Документ описывает мультиканальную стратегию обслуживания клиентов на примере компании Yves Rocher, отражая тенденции в использовании различных каналов связи, таких как телефон, социальные медиа и чат. В нем также обсуждаются шаги для успешной реализации мультиканального обслуживания, включая создание клиентских стратегий и настройку единного процесса поддержки. Выделены важные метрики и KPI для оценки эффективности работы с клиентами через разные каналы.

1. Мультиканальная стратегия.
Кейс на примере Yves Rocher

2. У Клиентов было только 2 канала обращения в
дополнение к общению face-to-face
До появления Интернета…
Телефон Письма

3. Клиенты имеют несколько вариантов
Сегодня…
VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT
VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL
SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS
И используют новые устройства

4. Клиенты все чаще обращаются к другим каналам связи помимо
голосовых…
63% компаний используют по меньшей мере 6 способов общения для
связи со своими клиентами
43% клиентов, которые использовали телефон также теперь
используют дополнительные каналы для связи
67%пользователей социальных сетей поддерживают взаимодействие
с брендами посредством социальных медиа платформ
+50% клиентов используют цифровые медиа ресурсы для связи с
брендами
Source: Teleperformance CXLab Analysis

5. VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT
VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL
SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS
Они ожидают, что их взаимодействие при
перемещении по различным каналам будет легким
И …
где бы клиент не находился и чтобы он не пожелал

6. Предоставляют ли
компании мультиканальное
обслуживание клиентам?

7. Всех клиентов
предпочитают
использовать чат
для связи с
брендами
9%
7Source: Teleperformance CXLab Analysis
47%
Компаний
предоставляют для
связи услугу click-to-
chat
Хотя чат входит в ТОП-3 предпочтительных каналов связи, только 47%
проанализированных компаний предоставляют данную услугу.
ЕСЛИ БЫ ВЫ МОГЛИ ВЫБРАТЬ, КАКАОЙ КАНАЛ ВЫ БЫ
ПРЕДПОЧЛИ ДЛЯ СВЯЗИ С КОМПАНИЕЙ?

8. 8
Какие шаги реализации
Мультиканального обслуживания
клиентов?

9. Некоторые компании подразумевают под
внедрением мультиканальности только внедрение
технологий и интерфейсов, обслуживающих ее
И ЭТО
РАСПРОСТРАНЕННАЯ
ОШИБКА
Для того, чтобы действительно построить
мультиканальность компании должны
учитывать весь процесс…
9

10. 10
Шаги к успешной реализации мультиканального
обслуживания:
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по
каналам связи
Выберете такую мультиканальную технологию, которая
поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери
данных
Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых
программ для каждого канала в отдельности
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки
зрения предоставления информации во всех каналах и при
переходе из канала в другой канал
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

11. 11
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи
1111
ЭЛЕКТРОННЫЕ
СООБЩЕНИЯ
СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИ
ФАКСЫ
ГОЛОСОВОЙ ЯЩИК
ОН-ЛАЙНЧАТ
ТЕЛЕФОН
ЭЛЕКТРОННЫЕ
СООБЩЕНИЯ
СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИ
БАЗАРВОЙС
(ОТЗЫВЫС САЙТА)
ГОЛОСОВОЙ ЯЩИК
ОН-ЛАЙНЧАТ
ТЕЛЕФОН
ОН-ЛАЙНЧАТ
СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИ
ЭЛЕКТРОННЫЕ
СООБЩЕНИЯ
ГОЛОСОВОЙ ЯЩИК
ПИСЬМА
ТЕЛЕФОН
Каналы продаж и
обращения
клиентов

12. 12
Шаги к успешной реализации мультиканального
обслуживания:
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по
каналам связи
Выберете такую мультиканальную технологию, которая
поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери
данных
Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых
программ для каждого канала в отдельности
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки
зрения предоставления информации во всех каналах и при
переходе из канала в другой канал
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

