Слайды воркшопа с Летнего Аналитического Фестиваля (2014) про Customer Journey Mapping. На воркшопе мы говорили о разнице между продуктом и услугой, а том, что такое целостный и непрерывный UX при, почему он важен, с какой стороны к этому подходит бизнес-аналитик, а с какой -- UX-дизайнер. И поговорили про инструмент, который может помочь объединить усилия тех и других для того, чтобы создать качественную услугу (или улучшить существующую).
Customer journey mapping with UXPressiaYuri Vedenin
8 steps to perfect experience when you are applying customer journey mapping with UXPressia: starting from Personas and ending up with generating improvement ideas for your map. Once you are ready with you journey map, share it with your team and colleagues.
Customer journey mapping with UXPressiaYuri Vedenin
8 steps to perfect experience when you are applying customer journey mapping with UXPressia: starting from Personas and ending up with generating improvement ideas for your map. Once you are ready with you journey map, share it with your team and colleagues.
Как лучше узнать ваших пользователей? Зачем вам это? Что такое Персона? Что такое сценарий?
Примеры, пояснения и, конечно же, полезные ссылки для домашнего чтения.
Доклад Юрия Веденина на ЛАФ2012 - "Анализ пользователей. Учимся у юзабилити специалистов". Немного про мотивацию и потребности, немного про техники юзабилити-специалистов для исследования пользователей, чуть подробнее про Персоны и сценарии.
In search for hidden requirements (IT Arena Lviv 2014), Yuri VedeninYuri Vedenin
Все мы знаем, как важно собрать все-все требования и, конечно, собрать их правильно. Пропуск требований – это классическая причина (одна из) неуспешных проектов. Все аналитики это знают. Об этом пишут во всех книжках, и наврядли нам (аналитикам) дадут об этом забыть. Но что делать, если нужные нам требования при первом приближении не видны?
Например, заказчик хочет интернет-магазин, но забыл сказать, что нужна будет и интеграция с 1С. Или бухгалтер хочет отчет, но про то, что формат отчета изменится через месяц после запуска системы, она и не предполагала.
На поверхности такие требования не лежат, да и выдавать их нам ни заказчик, ни другие заинтересованные лица не собираются. Это ж первые кандидаты на пропуск!
Что же делать, ведь так хочется помочь заказчику и завершить проект успешно?..
di.by 2014 e-commerce mobile: как подружить интернет-магазин с мобильными уст...Yuri Vedenin
В Беларуси с каждым годом прирастает аудитория мобильных пользователей. Готов ли ваш магазин к работе с ними? Мы расскажем, как выбрать и внедрить оптимальное мобильное решение для вашего интернет-магазина.
План:
1. Зачем, почему и с какими мобильными устройствами стоит "дружить" вашему интернет-магазину.
2. Способы представления интернет-магазина на мобильном устройстве.
3. Как выбрать подходящее представление для своего интернет-магазина.
4. Как внедрить выбранное решение (теория + практика).
5. Что делать (и чего не делать) дальше.
Бизнес-анализ и юзабилити - найдите 10 отличий (и 10 сходств).Yuri Vedenin
В докладе рассматриваются две дисциплины: бизнес-анализ и юзабалити (точнее, в более широком смысле - UX). Авторы рассматривают сходства и различия двух дисциплин. В итоге находят много общего и подсказывают, куда и где надо посмотреть специалистам обеих дисциплин.
“Persona grata” (how to use Personas in Business Analysis)Yuri Vedenin
У UX-специалистов и маркетологов есть одна замечательная техника – Персоны (Персонажи). И одни, и вторые используют эту технику уже довольно давно для различных целей: для маркетинга и рекламы, для создания и улучшения интерфейса цифровых продуктов, да и самих цифровых продуктов в целом. Настолько давно, что многие уже успели разувериться в эффективности использования Персон. Некоторые даже начинают сравнивать Персоны с другими, не всегда сравнимыми техниками, чтобы выяснить, что лучше. Что же такое Персоны, зачем они могут быть нужны и чем могут быть полезны бизнес-аналитикам?
How to Create a Persona in 7 Steps - A Guide with ExamplesYuri Vedenin
A detailed step-by-step guide to persona creation. We’ll be using our Personas Online tool (https://uxpressia.com/personas-online-tool) along the way for two reasons. Because it’s easy to use and it lets you create personas fairly quickly without wasting time on setting up the environment.
