2. ความหมายของความขัดแย้ง คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือสภาวะที่ไม่เห็นพ้องต้องกัน หรือความเป็นปฏิปักษ์กัน ระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล ตั้งแต่ 2 กลุ่มขึ้นไป โดยมีสาเหตุมาจากวัตถุประสงค์ ที่ไม่สามารถเข้ากันได้ ความไม่ลงรอยกัน ทางด้าน ความต้องการ ความปรารถนา ค่านิยม ความเชื่อ และหรือทัศนคติ ( Catherine Morris , 2004:12) 3. ความหมายของความขัดแย้ง ( ต่อ ) คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือความตรงกันข้ามกัน อย่างรุนแรง อันสืบเนื่องมาจากผลประโยชน์ หรือแนวคิด ซึ่งรวมถึงการรับรู้ที่สวนทางกัน ของผลประโยชน์ หรือความเชื่อที่ว่าความปรารถนาในปัจจุบันของแต่ละฝ่าย ไม่สามารถบรรลุได้พร้อมกัน ( Lewicki, Saunders & Barry , 2006:18) 4. ความหมายของความขัดแย้ง ( ต่อ ) คือ เรื่องของความไม่ลงรอยกัน ความตรงกันข้ามกัน หรือการต่อสู่ระหว่าง 2 ฝ่ายขึ้นไป ซึ่งเกิดขึ้นจาก ความไม่เท่าเทียมกัน ทางอิทธิพล และรวมถึง ความแตกต่าง ทางอำนาจของแต่ละฝ่าย ( Gordon, 2002:298) 5. ความหมายของความขัดแย้ง ( ต่อ ) คือ การต่อสู้กัน หรือแข่งขันระหว่างความคิดความสนใจ หรือผลประโยชน์ มุมมอง หรือรสนิยม ค่านิยม แนวทาง ความชอบ อำนาจ สถานการณ์ ทรัพยากร ฯลฯ ความขัดแย้ง อาจเกิดขึ้นในตัวใคร คนใดคนหนึ่ง หรือ ขัดแย้งกับคนอื่น หรือ ระหว่างคนใดคนหนึ่ง กับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง หรือหลายๆ กลุ่ม ( วันชัย วัฒนศัพท์ , 2545 : 1) 6. ความหมายของความขัดแย้ง ( ต่อ ) ความขัดแย้ง หมายถึง ความไม่ลงรอยกัน ของบุคคล หรือกลุ่มบุคคล อันสืบเนื่องมาจาก ความสนใจ ความขัดแย้ง ทัศนคติ ค่านิยม ความต้องการ ความเชื่อ การรับรู้ และผลประโยชน์ ไม่ตรงกัน ไม่สามารถบรรลุความปรารถนา ในแต่ละฝ่ายได้พร้อมๆ กัน สรุป 10. ชนิดของความขัดแย้ง เจรจายาก ค่านิยม ที่แตกต่าง ปัญหา โครงสร้าง ปัญหาความสัมพันธ์ ปัญหา ข้อมูล ผลประโยชน์ เจรจาได้ Model by Moor, 1968 , ( อ้างอิง วันชัย - รัตนาภรณ์ วัฒนศักดิ์ , 2545, หน้า 39) 11. ความเข้าใจผิดเรื่องความขัดแย้ง 1. ถ้าปล่อยความขัดแย้งไว้ ไม่นานมันก็จะจัดการตัวเอง ( Conflict, if let it alone, will take care itself) เป็นความเชื่อที่ผิด เพราะยิ่งปล่อยไว้นาน ก็จะเพิ่มความ ยุ่งยากมากขึ้นเท่านั้น 2. การเผชิญหน้ากับบุคคล หรือประเด็น เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง ( Confronting an issue or person is always un pleasant) เป็นความเชื่อที่ผิด เพราะการเผชิญหน้าเป็นการสื่อสารประเด็น ของฝ่ายตน ให้อีกฝ่ายรับทราบ 12. ความเข้าใจผิดเรื่องความขัดแย้ง 3. ความขัดแย้งที่มีอยู่ในองค์กร เป็นสัญญาณบอกถึง การไร้ ความสามารถของผู้บริหาร ( The presence of conflict in a organization ) เป็นความเชื่อที่ผิด เขาอาจมีความสามารถ ในการบริหาร แต่ไม่มีความสามารถในการคาดการณ์ต่อปัญหา และการรับมือต่อความขัดแย่งต่างหาก ( หลีกเลี่ยงไม่ได้ ) 4. ความขัดแย้งของผู้ปฏิบัติตน เป็นสัญญาณของความไม่เอาใจใส่ ต่อองค์กร ( Conflict among staff is a sign of low concern for the organization) ผู้บริหารเข้าใจผิด ( จริงหรือที่คนส่วนมาก จะทุ่มเทเวลา และ พลังงานไปกับเรื่องไม่สำคัญต่อตนเอง ) อาจคือสัญญาณความ ห่วงใยอย่างแท้จริงต่อการพัฒนาองค์กร 13. ความเข้าใจผิดเรื่องความขัดแย้ง 5. ความโกรธ เป็นส่งที่ไม่สร้างสรรค์ และเป็นสิ่งที่ไม่ดี ( Anger is always negative and destructive ) ไม่จริงเสมอ หากสามารถใช้ความโกรธให้เกิดประโยชน์ ในการจัดการคามขัดแย้ง และการควบคุมอารมณ์ ที่จะ ไม่โกรธตอบ เนื้อหาประเด็นความขัดแย้ง และคุณค่าของตนเอง 20. ความขัดแย้งของบุคคล จำคุก 4,10 ไม่สารภาพ สารภาพ นาย B นาย A จำคุก 6,6 สารภาพ ไม่สารภาพ จำคุก 10,4 จำคุก 2,2 A และ B เป็นผู้ถูกจับ เพราะต้องสงสัยว่า ก่ออาชญากรรมร้ายแรง แม้จะทำผิดจริง ก็ไม่มีหลักฐานเอาผิด แต่ถูกควบคุมตัวอยู่คนละที่ อัยการต้องการให้ทั้งสองสารภาพ A และ B จะสารภาพหรือไม่ ถ้าเงื่อนไขที่อัยการ เป็นดังภาพ ( โปรดอภิปรายกลุ่ม ) 22. ขั้นตอนในการเกิดความขัดแย้ง ขั้นที่ 1 ความไม่เท่ากันของบุคคลในด้าน ความรู้ ข้อมูลข่าวสาร ความถนัด ระบบการทำงาน ฯลฯ ขั้นที่ 2 กระบวนการรับรู้เข้าใจว่า เกิดผลกระทบในเชิงลบต่อตนเอง หรือ ความไม่เท่าเทียมกัน ในการดำรงสถานะ ขั้นที่ 3 การตัดสินใจที่จะทำอะไรบางอย่างขึ้นมา มีเจตนาแน่ชัด ที่จะสะท้อนพฤติกรรมนั้น ขั้นที่ 4 การแสดงพฤติกรรมความขัดแย้งออกมาปรากฏให้เห็นต่อเนื่อง กับอีกคนหรืออีกฝ่าย เบาๆ จนถึงรุนแรง ขั้นที่ 5 ผลลัพธ์ ถ้าแสดงออกในระบบที่เหมาะสม จะช่วยส่งเสริม การได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่สูง จึงต้องเอาความขัดแย้งมาบริการ 24. กระบวนการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management Process) 1. การเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง (Confront with the conflict) - ผู้บริหารเมืองไทยไม่กล้าเผชิญหน้ากับปัญหา - รอให้ปัญหาค่อย ๆ หายไปเองไม่ได้ต้องเข้าไปเผชิญปัญหา - เลือกเวลาและสถานที่ ในการเผชิญปัญหาและผู้ที่เกี่ยวข้อง 2. เข้าใจสภาพแวดล้อมแต่ละฝ่าย (Understand each other’s Position) - การหาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้ - การศึกษาถึงอารมณ์ และความรู้สึกแต่ละฝ่าย - ชี้แจงความร่วมมือเพื่อความสำเร็จ 3. ระบุปัญหา (Identify the Problem) - สร้างความชัดเจนของปัญหาให้ถูกต้อง - ให้ยอมรับหลักมนุษย์สัมพันธ์ทั้งสองฝ่าย - เคารพในความคิดตนและผู้อื่น 25. กระบวนการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management Process) 4. แสวงหาและประเมินทางเลือก (Search for appropriate alternatives and evaluation) - ทั้งสองฝ่ายอภิปรายหาทางเลือกที่หลากหลาย - แสวงหาแนวทางขจัดความขัดแย้ง แต่ละทาง - ประเมินทางเลือกที่ทุกฝ่ายได้ชัยชนะร่วมกัน 5. สรุปแนวทาง และนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้ (Conclusion and implement the appropriate alternative) - ทำเอกสารหรือสัญญาที่ระบุความชัดเจนถึงสิ่งที่แต่ละฝ่ายได้รับ - แต่ละฝ่ายตรวจสอบว่าเป็นไปตามที่สรุปทางเลือก - ถ้าไม่ถูกต้องกลับไปสู่ขั้นที่ 4 ใหม่ 26. เทคนิคการบริหารความขัดแย้ง ชัยเสฎฐ์ พรหมศรี , 2550 หน้า 59-63 ให้ความหมาย conflict ว่าเป็นเทคนิค ดังนี้ C = Control ( ควบคุมตนเอง ) O = Optimist ( มองโลกแง่ดี ) N = Negotiation ( การเจรจาต่อรอง ) F = Fairness ( ความยุติธรรม ) L = Love ( ความรักและเห็นใจ ) I = Identify ( ยอมรับความแตกต่าง ) C = Communication ( การสื่อสาร ) T = Togetherness ( อยู่ร่วมอย่างสันติ ) 30. ขั้นตอนการจัดการความขัดแย้ง ทุกฝ่ายเต็มใจ มีมุมมองแบบ ชนะ – ชนะ เป้าหมายการยุติปัญหา สามารถจะยกเลิก โดยทั้งสองฝ่าย ในประเด็นที่มีสาระสำคัญน้อยที่สุด การเจรจาต่อรอง คู่กรณีที่มีเหตุผล และสามารถบรรลุข้อตกลง ด้วยตนเองได้ ทั้งคู่ มีทักษะในการสื่อสาร คู่กรณีตั้งใจจะจัดการความแตกต่าง และสามารถระดมสมองหาทางเลือกที่ 2 ฝ่ายพอใจ การไกล่เกลี่ย คู่กรณีมีเหตุผลและความเต็มใจ จะรับผิดชอบความขัดแย้งของตน แต่ไม่เห็นด้วยในการหาข้อยุติ คู่กรณีต้องการที่จะจัดการความแตกต่าง แต่ไม่อาจบรรลุข้อตกลง อนุญาโตตุลาการ คู่กรณีไม่ยินดี ไม่เต็มใจ ประนีประนอม ไม่ยอมรับผิดชอบในความขัดแย้งของตน คู่กรณีขาดเหตุผล ไม่อาจบรรลุข้อตกลงได้ตามต้องการ การควบคุม ผู้เกี่ยวข้อง สาเหตุ รูปแบบ 31. ขั้นตอนการจัดการความขัดแย้ง 3. การแก้ปัญหาความขัดแย้ง แบบ XYZ X= พฤติกรรมที่เราแสดง Y= ผลลัพธ์ที่เกิด Z= ความรู้สึกอีกฝ่าย การตอบโต้ปัญหาความขัดแย้ง การแก้ปัญหาความขัดแย้ง ขั้นที่ 1 ให้แต่ละฝ่ายแสดงความคับข้องใจแบบ xyz ขั้นที่ 2 ยอมรับปัญหา ขั้นที่ 3 พัฒนาทางเลือกในการแก้ปัญหา ขั้นที่ 4 สร้างข้อตกลงต่อการเปลี่ยนแปลงและติดตามผล การไกล่เกลี่ยปัญหาขัดแย้ง ขั้นที่ 1 ฟังและสรุปปัญหาโดยรูปแบบ xyz ขั้นที่ 2 ยอมรับแง่มุมบางด้านจากความคับข้องใจ ขั้นที่ 3 ถามถึงทางเลือกหรือให้ทางเลือกในการแก้ไข ขั้นที่ 4 สร้างข้อตกลงต่อการเปลี่ยนแปลง ขั้นที่ 1 วางแผนในการเป็นผู้รับผิดชอบต่อปัญหา ขั้นที่ 2 แบบ xyz ขั้นที่ 3 สร้างข้อตกลงต่อการเปลี่ยนแปลง 32. การไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง การไกล่เกลี่ย (Mediation) คือกระบวนการที่บุคคลซึ่งเป็นกลาง เข้าไปช่วยให้เกิดความเข้าใจในความแตกต่างของแต่ละฝ่ายที่เกิดจาก ความขัดแย้ง และช่วยหาทางออกในการแก้ไขปัญหา โดยได้รับความ พึงพอใจในทุกฝ่าย (Crawley & Graham, 2002) หรือ เป็นแบบ win – win Approach ( ชนะ - ชนะ ) การไกล่เกลี่ย มุ่งเน้นให้ฝ่ายที่ขัดแย้งระหว่างกัน เป็นผู้ตัดสินใจ โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของการแก้ปัญหา แบบชนะทุกฝ่าย ผู้ไกล่เกลี่ย (Mediation) จะมีหน้าที่แค่ผู้อำนวยความสะดวก แก่ทั้งสองฝ่ายเท่านั้น โดยไม่เอนเอียงเข้าข้างฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด และเป็นงานของผู้บริหาร ในองค์กรทุกองค์กร 33. การไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง ประโยชน์ของการไกล่เกลี่ย 1. ลดบาดแผลจากความขัดแย้ง 