Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ
MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT
KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ
HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA
CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS
SERVICES VIỆT NAM
NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI
Giảng viên hướng dẫn: Th.S TÔ THỊ BÍCH NGỌC
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN KHÁNH LINH
MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B
TP. HCM

LỜI CẢM ƠN
Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời
mỗi sinh viên. Khóa luận tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ
năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp trong tương lai.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên nhóm chúng em xin chân thành
cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TPHCM cùng với Quý
Thầy/Cô khoa Kinh Tế Vận Tải đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức,
kinh nghiệm giúp chúng em có được nền tảng tri thức vững chắc. Đặc biệt chúng em
xin cảm ơn cô Tô Thị Bích Ngọc – người đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn chỉ bảo
và tạo mọi điều kiện để giúp đỡ cho chúng em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt
nghiệp này.
Đồng thời chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Anh/Chị
trong Công ty TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM đã hỗ trợ
cung cấp số liệu và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong suốt quá trình thực tập của
chúng em tại công ty. Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên Khóa luận này
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của Công ty, quý Thầy/Cô
để chúng em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn trong quá trình nghiên cứu và
công tác sau này.
Cuối cùng chúng em kính chúc Quý Thầy/Cô trường Đại Học Giao Thông Vận Tải
Thành phố Hồ Chí Minh và Ban giám đốc cùng toàn thể các Anh/Chị nhân viên
trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nhiều sức khỏe và
luôn thành công trong công việc.
Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH
VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM”
là công trình nghiên cứu được thực hiện bởi chính em và được sự hướng dẫn tận tình
của Th.S Tô Thị Bích Ngọc. Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn
tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Em xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm trước pháp luật và kỷ luật của nhà trường về lời cam kết này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2022
Nguyễn Khánh Linh

Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI
Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... )
Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B
Ngành: Kinh tế vận tải
Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển
2. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất
khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty
TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam.
3. Tổng quát về Luận văn tốt nghiệp:
Số trang: Số chương:
Số bảng số liệu: Số hình vẽ:
Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính toán:
Số bản vẽ kèm theo: Hình thức bản vẽ:
Hiện vật (sản phẩm kèm theo) ....................................................................................
4. Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt được của Luận văn tốt nghiệp:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
c) Những hạn chế của Luận văn tốt nghiệp:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
5. Đề nghị:
Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm):
⃞
Không được bảo vệ:
⃞
6. Điểm thi (nếu có):..................................................................................................
TP.HCM, ngày.....tháng.....năm..........
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI
Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm ...... )
2. Họ và tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B
Ngành: Kinh tế vận tải
Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển
3. Tên đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất
khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty
TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam.
4. Nhận xét:
a) Những kết quả đạt được của LVTN:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
......................................................................................................................................
.....
b) Những hạn chết của LVTN:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
......................................................................................................................................
.....
5. Đề nghị:
Được bảo vệ: ⃞ Bổ sung thêm để bảo vệ:
⃞
Không được bảo vệ:
⃞
6. Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng:
(1)...........................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
(2)...........................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
(3)...........................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
6.Điểm:........................................................................................................................
TP.HCM, ngày.....tháng.....năm..........
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Bài khóa luận với đề tài “Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của
công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam” nội dung chính là nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) và sự hài lòng
của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để nâng cao và đẩy
mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai.
Cụ thể chương 1 sẽ trình bày cơ sở lí luận về hoạt động xuất khẩu, dịch vụ giao
nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu cũng như các các cơ sở lí
luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đo lường sự thõa mãn của khách hàng trong
dịch vụ. Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty và thực trạng hoạt động kinh
doanh của công ty từ năm 2019-2021. Thiết kế nghiên cứu, đo lường chất lượng
dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp thông qua sự
hài lòng. Dựa vào nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát đối với khách hàng của công ty
sau đó đưa ra kết quả cho từng yếu tố.
Nội dung chương 3 sẽ dựa vào mô hình lý thuyết ở chương 1 cùng với thực trạng,
kết quả nghiên cứu của từng yếu tố ở chương 2 tiến hành phân tích, đánh giá và xây
dựng mô hình SWOT từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao đẩy mạnh hiệu quả
chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại công ty. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí
như: Chất lượng dịch vụ giao nhận, dịch vụ chăm sóc khách hàng, an toàn hàng hóa,
giá cước dịch vụ vận tải và thời gian giao hàng cho khách hàng. Bên cạnh đó đưa ra
những kiến nghị đối với Nhà nước và cơ quan Hải quan để có những biện pháp và
chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng xuất khẩu.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ẢNH............................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. iv
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề................................................................................................................. v
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. vi
2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. vi
2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. vi
3.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ vi
4.Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... vi
5.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... vi
a.Phương pháp nghiên cứu định lượng: ............................................................. vi
b.Phương pháp nghiên cứu định tính:................................................................. vi
6.Bố cục đề tài .............................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ.................................... 1
1.1 Xuất khẩu................................................................................................................ 1
1.1.1Khái niệm về xuất khẩu............................................................................... 1
1.1.2 Vai trò của xuất khẩu.................................................................................. 1
1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL)................................................................................... 3
1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL.............. 3

1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL. .......................... 4
1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ ......................................... 4
1.4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ: .................................................... 6
1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ................................................................................... 7
1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ..................... 7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH
VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM ................................................. 9
2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services
Việt Nam ....................................................................................................................... 9
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty ..................................................... 9
2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ ......................................................... 11
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ...................................................... 11
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021 ................ 14
2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong
Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ............................... 16
2.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động .................................. 16
2.2.2 Về nguồn nhân lực ...................................................................................... 16
2.2.3 Về sản phẩm................................................................................................ 19
2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập khẩu hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang HongKong
2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Việt Nam sang Hong Kong
tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam. ........................................ 26
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty
TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam ........................................................... 29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG
HONG KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES. .................................... 40
3.1 Phân tích SWOT ..................................................................................................... 40
3.1.1 Điểm mạnh .................................................................................................. 40
3.1.2 Điểm yếu ..................................................................................................... 41
3.1.3 Cơ hội.......................................................................................................... 41

3.1.4 Thách thức .................................................................................................. 41
3.2 Định hướng phát triển của Vanguard Hồ Chí Minh trong vài năm tới .................. 42
3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu của chi nhánh Hồ Chí Minh................................................................................. 43
3.4 Các Kiến nghị ......................................................................................................... 47
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 50
PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................... 51

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Vanguard Logistics Services
Việt Nam năm 2021 ........................................................................................................................................29
Bảng 2- Cơ cấu nhân sự của công ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 ...............................32
Bảng 3 - Trình độ học vấn của nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard Logistics Services
Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021......................................................................................32
Bảng 4 - Các Nhân Tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..........................................44
Bảng 5 - Mức độ tác động của NLPV đến Sự hài lòng khách hàng ..........................................45
Bảng 6 - Mức độ tác động của NLQL đến Sự hài lòng khách hàng..........................................45
Bảng 7 - Mức độ tác động của HA đến Sự hài lòng khách hàng ................................................46
Bảng 8 - Mức độ tác động của NL đến Sự hài lòng khách hàng.................................................47
Bảng 9 - Mức độ tác động của QTPV đến Sự hài lòng khách hàng ..........................................48
Bảng 10 - Mức độ tác động của TNXH đến Sự hài lòng khách hàng.......................................49
Bảng 11 - Bảng thông kê mô tả sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.........50
Bảng 12 - Thống kê mô tả biến Y1 Năng lực phục vụ ....................................................................50
Bảng 13 -Thống kê mô tả biến Y2 Năng lực quản lý.......................................................................51
Bảng 14 - Thống kê mô tả biến Y3 Hình ảnh......................................................................................52
Bảng 15 - Thống kê mô tả biến Y4 Nguồn lực ...................................................................................53
Bảng 16 - Thống kê mô tả biến Y5 quá trình phục vụ.....................................................................54
Bảng 17 - Thống kê mô tả biến Y6 ..........................................................................................................55
i

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 - Hình ảnh Logo công ty................................................................................................................24
Hình2- Sơ đồ bộ máy quản lý.....................................................................................................................26
Hình 3 - Sơ đồ tổ chức của Văn phòng HCM......................................................................................31
Hình 4 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ qua coload bằng đường biển từ Việt Nam sang
HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .................................35
Hình 5 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ tự consol bằng đường biển từ Việt Nam sang
HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam .................................38
ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 - Tỷ trọng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của công ty năm 2021................................34
iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ Viết Tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt
1 ETD Estimated Time of Departure Thời gian khởi hành dự kiến
2 ETA Estimated Time of Arrival Thời gian đến dự kiến
3 FCL Full Container Load Xếp hàng nguyên container
4 GPKD Giấy phép kinh doanh
5 HBL House Bill of Lading Vận đơn đường biển do
công ty giao nhận phát hành
6 ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn
Standardization hóa quốc tế
7 LCL Less than container loading Hàng lẻ
8 MBL Master Bill of Lading Vận đơn đường biển do hãng tàu
phát hành
9 NLPV Năng lực phục vụ
10 NLQL Năng lực quản lý
11 POD Port of Discharge Cảng dỡ hàng
12 POL Port of Loading Cảng đóng hàng
13 SI Shipping Instruction Hướng dẫn làm hàng
14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
15 VGM Verified Gross Mass Phiếu xác nhận khối lượng toàn bộ
iv

LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Đối với nền kinh tế hội nhập hiện nay khi mà Việt Nam ta đang hướng tới sự phát
triển mở rộng đối với tất cả các ngành nghề. Việc đưa hàng hóa Việt Nam ra thị
trường thế giới, tăng trưởng GDP cải thiện cuộc sống của người dân, cân đối cung
cầu thì các hoạt động ngoại thương đang là động lực thúc đẩy mạnh mẽ và đóng vai
trò vô cùng to lớn trong việc hoàn thành mục tiêu này, nó đảm bảo sự giao lưu hàng
hóa, thông thương với các quốc gia trên thế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu
quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân
công lao động và chuyên môn hóa quốc tế. Nhắc đến hoạt động xuất nhập khẩu
hàng hóa không thể không nhắc đến dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, đặc
biệt là giao nhận hàng hóa đường biển, vì đây là hai hoạt động không thể tách rời
nhau, chúng có tác động qua lại thống nhất với nhau. Do đó nhiều công ty giao nhận
lớn, nhỏ ra đời và phát triển một cách mạnh mẽ. Sự tham gia của các doanh nghiệp
này đã làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường
biển diễn ra vô cùng nhộn nhịp không chỉ trong nước mà cả ở ngoài nước vì vậy các
doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với những thách thức vô cùng to lớn.
Để có thể tồn tại trên thị trường vô cùng khốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Và trong thời kì hội nhập hiện
nay, vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Các dịch vụ của các công ty
cạnh tranh không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ của mình có làm
khách hàng thỏa mãn và hài lòng hay không?
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phần nên thành công của một công
ty vì vậy em đã chọn đề tài sau để làm khóa luận:
“ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG
HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES
VIỆT NAM”
v

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ LCL
với sự hài lòng của khách hàng tại công ty từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp để
nâng cao và đẩy mạnh dịch vụ của công ty trong tương lai.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng
lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ đối với khách hàng, doanh nghiệp
thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra các giải pháp, kiến
nghị để đẩy mạnh dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty trong tương lai.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động và những vấn đề về lí luận và thực
tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ.
4. Phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ có rất nhiều vấn đề, tuy nhiên trong
khuôn khổ của đề tài, chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận xuất
khẩu hàng lẻ của Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nói riêng.
Phạm vi không gian: Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam.
Phạm vi thời gian: Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2021
Các giải pháp đề xuất trong đề tài có ý nghĩa trong giai đoạn từ nay đến các năm
tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Thu thập thông tin sơ cấp được lấy từ cuộc khảo sát điều tra sự hài lòng của khách
hàng để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xuất
khẩu hàng lẻ đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ tại công ty.
b. Phương pháp nghiên cứu định tính:
Tổng hợp, thu thập số liệu, thông tin thứ cấp qua các giáo trình chuyên ngành, mạng
Internet và các báo cáo trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận xuất
khẩu hàng lẻ cũng như thông tin từ nội bộ được Công ty TNHH Vanguard Logistics
vi

Services Việt Nam cung cấp. Từ đó phân tích, so sánh và đánh giá về chất lượng
dịch vụ của công ty. Sau khi phân tích, đánh giá, nhận ra được vấn đề và đề xuất ra
các giải pháp cho đề tài.
6. Bố cục đề tài
Bài nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao
nhận xuất khẩu hàng lẻ.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ tại Công Ty TNHH Vanguard
Logistics Services Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ
bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong tại Công Ty TNHH Vanguard
Logisics Services Việt Nam
vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG
LẺ
1.1 Xuất khẩu
1.1.1 Khái niệm về xuất khẩu
Theo Luật thương mại 2005, điều 28 khoản 1: “Xuất khẩu hàng hóa là việc hàng
hóa được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên
lãnh thổ Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật.”
Theo đó, các hoạt động xuất khẩu được diễn ra trên cơ sở thanh toán bằng tiền tệ
của một trong 2 quốc gia, hoặc lấy đồng tiền của một bên thứ 3 làm căn cứ. Thông
thường đồng USD sẽ phổ biến hơn cả trong hầu hết các hoạt động xuất khẩu trên thế
giới. Xuất khẩu tiếng anh được gọi chung là Export.
1.1.2 Vai trò của xuất khẩu
a. Đóng góp của Xuất khẩu vào tăng trưởng kinh tế.
Trong tính toán tổng cầu, xuất khẩu được coi là nhu cầu từ bên ngoài (ngoại nhu).
Mức độ phụ thuộc của một nền kinh tế vào xuất khẩu được đo bằng tỷ lệ giữa giá trị
nhập khẩu và tổng thu nhập quốc dân. Đối với những nền kinh tế mà cầu nội địa
yếu, thì xuất khẩu có ý nghĩa quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế. Xuất khẩu là
cách mang ngoại tệ lớn nhất về cho đất nước, bên cạnh đó giúp các doanh nghiệp
trong nước mở rộng thị tường tiêu thụ, quy mô sản xuất, từ đó giúp nên kinh tế tăng
trưởng. Chính vì thế, nhiều nước đang phát triển theo đuổi chiến lược công nghiệp
hóa hướng vào xuất khẩu. Tuy nhiên, vì xuất khẩu phụ thuộc vào yếu tố nước ngoài,
nên để đảm bảo tăng trưởng kinh tế ổn định và bền vững, IMF thường khuyến nghị
các nước phải dựa nhiều hơn nữa vào cầu nội địa.
b. Hoạt động xuất khẩu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực, hàng hoá các nước
phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt với hàng hoá các nước khác và gặp phải sự cản trở
quyết liệt của các hàng rào thuế quan và phi thuế quan của các nước đặt ra.
Vì vậy để tồn tại, đứng vững và phát triển được thì các nước phải không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm,… để tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ cho
hàng hoá nước mình nhằm đứng vững, phát triển trên thị trường và chống trả
1