You can read the original post here: https://uxpressia.com/blog/how-to-create-persona-guide-examples.
Как лучше узнать ваших пользователей? Зачем вам это? Что такое Персона? Что такое сценарий?
Примеры, пояснения и, конечно же, полезные ссылки для домашнего чтения.
Доклад Юрия Веденина на ЛАФ2012 - "Анализ пользователей. Учимся у юзабилити специалистов". Немного про мотивацию и потребности, немного про техники юзабилити-специалистов для исследования пользователей, чуть подробнее про Персоны и сценарии.
In search for hidden requirements (IT Arena Lviv 2014), Yuri VedeninYuri Vedenin
Все мы знаем, как важно собрать все-все требования и, конечно, собрать их правильно. Пропуск требований – это классическая причина (одна из) неуспешных проектов. Все аналитики это знают. Об этом пишут во всех книжках, и наврядли нам (аналитикам) дадут об этом забыть. Но что делать, если нужные нам требования при первом приближении не видны?
Например, заказчик хочет интернет-магазин, но забыл сказать, что нужна будет и интеграция с 1С. Или бухгалтер хочет отчет, но про то, что формат отчета изменится через месяц после запуска системы, она и не предполагала.
На поверхности такие требования не лежат, да и выдавать их нам ни заказчик, ни другие заинтересованные лица не собираются. Это ж первые кандидаты на пропуск!
Что же делать, ведь так хочется помочь заказчику и завершить проект успешно?..
di.by 2014 e-commerce mobile: как подружить интернет-магазин с мобильными уст...Yuri Vedenin
В Беларуси с каждым годом прирастает аудитория мобильных пользователей. Готов ли ваш магазин к работе с ними? Мы расскажем, как выбрать и внедрить оптимальное мобильное решение для вашего интернет-магазина.
План:
1. Зачем, почему и с какими мобильными устройствами стоит "дружить" вашему интернет-магазину.
2. Способы представления интернет-магазина на мобильном устройстве.
3. Как выбрать подходящее представление для своего интернет-магазина.
4. Как внедрить выбранное решение (теория + практика).
5. Что делать (и чего не делать) дальше.
Бизнес-анализ и юзабилити - найдите 10 отличий (и 10 сходств).Yuri Vedenin
В докладе рассматриваются две дисциплины: бизнес-анализ и юзабалити (точнее, в более широком смысле - UX). Авторы рассматривают сходства и различия двух дисциплин. В итоге находят много общего и подсказывают, куда и где надо посмотреть специалистам обеих дисциплин.
“Persona grata” (how to use Personas in Business Analysis)Yuri Vedenin
У UX-специалистов и маркетологов есть одна замечательная техника – Персоны (Персонажи). И одни, и вторые используют эту технику уже довольно давно для различных целей: для маркетинга и рекламы, для создания и улучшения интерфейса цифровых продуктов, да и самих цифровых продуктов в целом. Настолько давно, что многие уже успели разувериться в эффективности использования Персон. Некоторые даже начинают сравнивать Персоны с другими, не всегда сравнимыми техниками, чтобы выяснить, что лучше. Что же такое Персоны, зачем они могут быть нужны и чем могут быть полезны бизнес-аналитикам?
How to Create a Persona in 7 Steps - A Guide with ExamplesYuri Vedenin
A detailed step-by-step guide to persona creation. We’ll be using our Personas Online tool (https://uxpressia.com/personas-online-tool) along the way for two reasons. Because it’s easy to use and it lets you create personas fairly quickly without wasting time on setting up the environment.
You can read the original post here: https://uxpressia.com/blog/how-to-create-persona-guide-examples.
Customer Journey Map - A Step-By-Step Guide with ExamplesYuri Vedenin
A detailed step-by-step guide to customer journey map creation. We’ll be using our Customer Journey Map Online tool (https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool) along the way for two reasons. Because it’s easy to use and it lets you create CJM fairly quickly without wasting time on setting up the environment.
You can read the original post here: https://uxpressia.com/blog/customer-journey-map-guide-examples
How to create an Impact Map in 4 easy steps?Yuri Vedenin
Impact Mapping is a product planning technique that lets you set business goals and visualize the way and the means to achieve them. This method shows you the impact that this or that feature will make (or won’t) one implemented. By creating an Impact Map, you can see the bigger picture, align business goals and prioritize tasks.
