Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
1
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP
BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI PHÙNG GIA PHÁT –
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU...........................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................6
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................6
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................7
1.3. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................7
1.4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................8
1.5. Đề cương sơ bộ..........................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LOGISTICS ....................................................................10
1.1. Khái niệm và phân loại về dịch vụ logistics............................................................10
1.1.1. Khái niệm về logistics ......................................................................................10
1.1.2. Khái niệm và phân loại về dịch vụ logistics.....................................................11
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại doanh nghiệp......................15
1.2.1. Khái niệm về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics.....................15
1.2.2. Chức năng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics...................15
1.2.3. Mục tiêu quản lý dịch vụ logsitics....................................................................16
1.2.4. Nội dung hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics............................16
1.2.5. Các phương pháp hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics ..............20
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
VẬN TẢI PHÙNG GIA PHÁT .........................................................................................21
2.1 Thông tin chung về Công ty.....................................................................................21
2.1.1 Tổng quan..........................................................................................................21
2.1.2 Cột mốc phát triển .............................................................................................21
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh.....................................................................................21
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của công ty ......................................................................21
2.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty.....................................................................................22
2.2.1. Sơ đồ tổ chức....................................................................................................22

3
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban.................................................................22
2.3. Tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải
Phùng Gia Phát trong những năm gần đây (2017-2019)................................................24
2.4. Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt động của Công ty tại thời điểm hiện tại .27
2.5. Định hướng phát triển của Công ty (2020-2025) ....................................................30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI PHÙNG GIA
PHÁT – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ...................................................................................31
3.1. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát giai đoạn 2017-1014.................31
3.1.1. Dịch vụ khách hàng..........................................................................................31
3.1.2. Quản lý kho ......................................................................................................34
3.1.3. Vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển và đường hàng không ..................35
3.1.4. Vận chuyển đường bộ.......................................................................................38
3.1.5. Dịch vụ khai thuê Hải quan..............................................................................41
3.1.6. Tạo liên kết trong chuỗi dịch vụ logistics ........................................................42
3.2. Nhận xét về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát...................................................43
3.2.1. Thành tựu..........................................................................................................43
3.2.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................44
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ VẬN TẢI PHÙNG GIA PHÁT – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .........................47
4.1. Định hướng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Phùng Gia Phát
........................................................................................................................................47
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ logistics của công ty đến năm 2025................47
4.1.2. Mục tiêu hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics của công ty đến
năm 2025 ....................................................................................................................47
4.2. Giải pháp và kiến nghị.............................................................................................48

4
4.2.1. Giải pháp chủ yếu hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics
tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát................48
4.2.2. Kiến nghị với Nhà nước ...................................................................................58
4.2.3. Kiến nghị với Hiệp hội.....................................................................................59
KẾT LUẬN ........................................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................62

5
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty từ 2017 – 2019 ............................24
Bảng 3.1. Doanh thu theo từng loại dịch vụ.......................................................................33
Bảng 3.2. Quy trình quản lý hàng tại kho...........................................................................34
Bảng 3.3. Cơ cấu thị trường quốc tế của Công ty ..............................................................36
Bảng 3.4. Tỷ lệ xe giao hàng đúng giờ qua các năm..........................................................39
Bảng 3.5. Lượng tờ khai được thông quan theo các năm...................................................41

6
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay cả thế giới đang có xu hướng nói nhiều hơn đến toàn cầu hóa và hội
nhập khu vực, cũng như về logistics. Thị trường logistics ngày càng cạnh tranh gay gắt
khi ngày càng có nhiều công ty tham gia vào thị trường. Theo thống kê của Hiệp hội
Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 công ty
logistics đang hoạt động. Với số lượng công ty cung cấp dịch vụ logistics lớn như vậy,
thì sẽ có một sự cạnh tranh đáng kể và vô cùng khốc liệt. Trong thời điểm cạnh tranh khốc
liệt giữa các doanh nghiệp logistics với nhau như hiện nay thì ai là người cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý nhất thì đó là công ty được nhiều người lựa
chọn.
Không chỉ trong ngành vận tải logistics, bất kỳ ngành nào cũng yêu cầu chúng ta
không những sản phẩm cho khách hàng mà còn phải cung cấp các dịch vụ đi kèm đảm
bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn khi tìm đến chúng ta.
Phần dịch vụ tăng thêm này vốn mang tính vô hình nhưng lại là phần giá trị tăng
thêm của sản phẩm (hay dịch vụ) của công ty bạn.
Đặc biệt, lĩnh vực logistic còn là lĩnh vực đặc biệt liên quan mật thiết đến nhiều
khâu và ảnh hưởng trực tiếp đến hàng hóa của khách hàng nên muốn trở thành một công
ty logistics tốt, uy tín ta cần đặc biệt quan tâm đến khía cạnh này.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với
sự phát triển của ngành logistics nói chung và Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch
vụ vận tải Phùng Gia Phát nói riêng. Qua thời gian thực tập tại công ty, tôi nhận thấy hệ
thống cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty vẫn còn một số hạn chế, cần được tìm
hiểu rõ để đưa ra các giải pháp phù hợp.
Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát với mục tiêu
trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu của
Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng ở các đầu mối trọng điểm,
như Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh hướng tới mở rộng và đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ logistics.

7
Hiện nay, ngoài việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện những dịch vụ mà Công ty
đang sẵn có, Phùng Gia Phát cũng đã cung cấp thêm một số dịch vụ mới, như kho bảo
quản hàng, vận tải hàng hóa,... với mục đích phát triển thành công chuỗi dịch vụ
Logistics. Tuy nhiên, cho đến nay những dịch vụ này vẫn chỉ dừng lại ở mức trung bình
mà chưa mang lại lợi nhuận tối đa cũng như sự kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là
do cách thức quản lý và triển khai hoạt động logistics của Công ty Phùng Gia Phát còn
nhiều hạn chế.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, trước yêu cầu bức thiết làm sao để làm hài
lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và tôi đã được thực tập tại công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát trong vòng 3 tháng. Cũng như chính
nhờ qua việc thực tập này và thông qua công việc hàng ngày, tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, tôi mong muốn góp phần đưa công ty ngày càng phát triển, nên tôi quyết định chọn
đề tài: “Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV
Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.” làm đề tài nghiên
cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ cơ sở lý thuyết nền tảng về cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ Logistics.
Làm rõ thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
Đưa ra những khuyến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ
khách hàng tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát –
Thành phố Đà Nẵng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng
Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
 Phạm vi thời gian

8
Dữ liệu được sử dụng trong đề tài là dữ liệu được trích từ năm 2018, 2019 và 3
tháng đầu năm 2020.
Thời gian thực tập từ ngày 23/12/2019 đến ngày 19/04/2020.
 Phạm vi đối tượng
Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng, các
mặt hạn chế còn tồn tại và đưa ra những khuyến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động cung ứng dịch vụ khách hàng.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Được sử dụng để thu thập các thông tin liên quan
đến đề tài trong các giáo trình, thông tư,… ở thư viện, tài liệu trên các trang web để hệ
thống hóa cơ sở lý luận của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng, cũng như tìm hiểu
thực trạng và đề ra một số kiến nghị góp phần hoàn thiện công tác kinh doanh tại công ty.
Phương pháp phân tích, thống kê. Đề tài thực hiện các phương pháp này như sau:
Bước 1: Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau của
các nội dung nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Công ty
TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát.
Bước 2: Phân tích mối liên hệ giữa các số liệu thu thập với các câu hỏi trong nghiên
cứu đã được nêu trong chương 1 về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại
Phùng Gia Phát.
Bước 3: Dự đoán xu hướng phát triển của chuỗi dịch vụ logistics và đề xuất các giải
pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics của công ty Phùng Gia
Phát trong thời gian tới.
Phương pháp kế thừa: Từ các tài liệu đã thu thập được như các công trình, đề tài
luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ, các cuốn sách đã xuất bản có liên quan đến công tác quản
lý logistics và dịch vụ logistics để kế thừa có chọn lọc những lý luận về hoạt động cung
ứng dịch vụ khách hàng logistics, từ đó hoàn thiện phần lý luận của đề tài. Đồng thời có
được căn cứ đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phù hợp để hoạt động cung ứng
dịch vụ khách hàng logistics một cách hiệu quả.

9
1.5. Đề cương sơ bộ
Cấu trúc đề cương sẽ theo trình tự:
- Lời mở đầu bao gồm những nội dung trên: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp Logistics
- Chương 2: Tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải
Phùng Gia Phát
- Chương 3: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ
khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát –
Thành phố Đà Nẵng.

10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LOGISTICS
1.1. Khái niệm và phân loại về dịch vụ logistics
1.1.1. Khái niệm về logistics
Xu thế của kinh tế thế giới là toàn cầu hóa với ưu điểm tuyệt đối làm cho nền kinh tế
phát triển năng động và vững chắc hơn. Toàn cầu hóa khiến giao thương của các quốc gia,
các khu vực trên thế giới phát triển mạnh mẽ và đương nhiên kéo theo những nhu cầu mới
về vận tải, kho bãi, dịch vụ hỗ trợ khác. Xu thế mới này dẫn đến sự nảy sinh và phát triển
tất yếu của dịch vụ logistics, được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu và là một
công cụ mang lại thành công cho các doanh nghiệp cả trong khu vực sản xuất cũng như
khu vực dịch vụ. Do đó, nghiên cứu về dịch vụ logistics là việc làm cần thiết quan trọng
nhằm nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam
nói chung và Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát nói
riêng. (Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ, 1988) “Logistics là quá trình lập kế hoạch, tổ
chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm
xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của
khách hàng”.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí,
lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà
cung cấp, qua nhà sản xuất, bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua
hàng loạt các hoạt động kinh tế”. (Logistics and Supply Chain Management, Ma Shuo, tài
liệu giảng dạy của World Maritime University, 1999).
Liên Hợp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý
logistics, Trường Đại học Ngoại Thương, tháng 10/2012) “Logistics là hoạt động quản lý
quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới
tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo quan điểm 7 đúng (seven rights) thì: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản
phẩm đến đúng khách hàng, một cách đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm,
đúng thời gian với chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Douglas M.