2. มีวิธีการปฏิบัติอันไม่เป็นทางการต่อความขัดแย้ง 3. สัมพันธภาพในหน่วยงานจะกลับมาดี 4. สร้างช่องทางของการสื่อสารในองค์กร 5. กระตุ้นให้มีการตอบสนองต่อปัญหาขององค์กร 6. สร้างความมีศักดิ์ศรีแก่บุคลากร 7. ปรับปรุงความสัมพันธ์ของบุคลากร 8. สามารถรับมือต่อปัญหาความขัดแย้งของบุคคล 35. คุณลักษณะการเป็นนักไกล่เกลี่ยที่ดี (Borisoff & Victor, 1989 : 18) 1. สร้างและคงความน่าเชื่อถือ 2. แสดงถึงความเป็นกลาง 3. มีความสามารถในการสื่อสารได้ทั้ง 2 ฝ่าย เป็นอย่างดี 4. ช่วยให้เกิดการวิเคราะห์ เข้าใจสภาพความจริงทั้ง 2 ฝ่าย 5. รับฟังเงื่อนไขที่นำสู่การปรองดอง 6. รับ - นำข้อมูลเสนอทั้ง 2 ฝ่ายอย่างถูกต้อง 7. สุขุมรอบคอบต่อสิ่งที่ได้ยิน 36. การเจรจาต่อรอง (Negotiation) หมายถึง การเผชิญหน้าของทั้ง 2 ฝ่าย เพื่อหาข้อตกลง หรือ ทางออกของปัญหาร่วมกัน โดยผลลัพธ์ของการเจรจาได้รับ ความพึงพอใจจากทั้ง 2 ฝ่าย ด้วยเหตุผล ดังนี้ 1. เพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่ทั้ง 2 ฝ่าย หรือทุกฝ่าย ไม่สามารถทำได้ด้วยตนเอง 2. เพื่อแก้ปัญหา หรือความขัดแย้งระหว่าง 2 ฝ่าย 37. ประเภทของการเจรจาต่อรอง การเจรจาต่อรอง 2 ฝ่าย นาย ก การเจรจาต่อรองแบบกลุ่ม การเจรจาต่อรองระหว่างกลุ่ม การเจรจาต่อรองระหว่างผู้มีอุดมการณ์ นาย ข นาย ก นาย ค นาย ข นาย ง ก ข ค ง ก ข ค ง ก ข ค ง ก ข ค ง 38. กลยุทธ์ของการเจรจาต่อรอง ระยะยาว ระยะสั้น การมุ่งเน้นเรื่องความสัมพันธ์ (Focus of relationship) การบรรจบกันหรือการ ลงรอยกันของแต่ละฝ่าย ตรงกันข้าม กับอีกฝ่าย ความสนใจแรกเริ่ม (Primary Interests) ฉันชนะ คุณชนะ ฉันชนะ คุณแพ้ การจูงใจแรกเริ่ม (Primary motivations) จำนวนที่หลากหลาย ของทรัพยากรถูกแบ่ง จำนวนที่แน่นอนของทรัพยากรถูกแบ่ง ทรัพยากรที่มี (Available resources) เจรจาแบบบูรณาการ (Intergative Characteristic) เจรจาแบ่งแยก (Distributive Bargaining) คุณลักษณะการต่อรอง (Negotiation Characteristic) 40. Negotiation Tactics 1. Good cop / Bad cop ( ตำรวจดี / ตำรวจเลว ) - ผู้รับมอบหมายแรก เจรจาแบบตำรวจเลว ขู่ – สร้างความกลัว - ผู้รับมอบหมายคนที่สอง มาแบบเป็นตำรวจที่ดี สร้างความเข้าใจ - ข้อยุติ 2. Nibble ( ตอดเล็กตอดน้อย ) - การได้มาซึ่งความยินยอมเพิ่มเติมหลังบรรลุข้อตกลงแล้ว - ไม่ได้พูดถึง หรือเจรจาเรื่องที่เพิ่มเติมนั้น 3. Bogey ( แบบเต็มตัว ) - นักเจรจาค้นหาประเด็นเล็กน้อยให้ยินยอมก่อน - นำประเด็นที่ยอมมาเชื่อมโยงให้เป็นข้อยินยอมที่สำคัญ 4. Joint Problem Solving - ไม่ด่วนสรุป หรือสันนิษฐานการชนะของฝ่ายใด - อาจมีตัวเลือกที่ยอมรับร่วมได้ในอนาคต 41. Negotiation Tactics 5. Power of Competition ( การใช้การแข่งขันของอีกฝ่าย ) - เจรจาเหมือนไม่ต้องการฝ่ายที่เจรจา - อาจสูญเสียการยอมรับ 6. Splitting in Difference ( การแยกความแตกต่าง ) - ทั้ง 2 ฝ่ายมาถึงทางตัน หรือไม่มีทางออก - แยกสิ่งแตกต่างกันออกไปจากการเจรจา 7. Lowball / Highball ( ลูกเลียด / ลูกโด่ง ) - ต่อรองด้วยข้อเสนอต่ำก่อน - เสนอข้อเสนอมากที่สุดสุดท้าย
