TheFuture of Customer Experience Conference -н үеэр SabaX ХХК-н гүйцэтгэх захирал Б.Сарантуяа-н тавьсан "CX -н хэмжилт ба сайжруулалт" илтгэлийн материал.

1. CX ХЭМЖИЛТ & САЙЖРУУЛАЛТ
2022.05.19
Б.Сарантуяа

4. Хэрэглэгчийн
хэрэгцээ,
шаардага
Customer
Journey
IT Solution
Tools
Хэмжих
Data
Feedback
Сайжруулах
CX хэмжилт & сайжруулалт

5. 4%
Шууд дуудлага
65%
Google хайлт
24%
Вэб сайт
96%
Эхлээд онлайнаар хайлт хийсний
дараа уламжлалт сувгуудтай
холбогддог
CX хэмжилт

6. 6
Суваг
Бүтээгдэхүүн Хэрэглэгч
Хэрэглэгчтэйгээ харилцах
▪Байгууллага нь хэрэглэгчтэй
холбогдох хялбар нөхцөлийг
бүрдүүлэх
▪Байгууллага нь суваг болон түүнд
ажиллах ажилтнуудын гүйцэтгэлийг
хэмждэг байх
▪Байгууллага нь нийлүүлэгч болон
хамтран ажиллагч нарынхаа үйл
ажиллагааны чанарыг хэмждэг байх
Source: ISO9001 стандарт

7. Single to Omni Channel
7
CX хэмжилт

8. Metric 2
Metric 1
Metric 1
Metric 2
KPI 1
KPI 2
KPI
Metric 3
Strategic Executive Operational
CX хэмжилт

9. Mystery shopping/
Employee Engagement
Call Monitoring
Feedback
CSAT
NPS
Quality
Connection rate
Waiting time
Complaint handling
FCR (First Contact
Resolution)
IT ШИЙДЭЛ АШИГЛАНА
АРГАЧЛАЛ АШИГЛАНА
СRM Contact
center
CX хэмжилт

10. TRI*M Index
CX хэмжилт & сайжруулалт Хэрэглэгчийн эерэг болон сөрөг хандлага
ЭМОЖИ ҮНЭЛГЭЭ Net Promoter Score (NPS)

11. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, борлуулалтын 5 үндсэн бүрдэл
CRM
marketing
СRM
Contact
center
CRM
analytics
Sales
Intelligence
CX хэмжилт & сайжруулалт

12. Одоогийн
мөчид
хэрэглэгчээ
таних
Know Your Customer KYC CRM marketing
Voice Of Customer VOC
Шийдвэр
гаргалтад
ашиглах дата
бүртгэл
хөтлөх
Ирээдүйн
зорилгод
ашиглах
хэрэглэгчийн
түүх үүсгэх
CX хэмжилт & сайжруулалт
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

13. АНХААРАЛ ХАНДУУЛСАНД БАЯРЛАЛАА
FB page: SabaX
Call Center: 76005599
CUSTOMER EXPERIENCE – МЭДРЭМЖ ЗАРАХ
БИЗНЕСИЙН ТОГТВОРТОЙ ӨСӨЛТ