13. 13
Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных
Единая база
данных
Единая
система
кодификации
74 код-мотива обращения
89 суб-код-мотива обращения
162 возможные «причины обращения»
Пример систематизации мотивов по кодам:
22 Вопросы о возмещении затрат
2201 Вопросы о возмещении затрат (по
предоплаченным заказам)
2202 Вопросы о возмещении затрат (по
заказам наложенным платежом)

14. 14
Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных
Полная
история
клиента
без
потери
данных
Структуракаждойзаписив
историиклиента
Дата
Логин агента,
обслужившего обращение
Код обращения
Расшифровка кода
Дополнительный
комментарий агента
Канал обращения
Пример записи в истории клиента:

15. 15
CRM
интегрированная
с другими
платформами
Teleperformance
Client
Функции
ПОДДЕРЖКА ВСЕХ КАНАЛОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Каналы: Голос, Чат, E-mail, Социальные медиа ...
Устройства: смартфоны, планшеты, ПК ...
CRM РЕШЕНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЕ СО
ВСЕМИ КАНАЛАМИ
Позволяет видеть обновления информации о действиях
потребителя в режиме онлайн во всех каналах
взаимодействия
БАЗА ЗНАНИЙ
Содержит не только информацию о продуктах, процессах
и политиках, но позволяет настраивать логику бизнес-
процессов для обслуживания каждого из каналов
ГИБКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ МАРШРУТИЗАЦИИ
Неважно, по какому каналу пришло обращение, система позволяет
направить его на сотрудника любой группы, включая подразделение
заказчика
Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы
связи в полном объеме без потери данных

16. 16
Шаги к успешной реализации мультиканального
обслуживания:
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по
каналам связи
Выберете такую мультиканальную технологию, которая
поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери
данных
Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых
программ для каждого канала в отдельности
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки
зрения предоставления информации во всех каналах и при
переходе из канала в другой канал
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

17. 17
Определение профиля сотрудника и создание тренинговых программ для каждого канала в отдельности
Выделен профиль подбора сотрудника
для каждого канала (специфика для
голосовых и интернет-каналов)
Специализированные обучения по
работе с каждым каналом
Career plan
Специализация
команды
зависит от канала

18. 18
Шаги к успешной реализации мультиканального
обслуживания:
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по
каналам связи
Выберете такую мультиканальную технологию, которая
поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери
данных
Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых
программ для каждого канала в отдельности
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки
зрения предоставления информации во всех каналах и при
переходе из канала в другой канал
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

19. 19
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе
из канала в другой канал
Единая база
данных
Разработаны
процедуры для
каждого мотива
обращения
162 возможных
мотива
обращения
ПРИНЦИП ЕДИНСТВА
ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ
ИНФОРМАЦИИ ВО
ВСЕХ КАНАЛАХ
ОБРАЩЕНИЯ

20. 20
Шаги к успешной реализации мультиканального
обслуживания:
Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по
каналам связи
Выберете такую мультиканальную технологию, которая
поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери
данных
Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых
программ для каждого канала в отдельности
Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки
зрения предоставления информации во всех каналах и при
переходе из канала в другой канал
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

21. 21
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения
Voice.
Inbound calls
• AHT
• Service level
• Additional sales
+3,36% +0,92%
+11%
2013 2014 янв-июн 2014 июл-дек 2015 янв-апр
УРОВЕНЬ СЕРВИСА
SL таргет

22. 22
Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения
• % согласия
• cредняя
стоимость
продажи
• АНТ
Voice.
Outbound calls
+103,38%
+21,49%
Chat
• AHT
• Response time
• Response rate
Yves Rocher
Ukraine+140%

23. Thanks!
FOR MORE INFORMATION:
www.teleperformance.com
FOLLOW US
/teleperformanceglobal
@teleperformance
/teleperformance
blog.teleperformance.com
/company/teleperformance