Linda Conelissen - Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B. Digital Future of B2B 2016 - High Tech Campus Eindhoven

1. HOE PERSOONLIJK KAN DIGITAAL IN #B2B?
Digital Future of B2B

2. Persoon
2

3. April 2015
Maart 2016
Persoonlijk
April 2015
Sinds juni 2013
3

5. ‘Digitale vernieuwing met de klant als middelpunt’
ONLINE betalingen in FYSIEKE winkels,
reizen boeken of een afspraak maken bij de tandarts
met een echte glimlach

6. Customer engagement in B2B
B B B
6

7. Customer journey
CX Wow
Auw
7

8. Wow! Hoe verras je je klant?
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b

9. Auw! Doe wat je zegt en op tijd!
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 9

10. Engagement rol content marketing
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 10

11. Benchmarkstudie 2016: optimaal B2B klantcontact?
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
11

12. B2B klantcontacten
• 661 klantrelaties
• 186 contactpersonen
• 10+ bedrijven
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
12

13. B2B branches
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
13

14. I - B2B contact voorkeur …
Direct
persoonlijk
Direct
digitaal
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
14

15. II - grote behoefte persoonlijk contact
“Als de persoon op bezoek komt, interesse
toont en snapt wat de behoeftes van mijn
organisatie en mijzelf zijn”
62% “Wanneer je elkaar ziet, samen koffie drinkt, over
andere zaken kunt spreken en wanneer de drempel
om contact te zoeken laag is”
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
15

16. III – Social media in b2b niet populair
Geen zicht op:
- wie je vraag ontvangt
- Wanneer je boodschap gelezen is
- of deze contactpoging tot
een tevreden antwoord leidt
- Of er anderen meelezen
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
16

17. Optimaal b2b social media contact?
17
Zakelijk Zakelijk

18. 18

19. 19

20. “Doe meer dan er
verwacht wordt en je
creëert een fan.“
✓First Class Whatsapp
✓ Customer Care team
20

21. IV - B2B kiest voor live chat!
2. Chatgesprek op
website leverancier
21

22. V – Live chat populairder dan bellen
22

23. Accountants?
BDO Direct in ieder geval wel!
23

24. Printers & documentbeheer?
24

25. VI – Contact vast team ook ok!
46% 33%
25

26. VII – persoonlijk contact: m€€r waard
IT software
Telecom breedband Telecom mobiel
IT hardware
38%
26

27. Vodafone pilot : 22 Klantenservice mw die 3 dagen/week vanuit huis werkten
Gebleken is dat klanten een 9% hogere score geven aan medewerkers die vanuit
huis actief zijn ten opzichte van collega's die alles op kantoor doen.
+ telefoontjes duren gemiddeld 23 seconden korter dan in het callcenter
+ verzuim van de thuiswerkers bijna 2,5% lager
+ Besparing op werkplekken door de bezetting flexibel te plannen
(bron: FD 29feb16)
Persoonlijk b2b contact: vanuit huis?
27

28. Spiegel: hoe vaak heb jij klantcontact?
28

29. Rol social media voor klantfeedback?
29

30. VIII – klantfeedback… en dan?
10%
30

31. Feedback loop loop
31

32. Onthoud
1. Live chat b2b = kansrijk
2. Social media = managen
3. Vast team = ook ok
32

33. Download gratis de rapporten
www.tns-nipo.com/BBI2016
www.tns-nipo.com/BBI2015
#b2b @LindaCorneliss
33
Contact?
linda.cornelissen@tns-nipo.com
06-11 342 105