1. Как выжить в эпоху клиентов и
стать по-настоящему социальным бизнесом
Практика Сбербанка
Екатерина Лобанова
Ноябрь 2011

2. Проникновение интернета - в 15 субъектах России уже выше 50%
Охват социальных сетей ~ 90%
Люди
говорят…
Мировая тенденция
рост публичных жалоб в интернете

3. Реакция возникает, когда обслуживание/продукт
- превосходит ожидания
- не соответствует ожиданиям

4. Самые частые в мире
жалобы на банки
— это низкое качество сервиса 1
После плохого обслуживания
82% клиентов готовы уйти
1— Ernst & Young Global Consumer Banking Survey 2011

5. Между вами и клиентом находится территория,
где живут возможности.
Нужно только знать куда смотреть ;)

6. Каждое взаимодействие клиента и компании – это touchpoint
Продукт
Реклама на TV
Письма Продажи
Договора Call-центр
Сервис
Поддержка
Опыт
взаимодействия
Бренд
Блоги
E-mail
Сайт
Соцмедиа
Продукт

7. Проживание в гостинице
Опыт клиента
Позитивный опыт
Завтрак
Регистрация
Трансфер
Первое
впечатление Комната
Ожидание Встреча Бар
Поиск
комнаты
Оплата wi-fi
Отъезд
Обслуживание
Негативный опыт
Touchpoint – это линза, через которую вы видите, измеряете и оцениваете
процессы выстроенные в вашей компании

8. Во все времена люди делились своими впечатлениями и отзывами о
компаниях и продуктах. Социальные сети изменили лишь одно —
они сделали общение людей публичным.

9. Великий враг знания — не незнание, а иллюзия знания.
Так компании видят социальные медиа Так компания выглядит для клиента
Компания
Social media
Маркетинг
Компания Social media

10. Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия
с компанией
Негативная рекомендация Позитивная рекомендация Не делятся опытом взаимодействия
10%
25%
65%
1 Исследование Corporate Executive Board
48% поделились негативным мнением более чем с 10 друзьями
25% поделились позитивным мнением более чем с 10 друзьями

11. Обслуживание — это то,
что думают о нем ваши клиенты
Когда клиенты полностью довольны, то
9,99% из них покупает больше,
84% столько же,
5,2% - покупает меньше.
Если обслуживание просто приемлемое, то
2,7% все равно покупает больше,
59,6% покупает столько же,
31,5% покупает меньше.
* Данные исследования TARP Worldwide проведенного по заказу Федерального управления по делам потребителей

12. Опыт Сбербанка: проблемы, цели, задачи, принципы работы, кейсы.

13. Почему забота? ~ 300 обращений в день
Порядка 60% - повторные
В среднем 11 комментариев
Обращение видят в среднем 130 чел.
Обращения не устаревают

14. Правильное поведение в кризисных
Стоимость приобретения
ситуациях резко усиливает лояльность нового клиента
клиентов в 5 раз выше,
чем удержание уже клиента
При наличии
эффективной системы работы с
жалобами
лояльность клиентов
на 8%
даже по сравнению с ситуациями,
когда никаких проблем не было

15. Основная задача — коммуникация с клиентом
Присутствие там, где клиент говорит о тебе
Сообщества как площадка для получения обратной связи

16. Все просто
Скорость реакции
Публичные обращения обладают медийным эффектом и, чтобы он не набрал силу, начинать
работать с ними необходимо сразу после их появления.
Постоянное участие в публичной дискуссии
Если компания не участвует в обсуждении своей работы, то дискуссия всегда поворачивается в
невыгодную ей сторону.
Общение на понятном языке
И автору обращения, и его аудитории доносить информацию необходимо в понятной им форме.
У каждого обращения должен быть владелец
Коммуникация в социальных медиа — персональна и непрерывна, поэтому сотрудник, который
начал работать с обращением, в глазах клиента ответственен за всю работу с ним.
Нельзя называть черное белым
Принципиально нельзя не признавать ошибки и пытаться доказать, что клиент не прав или
формально прав банк. Иначе мы получаем лишь усиление негатива.

17. Клиенты сами все заметят

18. Работа Службы заботы о клиентах на Банках.ру
Динамика решения проблем клиентов на сайте Банки.ру Позиция Сбербанка относительно последней строчки
Народного рейтинга
35
600 34
33
32
31
30
29
500 28
27
26
25
24
400 23
22
21
20
19
18
300 17
16
15
14
13
200 12
11
10
9
8
7
100 6
5
4
3
2
0 1
0
Оперативное реагирование на сообщения и публикации о Сбербанке в социальных медиа
Обеспечивается реакция на ~ 450 публичных обращений в неделю

19. Можно действовать так,
а можно …

20. Интеграция
Офисы
банка
Социальные
медиа
Бэк-офис

21. А что дальше?

22. А теперь вопросы!
Екатерина Лобанова
эксперт по социальным медиа Сбербанка России
Больше информации по теме можно найти на viacustomer.ru