11
Lambert, James R. Stock, Lisa M.Ellram, Fundamentals of Logistics management,
McGraw-Hill, 1998, p.11).
PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân đã định nghĩa trong tài liệu “Logistics - Những vấn đề
cơ bản” NXB Thống kê Hà Nội 2013 “Logistics là quá trình tối ưu hoá các hoạt động vận
chuyển và dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt
các hoạt động kinh tế”. Logistics được mô tả là các hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu
cần và vận chuyển, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản
xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan... Logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều
ngành nghề, công đoạn trong một quy trình hoàn chỉnh.
Hoặc “ Logistics là nghệ thuật và khoa học giúp quản trị và kiểm soát dòng chảy của
hàng hóa, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác”
Quản lý cung ứng vật tư kỹ thuật Phân phối sản phẩm
(inbound logistics) (outbound logistics)
Như vậy, logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với
nhau, tác động qua lại lẫn nhau được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống qua các
bước nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm tra, kiểm soát và hoàn
thiện các hoạt động bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản
xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan.... Do đó, logistics là quá trình liên quan tới
nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức, từ xây dựng chiến lược cho đến các
hoạt động chi tiết, cụ thể để thực hiện chiến lược.
1.1.2. Khái niệm và phân loại về dịch vụ logistics
 Khái niệm về dịch vụ logistics.
Theo Luật Thương mại Viêt Nam năm 2005 tại Mục 4, Điều 233, “Dịch vụ logistics

12
là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch
vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
Dịch vụ logistics là hoạt động kinh doanh thương mại mà chủ thể kinh doanh thực hiện
một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau
được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống qua các bước nghiên cứu, hoạch định,
tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện, là quá trình liên quan tới
nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức, từ xây dựng chiến lược cho đến các
hoạt động chi tiết, cụ thể nhằm đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ logistics trong ngành vận tải xuất nhập khẩu, bao gồm mọi hoạt động của
thương nhân nhằm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các dịch vụ kinh doanh liên quan đến
vận tải (đường biển, đường bộ, đường hàng không, đường thủy nội địa,…), lưu kho bãi,
sắp xếp, đóng gói, bao bì hàng hóa sẵn sàng cho quá trình vận tải và phân phối hàng đi
các nơi theo yêu cầu của người ủy thác. Như vậy, không nên hiểu dịch vụ logistics một
cách thô sơ như là một khâu vận chuyển và lưu trữ hoặc chỉ là một dịch vụ hậu cần đơn
thuần.
 Phân loại về dịch vụ logistics.
- Các dịch vụ Logistics chủ yếu
+ Dịch vụ giao nhận vận tải;
+ Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi
container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
+ Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế
hoạch bốc dỡ hàng hóa; + Dịch vụ hỗ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho
và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi
Logistics.
- Các dịch vụ Logistics liên quan đến vận tải
+ Dịch vụ vận tải hàng hải.
+ Dịch vụ vận tải thủy nội địa.

13
+ Dịch vụ vận tải hàng không.
+ Dịch vụ vận tải đường sắt.
+ Dịch vụ vận tải đường bộ.
+ Dịch vụ vận tải đường ống.
- Các hình thức khai thác hoạt động logistics
+ Logistics bên thứ nhất (1 PL - First Party Logistics): Người chủ sở hữu hàng hóa
tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ
thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics. First Party
Logistics làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh
doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên
môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
+ Logistics bên thứ hai (2 PL - Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ
logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các
hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán...) để đáp ứng nhu cầu
của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải
đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải
quan, trung gian thanh toán…
+ Logistics bên thứ ba (3 PL - Third Party Logistics): Là người thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như:
thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay
mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến
quy định... Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân
chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin... và có tính tích hợp vào dây truyền cung ứng
của khách hàng.
+ Logistics bên thứ tư (4 PL - Fourth Party Logistics): Là người tích hợp
(integrator) người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học
kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp
chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải

14
pháp đây truyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải... 4PL hướng đến
quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu,
đưa hàng tới nơi tiêu thụ cuối cùng.
+ Logistics bên thứ năm (5 PL - Fifth Party Logistics): 5PL phát triển nhằm phục vụ
cho thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL đứng ra quản lý
toàn chuỗi cung ứng trên nền tảng thương mại điện tử.
- Phân loại theo quá trình khai thác Logistics
+ Logistics đầu vào (inbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và
chi phí cho quá trình sản xuất.
+ Logistics đầu ra (outbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem
lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
+ Logistics ngược hay còn gọi là logistics thu hồi (reverse logistics) là quá trình thu
hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ
quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xủ lý.
- Phân loại theo dịch vụ cung cấp logistics
+ Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải đơn, đa phương thức.
+ Các công ty cung cấp dịch vụ khai thác cảng
+ Công ty cung cấp dịch vụ giao nhận, kho bãi
+ Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối…
 Vai trò của dịch vụ logistics
Lưu thông phân phối hàng hoá, trao đổi giao lưu thương mại giữa các vùng trong
nước với nhau và với nước ngoài là hoạt động thiết yếu của nền kinh tế quốc dân. Nếu
những hoạt động này thông suốt, có hiệu quả, thì sẽ góp phần to lớn làm cho các ngành
sản xuất phát triển; còn nếu những hoạt động này bị ngưng trệ thì sẽ tác động xấu đến
toàn bộ sản xuất và đời sống. Hệ thống logistics toàn cầu góp phần vào việc phân bố các
ngành sản xuất một cách hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn bộ nền
kinh tế quốc dân. Mỗi một vùng địa lý có những đặc điểm về địa hình khác nhau, nguồn

15
tài nguyên khoáng sản khác nhau và có phương thức lao động, tập quán khác nhau, do đó
cần phải có sự phân bố, sắp xếp các ngành sản xuất, các khu công nghiệp, các trung tâm
kinh tế sao cho phù hợp với những điều kiện riêng và tổng thể nhằm phát huy được các
nguồn lực một cách hiệu quả nhất. Hoạt động logistics không những làm cho quá trình
lưu thông, phân phối được thông suốt, chuẩn xác và an toàn, mà còn giảm được chi phí
vận tải. Nhờ đó hàng hoá được đưa đến thị trường một cách nhanh chóng kịp thời. Nhà
sản xuất sẽ có hàng hoá mình cần vào đúng thời điểm. Người tiêu dùng sẽ mua được hàng
hoá một cách thuận tiện, linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu của mình. Người mua có thể chỉ cần
ở tại nhà, đặt mua hàng bằng cách gọi điện thoại, gửi fax, gửi e-mail hoặc giao dịch qua
Internet…. cho người bán hàng.
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics
+ Khái niệm quản lý: Quản lý nói chung là sự tác động có tổ chức, có mục đích của
chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả các
nguồn lực để đạt được các mục tiêu đặt ra trong sự vận động của sự vật.
+ Khái niệm về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics:
Xuất phát từ khái niệm quản lý và khái niệm dịch vụ logistics ở trên có thể xác lập
khái niệm: Hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics là sự tác động có tổ chức lên
các hoạt động của các bộ phận chức năng trong hệ thống dịch vụ logistics của doanh
nghiệp nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực kinh tế trong và ngoài doanh
nghiệp, các cơ hội có thể có, để đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế doanh nghiệp,
trong điều kiện hội nhập và mở rộng giao lưu quốc tế.
1.2.2. Chức năng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics
Hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics nhằm thực hiện các chức năng
quản lý của doanh nghiệp bao gồm:
+ Định hướng cho sự phát triển hệ thống dịch vụ logistics nhằm đạt đến mục đích
(mục tiêu) nhất định. Căn cứ vào điều kiện tài chính của DN trong từng thời kỳ. DN sẽ có
những định hướng phát triển cụ thể đối với các hoạt động của hệ thống dịch vụ logistics
và hướng dẫn các bộ phận chức năng hoạt động theo mục tiêu chung của doanh nghiệp.