được sự cạnh tranh quyết liệt của hàng hoá các nước khác.
c. Xuất khẩu giúp chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế hướng ngoại.
Chuyển dịch cơ cấu kinh tế là do tác động của rất nhiều yếu tố như tiến bộ khoa học
kỹ thuật, tốc độ phát triển kinh tế. Trong đó hoạt động xuất khẩu là một yếu tố tác
động đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thật vậy kể từ khi Đảng và Nhà nước ta phát
triển nền kinh tế dựa trên mô hình hướng về xuất khẩu kếp hợp song song với mô
hình thay thế nhập khẩu đã và đang làm cho cơ cấu kinh tế của nước ta chuyển dịch
tích cực và nó làm cho cơ cấu kinh tế của nước chuyển dịch phù hợp với xu hướng
phát triển của kinh tế thế giới và khu vực.
Xuất khẩu tạo ra những tiền đề kinh tế kỹ thuật nhằm đổi mới thường xuyên năng
lực sản xuất trong nước. Nói cách khác xuất khẩu là cơ sở tạo thêm vốn và kỹ thuật,
công nghệ tiên tiến từ thế giới bên ngoài vào Việt Nam nhằm hiện đại hoá nền kinh
tế nước ta.
Thông qua xuất khẩu, hàng hoá của Việt Nam sẽ tham gia vào cuộc cạnh tranh trên
thị trường thế giới về giá cả, chất lượng. Cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải tổ chức lại
sản xuất cho phù hợp với nhu cầu thị trường.
Xuất khẩu còn đòi hỏi các doanh nghiệp hoàn thiện và đổi mới công tác quản lý sản
xuất, kinh doanh nâng cao chất lượng hạ giá thành.
d. Xuất khẩu giải quyết công ăn việc làm, nâng cao đời sống nhân dân.
Tác động của xuất khẩu đến đời sống bao gồm rất nhiều mặt, trước hết sản xuất hàng
xuất khẩu là nơi thu hút hàng triệu lao động vào làm việc và có thu nhập không thấp.
Xuất khẩu còn tạo ra nguồn vốn để nhập khẩu vật phẩm tiêu dùng thiết yếu phục vụ đời
sống và đáp ứng ngày một phong phú thêm nhu cầu tiêu dùng của nhân dân.
e. Xuất khẩu là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại.
Xuất khẩu và các quan hệ kinh tế đối ngoại đã làm cho nền kinh tế nước ta gắn chặt
với phân công lao động quốc tế. Thông thường hoạt động xuất khẩu ra đời sớm hơn
các hoạt động kinh tế đối ngoại khác nên nó thúc đẩy các quan hệ này phát triển.
Chẳng hạn, xuất khẩu và sản xuất hàng hoá thúc đẩy các quan hệ tín dụng, đầu tư,
vận tải quốc tế,... đến lượt nó chính các quan hệ kinh tế đối ngoại lại tạo điều kiện
để cho mở rộng xuất khẩu.
Tóm lại, đẩy mạnh xuất khẩu được coi là vấn đề có ý nghĩa chiến lược để phát triển
kinh tế, thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước nhất là trong điều kiện hiện
2

nay xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới và nó
là cơ hội cho mỗi quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực.
Xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu công nghiệp hoá đất nước đòi hỏi
phải có số vốn rất lớn để nhập khẩu máy móc, thiết bị kỹ thuật vật tư và công nghệ
tiên tiến.
Trong các nguồn vốn như đầu tư nước ngoài, vay nợ và viện trợ… cũng phải trả
bằng cách này hay cách khác để nhập khẩu nguồn vốn quan trọng nhất là từ xuất
khẩu. Xuất khẩu quyết định quy mô và tốc độ phát triển của nhập khẩu.
1.2 Khái niệm về hàng lẻ (LCL)
LCL là chữ viết tắt của cụm từ “Less Container Load” có nghĩa là hàng xếp không
đủ được mô tả bằng cách vận chuyển hàng hoá khi chủ hàng không có đủ hàng để
đóng nguyên cont, cần ghép chung với những lô hàng của chủ hàng khác.
Hình thức ghép chung lô hàng này sẽ giúp cho các chủ hàng giảm được chi phí thuê
nguyên container lớn mà chỉ để được với số lượng hàng hoá nhất định. Từ đó, chi
phí vận chuyển hàng của chủ hàng sẽ được giảm đi đáng kể
1.3 Khái niệm về Consolidator và trách nhiệm của người gom hàng lẻ LCL
Consolidator được hiểu là người gom hàng lẻ, công việc của họ là tìm kiếm những lô
hàng trên tuyến dịch vụ mà mình được cung cấp. Sau khi gom được lượng hàng ghép,
người gom hàng sẽ tập kết tại trạm đóng hàng lẻ, làm thủ tục đóng chung vào container
và xếp vận chuyển đến cảng đích. Tại cảng đích, đại diện của Consolidator sẽ dỡ
container xuống và phân ra từng lô hàng và giao cho đúng người nhận.
Thực tế, lô hàng LCL trong cùng một container không phải lúc nào cũng đến được
một cảng đích. Đôi khi, hàng hoá được vận chuyển chung container trên một chặng
đường nhưng lại được dỡ ra và sắp xếp vào những container khác, sau đó mới đi
tiếp. Thông thường quá trình này sẽ được thực hiện tại các cảng trung chuyển như
Singapore, Busan, HongKong...Khi đến các cảng này, hàng LCL sẽ được tập trung
lại và sắp xếp lại hành trình đến nơi đích.
3

1.4 Khái quát chung về Chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ LCL.
1.4.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng:
Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 điều 2.2.1 về chất lượng:
“Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi,
thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn
khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm
liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự
kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn
đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu.
Ở Việt Nam, theo Nguyễn Đình Phan (2005) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì
vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Trên thế giới, theo Wisniewski (2001, trích từ Dehghan, 2006) hiện nay có hai định
nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đó là:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi
của khách hàng (thí dụ: Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv., 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996).
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện
dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (thí dụ: Parasuraman và ctv.,
1985; Lewis và Mitchell, 1990).
4

c. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô tình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của hoanh nghiệp khác với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt
đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể được dễ dàng.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này tạo thành
thế mạnh lâu dài của mình.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để
5

cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ:
a. Giá cước dịch vụ công khai, rõ ràng, hợp lý
Giá cước dịch vụ có lẽ là điều mà bất kì cá nhân hay doanh nghiệp nào đều quan
tâm đầu tiên khi lựa chọn. Đây cũng là tiêu chí đầu tiên luôn được đề cập trong các
hợp đồng mua bán, nhiều công ty dịch vụ vận tải hiện nay đang cạnh tranh với nhau
rất gay gắt. Điều này tạo cơ hội cho các khách hàng lựa chọn cho mình một công ty
dịch vụ giao nhận uy tín, chất lượng mà giá cả cũng hợp lý. Tuy nhiên, mọi người
cũng không nên vì tiết kiệm chi phí mà lựa chọn công ty dịch vụ giao nhận có mức
phí quá thấp vì có thể họ sẽ không đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt, chính sách
bảo hiểm hàng hóa không đầy đủ.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một cách để đánh giá sự chuyên nghiệp cũng
như mức độ uy tín của công ty dịch vụ giao nhận uy tín. Chỉ khi chế độ chăm sóc
khách hàng tốt thì các dịch vụ đi kèm của họ mới có thể tốt được. Điều này thể hiện
ở việc tư vấn giá cả, cung cấp thông tin đầy đủ hay thái độ nhã nhặn, lịch sự và
chuyên nghiệp khi làm việc. Đặc biệt là các dịch vụ về sau khi vận chuyển hàng
được rất nhiều người quan tâm chú trọng.
c. Điều khoản bảo hiểm chặt chẽ
Chế độ bảo hiểm là một trong những tiêu chí được nhắc đến khi đánh giá các công ty
dịch vụ giao nhận có uy tín, chất lượng hay là không. Một công ty uy tín sẽ quan tâm
đến đảm bảo an toàn hàng hóa, giao hàng đúng hạn, đúng quy cách, đúng hợp đồng cho
khách hàng. Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, nếu chẳng may xảy ra sự cố
6