And you need to make only 4 simple steps to transform abstract ideas into complete user stories:
1. Set and describe business goals
2. Identify personas (or actors) – people that can help you achieve your goals
3. Define actions that you want these actors to take
4. Come up with deliverables, aka what you can do to inspire these actions
Simple enough? Let’s put theory into practice by creating an Impact Map for an imaginary coffee house. We’ll go through the process of creating a map step by step. By the end of this tutorial, you won’t need any proof that mapping impact is simple and fun. We'll be creating it with UXPressia's Impact Mapping Online Tool (https://www.uxpressia.com)
Сергей Шиманский (EPAM Минск) рассказывает о том, что такое цифровая трансформация, какие возможности это предоставляет для бизнеса и для бизнес-аналитиков. Доклад на День Рождения сообщества analyst.by
Customer journey mapping for business analystsYuri Vedenin
Доклад на Analyst Days 2015 про то, что такое Customer Journey Map (CJM, карта путешествия клиента / пользователя), зачем и когда можно использовать эту технику, из чего состоит CJM, как создавать карты, что почитать и с помощью какого инструмента их можно создавать.
Анализ конкурентов с помощью юзабилити-тестированияYuri Vedenin
Анализ конкурентов с помощью юзабилити-тестирования (Юрий Веденин, UXpresso, для ProductCamp Russia&EE, Минск, 09.08.2014.
Product Manager’ам приходится постоянно бороться с конкурентами своих продуктов. Это довольно сложно делать, если ты не знаешь своих конкурентов. Это ещё сложнее делать, если ты не знаешь, что пользователи думают о конкурентах, и, тем более, как с ними взаимодействуют.
В своем докладе я рассказал, как мы проводили анализ конкурентов с помощью юзабилити-тестирования. Я показал, что это не очень сложно, не очень трудозатратно и не очень долго. При этом получается более правдивая и точная информация, а главное – более объективная, нежели оценки «экспертов» или мнения самих пользователяй о ваших конкурентах.
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mappingYuri Vedenin
Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.
На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.
Карты сценариев (scenario mapping) для начинающих. Сперва вспоминаем зачем это все, потом немного про персоны, и потом практика по сценариям: сперва на примере сайта analyst.by, а затем разбираем пример любого участника Стартап Школы.
9. ЛАФ 5, 2014 г.
Что должен понимать BA, чтобы у UXD был
шанс выполнить свою работу хорошо
Офигенный UX
Нормальный UX
Бедовый UX
Инструмент
совместной
работы
10. ЛАФ 5, 2014 г.
Услуга разными глазами
Принять
заказ
Проверить
наличие
товара
Подтвердить
заказ
Собрать и
отправить
заказ
Уведомить
клиента об
отправке
Получить
подтверждение
о доставке
Закрыть
заказ
Бизнес-процесс
Услуга
Офомить
заказ
Получить
подтвержден
ие заказа
Получить
уведомление
об отправке
Получить
заказ
Косвенная обратная связь
Услуга глазами UXD
Услуга глазами
аналитика
Клиент
11. ЛАФ 5, 2014 г.
Customer Journey Map
11
itmine
“Инструмент визуализации взаимодействия
пользователей с вашим продуктом.
14. ЛАФ 5, 2014 г.
Для чего CJM?
14
itmine
• Комплексный и непрерывный UX;
• Создание нового и инновационного
взаимодействия;
• Повышение лояльности;
• Увеличение конверсии;
• Прозрачная ответственность на каждом шаге.
15. ЛАФ 5, 2014 г.
Виды CJM
15
itmine
• Линейный;
• Нелинейный;
• Временной.
17. ЛАФ 5, 2014 г.
Шаг 1
17
itmine
Выделяем все точки контакта и каналы
взаимодействия человека с нашим продуктом
18. ЛАФ 5, 2014 г.
Шаг 2
18
itmine
Для каждой точки контакта выявляем:
+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).
• Описываем процесс:
• Цели человека (чего хочет добиться);
• Ожидаемый результат;
• Критерии успеха (что должно произойти, что бы он перешел к следующему шагу?);
• Действия пользователя (идеальный сценарий);
• Проблемы и барьеры.
• Фиксируем KPI;
• Идеи и улучшения.
+ Кто за что отвечает;
• Все возможные каналы взаимодействия;
20. ЛАФ 5, 2014 г.
Где брать данные?
20
itmine
• Собственный опыт (“тайный покупатель”).