16
+ Tạo lập môi trường cho sự phát triển của dịch vụ logistics là tập hợp tất cả các yếu
tố, điều kiện tạo nên khung cảnh tồn tại và phát triển của lĩnh vực này.
+ DN sử dụng quyền năng của mình chi phối lên các hành vi của các chủ thể kinh
doanh trong lĩnh vực logistics, ngăn chặn các tác động tiêu cực đến quá trình hoạt động
của lĩnh vực này, ràng bộc chúng phải tuân thủ các quy định đã có sẵn, nhằm đảm bảo cho
sự phát triển bình thường của DN.
+ Xây dựng hệ thống các quy định, nguyên tắc về phát triển dịch vụ logistics đồng
thời dựa vào đó để kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
1.2.3. Mục tiêu quản lý dịch vụ logsitics
+ Mục tiêu chung của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics là phát triển
doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với
tổng chi phí thấp nhất. Mục tiêu này đòi hỏi phải tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, có nghĩa,
phải đảm bảo trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất.
+ Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Đáp ứng nhanh, tối thiểu hóa các sai lệch và đảm
bảo mục tiêu chi phí.
1.2.4. Nội dung hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics
Hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics là quản lý các bộ phận chức năng
thực hiện các hoạt động cụ thể của mình theo các quy trình, quy định mà công ty đã đề ra
nhằm thực hiện và kiểm soát có hiệu quả việc chu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ…
và những thông tin có liên quan từ điểm đầu đến điểm cuối cùng với mục tiêu thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng và tối ưu hóa lợi nhuận của người kinh doanh dịch vụ
logistics. Nội dung hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics bao gồm: dịch vụ
khách hàng, quản lý kho, quản lý vận tải hàng hóa quốc tế, vận tải đường bộ, dịch vụ khai
thuê hải quan và đẩy mạnh liên kết giữa các chủ thể tham gia vào chuỗi logistics.
Dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng, tạo ra những liên minh chiến lược,
những bạn hàng bền vững, một khi khách hàng hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, doanh nghiệp phải bằng mọi cách nghiên cứu, xác định
được nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và mức độ dịch vụ

17
khách hàng phù hợp. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động: trước, trong và sau
giao dịch.
* Các hoạt động trước giao dịch
- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và
khả năng của công ty để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng.
+ Xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng
+ Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ
- Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty
cho khách hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ
+ Cho khách hàng biết cần phải làm gì khi dịch vụ khách hàng không được công ty
đáp ứng.
- Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ
+ Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn trong toàn công ty.
+ Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những điều chỉnh
khi cần thiết.
+ Khách hàng phải tiếp cận được dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những
người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.
* Các hoạt động trong giao dịch
- Thông tin về hàng hóa
+ Lượng hàng tồn kho
+ Tình hình thực hiện lô hàng
+ Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)
- + Vị trí thực tế và thực trạng lô hàngQuản lý chu trình làm hàng:
+ Quản lý và thực hiện tất cả các bước trong quy trình làm hàng, phối hợp với các
phòng ban chức năng và là người chịu trách nhiệm chính cho đến khi hoàn thành mỗi lô
hàng.
* Các hoạt động sau giao dịch: Là những hoạt động cụ thể để kết nối với khách
hàng tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Qua đó nắm

18
bắt được tâm lý cũng như những thay đổi mang tính xu hướng của khách hàng để có
những điều chỉnh kịp thời về dịch vụ.
 Quản lý kho
Bao gồm việc quản lý hàng hóa xuất, nhập kho; theo dõi tồn trữ và bảo quản hàng
hóa; quản lý cơ sở vật chất và đảm bảo an ninh, an toàn trong kho; dán tem nhãn và đóng
gói bao bì sản phẩm.
 Vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển và đường hàng không
Xây dựng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ vân tải quốc tế bằng đường biển và
đường hàng không.
Mở rộng các chi nhánh, văn phòng đại diện, hệ thống đại lý mang thương hiệu của
công ty trên nhiều thị trường ở các nước khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ trọn gói
một cách tốt nhất.
 Vận chuyển đường bộ
- Quản lý sử chữa định kỳ cho xe
- Xây dựng quy định cho lái xe để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải và an toàn
giao thông đường bộ.
- Quản lý hoạt động của xe và giám sát giao nhận hàng hóa
- Áp dụng mô hình phân phối hàng hóa 3PL (Third Party Logistics)
 Dịch vụ khai thuê Hải quan
Hoạt động khai thuê hải quan là loại hình dịch vụ nằm trong chuỗi dịch vụ được
cung ứng cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Đại lý hải quan được kỳ vọng nhiều
bởi lợi ích nó mang lại không chỉ cho các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu mà
cho cả các cơ quan quản lý nhà nước trong đó có Hải quan. Để hoạt động Đại lý làm thủ
tục hải quan thực sự là cánh tay nối dài của lực lượng Hải quan đòi hỏi các doanh nghiệp
phải:
- Đảm bảo toàn bộ nhân viên phải được đào tạo về nghiệp vụ Hải quan, sử dụng
thành thạo phần mềm Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS.
- Nâng cao tính chuyên nghiệp về dịch vụ khai báo Hải quan.
- Nhân viên đại lý phải hiểu, nắm vững văn bản pháp luật Hải quan, chính sách chế

19
độ thuế…, có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu.
 Đẩy mạnh liên kết giữa các chủ thể tham gia vào chuỗi dịch vụ logistics.
Logistics là dịch vụ phức hợp của rất nhiều khâu, nhiều hoạt động với cùng một mục
đích vận chuyển, phân phối lô hàng từ nhà sản suất đến người tiêu thụ.
Trong đó hoạt động vận tải đóng vai trò hết sức quan trọng. Tiêu chí vận chuyển
“Just In Time” – “đúng loại hàng, đúng số lượng đến đúng địa điểm và vào đúng lúc cần
thiết” là mục tiêu của nhà kinh doanh dịch vụ logistics.
Mục tiêu đó mang lại lợi ích cho người cung cấp dịch vụ qua việc sử dụng tiết kiệm
các nguồn lực, triệt tiêu các lãng phí phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác
do chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nâng cao, uy tín thương hiệu của họ tăng,
giúp tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường vận tải.
Trên thực tế trong quá trình khai thác dịch vụ vận tải, vẫn phát sinh rất nhiều lãng
phí và chất lượng dịch vụ chưa cao do nhiều lý do chủ quan và khách quan khác nhau. Để
giúp cho các nhà vận tải trong dây chuyền logistics đạt được mục tiêu “JIT”, nhà kinh
doanh dịch vụ logistics cần áp dụng một số giải pháp về tổ chức vận tải, phối hợp nhịp
nhàng giữa mắt xích cảng (ga, bến) với nhà vận tải và giải pháp ứng dụng công nghệ
thông tin truyền thông giữa các thành viên liên quan trong hoạt động vận tải của chuỗi
logistics.
Mỗi doanh nghiệp độc lập khó có thể tự mình phát triển chuỗi dịch vụ logistics hoàn
chỉnh để thực hiện được mục tiêu “JIT”. Vì vậy, để thúc đẩy sự hoạt động nhịp nhàng các
khâu chuỗi logistics bền vững, các nhà cung ứng dịch vụ cần thúc đẩy và tạo sự liên kết
giữa các khâu, các bộ phận dịch vụ trong toàn chuỗi. Nhằm tạo ra sự đồng bộ và chất
lượng dịch vụ ngày càng cao. Trong điều kiện toàn cầu hóa, để thực hiện thành công hoạt
động logistics, các doanh nghiệp cần liên kết lại, xây dựng các chuỗi cung ứng nội địa và
chuẩn bị cho mọi sự cần thiết để tham gia vào các chuỗi cung ứng khu
vực và toàn cầu.
Tùy theo lại hình mà các đối tác sẽ thiết lập nên liên kết theo các dạng như sau:
Chuỗi liên kết dọc: Công ty hoạt động giao nhận kết hợp với công ty kho bãi, công
ty vận tải, môi giới khai thuê hải quan…, thành lập chuỗi có khả năng cung cấp dịch vụ

20
tổng thể (One Stop Shop).
Chuỗi liên kết ngang: Các công ty sản xuất liên kết với nhau để thành lập công ty
logistics (công ty con) đủ mạnh, đủ khả năng cung cấp dịch vụ logistics cho các công ty
mẹ.
1.2.5. Các phương pháp hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics
Phương pháp quản lý đối với dịch vụ logistics là tổng thể những cách thức tác động
có chủ đích và có thể có để thực hiện các mục tiêu quản lý. Phương pháp quản lý đối với
dịch vụ logistics bao gồm: Phương pháp kinh tế, phương pháp hành chính và phương
pháp giáo dục.

21
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ VẬN TẢI PHÙNG GIA PHÁT
2.1 Thông tin chung về Công ty
2.1.1 Tổng quan
Tên chính thức: Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia
Phát.
Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Một Thành Viên
Mã số thuế: 0401826957
Địa chỉ: 65 Yết Kiêu, Phường Thọ Quang, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Đại diện pháp luật: Võ Thị Dương Hà
Ngày cấp giấy phép: 18/04/2017
Ngày hoạt động: 18/04/2017 (Đã hoạt động 3 năm)
Trạng thái: Đang hoạt động
2.1.2 Cột mốc phát triển
Năm 2017: Công ty thành lập và đặt trụ sở tại số 65 đường Yết Kiêu, Phường Thọ
Quang, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng.
Năm 2018: Công ty bước vào hoạt động ổn định, bắt đầu có lợi nhuận.
Năm 2019: Công ty phát triển ổn định, đang trên đà thu hồi vốn, lợi nhuận tăng
nhiều so với năm trước.
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh
Vận tải hàng hóa bằng đường bộ (H4933)
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải (H5229)
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của công ty
Phùng Gia Phát cũng như mọi Công ty kinh doanh thương mại khác, chức năng
chính là cung cấp dịch vụ vận chuyển. Phùng Gia Phát đóng vai trò là cầu nối giữa khách
hàng và nhà sản xuất, thực hiện chức năng lưu thông trung chuyển hàng hóa.

22
Phòng xuất
nhập khẩu
Giao
nhận
Chứng từ hàng
nhập
Chứng từ hàng
xuất
Phòng
kinh
doanh
Phòng
Tài chính – kế toán
Phó giám
đốc
Phòng hành
chính nhân sự
Giám
đốc
2.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
2.2.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải
Phùng Gia Phát
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận
tải Phùng Gia Phát)
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
+ Giám đốc:
Giám đốc là người trực tiếp giám sát và điều hành mọi hoạt động kinh doanh cũng
như là hoạt động hoạt động hàng ngày khác của công ty và là người đại diện của công ty
cho các hoạt động bên ngoài và trước pháp luật.
+ Phó Giám đốc:
Tổ chức thực hiện các quyết định của công ty, hoạch định chiến lược, thực hiện kế
hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.