ngoài ý muốn và gây tổn thất đáng tiếc thì khách hàng luôn muốn hàng hóa của
mình được đền bù giá trị thiệt hại theo đúng giá thị trường.
d. Tạo được niềm tin với khách hàng
Tiêu chí này khá quan trọng khi mà công ty dịch vụ giao nhận tạo dựng được niềm
tin với khách hàng. Từ đó, sẽ làm giảm bớt đi những lo lắng khi khách hàng tìm
kiếm công ty về dịch vụ giao nhận uy tín, chất lượng. Công ty sẽ đưa ra những cam
kết, chính sách để đảm bảo và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
1.5 Sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng
sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch
vụ với những kì vọng của chính họ (Philip Kotler, 1996)
1.6 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ
theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là
(1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ
liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng
được phục vụ như thế nào.
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000), là
một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và
7

gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi, kết quả là có sự mua hàng
lập lại (Brown, 1992).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Lý
do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài
lòng càng cao và ngược lại. Do đó khi sử dụng dịch vụ giao nhận xuất khẩu hàng lẻ
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ xuất khẩu có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng về dịch vụ xuất khẩu sẽ xuất hiện. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn về dịch vụ đó.
8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ
(LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG
HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS
SERVICES VIỆT NAM
2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard
Logistics Services Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty:
a. Thông tin chung:
Tên đăng kí GPKD tiếng việt: Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt
Nam
Tên đăng ký GPKD tiếng anh: VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIETNAM
COMPANY LIMITED
Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Thu Hiền
Mã số thuế: 0107802623-001
Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa bao gồm cả dịch vụ giao
nhận hàng hóa và các dịch vụ khác liên quan.
Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động
Website: https://vanguardlogistics.com/vanguard-now-in-vietnam
Điện thoại: +8428 3845 9690
Địa chỉ công ty: 5 Flr., Ha Do Bldg., No. 2 Hong Ha Str., Ward 2, Tan Binh Dist.,
Hochiminh, Vietnam
Logo công ty:
Hình 1 - Hình ảnh Logo công ty
9

b. Quá trình phát triển của công ty:
Vanguard Logistics Services hãng vận chuyển NVOCC, là một công ty giao nhận vận tải
toàn cầu, với trụ sở chính đặt tại bang California, US. Với bề dày hơn 40 năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực giao nhận vận tải. Đứng đầu tại thị trường US, đứng thứ 2 tại thị
trường Châu Âu và Châu Á với hơn 180 văn phòng và hơn 50 đại lý toàn cầu.
Cuối năm 1970 vận chuyển container trở thành tiêu chuẩn hóa, Vanguard - lúc đó là DCL
đã nhìn thấy cơ hội để tạo ra hiệu quả trong hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường
biển. Năm 1978, Vanguard trở thành một trong những công ty đầu tiên chuyên về việc
gom hàng hóa lẻ đóng thành các container.
Kể từ đó, Vanguard luôn giữ lợi thế dẫn đầu của mình, mở rộng sang các khu vực địa lý
mới và dịch vụ mới. Ngày nay, Vanguard luôn cố gắng thay đổi phù hợp với phương
pháp tiếp cận tàu biển kết hợp thái độ nhanh nhẹn của một nhà đổi mới thực sự với độ tin
cậy và sức mạnh của một công ty vững mạnh trong ngành.
Năm 2012, Tập đoàn Mansour - một trong những tập đoàn khu vực tư nhân lớn nhất ở
Trung Đông và Bắc Phi - đã mua lại Vanguard như một tài sản chiến lược dài hạn.
Công Ty TNHH Vanguard Logistics Services (Việt Nam) thuộc tập đoàn Vanguard toàn
cầu - trụ sở chính tại Mỹ. Vanguard cung cấp các dịch vụ Logistics như: Vận tải biển,
vận tải hàng không, vận tải đa phương thức, khai thuê hải quan, gom hàng LCL,..Dịch vụ
của công ty cung cấp đạt chứng nhận CTPAT, IATA, FIATA,VLA. Khối lượng hàng hóa
chuyên chở bằng đường biển chiếm tỷ trọng lớn nhất, đưa Vanguard trở thành tổ chức
giao nhận vận tải hàng đầu thế giới.Với tầm quan trọng của Việt Nam như là một trung
tâm hậu cần chiến lược.
Giá trị cốt lõi: Making it fit to ship
Khi bạn chọn LCL, bạn chọn hiệu quả vượt xa một lô hàng duy nhất. LCL có nghĩa là
chia sẻ không chỉ không gian trong một vùng chứa duy nhất, nó có nghĩa là chia sẻ toàn
bộ mạng lưới và điều đó tạo ra hiệu quả cho tài nguyên và cho môi trường. Và khi bạn
chọn Vanguard, bạn chọn những hiệu quả đó và nhiều hơn thế nữa. Bạn chọn độ tin cậy,
dịch vụ cao cấp, khả năng hiển thị và chi phí thấp hơn — tất cả đều mang lại trải nghiệm
khách hàng cao nhất.
Làm cho nó phù hợp để vận chuyển có nghĩa là đưa ra những lựa chọn hiệu quả nhất và
phù hợp nhất cho nhu cầu vận chuyển và ưu tiên kinh doanh của bạn — và đó là những
gì chúng tôi làm tại Vanguard.
10

2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ
CFS & Warehouse
Customs Services
Full Container Load (FCL) Ocean Freight
Inland Solutions
IPI & Gateway
LCL Consolidation
Technology Solutions
2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty:
Hình 2- Sơ đồ bộ máy quản lý
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam có hình thức cơ cấu tổ chức
theo chức năng. Với cơ cấu này, vai trò và nhiệm vụ của từng phòng ban sẽ được
phân chia riêng biệt theo chức năng, theo đó mỗi nhân viên được nắm giữ công việc
và trách nhiệm cụ thể có thể dễ dàng hỗ trợ nghiệp vụ cho nhau cũng như trao đổi
thông tin và phối hợp chặt chẽ để tạo thành một quy trình hoạt động nhằm thực hiện
mục tiêu, nhiệm vụ chung mà công ty đề ra.
Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất trong công ty có quyền ra quyết định
đối với mọi hoạt động kinh doanh, dịch vụ. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về
hoạt động thương mại, dịch vụ và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà Nước, quản lý
điều hành tập thể nhận viên. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tình hình
hoạt động của công ty. Thực hiên các yêu cầu mà Hội đồng quản trị đã thông qua.
11

Phòng kinh doanh: giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng
thời nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách
hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.

Phải nắm vững các thông tin về dịch vụ của công ty để giới thiệu, hướng dẫn,
tư vấn cho khách về sản phẩm dịch vụ của công ty giúp khách hàng lựa chọn
được các sản phẩm phù hợp



Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quang hệ và chăm sóc khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.



Báo giá và đàm phán giá cả, thương thảo hợp đồng mua bán, thảo luận thời
hạn thanh toán và giao hàng.

Phòng chứng từ: Quản lý chứng từ xuất nhập khẩu hàng hóa, theo dõi chứng
từ luân chuyển giữa các đại lý, lập chứng từ cho hàng xuất nhập khẩu của công ty.

Nhận booking Confirm (xác nhận đặt chỗ)



Nhận chứng từ khách hàng gửi (qua email hoặc fax) như: shipping intrustion,
packing list, hợp đồng….tùy theo loại hàng xuất khẩu mà cần những chứng
từ kèm theo để làm chi tiết bill và gửi cho hàng tàu một bảng và cho khách
hàng một bảng để kiểm tra chính xác trước khi phát hành bill.



Chuẩn bị những chứng từ cần thiết và những thông tin cho bộ phận giao nhận
lên tờ khai làm thủ tục hải quan.



