Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to CJM 20220526
Similar to CJM 20220526 (20)
More from Winny Wang
More from Winny Wang (20)
CJM 20220526
- 3. 角色分配 請小組成員 決定各自的角色 導 演 設 計 師 看 護 員 研 究 員 #領導力 #激勵團隊 #好奇心 #善於文字 #創造力 #善於圖像 #照顧人 #懂得察言觀色 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 導演 研究員 設計師 看護員 副導演
- 4. 工作坊 準備
- 13. 訪談收集 1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見 “ Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a
- 14. 訪談 收集 選定1位受訪者 條件： - 逛書店的頻率高 - 多種書店的體驗 - 能言善道愛分享 訪談 - 研究員主訪 - 導演輔助追問 訪談大綱 - 從訪談中選定某一 書店的服務體驗 - 規劃5組訪談問句 紀錄 設計師進行摘要記錄 - 手寫筆記或Miro摘記 - 事後向組員分享摘記
- 16. 設計好問題 • 基本資料：年齡、家庭、工作、喜好 • 行為的模式：一日生活、關鍵活動 • 行為背後的動機：產生動機的事 • 行為當下的態度：面對事件的處理方式 • 產生議題的切入點：有感受、印象、體驗的經驗 • 是非題：你會不會、有沒有、是不是… • 選擇題：你會A還是B • 對方的通則：通常你會…、一般而言… • 假設性問題 開放性問題 開放性問題 具體的一次經驗 從感受去找活動細節
- 17. 用好奇心 追問 • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？ • 發生什麼事情，讓您有這樣的感受？ What Why How 採集事實更勝獲取用戶觀點 從用戶觀點探尋事件的事實
- 19. Map A
- 20. Map B
- 21. Map C
- 22. 地圖名稱 經驗地圖 Experience Map 顧客旅程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint Map A Map B Map C
- 23. 地圖 比較 經驗地圖 Experience Map 顧客旅程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint 產品或服務 帶給使用者 獨特體驗的互動過程 組織提供的接觸點 對顧客產生的 行為、思考與感受 通過與顧客接觸的互動線 呈現服務的 執行過程 • 強調：行為、目標、任務 • 包含：活動、想法、感受 • 強調：顧客認知、情感 • 包含：關鍵時刻、滿意度 • 強調：活動、實體證據 • 包含：服務、角色、後台人員 工作流程 • 定義專案、建立共識 • 定義創新機會 • 分析生態系統的關係 • 建立同理心 • 了解顧客忠誠度 • 挖掘提高現有顧客體驗的機會點 • 定義服務提供的價值 • 診斷、改善與管理現有服務系統 • 有系統地檢視服務提供的資源與 流程 說 明 重 點 用 途
- 27. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 境 物 人 活動 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂
- 29. 用同理心彙整 經驗地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動， 將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 階段命名：賦予歷程基礎輪廓 4. 旅程中，服務方提供的接觸點 5. 從活動描述，分析當下的顧客體驗 1 2 3 4 5 活動排序 可以腦補也可 以追問，但是 請意識到過程 中補充了什麼 情緒分析
- 30. 研究洞察 “
- 32. 價值定位 • 洞察體驗活動背後的價值需求 而不只是行為的表象 • 洞察現象背後的創新機會 隱喻用字帶出想像空間 一句話描述服務的獨特價值 • 美感教育發生在每個角落 • 集體創作帶來新格局 • 成就一家人的美感教育
- 34. HMW 1. 檢視研究的大方向：書店服務的體驗創新 2. 釐清問題： 我們該如何 做什麼事情(設計的內容) 幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)， 達到 什麼目的(Persona的活動效益)？ 3. 確認你的問題不會太狹隘， 造成創意發想時的局限 4. 確認你的問題不會太空泛， 使得創意發想無法聚焦 5. 排序問句的重要性 6. 整合處最後的關鍵HMW • 我們該如何 提供課程觀賞窗 幫助 關注孩子學習成長人的家長， 參與理解孩子的學習歷程？ • 我們該如何 設計休憩時光 幫助 親子班的家庭， 掌握互動學習的節奏？ • 我們該如何 提供作品分享模式 幫助 喜歡曬孩子的媽媽， 創造驕傲的展示體驗？ X 我們該如何 重新設計展示牆 幫助 畫室裡的學生， 輪流呈現作品？ X 我們該如何 提升學習體驗 幫助 愛創作的學生， 享受畫畫的過程？