23
Bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm,
cách chức cũng như tuyển dụng các chức danh trong công ty.
+ Phòng tài chính – kế toán
Chịu trách nhiệm trước mọi vấn đề thu chi tài chính, định giá cung ứng dịch vụ
khách hàng.
Phân tích tài chính, lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
cho công ty.
Tổng hợp thống kê các số liệu về tài chính để cung cấp nhanh, chính xác theo yêu
cầu của giám đốc.
+ Phòng xuất nhập khẩu gồm có bộ phận chứng từ xuất – nhập và giao nhận.
Bộ phận chứng từ có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin và lập hồ sơ theo yêu cầu của
khách hàng; giao dịch với khách hàng, xử lý hồ sơ, chứng từ và hoàn tất hồ sơ thủ tục hải
quan, thanh lý hợp đồng, hồ sơ chứng từ xuất nhập; theo dõi tiến độ thực hiện xuất nhập
khẩu trong và ngoài nước; lưu chứng từ về lô hàng và các chứng từ khác sau khi đã hoàn
thành nghiệp vụ giao nhận.
Bên cạnh đó bộ phận giao nhận sẽ kết hợp với bộ phận chứng từ nhận thông tin và
chứng từ về lô hàng để chuẩn bị nhận hàng; thực hiện nghiệp vụ khai thuế hải quan, vận
tải, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu; thực hiện quy trình xuất nhập khẩu phù hợp với
công ty và sự thay đổi của pháp luật.
+ Phòng kinh doanh
Tổ chức tiếp thị, quan hệ với cá nhân và tổ chức doanh nghiệp lẫn trong và ngoài
nước nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với
khách hàng. Tổ chức thực hiện, cung ứng các dịch vụ xuất nhập khẩu cho khách hàng phù
hợp với môi trường kinh doanh ở mỗi thời kỳ. Hoạch định kế hoạch công tác, nghiên cứu
và cập nhật thường xuyên thông tin pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu.
+ Phòng hành chính nhân sự
Tham mưu cho giám đốc về công tác hành chính, công tác tuyển dụng nhân sự và
các chế độ cho nhân viên. Lưu trữ hồ sơ, các tài liệu đã và đang sử dụng, bảo quản con
dấu theo quy định. Tiếp nhận công văn, quyết định từ Tổng cục Hải quan, cơ quan Nhà

24
nước hay đơn vị khác gửi đến. Lưu lại tài liệu, công văn, quyết định, thông tư,…Thực
hiện công tác hành chính, quản trị công ty, chuẩn bị cơ sở vật chất cho các cuộc họp nội
bộ và ngoại bộ công ty.
2.3. Tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải
Phùng Gia Phát trong những năm gần đây (2017-2019)
Hiện nay, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có nhiều khởi sắc
sau khi bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính và nợ công ở châu Âu. Hoạt động
kinh tế, giao thương cũng bị tác động mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng này nhưng đến nay
tình hình đã được cải thiện. Chính vì vậy mà tình hình kinh doanh của công ty cũng ít
nhiều bị ảnh hưởng. Qua những thông tin được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây, chúng
ta sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về tình hình kinh doanh của Công ty TNHH MTV Thương
mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát trong những năm qua.
Bảng 2.1. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty từ 2017 – 2019
ĐVT: 1.000.000VND
Năm 2017 2018 2019
Doanh thu 13.780,96 11.240,39 13.740,87
Chi phí 11.993,89 9.779,49 11.894,76
Lợi nhuận 1.787,07 1.460,90 1.846,11
ROS 12,97 % 13,03 % 13,44 %
ROC 14,90 % 14,94 % 15,52 %
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
+32,08 % – 18,44 % +22,25 %
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận

25
+36,81 % – 18,25 % +26,37 %
(Nguồn: Phòng hành Tài chính – kế toán của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ
vận tải Phùng Gia Phát)
Qua bảng 2.1 ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2017 đến
2019 khá ổn định, ít biến động.
Về doanh thu, công ty đã đạt mức doanh thu khá cao so với quy mô của công ty hiện
nay. Bên cạnh đó, doanh thu của công ty cũng tăng giảm không đều, chịu nhiều tác động
từ các yếu tố thị trường cũng như từ chính các yếu tố từ bên trong công ty.
Doanh thu năm 2017 đạt được 13.780,96 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm từ 2017
đến 2019. Năm 2017 tăng 3. 347,46 triệu đồng, tức tăng 32,08 % so với năm 2016. Tuy
nhiên, tốc độ tăng trưởng này đã không được duy trì; năm 2018, doanh thu đã giảm
xuống so với năm 2017. Cụ thể, giảm 2.540,57 triệu đồng, tức giảm 18,44 %, chỉ đạt
được 11.240,39 triệu đồng. Mặc dù giảm nhưng doanh thu vẫn cao hơn năm 2016. Nhưng
năm 2019, công ty đã có doanh thu tăng trở lại, có tốc độ tăng trưởng vượt bậc so với
2018, cụ thể tăng 22,25 % so với 2018.
Doanh thu của Phùng Gia Phát tăng giảm không đều qua các năm là do chịu nhiều
ảnh hưởng tác động từ môi trường bên ngoài cũng như bên trong công ty. Doanh thu tăng
qua các năm là nhờ vào nhu cầu xuất – nhập khẩu của khách hàng tăng cao; năm 2017 là
năm có doanh thu cao nhất là nhờ vào đội ngũ nhân viên Sales lúc này khá đông và làm
việc hiệu quả. Tuy nhiên, năm 2018 có doanh thu giảm là do nhân viên Sales của công ty
nghỉ đồng loạt nên khách hàng cũ do những nhân viên này kiếm được đều bị mất nên số
lượng hợp đồng giảm dẫn đến doanh thu của công ty giảm là một điều khó có thể tránh
khỏi.
Về chi phí, sự biến thiên cũng thay đổi tương tự như doanh thu. Năm 2017 là năm có
chi phí cho hoạt động kinh doanh là cao nhất, công ty phải chi ra 11.993,89 triệu đồng. Cụ
thể, chi phí năm 2017 là 9.127,29 triệu đồng, chi phí năm 2018 là 9.779,49 triệu đồng, chi
phí năm 2019 là 11.894,76 triệu đồng. Qua đó cho ta thấy được đồ thị biến thiên của chi
phí theo dạng hình sin, tăng dần từ năm 2017 rồi giảm xuống ở năm 2018 và tăng trở lại ở
năm 2019. Tuy nhiên chi phí của năm 2019 vẫn thấp hơn chi phí của năm 2017.

26
Hầu như từ năm 2017 đến 2019, chi phí chiếm gần 87 % doanh thu của công ty. Cụ
thể, năm 2017 là 87,03 %; năm 2018 là 87% và năm 2019 là 86,56 %. Qua đây, ta thấy
được chi phí chiếm một tỷ trọng rất lớn trong doanh thu của công ty Phùng Gia Phát từ
năm 2017 đến 2019. Tuy nhiên, tỷ trọng này có xu hướng giảm dần qua các năm, đây
cũng là tín hiệu đáng mừng cho hiệu quả kinh doanh của công ty. Sự thay đổi của chi phí
cũng giải thích ít nhiều cho sự biến động của doanh thu, đầu tư càng nhiều thì doanh thu
thu về càng cao nhưng phải biết đầu tư đúng và chính xác.
Về lợi nhuận, sự thay đổi của lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Mà
doanh thu và chi phí của công ty thay đổi đồng điệu nhau nên điều này đã làm lợi nhuận
cũng thay đổi tương tự với doanh thu và chi phí.
Năm 2017 lợi nhuận của công ty chỉ đạt được 1.787,07 triệu đồng và đến năm 2019
nó đã đạt đến 1.846,11 triệu đồng. Năm 2019 cũng là năm có lợi nhuận cao nhất trong
giai đoạn 2017 – 2019. Mặc dù năm 2017 có doanh thu hoạt động cao hơn doanh thu năm
2019 nhưng lợi nhuận năm 2019 lại cao hơn là vì chi phí hoạt động năm 2019 nhỏ hơn chi
phí của năm 2017. Điều này cũng có thể được lý giải bởi do tỷ suất giữa chi phí và lợi
nhuận của Phùng Gia Phát có xu hướng giảm nên lợi nhuận của công ty năm 2019 cao
nhất, 1.846,11 triệu đồng; cao hơn năm 2017 dù năm 2017 có doanh thu cao hơn.
Về tỷ suất doanh thu và tỷ suất chi phí, hầu như hai chỉ số này tăng đều qua các năm
và có hướng chuyển biến tích cực. Cụ thể, tỷ suất doanh thu tăng dần từ năm 2017 là
12,97 %, năm 2018 là 13,03 % và năm 2019 là cao nhất đạt được 13,44 %. Bên cạnh đó,
chỉ số tỷ suất chi phí thay đổi theo hướng tăng dần và có tiến độ tăng trưởng nhanh hơn
chỉ số tỷ suất doanh thu. Cụ thể, ROC đạt 14,90 % vào năm 2017 và 14,94 % năm 2018.
Năm 2019 đạt con số cao nhất là 15,52 %. Qua đó ta thấy, biên độ thay đổi của tỷ suất chi
phí tăng nhanh hơn tỷ suất doanh thu. Điều này chứng tỏ công ty Phùng Gia Phát đang
thực hiện tốt khả năng kinh doanh trong việc quản lý chi phí của mình.
Qua bảng 2.1 ta cũng có thể thấy được tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận
của công ty Phùng Gia Phát qua các năm từ 2017 đến 2019. Nhìn chung là tốc độ tăng
trưởng của doanh thu và lợi nhuận hầu như là năm sau cao hơn năm trước. Năm 2017 cao