Liên lạc các bộ phận giao nhận lấy số liệu kiểm tra và đối chiếu chứng từ để
phát hành vận đơn nhả gửi cho khách hàng. Hoặc nếu khách hàng yêu cầu
phát hành vận đơn gốc (Master bill of lading ) thì cấp vận đơn theo yêu cầu
của khách hàng.

Phòng nhân sự:

Quản lý hồ sơ nhân viên, mở rộng, thu hẹp nhân sự do yêu cầu công việc của
công ty.



Quản lý nhân sự tham mưu cho Giám đốc trong việc đào tạo nhân viên, giải
quyết các chính sách cho nhân viên.



Tổ chức thực hiện việc đào tạo, tuyển dụng nhân viên, thực tập.



Xây dựng, ban hành và kiểm tra quy chế trả lương, thưởng và các khoản

12

thu nhập khác. Đảm bảo các quyền lợi mà người lao động được hưởng như:
bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các quyền lợi khác. Quản lý, lưu trữ, cập
nhật các công văn giấy tờ đi và đến.
Phòng kế toán: Quản lý nghiệp vụ kế toán, quản lý tài sản, quản lý tài chính
của công ty. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và Giám đốc về tình hình tài
chính của công ty theo từng thời kì.

Tính toán, ghi nhận đầy đủ, kịp thời các nghiệp vụ phát sinh trong ngày.



Phân tích số liệu, phản ánh đúng đắn kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty theo định kì hằng tháng, hằng quý và hằng năm.



Lập báo cáo thống kê, quyết toán đầy đủ, chính xác, bảo quản và lưu trữ hồ
sơ cẩn thận để có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Công ty theo quy định
của pháp luật.

Phòng IT: Xây dựng hệ thống mạng cho công ty, giúp công ty nâng cao vấn
đề bảo mật mạng, sửa chữa trục trặc liên quan đến mạng lưới máy tính.
13

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021
Bảng 1- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2021 Đơn
vị: VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021
So Sánh
Chênh lệch
(%)
Doanh thu
1
thuần về bán
hàng và cung
218,531,325,231 239,510,190,123 109.60 20,978,864,892
cấp dịch vụ
2
Giá vốn hàng
bán
24,246,356,431 115,172,043,521 110.77 20,925,687,090
Lợi nhuận gộp
3
về bán hàng và
cung cấp dịch
94,284,968,800 124,338,146,602 131.87 30,053,177,802
vụ
4
Chi phí quản
lý kinh doanh
15,256,312,312 15.139.256.124 99.23 -117,056,188
Tổng lợi
5 nhuận kế toán 79,028,656,488 109,198,890,478 138.17 30,170,233,990
trước thuế
6
Chi phí thuế
TNDN
1,805,731,297 1,839,778,095 101.88 34,046,798
Lợi nhuận sau
7 thuế thu nhập 77,222,925,191 107,359,112,383 139.02 30,136,187,192
doanh nghiệp
Nguồn: Phòng kế toán
Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Vanguard Logistics
Services Việt Nam đạt kết quả tốt tăng đều qua 2 năm . Trong đó ta thấy:
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2021 tăng 9.6% so
với năm 2020, nguyên nhân tăng là do:
14

Nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng, chất lượng dịch vụ tốt thu hút nhiều khách hàng
dẫn đến sản lượng tăng.
Tình hình dịch bệnh giá cước vận chuyển hàng Sea bị đẩy lên rất cao
Giá vốn hàng bán và cung cấp dịch vụ năm 2021 tăng 10.77% so với năm
2020, nguyên nhân là do:
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 31,87%
Chi phí quản lý kinh doanh giảm 0,77%, nguyên nhân giảm là do:
Thực hiện giãn cách xã hội nhân viên làm việc ở nhà, giảm được một phần chi phí
điện, nước.
Nhân viên làmviệc ở nhà từ đó giảm được các chi phí văn phòng như: chi phí giấy,
mực in, vật tư, thư gửi và bưu chính, …
Lợi nhuận kế toán trước thuế của doanh nghiệp năm 2021 tăng 38.17% so
với năm 2020. Nguyên nhân là tốc độc tăng của doanh thu cao cộng với chi phí
quản lý giảm (đã nêu rõ phía trên).
Thông qua bản cáo cáo tài chính ta thấy được Lợi nhuận sau thuế của Công ty trong
năm 2021 đạt 139.02% so với năm 2020, để đạt được tốc tăng trưởng trên là nhờ
vào kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên, lãnh đạo Công ty cùng với sự đồng hành,
sát cánh của Chính phủ. Năm 2020 được xem là một năm của những khó khăn và
thách thức, dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, thiên tai,.. tác động không nhỏ tới các
hoạt động của nền kinh tế và cuộc sống người dân; tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm
ở mức cao. Tuy nhiên, với những giải pháp quyết liệt và hiệu quả trong việc thực
hiện mục tiêu kep “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế - xa hội” thì
đầu năm 2021 tình hình dịch bệnh bớt căng thẳng ở Việt Nam và nhiều nền kinh tế
lớn, nhu cầu giao thương tăng mạnh. Việt Nam với lợi thế từ nhiều hiệp định
thương mại tự do, vẫn duy trì được hoạt động xuất khẩu tương đối ổn định.
15

2.2 Thực trạng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí
Minh sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt
Nam (chi nhánh Hồ Chí Minh).
2.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh có địa chỉ tại Lầu 5 tòa nhà Hà Đô, 2 Hồng
Hà, Phường 2, Tân Bình TP Hồ Chí Minh. được đầu tư trang thiết bị cùng với
không gian hiện đại, thoáng mát.
Bởi vì đặc thù của ngành nghề dịch vụ không đòi hỏi máy móc, nhà xưởng phức
tạp, nên về cơ bản cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty khá là đơn giản. Công ty chỉ
tập trung đầu tư về trang thiết bị cần thiết cụ thể như máy vi tính hiện đại với cấu
hình mạnh được nối mạng internet với đường truyền tốc độ cao, máy photocopy,
máy in cùng với hệ thống điện thoại để liên lạc trao đối với khách hàng.
2.2.2 Về nguồn nhân lực
a. Sơ đồ tổ chức của Văn phòng Hồ Chí Minh
Hình 3- Sơ đồ tổ chức của Văn phòng HCM
16

Bảng 2- Cơ cấu nhân sự của công ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021
Đơn vị: người
STT Phòng ban Số lượng
1 Team Leader 4
2 Kế toán 4
3 Sales 4
4 Chứng từ 6
5 Customer Services 6
6 OPS 6
TỔNG CỘNG 30
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Đây là một mô hình tổ chức quản lý hợp lý với một công ty có quy mô vừa và nhỏ,
khi mà không phân quá nhiều cấp bậc giúp việc truyền thông tin giữa các cấp nhanh
chóng và trực tiếp, đảm bảo có thể xử lý kịp thời, tránh các hậu quả nghiêm trọng
do sự chậm trễ.
Bảng 3 - Trình độ học vấn của nhân viên trong Công ty TNHH Vanguard
Logistics Services Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021
Đơn vị: người
STT Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%)
1 Đại học 28 93.33
2 Cao đẳng và trung cấp 2 6.66
3 Tổng cộng 30
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Đội ngũ nhân viên của công ty đa số có trình độ Đại học chiếm 93.33% tổng trình
độ học vấn, số còn lại thuộc trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 6.66%.
Qua hai bảng số liệu, ta thấy được ưu và nhược điểm đang tồn tại của công ty tại chi
17