• Знания собственные и команды;
• Прямое общения с ЦА (интервью, опросы,
анкетирование, наблюдение);
• Косвенное исследование (веб-аналитика,
анализ обращений в тех. поддержку, отзывы в
соц. сетях/форумах);
• Конкуренты и аналогичные системы;
• Юзабилити-тестирование;
Если не брать в расчет стартапы, проектирование услуги осуществляется в рамках компании, которая уже обладает своей корпоративной архитектурой. В одних случаях - это устоявшаяся архитектура, в других она находится в процессе изменения. Но в любом случае это для нас означает, что уже определены и существуют бизнес процессы, есть ИТ инфраструктура, которая дает инструменты для процессов и должна их дать для проектируемых услуг.
Зачастую проектирование услуги осуществляется тем бизнесом, который может ее предоставить. Т.е. является владельцем соответствующих бизнес-процессов. Бизнес при создании услуги руководствуется своими целями и своим видением, не заморачиваясь на то, как эту услугу хотели бы видеть клиенты, будет ли она им удобна или нет. При этом бизнес не готов идти на изменения процессов или более не менее значительную модификацию инфраструктуры. Такое отношение к услуге является утилитарным. Она попросту становится интерфейсом клиента к процессам с целью что-то получить от клиента или что-то ему передать. Для того, чтобы сделать такую услугу удобной клиенту, привлечение UXD может уже мало помочь, поскольку максимум, что можно сделать – оптимизировать интерфейсы взаимодействия клиента с компанией в рамках оказываемой услуги. Это бедовый UX.
Но что нужно для того, чтобы спроектировать качественную (в глазах Клиента) услугу? Необходимо иметь возможность влияния на процесс и инфраструктуру его выполнения.
В контексте корпоративной архитектуры минимально комфортная точка для проектирования услуги – уровень бизнес-процессов. Для нас это означает, что мы можем, проектируя услугу, влиять на процесс (до разумных пределов) и инфраструктуру.
Но еще лучше, когда об услугах мы задумываемся на стратегическом уровне – на уровне определения целей компании. В этом случае само развитие бизнеса происходит под общей идеей создания и развития слоя клиентских услуг, а корпоративная архитектура выстраивается ориентированной на реализацию этого слоя.
Почему правильный вариант – начинать проектирование услуг на уровне целей компании?
Для этого необходимо посмотреть на пирамиду клиентского опыта. Клиент обладает своим жизненным опытом, который определяет его цели. Понимая цели клиента, мы понимаем, что можем ему предложить такого, чем он будет с удовольствием пользоваться. По сути личные цели нашей целевой аудитории определяют цели нашего бизнеса.
Понимая цели клиента, мы можем понять его ожидание и его видение того, какими должны быть услуги. Это тот уровень знания, который определяет образ услуги и, как следствие, влияет на образ бизнес-процессов компании и ее инфраструктуру.
Нижний уровень пирамиды клиентского опыта, критерии удовлетворенности, влияет на особенности реализации услуги.
CJM – это инструмент, который позволяет на ранней стадии проектирования или модификации корпоративной архитектуры смоделировать услугу, оценить удовлетворенность клиента и при необходимости оптимизировать ее.
Кто должен проектировать услугу?
С одной стороны основой услуги является бизнес-процесс. Но, проектируя услугу от процесса, мы ее фактически не проектируем, а констатируем в том виде, в каком она из этого процесса вытекает. Т.е. она не учитывает особенности целевой аудитории, а просто является интерфейсом между компанией и клиентом.
Для того, чтобы услуга отвечала ожиданиям целевой аудитории, должны быть выполнены два условия:
при проектировании услуги необходимо иметь возможность модификации процессов и инфраструктуры в случае, если это потребуется для оптимизации услуги под особенности целевой аудитории;
оптимизацию услуги должны осуществлять специалисты, понимающие толк в том, как понимание опыта пользователя конвертировать в UXD.
Поэтому проектирование услуги должно представлять собой взаимодействие БА и UXD со следующим распределением зон ответственности:
БА проектирует процесс и находит возможности его модификации под потребности оптимизации услуги;
UXD оптимизирует услугу и формирует требования к модификации процесса для этой оптимизации.
Проектирование услуги - это поиск компромисса между желаниями Заказчика и конечного пользователя. И этот компромисс БА и UXD должны искать совместными усилиями.