27
hơn năm 2016 là 32,08%; Năm 2019 cao hơn năm 2018 là 22,25 %. Tuy nhiên, năm 2018
có tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2017 là 18,44 %.
Năm 2017 cao hơn năm 2016 là 36,81%; Năm 2019 cao hơn năm 2018 là 26,37 %.
Tuy nhiên, năm 2018 có tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2017 là 18,25 %. Ta thấy được
năm 2017 là năm có tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận là cao nhất qua các năm
và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận cao hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu.
Điều này cho thấy, hiện tại công ty đang hoạt động khá tốt. Nếu điều này tiếp tục
được duy trì thì khả năng doanh thu và lợi nhuận của Công ty năm 2020 cao hơn 2019 là
điều có thể xảy ra.
Hiện nay, doanh thu từ hoạt động kinh doanh của Phùng Gia Phát được cấu thành từ
nhiều bộ phận khác nhau như doanh thu từ hoạt động giao nhận hàng hóa, doanh thu từ
dịch vụ chuyển phát nhanh, khai hải quan,…
2.4. Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt động của Công ty tại thời điểm hiện tại
+ Khó khăn:
Cơ sở vật chất: Vấn đề kho bãi và phương tiện vận tải là 2 vấn đề lớn mà công ty
còn hạn chế. Việc lưu kho bãi, đóng hàng hay kéo hàng luôn gây ra một chi phí lớn cho
công ty, làm giảm lợi nhuận.
Ảnh hưởng của tính thời vụ. Mặc dù khối lượng công việc đều đặn, các nhân viên
chứng từ và giao nhận bình thường có thể đảm nhận nhưng đến các ngày lễ tết thì hàng
hay bị ứ đọng. Điều này khiến cho một số nhân viên phải làm thêm giờ. Bên cạnh đó,
nhân viên phòng Sales còn hạn chế về số lượng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng sau khi thực hiện hợp đồng giao nhận vẫn chưa
tốt. Còn quá ít các chương trình tri ân khách hàng nên ảnh hưởng đến mối liên hệ giữa hai
bên.
Nhân viên giao nhận thường không gắn bó lâu với Phùng Gia Phát. Sau một
khoảng thời gian, các nhân viên giao nhận lại bỏ công ty để tìm việc khác. Gây khó khăn
không ít cho Phùng Gia Phát trong việc tìm kiếm nhân viên mới và tốn kém trong việc
đào tạo lại.
Thị phần còn thấp. Quy mô công ty hiện nay còn nhỏ và theo phân tích trên thì

28
mức thị phần mà Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát
nắm giữ trên thị trường Logistics Việt Nam hiện nay là khá thấp, chưa có gì nổi bật hơn
so với các công ty giao nhận cùng mức độ quy mô khác.
Mức độ phát triển chưa cao. Hiện nay công ty chỉ được đánh giá là ở cấp độ 1, tức
là chỉ là công ty giao nhận thuần túy cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Mặc
dù, Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát có cấp House
B/L những vẫn chưa được xếp vào các công ty giao nhận thuộc cấp độ 2. Vì Phùng Gia
Phát vẫn chưa có đại lý độc quyền tại các cảng để thực hiện việc đóng/ rút hàng xuất nhập
khẩu.
Hoạt động nghiên cứu thị trường hiện nay của công ty vẫn chưa tốt, hoạt động
không hiệu quả vì không có bộ phận Marketing riêng biệt. Bộ phận kinh doanh đảm nhận
luôn công việc này nên chưa thực sự đầu tư vào khâu này lắm.
Tìm kiếm khách hàng của công ty vẫn còn dậm chân tại chỗ. Các khách hàng mà
công ty có được hầu hết là khách hàng cũ. Hàng tháng phòng kinh doanh cũng tìm được
vài khách hàng mới nhưng không nhiều, chưa đáp ứng được mục tiêu đề ra của công ty.
Khách hàng mới còn hạn chế, chủ yếu là các khách hàng cũ có quan hệ làm ăn lâu
năm và có mối quan hệ thân thiết. Các khách hàng mới chỉ sử dụng dịch vụ một lần mà
không quay lại. Chương trình Marketing, giữ chân khách hàng mới còn chưa hiệu quả.
Thêm vào đó còn vài tồn tại ở quy trình giao nhận, khâu làm thủ tục hải quan,
kiểm hóa vẫn còn là tình trạng khó khăn, tốn nhiều chi phí. Và việc viết SI, tổng hợp
chứng từ sau khi hoàn tất thủ tục hải quan để gửi debit note yêu cầu khách hàng thanh
toán còn chậm. Điều này làm cho việc quay vòng vốn của công ty chậm và thiếu hụt trong
việc tái kinh doanh cho những hợp đồng cuất nhập khẩu kế tiếp.
+ Thuận lợi:
Sự ổn định về doanh thu và lợi nhuận: Qua những phân tích trên ta thấy được
Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát đã đạt được một số
thành tựu. Doanh thu và lợi nhuận hàng năm của Công ty TNHH MTV Thương mại và
dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát hàng năm vẫn tăng đều và có tốc độ tăng trưởng cao. Tốc
độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước. Hiện nay, năm

29
2018 Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát đang kinh
doanh rất hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận cao hơn so với cùng kỳ năm 2018. Bên
cạnh đó, các chỉ số ROC, ROS của công ty vẫn tăng đều. Điều này phản ánh được sự
quản lý về chi phí kinh doanh của công ty đang dần được cải thiện.
Uy tín của Phùng Gia Phát: Từ ngày thành lập đến nay, Phùng Gia Phát luôn hoàn
thành tốt các hợp đồng, đảm bảo như phương châm đã đề ra là “Chất lượng hàng hóa
được đảm bảo nhất, giá cả cạnh tranh nhất và thời gian giao hàng nhanh nhất” nên năng
lực cạnh tranh của công ty ngày càng được nâng cao, giữ chân được nhiều khách hàng cũ.
Đảm bảo phương châm đề ra nên hàng hóa được giao nhận an toàn, ít hư hỏng và nhanh
chóng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi thực hiện hợp đồng giao nhận là rất tốt,
luôn đảm bảo sự an toàn của hàng hóa và thực hiện hợp đồng trong thời gian nhanh nhất
có thể. Bên cạnh đó, Phùng Gia Phát cũng có những chương trình tư vấn với khách hàng
về hợp đồng xuất – nhập khẩu để tránh các tranh chấp xảy ra.
Nguồn nhân lực: Chính sự đoàn kết của các nhân viên trong công ty cũng là một
trong những thành công mà công ty đã đạt được. Nhân viên đoàn kết nên luôn giúp đỡ
nhau hoàn thành công việc, hiệu suất công việc được tăng cao hơn và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Thêm vào đó, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với công
việc nên công ty luôn hoàn thành nhanh chóng các hợp đồng với khách hàng.
Hợp đồng giao nhận của công ty khá chặt chẽ, nêu rõ quy định các điều khoản
về giá cả và phương thức thanh toán cũng như phân rõ quyền và nghĩa vụ của hai bên.
Các tranh chấp, khiếu nại của khách hàng ít xảy ra.
Quy trình giao nhận: nhìn chung quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của
Phùng Gia Phát đảm bảo quy trình nhanh gọn, có sự phân chia trách nhiệm rõ rãng giữa
nhân viên phòng Sales, nhân viên chứng từ, nhân viên giao nhận và bộ phận kế toán. Đảm
bảo các các bước của quy trình luôn được thực hiện một cách tốt nhất do có sự chuyên
môn hóa.

30
2.5. Định hướng phát triển của Công ty (2020-2025)
Để có những bước phát triển tốt hơn nữa trong tương lai và linh hoạt thích ứng với
những biến động của nền kinh tế, ban giám đốc Công ty TNHH MTV Thương mại và
dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát luôn đề ra những chiến lược và chính sách phù hợp kịp
thời. Công ty đã đề ra mục tiêu nâng cao chất lượng, đa dạng hóa loại hình cung cấp. Bên
cạnh đầu tư và phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Công ty sẽ đầu tư
sang lĩnh vực chuyên chở, vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, khai thác hàng nội địa
tuyến Bắc – Nam. Bên cạnh đó, mở rộng quy mô, đầu tư cơ sở hạ tầng và xây dựng kho
bãi nhằm giảm chi phí hoạt động.
Hạn chế ảnh hưởng của tính chất thời vụ. Việc ký kết được những hợp đồng giao
nhận dài hạn với số lượng lớn hay giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng vào mùa thấp
điểm rất quan trọng đối với công ty, vì tình trạng thiếu hàng diễn ra rất thường xuyên vào
các tháng thấp điểm. Cũng như, vào những mùa lễ tết hàng hóa nhiều, nhân viên giao
nhận không thể đảm đương tất cả. Điều này cũng gây khó khăn lớn cho hoạt động của
công ty.