nhánh Hồ Chí Minh
Ưu điểm
Cơ cấu tổ chức đơn giản, giám đốc có thể dễ dàng kiểm soát và giám sát nhân viên,
không cần tốn quá nhiều chi phí cho việc thuê nhân viên quản lý. Trong quá trình
làm việc, khi có sự cố ngoài dự kiến đều có quy trình giải quyết dưới sự hướng dẫn
của giám đốc đem lại kết quả tốt nhất mang lại sự hài lòng của khách hàng.
Bộ máy nhân sự hoạt động đồng đều, nhân viên đoàn kết, nhất trí hỗ trợ nhau trong
công việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đội ngũ nhân sự phần lớn là nhân viên trẻ
tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ. Nhờ
vậy tạo bầu không khí làm việc thoải mái giúp giảm bớt áp lực công việc. Ngoài ra
công ty còn có những chính sách ưu đãi về chế độ lương thưởng đối với sự cống
hiến, trách nhiệm của từng nhân viên. Giúp thúc đẩy tinh thần làm việc góp phần
tăng năng suất cho công ty.
Nhược điểm
Tại chi nhánh Hồ Chí Minh, Vanguard đang thiếu vị trí OM để đưa ra những quyết
định kịp thời nhanh chóng và phù hợp với thị trường khi gặp phải vấn đề.
Nhân viên trong công ty đa phần là nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong
khâu xử lý công việc. Khi gặp vấn đề trong quá trình làm việc, nhân viên thường
lúng túng, thụ động, phải tham khảo ý kiến của cấp trên khiến việc giải quyết vấn đề
bị trì hoãn, không suôn sẻ, giảm hiệu suất làm việc và khiến khách hàng không tin
tưởng. Vì thế công ty phải có một khoảng thời gian training trước khi nhân viên bắt
đầu công việc.
Tại công ty, sinh viên thực tập được tuyển chọn vào đều có kiến thức chuyên sâu về
quản trị xuất nhập khẩu nhưng chưa có kinh nghiệm thực tế, công tác đào tạo chủ
yếu là được học hỏi từ các bạn vào trước và các anh chị trong công ty sẽ hướng dẫn
cách xử lý, từ đó các bạn tìm hiểu và rút kinh nghiệm từ các tình huống mình đã gặp
phải để xử lý các tình huống tiếp theo.
18

2.2.3 Về sản phẩm
Biểu đồ 1- Tỷ trọng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của công ty năm 2021
2% 5%
65%
3%
20%
3%
2%
CFS & Warehouse Customs Services FCL Inland Solutions
IPI & Gateway LCL Consolidation Technology Solutions
Nguồn: Phòng kế toán
Hoạt động của công ty chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh sau:
LCL Consolidation: chiếm 65% tổng thể các hoạt động của công ty, chủ yếu tập
trung vào lĩnh vực ghép chung hàng lẻ từ nhiều chủ hàng khác nhau thành một cont
xuất khẩu.
FCL: chiếm 20% trong tổng thể các hoạt động của công ty chủ yếu tập trung vào
xuất khẩu hàng full cont.
19

2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập khẩu hàng lẻ (LCL) từ Hồ Chí Minh sang
HongKong:
a. Hàng qua Coloader:

Sơ đồ chung

Hình 4 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ qua coload bằng đường biển từ Việt Nam
sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt
Nam Bước 1: Nhận thông tin lô hàng từ Shipper
Bước 2: Liên hệ Forwarder chuyên gom hàng lẻ
20

Vì lượng hàng ít không đủ khối lượng để đóng thành 1 container nên sau khi nhận
thông tin lô hàng thì nhân viên Cus sẽ tiến hành liên hệ với FWD chuyên gom hàng
lẻ để kiểm tra lịch tàu và chỗ. FWC sẽ là người chịu trách nhiệm đóng hàng vào
container cũng như dỡ hàng khỏi container và giao cho Đại lý của mình.
Bước 3: Nhận báo giá từ FWD => Gửi báo giá và lịch tàu cho Đại lý =>Phát hành
Booking cho Shipper
Khi nhận được thông tin lô hàng của mình FWD sẽ tiến hành báo giá cho mình. Gửi
báo giá và lịch tàu cho Đại lý, sau khi đại lý đồng ý tiến hành lấy Booking với Co-
loader. Phát hành Booking cho Shipper để sắp xếp hàng cà chuyển đến kho CFS
Bước 4: Shipper cho hàng ra kho CFS, nhận SI từ shipper =>làm HBL
Sau khi chuyển hàng đến kho CFS Shipper gửi SI cho Vanguard nhưng lúc này trên SI
sẽ chưa có số cont/seal, khối lượng, thể hàng chưa đúng, vì lúc này hàng còn đang ở
kho của shipper chưa được đóng vào cont, khối lượng và thể tích chỉ là của shipper phải
đợi kho CFS xác nhận lại. Nên trên HBL sẽ chỉ có một số thông tin sau:
- Tên người gửi hàng (Shipper)
- Tên địa chỉ đại lý giao hàng: là đại lý đầu nhập của Vanguard
- Tên người nhận hàng (Consignee)
- Tên người nhận thông báo hàng đến (Notified party)
- Thông tin hàng hóa: số kiện (Number of Packages)/khối lượng (Gross Weight)
chưa đúng, thể tích (Measurment) ước tính; mô tả hàng hóa (Description), Shipping
mark, …
Bước 5: Gửi SI, VGM cho FWD để lấy HBL của FWD
Vì hàng phải qua Co-loader nên người book tàu là FWD nên mình gửi SI cho
FWD chứ không phải gửi cho hãng tàu như hàng FCL
Bước 6: FWD đóng hàng =>Gửi GW/CBM đúng, Số cont/seal, HBL đấy đủ cho
mình
Khi hàng được chuyển đến kho CFS, ở đây FWD sẽ dựa vào tờ khai để lấy GW,
tiến hành đo thể tích của lô hàng và đóng vào cont.
Khi đã có GW/CBM đúng, số cont/seal thì FWD sẽ gửi lại HBL cho mình để kiểm
tra.
Bước 7: Gửi Final HBL cho shipper
Khi các thông tin đã đầy đủ và chính xác thì gửi lại HBL đầy đủ thông tin cho
21

Shipper kiểm tra.
Bước 8: Gửi bộ chứng từ cho Đại lý đầu nhập
Sau khi đã hoàn thành bộ chứng từ ở đầu xuất thì gửi toàn bộ chứng từ cho đại lý
đầu nhập để họ tiếp tục xử lý lô hàng.
Bước 9: Nhận DN từ FWD => Thanh toán =>Nhận SWB của FWD
Đối với hàng qua Co-loader thì họ sẽ gửi DN cho mình qua email.
Mỗi Co-loader sẽ có thời gian thanh toán nhất định, khi hàng đã lên tàu mình thực
hiện thanh toán chi phí cho FWD để lấy SWB
Nếu tranh toán chậm hơn so với thời gian FWD đã quy định sẽ phát sinh thêm phí
chậm thanh toán. Công việc thanh toán là của kế toán nhưng nhân viên chứng từ có
nhiệm vụ theo dõi và nhắc nhở kế toán thanh toán đúng hạn.
Bước 10: Gửi DN cho Agent/Shipper
Tùy theo thỏa thuận giữa Shipper và Consignee thì mình sẽ gửi DN cho shipper
hoặc Đại lý để thu tiền
Bước 11: Reease Telex HBL/Original HBL cho shipper
Sau khi Shipper thanh toán các chi phí tại cảng dở hàng và Shipper xác nhận giải
phóng hàng cho người nhận hàng (Consignee) thì sẽ phát hành Telex HBL Bước
12: Gửi Telex HBL và SWB cho Đại lý
Sau khi phát hành Telex HBL cho khách và nhận SWB từ hãng tàu thì tiến hành gửi
cho Đại lý ở cảng nhập để Đại lý tiền hành lấy hàng và thả hàng cho Consignee tại
nơi giao hàng theo thỏa thuận.
Bước 13: Quyết toán và lưu bộ chứng từ
Đây là bước phải có trong quy trình giao nhận kể cả xuất hay nhập, đường biển hay
đường hàng không đều phải có. Nó tránh xảy ra tranh chấp sau này.
22

b. Hàng tự consol:

Sơ đồ chung

Hình 5 - Quy trình giao nhận hàng xuất lẻ tự consol bằng đường biển từ Việt Nam
sang HongKong tại Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt
Nam Bước 1: Nhận thông tin lô hàng từ Shipper
Bước 2: Thuê kho CFS để đóng hàng
Đối với những lô hàng tự consol thì Vanguard sẽ thuê kho CFS đóng hàng. Nhiệm
23

vụ của kho CFS là: lấy cont rỗng, kiểm tra tình trạng bao bì hàng hóa mà các nhà
máy gửi đến, số kiện, khối lượng, thể tích, và báo lại cho Vanguard.
Bước 3: Kiểm tra chỗ =>Báo giá cho Đại lý và lịch tàu cho Shipper
Các bước thực hiện như bình thường: Kiểm tra chỗ => Báo lịch tàu cho Đại lý =>
Đại lý xác nhận => Gửi Booking request => Hãng tàu xác nhận => Gửi Booking
cho Shipper
Bước 4: Gửi Booking Comfirmation cho kho CFS và bộ phận chứng từ
Gửi Booking Comfirmatiom để kho CFS tiến hành lấy cont rỗng về kho để đóng
hàng và gửi cho bộ phận chứng để tiến hành làm bộ chứng từ cho những lô hàng
này. Bước 5: Nhận SI từ các nhà máy (Shipper) => Làm HBL
Nhà máy gửi SI cho Vanguard nhưng lúc này trên SI sẽ chưa có số cont/seal, khối
lượng, thể tích ước tính, vì lúc này hàng còn đang ở kho của nhà máy chưa được
đóng vào cont, khối lượng và thể tích chỉ là của nhà máy phải đợi kho CFS xác nhận
lại. Nên trên HBL sẽ chỉ có một số thông tin sau:
- Tên người gửi hàng (Shipper)
- Tên địa chỉ đại lý giao hàng: là đại lý đầu nhập của Vanguard - Tên người nhận hàng
(Consignee)
- Tên người nhận thông báo hàng đến (Notify party)
- Thông tin hàng hóa: số kiện (Number of Packages)/khối lượng (Gross
Weight)/thể tích (Measurment) ước tính; mô tả hàng hóa (Description); shipping
mark,…
Bước 6: Shipper sẽ chuyển hàng xuống kho CFS
Sau khi chuẩn bị hàng hóa xong các shipper sẽ tiến hành vận chuyển hàng đến
kho CFS để kho kiểm tra và đóng hàng vào cont
Hàng hóa phải có mặt tại kho CFS ít nhất 1 ngày trước ngày cắt máng. Nếu hàng
xuống trễ hoặc bị hư hỏng không kịp thời gian cắt máng thì hàng sẽ bị rớt lại. Mọi
chi phí phát sinh các shipper sẽ phải tự chịu.
Bước 7: Kho CFS nhận hàng => Lập kế hoạch đóng hàng => Gửi cho Vanguard
Khi nhận đủ hàng từ các shipper, kho CFS tiến hành lập Loading Plan và gửi cho
Vanguard, thông tin trên Loading Plan gồm có:
- Tên nhà máy
- Số kiện
24

- Khối lượng
- Thể tích
- Số cont/seal
- Cân nặng vỏ cont
Bước 8: Gửi Final HBL cho Shipper kiểm tra
Khi đã có GW/CBM đúng, số cont/seal thì nhân viên chứng từ sẽ cập nhật lại HBL
và gửi cho Shipper kiểm tra
Bước 9: Gửi SI/VGM cho hãng tàu
Bước này làm giống như hàng FCL, phần thể tích và khối lượng sẽ là tổng khối
lượng, thể tích của các nhà máy.
Cách tính VGM trong trường hợp này là tổng khối lượng hàng của các nhà máy
cộng với khối lượng vỏ cont mà kho CFS khi trên Loading Plan.
Bước 10: Nhận Debit Note từ hãng tàu => Thanh Toán => Nhận SWB
Bước này sẽ làm tương tự hàng FCL, vì mình gom đủ hàng và book nguyên cont
nên bước này xem như là hàng FCL thông thường.
Bước 11: Gửi Pre-alert cho Agent
Khi hàng đến cảng thì Đại lý đầu nhập sẽ tiến hành dỡ hàng khỏi cont và giao hàng
cho các Consignee, nếu cùng một Consignee thì giao nguyên cont cho Consignee.
Bước 12: Gửi DN cho Đại lý/Shipper
Bước này tương tự như những loại hàng trên.
Bước 13: Gửi Telex HBL/Original cho Shipper
Sau khi Shipper thanh toán các chi phí tại cảng dở hàng và Shipper xác nhận giải
phóng hàng cho người nhận hàng (Consignee) thì sẽ phát hành Telex HBL Bước
14: Gửi Telex HBL và SWB cho Đại lý
Sau khi phát hành Telex HBL cho khách và nhận SWB từ hãng tàu thì tiến hành gửi
cho Đại lý ở cảng nhập để Đại lý tiền hành lấy hàng và thả hàng cho Consignee tại
nơi giao hàng theo thỏa thuận.
Bước 15: Quyết toán và lưu bộ chứng từ
Sau khi hoàn thành một lô hàng nhân viên chứng từ sẽ tiến hành kết toán cho lô
hàng và gửi cho quản lý Job Costing để kiểm tra lại lần nữa các loại phí đã thu và đã
chi để tránh trường hợp bị thiếu hoặc dư
25

2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL) bằng đường
biển từ Việt Nam sang Hong Kong tại công ty TNHH Vanguard Logistics
Services Việt Nam.
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận tải biển, Thái Văn Vinh và Devinder Grewal
(2007) đã đưa ra mô hình ROPMIS. Mô hình ROPMIS dựa vào nghiên cứu định
tính, lí thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo
cụ thể gồm 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực
phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu,
(6) Trách nhiệm xã hội.
26

STT Mã hóa Mô tả
I. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 NLPV1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng.
2 NLPV2
Công ty luôn cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực hiện
đúng cam kết và giao nhận đúng hạn).
3 NLPV3
Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (Để đảm bảo
hàng hoá không bị rớt lại).
4 NLPV4
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng
từ không bị mắc lỗi).
5 NLPV5
Hồ sơ thủ tục giao nhận đơn giản, theo quy định của
pháp luật đưa ra.
II. NĂNG LỰC QUẢN LÝ
6 NLQL1
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lí,
điều hành.
Kiến thức và kĩ năng, trình độ của người quản lý, điều
7 NLQL2
hành trong công ty cao, bao gồm khả năng xử lí sự cố
và sai sót thông tin.
8 NLQL3
Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách
hàng.
9 NLQL4
Công ty có quan hệ tốt với các hãng tàu lớn vận chuyển
quốc tế ( MSC, ONE, Hapag-Lloyd, Maersk).
10 NLQL5
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý,
điều hành công việc hướng đến khách hàng.
III. HÌNH ẢNH
11 HA1
Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin
tưởng.
12 HA2 Công ty tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
13 HA3
Khách hàng tin rằng công ty có dịch vụ giao nhận xuất
khẩu rất tốt và có chất lượng.
27

