько же, 5,2% - покупает меньше. Если обслуживание просто приемлемое, то 2,7% все равно покупает больше, 59,6% покупает столько же, 31,5% покупает меньше. * Данные исследования TARP Worldwide проведенного по заказу Федерального управления по делам потребителей
- 12. Опыт Сбербанка: проблемы,цели, задачи, принципы работы, кейсы.
- 13. Почему забота? ~ 300 обращений в день Порядка 60% - повторные В среднем 11 комментариев Обращение видят в среднем 130 чел. Обращения не устаревают
- 14. Правильное поведение вкризисных Стоимость приобретения ситуациях резко усиливает лояльность нового клиента клиентов в 5 раз выше, чем удержание уже клиента При наличии эффективной системы работы с жалобами лояльность клиентов на 8% даже по сравнению с ситуациями, когда никаких проблем не было
- 15. Основная задача —коммуникация с клиентом Присутствие там, где клиент говорит о тебе Сообщества как площадка для получения обратной связи
- 16. Все просто Скорость реакции Публичные обращения обладают медийным эффектом и, чтобы он не набрал силу, начинать работать с ними необходимо сразу после их появления. Постоянное участие в публичной дискуссии Если компания не участвует в обсуждении своей работы, то дискуссия всегда поворачивается в невыгодную ей сторону. Общение на понятном языке И автору обращения, и его аудитории доносить информацию необходимо в понятной им форме. У каждого обращения должен быть владелец Коммуникация в социальных медиа — персональна и непрерывна, поэтому сотрудник, который начал работать с обращением, в глазах клиента ответственен за всю работу с ним. Нельзя называть черное белым Принципиально нельзя не признавать ошибки и пытаться доказать, что клиент не прав или формально прав банк. Иначе мы получаем лишь усиление негатива.
- 17. Клиенты сами всезаметят
- 18. Работа Службы заботыо клиентах на Банках.ру Динамика решения проблем клиентов на сайте Банки.ру Позиция Сбербанка относительно последней строчки Народного рейтинга 35 600 34 33 32 31 30 29 500 28 27 26 25 24 400 23 22 21 20 19 18 300 17 16 15 14 13 200 12 11 10 9 8 7 100 6 5 4 3 2 0 1 0 Оперативное реагирование на сообщения и публикации о Сбербанке в социальных медиа Обеспечивается реакция на ~ 450 публичных обращений в неделю
- 19. Можно действовать так, а можно …
- 20. Интеграция Офисы банка Социальные медиа Бэк-офис
- 21.
- 22. А теперь вопросы! ЕкатеринаЛобанова эксперт по социальным медиа Сбербанка России Больше информации по теме можно найти на viacustomer.ru