31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
PHÙNG GIA PHÁT – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát giai đoạn 2017-1014
3.1.1. Dịch vụ khách hàng
Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ
logistics là vấn để luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Công ty TNHH MTV
Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát đã cố gắng giữ vững nhịp độ phát triển
kinh doanh, nâng cao và duy trì sự ổn định về chất lượng dịch vụ, từng bước khẳng định
vị trí của mình trên thương trường. Hiện tại công ty đã chiếm được uy tín và sự tín nhiệm
của đa số khách hàng trong nước và quốc tế.
* Các hoạt động trước giao dịch
Qua nghiên cứu, khảo sát thị trường và căn cứ vào định hướng phát triển, công ty đã
xây dựng được dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
- Hiện tại, mỗi phòng ban đều có bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Services)
riêng để đảm bảo tính chuyên môn và các thông tin chính xác nhất khi cung cấp cho
khách hàng. Các Trưởng phòng là người điều hành và quản lý trực tiếp bộ phận này.
- Phùng Gia Phát đã giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những chính sách dịch
vụ khách hàng của công ty thông qua website của công ty, các tờ quảng cáo giới thiệu
(brochure) và các nhân viên bán hàng tư vấn trực tiếp cho khách hàng về những ưu đãi
của từng sản phẩm dịch vụ như: giảm giá, miễn phí hoặc hoàn lại (refund) cước vận
chuyển quốc tế. Mỗi khi công ty cung cấp thêm một dịch vụ mới, chính sách ưu đãi mới
về giá và dịch vụ, công ty đều tổ chức các buổi hội thảo dành cho những khách hàng lớn,
khách hàng truyền thống và cả những khách hàng tiềm năng để tri ân khách hàng cũng
như là tìm kiếm cơ hội để mở rộng khách hàng.
* Các hoạt động trong giao dịch

32
Quản lý chu trình làm hàng: là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho đến khi hàng được giao đến điểm cuối cùng. Cụ thể
như sau:
- Sau khi giao dịch với khách hàng và nhận thông tin về 1 lô hàng cụ thể, nhân viên
dịch vụ khách hàng kiểm tra thông tin và xác định lô hàng này thuộc loại hình dịch vụ nào
và sau đó chuyển thông tin tới các bộ phận có liên quan như: bộ phận đặt chỗ; bộ phận
làm thủ tục hải quan; bộ phận đóng hàng; bộ phận vận tải; bộ phận chứng từ; bộ phận
hiện trường, bộ phận giao dịch đại lý nước ngoài,… sau đó tiếp tục theo dõi tiến độ thực
hiện công việc của từng bộ phận để đảm bảo lô hàng được thực hiện theo đúng quy trình
và hoàn thành theo đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
- Trong quá trình làm hàng vẫn phải thường xuyên thông tin về hàng hóa cho khách
hàng như tình trạng hàng hóa hiện tại, dự kiến ngày hàng đến/ hoàn thành,… nếu như có
vấn đề gì bất thường sảy ra phải báo ngay cho khách hàng được biết và có phương án giải
quyết tiếp theo. Sau khi hoàn thành lô hàng gửi đầy đủ chứng từ và các thông tin cần thiết
cho khách hàng và lên hóa đơn cước, phí dịch vụ.
* Các hoạt động sau giao dịch:
Công ty đã thường xuyên thăm hỏi, tặng quà và qua đó đã ghi nhận được nhiều ý
kiến phản hồi từ khách hàng để biết được dịch vụ logistics mà công ty cung cấp đã làm
hài lòng khách hàng hay chưa từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn.
Đồng thời, tìm hiểu về những kế hoạch của khách hàng cho những chuyến hàng tiếp theo
và có chính sách thu hút khách hàng đến với công ty lần sau.
Nhờ có chính sách Dịch vụ khách hàng tốt, đến nay công ty đã tạo được chỗ đứng
và uy tín trong lòng khách hàng nên đã duy trì được nguồn doanh thu khá ổn định cho dù
chưa đạt được mức lợi nhuận hiệu quả (Bảng 3.1).

33
Bảng 3.1. Doanh thu theo từng loại dịch vụ
ĐVT: Triệu đồng
Tỷ trọng
Mặt hàng
2017 2018 2019
Dthu TỷTrọng
%
Dthu TỷTrọng
%
Dthu TỷTrọng
%
Dịch vụ kho bãi 76.532 17,35 96.120 16,49 93.192 13,94
Vận tải quốc tế 227.596 51,59 290.536 49,84 331.193 49,55
Vận tải đường bộ 70.044 15,88 100.991 17,32 119.532 17,88
Dịch vụ Hải quan 67.023 15,20 95.307 16,35 124.453 18,62
Tổng doanh thu 441.195 100 582.954 100 668.370 100
(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng
Gia Phát)
Bảng doanh thu trên ta thấy, doanh thu các loại hình dịch vụ của công ty về cơ bản
tăng trưởng đều theo các năm. Trong đó, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao vẫn là dịch vụ vận tải
đơn thuần đó chính là Vận tải quốc tế chiếm tỷ lệ khoảng 50% trong tổng doanh số của
các loại hình dịch vụ. Dịch vụ Vận tải đường bộ và Dịch vụ khai thuê Hải quan mặc dù
chiếm tỷ trọng không cao nhưng có dấu hiệu phát triển tốt, tăng đều qua các năm với tỷ lệ
gần 20%.
Dịch vụ kho bãi chiếm tỷ lệ dưới 18% và có xu hướng giảm dần so với tỷ lệ phần
trăm của toàn bộ dịch vụ công ty từ năm 2017 – 2019.
Qua đó, chúng ta thấy rằng tỷ lệ các loại hình dịch vụ trong công ty không đồng đều,
các dịch vụ liên quan đến chuỗi cung ứng logistics cụ thể kho bãi, khai thuê Hải quan,
dịch vụ vận tải nội địa vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong toàn bộ dịch vụ công ty đang
cung cấp. Nó ảnh hưởng không nhỏ đến toàn chuỗi dịch vụ logistics do các dịch vụ khai
thuê Hải quan, vận tải nội địa, dịch vụ kho bãi là những khâu quan trọng trong toàn chuỗi
dịch vụ logistics tại công ty.

34
3.1.2. Quản lý kho
Hiện tại, công ty đang sở hữu 01 kho hàng có diện tích là 10.000 m2
tại 65 Yết Kiêu,
Phường Thọ Quang, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng. Công ty vẫn đang thực hiện
quản lý kho hàng bằng phần mềm Excel theo dõi các thông tin liên quan đến hoạt động
của hàng hoá, tính toán tỉ lệ dự trữ, lập các báo cáo xuất nhập tồn về hàng hoá theo yêu
cầu quản lý của khách hàng.
- Xếp dỡ hàng hoá: bằng thủ công, xe nâng, cầu âm và cầu bánh lốp.
- Hoàn thiện sản phẩm: Phân loại, đóng gói và dán tem hàng hoá theo yêu cầu của
khách hàng.
- Bảo hiểm: Khi khách hàng lưu hàng trong kho của Phùng Gia Phát. Công ty luôn
có các biện pháp bảo hiểm hàng hoá cho khách, bao gồm bảo hiểm kho hàng và bảo hiểm
hàng lưu trữ trong kho.
- An ninh kho hàng: Với lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp phục vụ 24/24 giờ và hệ
thống thiết bị phòng cháy chữa cháy đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt, công
ty đảm bảo hàng hoá của khách hàng luôn được lưu trữ trong tình trạng an toàn nhất.
Quy trình quản lý như sau:
Bảng 3.2. Quy trình quản lý hàng tại kho
Các quy trình Các bước thực hiện Mục tiêu quản lý
1. Nhận hàng
- Kiểm tra số lượng, chất lượng
- Phân loại: số lô, hàng hư hỏng,
rách vỡ…
- Sắp xếp hàng hóa trên pallet nhựa
theo quy định, đúng chủng loại.
- Chiều cao tối đa của kiện hàng
không quá 1.6m
Thực tế hàng nhận phù
hợp với chứng từ 100%.
Lên hàng & lưu trữ
- Để hàng lên kệ đúng vị trí quy
định, dựa theo phiếu lên hàng.
- Nhãn, mác hàng phải được hướng
Đảm bảo hàng hóa đúng
vị trí 100%.

35
ra ngoài để dễ nhận biết
Đóng gói và dán
nhãn lại
- Hướng dẫn công việc phải được ghi
rõ trong phiếu yêu cầu.
- Các phiếu yêu cầu (job order) sẵn
có tại nơi làm việc
- Kiểm tra vỏ thùng và cân trọng
lượng thực tế.
- Kiểm tra ngẫu nhiên để kịp thời
phát hiện sai sót.
Đảm bảo quy trình được
thực hiện chính xác
100% theo quy định.
2. Xuất hàng
- Kiểm tra mặt hàng, số lượng, số lô,
số vận đơn so với phiếu xuất kho.
- Hàng phải được tách riêng ra từng
tuyến để dễ giao hàng.
Xuất hàng chính xác
100% so với phiếu xuất
kho.
Kiểm soát nhiệt độ,
độ ẩm
Thiết bị đo nhiệt độ và độ ẩm được lắp
đặt tại kho.
Nhiệt độ bảo quản: 15-25oC
Ẩm độ: <70%
Đảm bảo nhiệt và ẩm độ
theo đúng quy định.
Kiểm soát tồn kho
Kiểm đếm hàng tồn kho hàng ngày so
với hệ thống.
Nêu ra những thay đổi về chất lượng
sản phẩm như: hư hỏng, rách,… Kiểm
kê theo từng quý 3 tháng, do
đại diện bên ngoài kho.
Kiểm kê chính xác
99,9%.
3.1.3. Vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển và đường hàng không
Vận chuyển quốc tế là một trong những nhân tố quan trọng nhất của dịch vụ
logistics. Nhìn vào bảng 3.3 ta thấy, doanh thu của dịch vụ vận tải quốc tế khá ổn định và