14 HA4
Hình ảnh thương hiệu của công ty có ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ.
15 HA5
Công ty có một cái tên hay và một logo được thiết kế kỹ
lưỡng, cố định.
IV. NGUỒN LỰC
16 NL1
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ
nhu cầu khách hàng.
17 NL2
Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn
định.
18 NL3
Khả năng theo dõi, vận chuyển hàng hóa của công ty
tốt.
19 NL4 Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang.
20 NL5
Công ty có trang Web giúp khách hàng tìm kiếm thông
tin dễ dàng.
V. QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
21
QTPV1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty luôn
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
22 QTPV2
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yếu tố
của khách hàng một cách nhanh chóng.
23 QTPV3
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của
khách hàng.
24 QTPV4
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch
vụ khách hàng.
25 QTPV5
Nhân viên nắm rõ những quy trình và hỗ trợ các bộ
phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng.
VI. TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (TNXH)
26 TNXH1
Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và
con người.
27 TNXH2 Công ty nộp thuế đầy đủ.
28 TNXH3 Công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng.
29 TNXH4 Công ty đảm bảo quyền và lợi ích của nhân viên.
28

30 TNXH5
Công ty tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người
lao động
VII. SỰ HÀI LÒNG (SHL)
31 SHL1 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty.
32 SHL2 Anh/Chị hài lòng với năng lực quản lý của công ty.
33 SHL3 Anh/Chị hài lòng với hình ảnh thương hiệu của công ty.
34 SHL4 Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty.
35 SHL5 Anh/Chị hài lòng với chất lượng phục vụ của công ty.
Bảng 4: Các Nhân Tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Như vậy, cả 6 nhân tố: Năng lực phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh thương hiệu,
Nguồn lực, Quá trình phục vụ, Trách nhiệm xã hội đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận
đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công ty Vanguard. Tức
là khi NLPV, NLQL, HA, NL, QTPV, TNXH càng cao thì nó tác động đến Sự hài
lòng của khách hàng càng lớn. Trong 6 nhân tố này thì có 3 nhân tố có sự ảnh
hưởng đáng kể đến sự hiệu quả chuỗi cung ứng xuất khẩu là Năng lực phục vụ,
Năng lực quản lý, Trách nhiệm xã hội và nhân tố NLPV là quan trọng nhất trong
mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là QTP, HA, NL.
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ
(LCL) của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam
Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước sau:
+ Trung bình từ 1 – 1,8 : mức kém
+ Trung bình từ 1,8 – 2,6 : mức yếu
+ Trung bình từ 2,6 – 3,4 : mức trung bình
+ Trung bình từ 3,4 – 4,2 : mức khá
+ Trung bình từ 4,2 – 5,0 : mức tốt
29

a. Nhân tố Năng lực phục vụ:
Bảng 5 - Mức độ tác động của NLPV đến Sự hài lòng khách hàng
One-Sample Statistics
Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ
NLPV2 2.9808 Trung bình
NLPV3 3.0346 Trung bình
NLPV4 4.1115 Khá
NLPV5 3.6921 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.4548 Khá
Nhân tố Năng lực phục vụ Mean = 3,4548. Nhân tố này có tác động mạnh đầu tiên
đến Sự hài lòng của khách hàng. Sự chênh lệch này là do mỗi khách hàng có sự hài
lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ của công ty.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.9808 đến
4,1115 và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát NLPV4 – “Công ty luôn đảm bảo độ
chính xác chứng từ (chứng từ không bị mắc lỗi)” có mức đánh giá tốt. Công ty cần
xem xét và điều chỉnh để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

Nhân tố Năng lực quản lý:

Bảng 6 - Mức độ tác động của NLQL đến Sự hài lòng khách hàng
NLQL1 3.5346 Khá
NLQL2 3.2962 Trung bình
NLQL4 3.4346 Khá
NLQL5 3.3462 Trung bình
Điểm trung bình nhân
3.4029 Khá
tố
30

Năng lực quản lý đứng vị trí thứ 2 trong bảng đánh giá với Mean = 3,4029. Và bảng
phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ 2 đến Sự hài
lòng của khách hàng. Sự bằng nhau này là do các khách hàng hầu hết đều đồng ý
rằng Năng lực quản lý là yếu tố cần thiết và là quan trọng nhất.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,2962 đến
3,5346 và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát NLQL1 – “Công ty ứng dụng
tốt công nghệ thông tin trong quản lí, điều hành.” có mức đánh giá tốt. Điều này là
hết sức cần thiết vì điều này giúp cho Công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

Nhân tố hình ảnh:

Bảng 7 - Mức độ tác động của HA đến Sự hài lòng khách hàng
HA1 3.5346 Khá
HA2 3.4962 Khá
HA3 3.1308 Trung bình
HA4 3.1269 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.3221 Trung bình
Nhân tố Hình ảnh đứng vị trí thứ 3 trong bảng đánh giá với Mean = 3,3221. Và
bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động thứ 5 đến Sự hài lòng của
khách hàng. Các khách hàng đều đồng ý rằng Hình ảnh cũng đóng vai trò quan
trọng và tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,1269 đến 3,5346
và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát HA1 – “Uy tín, thương hiệu của công ty
trên thị trường được tin tưởng.” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức cần thiết vì
điều này giúp cho doanh nghiệp tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.
31


Nhân tố nguồn lực :

Bảng 8 - Mức độ tác động của NL đến Sự hài lòng khách hàng
NL1 3.9808 Khá
NL2 3.8 Khá
NL3 3.8769 Khá
NL4 3.7654 Khá
NL5 3.7192 Khá
Nhân tố Nguồn lực đứng vị trí cao nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3,8285.
Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động yếu nhất đến Sự
hài lòng của khách hàng. Sự chênh lệch này là do mỗi khách hàng có sự hài lòng
khác nhau về dịch vụ của công ty.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,7192 đến
3,9808 và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát NL1 – “Các trang thiết bị của công ty
luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng.” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết
sức cần thiết vì điều này giúp cho Công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.
32


Nhân tố quá trình phục vụ:

Bảng 9 - Mức độ tác động của QTPV đến Sự hài lòng khách hàng
Biến quan sát Điểm trung Mức độ
bình
QTPV1 3.0231 Trung bình
QTPV5 3.6038 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.2154 Trung bình
Nhân tố Quá trình phục vụ đứng vị trí thứ 5 trong bảng đánh giá với Mean = 3,2154.
Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ 4 đến
Sự hài lòng của khách hàng. Các khách hàng đều đồng ý rằng Quá trình phục vụ có
tác động quan trọng đến sự hài lòng khách hàng.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,0231 đến 3,6038
và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát QTPV5 – “Nhân viên nắm rõ những quy
trình và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng”. Điều này là hết
sức cần thiết vì điều này giúp cho công ty tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.
33


Nhân tố trách nhiệm xã hội:

Bảng 10 - Mức độ tác động của TNXH đến Sự hài lòng khách hàng
TNXH1 3.7538 Khá
TNXH4 3.8154 Khá
TNXH5 3.5231 Khá
Nhân tố Trách nhiệm xã hội đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với Mean =
3,6974. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh
thứ ba đến Sự hài lòng của khách hàng. Sự chênh lệch này cho thấy khách hàng khá
hài lòng với trách nhiệm xã hội của công ty.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.5231 đến
3,8154 và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát TNXH1 – “Công ty có cách ứng xử
trách nhiệm đối với xã hội và con người” có mức đánh giá tốt. Điều này là hết sức
cần thiết vì điều này giúp cho doanh nghiệp tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này.

Thống kê mô tả biến hài lòng

Theo bảng, cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá khách quan về chất lượng dịch
vụ tạo sự hài lòng tốt với số điểm trung bình là 3,49. Điểm số nhỏ nhất trong các bài
đánh giá là 1 và cao nhất là 5 cho thấy rằng mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của mỗi khách hàng là khác nhau. Điều này cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ của
công ty thực hiện khá tốt. Cụ thể thì có rất nhiều yếu tố tạo nên sự đánh giá khác
nhau này, có thể là do Năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, nguồn lực công ty… Do
đó, chúng ta sẽ tìm hiểu, đánh giá từng các biến quan sát trong các yếu tố của chất
lượng dịch vụ xem các yếu tố tác động như thế nào với khách hàng.
34

Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong.doc