Over customer centricity in B2B is relatief weinig bekend, zeker in de Nederlandse markt. Publicaties en discussies over dit onderwerp beperken zich veelal tot consumentenmarkten. Weinig B2B-organisaties brengen de beleving van hun klanten in kaart, laat staan dat ze die kunnen vergelijken met de klantbeleving bij hun concurrenten. spotONvision en TNS NIPO hebben de handen ineengeslagen om in deze lacune te voorzien. Tijdens dit webinar duikt Linda Cornelissen, B2B expert consultant bij TNS NIPO, in de resultaten van de jaarlijkse B2B-studie. Dit jaar gaat dit rapport in op hoe B2B-klanten hun gekozen leveranciers ervaren.

1. Klantbeleving in B2B 2015
Een onderzoek naar customer centricity in B2B
Presentator:
Linda Cornelissen
B2B expert consultant bij TNS NIPO, Business & Finance
@LindaCorneliss
Linda.cornelissen@tns-nipo.com
Host:
Christa Hemelaar
Marketing Project Manager bij spotONvision
@Chemelaar
christa@spotonvision.com

2. Who are we?
MARKETING
PERFORMANCE
MANAGEMENT
BUYER PERSONA
CONTENT
MARKETING
LEAD
MANAGEMENT
MARKETING
AUTOMATION
With a dedicated passion for B2B
marketing, a vast knowledge of the B2B
buying process, content marketing and
technology, spotONvision helps its
customers to implement a buyer-centric
marketing strategy & operations to
drive pipeline growth,
credibility and value

3. Events
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas

4. Vragen?
GoToWebinar:
“Chat” of “Ask a question”
OF
Twitter met #b2bnl tag
Twitter: @spotonvision

5. Klantbeleving in B2B 2015

6. Vandaag in de webinar:
• Het onderzoek
• Customer centricity branches benchmark
• NPS
• Indicatoren van customer centricity
• Lessons Learned

7. Het onderzoek
• Samenwerking tussen spotONvision & TNS NIPO
• Derde uit een reeks:
• Buyer Journey 2013, Buyer Journey XL 2014
• 2015 focus op “eenmaal klant en dan…”
Klantbeleving in B2B 2015

8. Klantbeleving in B2B 2015

9. Klantbeleving in B2B 2015

10. Klantbeleving in B2B 2015

11. Klantbeleving in B2B 2015
7%

12. Klantbeleving in B2B 2015

13. Klantbeleving in B2B 2015
“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening
met dingen in het verleden die nu weer relevant
kunnen zijn.”
“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”
“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik
niet meer had verwacht.”

14. Klantbeleving in B2B 2015
“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt
zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs
voor ons aan.”
“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en
gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch
(40%) omlaag.”
“Goede en snelle offerte ontvangen.”

15. Klantbeleving in B2B 2015
B2BBenchmark
-30

16. Klantbeleving in B2B 2015
Voorkeur?

17. Klantbeleving in B2B 2015

18. Klantbeleving in B2B 2015
Essent
Eneco
Nuon
Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie?
(zeer) mee eens!
22%
20%
17%
12%

19. Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
Essent
Eneco
Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!
36%
44%
24%
21%

20. Klantbeleving in B2B 2015
Nuon
Essent
Eneco
Is een klantvriendelijke organisatie? (zeer) mee eens!
34%
37%
26%
18%
X

21. Klantbeleving in B2B 2015
14%
13%
7%
39%
34%
35%
37%
43%
52%
9%
9%
9%
Nuon
Essent
Eneco
Vast contactpersoon (ja)
Geen vastcontactpersoon, wil wel 1
Geen vast contactpersoon, hoeft er ook geen 1
weet niet
X
Y
Z

22. Klantbeleving in B2B 2015

23. Klantbeleving in B2B 2015

24. Klantbeleving in B2B 2015
A
0
25
B

25. Klantbeleving in B2B 2015
4 lessons learned

26. 1. Think fast
Klantbeleving in B2B 2015

27. 2. Think, don’t tell
Klantbeleving in B2B 2015
“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …
… omdat u een B-klant bent!”

28. 3. Think twice about price
Klantbeleving in B2B 2015
“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen,
onaangekondigd …
… en toen ik dreigde weg te gaan …
… kon ineens de prijs drastisch
(40%) omlaag!

29. 4. Not stupid-thinking
Klantbeleving in B2B 2015
“Ze probeerden me producten door de strot
te duwen …
… waar op dat moment de business op
was afgestemd!”

30. Klantbeleving in B2B 2015
“Ze deden ongevraagd goede dingen zónder mij
daarvoor een factuur te sturen.”
“In een moeilijke periode stak men mij een hart
onder de riem met een medelevend kaartje. Het
zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”

31. Onthoud:
NPS ≠ klantvoorkeur ≠ customer centric
• ROI = content x kanaal
B2B = human2human
Klantbeleving in B2B 2015
1
2
3

32. Q&A
spotONvision Masterclasses
24 Juni: Kunnen B2B-marketeers ROI aantonen?
spotONfriday webinars:
12 Juni: Ken je koper: wat & hoe buyer personas

33. Meer weten?
www.spotonvision.com
@spotONvision
@LindaCorneliss
@Chemelaar
LinkedIn groups:
B2B Marketing Forum, en
Passion for B2B Marketing
http://www.youtube.com/user/spotONvision