36
chiếm tỷ trọng cao, cụ thể từ năm 2017 đến 2019 lần lượt là 51,59%; 49,84% và 49,55%
trong tổng doanh thu của các loại hình dịch vụ.
Đến nay, Công ty đã tham gia vào hầu hết các thị trường nhưng tập trung vào các thị
trường chính như:
Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, các quốc gia Trung Á, Ấn Độ, Trung Quốc và các
nước ASEAN.
Châu Âu: Anh, Pháp, Đức, Ý, Hà Lan, Ba Lan Châu Mỹ: Mỹ, Braxin
Châu Phi: Nam Phi, Nigeria
Ngoài ra còn có thị trường Australia, New Zealand. Cơ cấu thị trường được thể hiện
trong bảng sau:
Bảng 3.3. Cơ cấu thị trường quốc tế của Công ty
ĐVT: %
Năm
Thị trường
2016 2017 2018 2019
Châu Á 62 61 64 67
Châu Âu 11,5 14,2 14,8 15
Châu Phi 11 12,8 9,4 10
Châu Mỹ 15,5 12 11,8 08
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bảng cho thấy, ban đầu công ty chủ yếu tập chung khai thác thị trường châu Á và
châu Mỹ. Từ năm 2016 đến nay thị trường châu Mỹ bắt đầu giảm mạnh trong khi đó thị
trường châu Á lại tăng nhanh do lượng hàng của nhà máy Samsung chủ yếu xuất đi Hàn
Quốc, Trung Quốc và Hồng Kông. Hai thị trường còn lại là châu Âu và châu Phi cũng
đều có xu hướng tăng nhẹ.
Để nâng cao hiệu quả làm việc và cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế được tốt,
công ty đã xây dựng quy trình làm hàng chuẩn (SOP) để theo dõi và quản lý quá trình
thực hiện công việc của từng bộ phận.

37
a. Hàng xuất khẩu: Khi nhận được thông tin đặt chỗ từ khách hàng, bộ phận hàng
xuất tiến hành
- Làm phiếu đặt chỗ (booking note) với hãng (hãng tàu hoặc hãng hàng không), sau
khi nhận được xác nhận đặt chỗ (booking confirm) từ hãng thì gửi ngay cho khách hàng.
- Theo dõi và đôn đốc khách hàng chuyển hàng tới sân bay/ cảng biển đúng thời
gian quy định và làm các thủ tục cần thiết để xuất hàng (thủ tục Hải quan, cân, đo, phân
loại hàng hóa, dán tem nhãn… rồi đưa hàng vào kho).
- Chuẩn bị các chứng từ như vận đơn hàng không (AWB), vận đơn đường biển (Bill
of lading)…, đảm bảo các hóa đơn và chứng từ thương mại thỏa mãn nhu cầu vận chuyển
hàng không/ đường biển.
- Kiểm tra giấy phép xuất khẩu, giấy chứng nhận xuất sứ (C/O)…, có phù hợp với
quy định của các nước nhập khẩu.
Để lô hàng đi được theo đúng kế hoạch dự kiến thì các bước trên phải được thực
hiện một cách nhanh chóng và chính xác nếu không, hàng hóa có thể bị chậm chuyến
hoặc nhầm điểm đến.
b. Hàng nhập khẩu: Khi nhận được thông tin đặt chỗ từ khách hàng, bộ phận hàng
nhập tiến hành
- Kiểm tra thông tin và gửi chi tiết hàng cho đại lý ở nước ngoài (oversea agent) để
đại lý tiến hành đặt chỗ và làm các thủ tục cần thiết cho việc xuất hàng.
- Theo dõi và yêu cầu đại lý cập nhật thông tin về lô hàng kịp thời để thông báo cho
khách hàng tại Việt Nam.
- Khi nhận được Pre-alert (thông báo thông tin chi tiết về chuyến hàng) từ đại lý thì
làm thông báo hàng đến gửi cho khách hàng để họ chuẩn bị hồ sơ đến làm thủ tục nhận
hàng.
Việc theo dõi và quản lý thông tin lô hàng không chính xác có thể dẫn đến việc giao
hàng chậm trễ sẽ gây ra thiệt hại lớn cho khách hàng như: phí lưu kho, lưu bãi, cơ hội
kinh doanh…
Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp nước ngoài đều có các chi nhánh trên toàn cầu
/ khu vực nên thực hiện dịch vụ vận chuyển đa phương thức rất thuận tiện, thời gian vận

38
chuyển rút ngắn đi rất nhiều. Trong khi đó, hầu hết các doanh nghiệp Viêt Nam nói chung
và Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát nói riêng chưa có
văn phòng đại diện hoặc chi nhánh tại nước ngoài nên phải ký hợp đồng đại lý với các
công ty logistics nước ngoài trong việc cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức. Việc
vận chuyển hàng hóa quốc tế phụ thuộc rất nhiều vào đại lý tại nước ngoài. Do đó, công
ty không chủ động về thời gian vận chuyển hàng hóa làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ.
3.1.4. Vận chuyển đường bộ
Là một dịch vụ trong chuỗi dịch vụ logistics, với năng lực vận chuyển của đội xe
gồm 10 xe tải, 12 đầu kéo và 24 sơmi rơmoóc 40 feet (sử dụng cho container) với đội ngũ
nhân viên điều hành chuyên nghiệp và năng động đã tổ chức quản lý và khai thác có hiệu
quả đội xe hiện có trên cơ sở những quy định của công ty đề ra.
Giám sát giao nhận hàng hóa: Khi lái xe làm thủ tục giao nhận hàng hóa với kho
hoặc với khách hàng phải kiểm tra tên hàng, kiểm đếm số lượng hàng hóa trước khi ký
vào Biên bản bàn giao để đảm bảo giao đúng, giao đủ cho khách hàng.
Công ty đã thực hiện việc quy chuẩn và tiêu chuẩn hóa về chất lượng dịch vụ vận
tải, an toàn giao thông trong hoạt động vận tải và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ để cho
mỗi lái xe căn cứ vào đó thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ, như:
- Quy định các trạm dừng nghỉ cho từng tuyến đường
- Tổ chức định kỳ các khóa học cơ bản về sửa chữa ô tô nhằm nâng cao ý thức, hiểu
biết cho lái xe về quản lý chất lượng của xe và an toàn giao thông.
- Đảm bảo lái xe phải đi đúng hành trình, cung đường đã quy định.
Để đảm bảo đội xe luôn ở trong tình trạng tốt, sẵn sàng cho việc vận chuyển hàng
hóa, công ty đã biên chế 02 thợ kỹ thuật phụ trách về sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cho
toàn bộ đội xe.
Quản lý theo dõi hành trình của xe
- Hiện nay, 100% xe tải đã được gắn camera hành trình trên thùng xe để đảm bảo an
toàn trong quá trình vận chuyển hàng hóa.

39
- Toàn bộ xe cũng đã được trang bị hệ thống GPS để phục cho công tác quản lý và
điều hành. Việc theo dõi xe trên hệ thống GPS đã quản lý được các xe chạy đúng hành
trình để đảm bảo thời gian giao hàng, an ninh, an toàn của hàng hóa trên xe. Những
trường hợp các xe dừng đỗ không đúng nơi quy định thì đã có biện pháp sử lý kịp thời.
Nhờ có những đổi mới tích cực trong quản lý vận tải, những năm vừa qua tỷ lệ các
xe giao hàng đúng thời gian quy định đã tăng lên rõ rệt. Năm 2017 số lượng xe giao hàng
đúng thời gian quy định trên tổng số chuyến đã giao là 5.544/4.896 chuyến đạt 88,31%;
năm 2018 con số này là 6.854/7.256 chuyến đạt 94,46% và năm 2019 là 7.526/7.750
chuyến đạt 97,11%. Như vậy, tỷ lệ xe giao hàng đúng giờ qua các năm đã có những
chuyển biến tích cực. Số liệu cụ thể như bảng bên dưới:
Bảng 3.4. Tỷ lệ xe giao hàng đúng giờ qua các năm
ĐVT: Chuyến
Loại xe
(Tấn)
2017 2018 2019
Tổng
số
Giao
đúng
giờ
Tỷ
lệ %
Tổng
số
Giao
đúng
giờ
Tỷ
lệ %
Tổng
số
Giao
đúng
giờ
Tỷ
lệ %
Xe tải 1,25 2.352 2.004 85,20 3.306 3.112 94,13 3.457 3.360 97,19
Xe tải 2,5 1.044 936 89,66 1.294 1.238 95,67 1.435 1.393 97,07
Xe tải 5 156 132 84,62 207 198 95,66 246 240 97,56
Xe đầu kéo 1.992 1.824 91,57 2.449 2.306 94,16 2.612 2.533 96,98
Tổng số 5.544 4.896 88,31 7.256 6.854 94,46 7.750 7.526 97,11
(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng
Gia Phát)
Đặc biệt công ty đã áp dụng thành công và trở thành công ty có mô hình phân phối
hàng hóa 3PL (Third Party Logistics) phân phối hàng hóa trọn gói từ khâu bảo quản, lưu
giữ hàng hóa, đến khâu vận chuyển, giao nhận tận nơi khách hàng yêu cầu bằng các hình
thức vận chuyển như ôtô, vận chuyển bằng xe máy được khách hàng đánh giá cao. Ngoài

40
ra công ty đang hướng đến việc cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận phân phối hàng
hóa theo thời gian mà khách hàng yêu cầu.
Mô hình 3PL (Third Party Logistics) trọn gói được thực hiện theo quy trình các
bước như sau:
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua hệ thống điện thoại/ Email/ Fax, … công việc
được thực hiện bởi các nhân viên C/s ( Customer Services) chuyên nghiệp.
- Sau khi tiếp nhận các đơn hàng của khách hàng yêu cầu (sales order), nhân viên
C/s tiến hành xử lý đơn hàng trên hệ thống phần mềm quản lý.
- Chuyển đơn gom hàng cho bộ phận kho và bộ phận vận tải
+ Bộ phận kho nhận lệnh gom hàng sẽ tiến hành gom hàng và xác nhận tình trạng
thực tế chắc chắn của đơn hàng có thể được giao hay không, báo cáo lại cho bộ phận C/s
để tiến hành in hoá đơn.
+ Bộ phận vận tải nhận lệnh gom hàng và tiến hành các hoạt động điều phối vận tải/
sắp xếp phương tiện cho việc vận chuyển hàng hoá.
- Sau khi nhận được xác nhận từ kho, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ in hoá đơn và
chuyển xuống kho làm thủ tục xuất hàng ra khỏi kho.
- Tuỳ theo phương thức giao hàng:
+ Khách hàng tự đến lấy hàng (Self Pick Up)
+ Giao hàng ra các bến xe trung chuyển (Bus station)
+ Giao hàng đến các đại lý hoặc trực tiếp tới người tiêu dùng.
Có thể thấy rằng việc xử lý các đơn hàng để có thể giao hàng đến các đại lý /nhà
phân phối là công việc cực kỳ phức tạp, trải qua nhiều công đoạn, với sự phối hợp nhuần
nhuyễn, đồng bộ của nhiều người, nhiều bộ phận
Để tránh tình trạng giao hàng chậm và thiếu chính xác cho khách hàng, Phùng Gia
Phát đã nhìn nhận ra trước được từng công đoạn quan trọng dễ xẩy ra và chủ động cải tiến
các quy trình thực hiện. Đồng thời các mắt xích trong công đoạn này đã được tính toán và
hoạch định từng thời lượng chính xác, mỗi công đoạn đều có gắn liền với từng chức danh
công việc cụ thể. Để tiết kiệm tối đa thời gian hoạt động vận chuyển và giao nhận hàng

41
hoá, tránh giờ cao điểm cấm ôtô, các tuyến đường cấm, Phùng Gia Phát tổ chức linh hoạt
mô hình phương tiện vận chuyển kết hợp cả ôtô tải và vận chuyển bằng xe máy.
3.1.5. Dịch vụ khai thuê Hải quan
Đây là loại hình dịch vụ mà công ty chú trọng và phát triển ngay từ khi thành lập.
Công ty đã cử 100% nhân viên làm thủ tục Hải quan tại các cửa khẩu và các chi cục khác
tham gia các khóa học nghiệp vụ khai Hải quan (nhân viên đại lý làm thủ tục Hải quan),
đồng thời cũng đã cử tổng số 5 nhân viên tham gia các khóa học về hàng nguy hiểm do
Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (IATA) tổ chức.
Hiện tại, công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục thông
quan cho hàng hóa hóa xuất nhập qua các cửa khẩu bao gồm các công việc cụ thể như
sau:
- Chuẩn bị bộ chứng từ khai báo thủ tục hải quan.
- Thực hiện nghĩa vụ tính toán và đóng thuế hay lệ phí XNK theo qui định của Nhà
nước.
- Hỗ trợ giao tiếp hiệu quả giữa các nhà XNK và các cơ quan chức năng của chính
phủ.
Đến nay, công ty đã thiết kế được mạng lưới văn phòng làm thủ tục Hải quan tại các
khu công nghiệp, các tỉnh thành khác nhau trên cả nước để đáp ứng một cách nhanh nhất,
chính xác nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu từ khách hàng góp phần giảm thiểu chi phí và
tăng chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.5. Lượng tờ khai được thông quan theo các năm
ĐVT: Tờ khai
Loại hình tờ khai 2017 2018 2019
Phi mậu dịch 516 1.068 1.140
Kinh doanh 1.308 2.316 2.676
Các loại hình dành cho DNCX 3.012 6.216 10.272
Loại khác 612 804 1.044
Tổng số tờ khai 5.448 10.404 15.132

42
Nhìn vào số liệu trên ta có thể thấy, công ty đã và đang đẩy mạnh phát triển loại
hình dịch vụ này. Số lượng tờ khai mở trong năm 2017 là 5.448 tờ khai và nó được tăng
lên gần gấp đôi vào năm 2018 là 10.404 tờ. Để có được sự tăng trưởng đột biến này là vì
trong năm 2018 công ty đã ký được hợp đồng với công ty Samsung Electronic Viet Nam
để làm thủ tục thông quan hàng hóa cho một số tuyến hàng.
Đặc biệt, năm 2019 số lượng tờ khai lại tiếp tục tăng đột biến nhờ áp dụng phần
mềm khai báo hải quan qua mạng thông qua hệ thống phân mềm VNACC/VCIS, nó đã
giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được thời gian, tiết kiệm chi phí, nâng cao tính chính xác,
an ninh, an toàn trong quá trình trao đổi thông tin giữa cơ quan hải quan và doanh
nghiệp.
Mặc dù tỷ trọng doanh thu chưa cao bằng dịch vụ vận tải quốc tế nhưng đây là kết
quả rất đáng khích lệ cho những nỗ lực quản lý và phát triển loại hình dịch vụ này trong
suốt những năm qua.
3.1.6. Tạo liên kết trong chuỗi dịch vụ logistics
Trong suốt thời gian hoạt động của mình Phùng Gia Phát đã tạo được các mối liên
kết dịch vụ với các đối tác trong và ngoài nước, với mục đích đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ như: Dịch vụ giao hàng từ cửa tới cửa (door to door), đóng gói, kho bãi, vận
chuyển, kiểm đếm, chuyển phát, phân phối,… Các mối liên kết này được thực hiện thông
qua các hợp đồng sử dụng dịch vụ với các đối tác, cụ thể như sau:
- Công ty đã ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ kho bãi với các cảng lớn như Tân
Cảng Cát Lái, Cảng Quy Nhơn, Cảng Hải Phòng,… với các hợp đồng này công ty liên kết
sử dụng hệ thống thiết bị và kho bãi của cảng nhằm phục vụ cho việc đóng hàng tại cảng,
rút hàng tại bãi, lưu kho và lưu container rỗng tại các cảng.
- Công ty ký hợp đồng với các kho TCS, SCSC tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất
và kho hàng hóa NCTS, ACS tại cảng hàng không Nội Bài nhằm phục vụ cho việc giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty.
- Để nâng cao năng lực vận tải nội địa công ty đã ký kết hợp đồng với các đơn vị
vận tải nội địa như Lê Chân, Delta, Dương Anh, Pacific, Minh Huong Transport, Tan

43
Cang Trucking,… Công ty sử dụng dịch vụ của các công ty này nhằm nâng cao năng lực
dịch vụ vận tải nội địa, dịch vụ giao hàng trọn gói tại công ty.
- Công ty ký kết hợp đồng với các hãng tàu và các hãng hàng không để đảm bảo
dịch vụ vận chuyển quốc tế của mình.
- Để đảm bảo sự liên kết trên chuỗi logistics với các đối tác nước ngoài, công ty đã
tham gia ký kết và trở thành thành viên chính thức của tổ chức Liên minh Hàng hóa Thế
giới (WCA) với một hệ thống mạng lưới đại lý toàn cầu nhằm phát triển mạnh các dịch
vụ logistics bên ngoài Việt Nam.
Sự liên kết giữa công ty với các đối tác trong nước cũng như các đối tác nước ngoài
nhằm thực hiện toàn bộ các công đoạn trong một chuỗi logistics. Hình thành nên mối liên
kết giữa các bộ phận, các công ty độc lập trên chuỗi cung cấp dịch vụ logistics với nhau.
Tuy nhiên, mối liên kết này không có tích chất lâu dài và bền vững, nó chỉ là mối liên kết
tạm thời vì lợi ích các bên, do bản thân các công ty cung cấp dịch vụ là đối tác trên chuỗi
luôn có nhu cầu về lợi ích riêng. Đây chính là yếu tố làm giảm sự cạnh tranh về cả giá và
dịch vụ của công ty.
3.2. Nhận xét về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Công ty TNHH
MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát
3.2.1. Thành tựu
Sau gần thời gian hoạt động, công ty đã từng bước khẳng định được vị thế và uy tín
của mình trên thị trường.
Từ ngày đầu thành lập, chỉ với 15 nhân viên và cung cấp một số dịch vụ truyền
thống như: đại lý vận tải, gom hàng lẻ. Đến nay đã có 360 nhân viên cung cấp gần như
đầy đủ các loại hình dịch vụ thông qua liên kết chuỗi dịch vụ logistics. Trong từng giai
đoạn cụ thể, công ty đã có những chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển logistics
hiện đại và không ngừng làm mới các loại hình dịch vụ logistics của mình bằng cách áp
dụng loại hình vận tải đa phương thức.
Công ty chú trọng phát triển thương hiệu của mình trên thị trường với định hướng
mở rộng chi nhánh và văn phòng đại diện tại các cửa khẩu, các khu công nghiệp trọng
điểm.

Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx

Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx

Similar to Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Thương Mại Và Dịch Vụ Vận Tải.docx