Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội, cho các bạn làm luận văn tham khảo Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net

1. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.02i
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIÊU........................................................................ iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.................................................................. v
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH ........................................... 3
1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh .......................................... 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh........................................ 3
1.1.2. Các loại hình chuyển phát nhanh và đặc điểm cơ bản của dịch vụ
chuyển phát nhanh ................................................................................ 3
1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh ..................... 6
1.2. Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh...................................................................................................... 7
1.2.1. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh....................................... 7
1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh............................................................................. 10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh…… ............................................................................................ 13
1.3.1. Nhân tố bên trong.................................................................... 13
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................. 14

2. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.02ii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI
HÀ NỘI ................................................................................................... 16
2.1. Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại
Hà Nội giai đoạn từ năm 2008-2013 ....................................................... 16
2.1.1. Đặc điểm Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội..... 16
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn................................................ 17
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ ...................................................................... 18
2.1.4. Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh công
ty cổ phần 247 tại Hà Nội.................................................................... 18
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai
Bốn Bảy trong những năm qua ............................................................ 21
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi
nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội ...................................... 24
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội........................ 24
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi
nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội.................................................. 29
2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ
phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội .............................................................. 35
2.2.4. Đánh giá những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội.............. 42
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI
BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI .......................................................................... 46

3. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.02iii
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh công ty cổ phần
Hai Bốn Bảy tại Hà Nội ......................................................................... 46
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy
tại Hà Nội trong những năm tới ........................................................... 46
3.1.2. Quan điểm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh trong nước và quốc tế................................................................ 49
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội........................... 52
3.2.1. giải pháp về công nghệ .............................................................. 52
3.2.2. Nângcao chấtlượngdịchvụ trên cơ sở đào tạovàpháttriển nguồn
nhân lực.............................................................................................. 56
3.2.3. Giải pháp Marketing ............................................................... 63
3.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến ........................ 66
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác chăm
sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có.................. 71
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh
nghiệp ................................................................................................ 73

4. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.02iv
DANH MỤC BẢNG BIÊU
Bảng 2.1 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN trong nước...................... 21
Bảng 2.2: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế............................. 22
Bảng 2.3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đi ................ 23
Bảng 2.4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đến.............. 23
Biểu đồ 2.1. Thịphầndịchvụ chuyểnphátnhanhquốc tếtạiViệt Nam năm
2008…….................................................................................................. 26
Bảng 2.5: Định mức bồi thường ................................................................ 33
Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ CPN trong nước...................................... 35
Bảng 2.6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả
bưu gửi CPN ............................................................................................ 36
Bảng 2.7: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ
CPN trong nước........................................................................................ 37
Bảng 2.8: Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ CPN trong nước.......... 37
Bảng 2.9: Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục........................................... 39
Bảng 2.10: Thống kê về khiếu nại, bồi thường ........................................... 41

5. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.02v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng...................................................... 5
Sơ đồ 2.1: Quy trình khai thác dịch vụ CPN của công ty cổ phần 247................................... 20

6. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.021
LỜI MỞ ĐẦU
Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động
kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ
thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần
đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã
có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên
cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu
chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt
lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá ...của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính
với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất
cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc
biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy ra đời trong bối cảnh thị trường chuyển
phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động.Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để
thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của Công ty vào thị trường đầy tiềm năng này, đặc
biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty chuyển phát
nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn
Bảy tại Hà Nội”

7. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.022
1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội,
luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
- Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh
Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội hiện nay
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
- Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát
nhanh của Chi nhánh công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội từ năm 2008 đến
2013.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phuơng pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp so sánh
Phương pháp logic đối với các thông tin định tính
4. Kết cấu luận văn
Luận văn có kết cấu bao gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh
Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội

8. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.023
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn
kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được
dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ bưu chính nhanh nhất được thực hiện bằng
các phương tiện vật lý. Dịch vụ này bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển và phát thư
tín, tài liệu hoặc hàng hóa trong thời gian ngắn nhất. Đây là một loại dịch vụ bưu chính
có chất lượng cao của ngành bưu chính. Qúa trình thu gom, khai thác, vận chuyển được
thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện gọn nhẹ, hiện đại.
Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật
lần thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu
của con người đối với tốc độ truyền đưa tin tức ngày càng cao. Các hệ thống thương
mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để
đạt được hiệu suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa
chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy,
Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các
công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ
thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện
để giành khách hàng về cho mình. Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn
trên thế giới có DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
1.1.2. Các loại hình chuyển phát nhanh và đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển
phát nhanh
1.1.2.1. Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh
- Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam bao gồm : dịch
vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

9. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.024
+Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh giữa
người gửi và người nhận ở Việt Nam được cung cấp ở các bưu điện tỉnh, thành phố
có đủ điều kiện phục vụ theo quy định của công ty cổ phần Hai Bốn Bảy
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là dịch vụ chuyển phát nhanh được gửi
từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa công ty cổ phần 247 với
Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) hoặc
các đối tác khác
- Theo nội dung vật phẩm , hàng hóa có thể phân chia dịch vụ chuyển phát
nhanh theo các loại sau:
+Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại…Đây là dịch vụ
chuyển phát nhanh các loại giấy tờ như thư từ, tài liệu, công văn mang tính chất
thương mại. Các loại giấy tờ này không bị đánh thuế và do đó ít khi phải làm các
thủ tục hải quan.
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gói hàng . Đây là dịch vụ chuyển phát
nhanh các kiện hàng , gói hàng hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu
kiện. Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ , tài liệu thì được chấp nhận làm dịch
vụ này. Các loại hàng hóa này thường bị đánh thuế. Trọng lượng vận chuyển tối đa là
50kg cho một bưu kiện nhưng không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi
- Dịch vụ CPN các loại hàng nặng, cồng kềnh. Đối tượng chuyển phát là
các loại hàng hóa cồng kềnh , đặc biệt mà dịch vụ CPN bưu kiện không chấp nhận,
tức là những hàng hóa có trọng lượng hơn 50kg không thể tháo rời.
Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ xuất hiện phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát
nhanh chứng từ, tài liệu thương mại và chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng. Dịch vụ
vận chuyển hàng nặng đang được triển khai ở mức độ còn ít, chưa phổ biến.
1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịchvụ chuyểnphát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của
dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ
phục vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên,

10. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.025
thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ. Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu
nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng
dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận
yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất
trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho
quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể
cung ứng dịch vụ.
Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền
đưa tin tức và hàng hóa. Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức
khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng
nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng
Dịch vụ CPN là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ
chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này
được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ CPN có những đặc điểm
phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau :
- Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến
khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu
KH gửi KH nhậnNhận
gửi
Phát trả
Chuyển đưa
Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2
yếu tố
Không gian Thời gian

11. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.026
thời gian toàn trình đã được công bố).
- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ
thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát
với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu
được yêu cầu.
- Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người
nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn thời gian đã công bố.
- Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện
trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi
khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Hiện nay chỉ
tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang
được điều chỉnh dần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.
- Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời
gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống
vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian
và trình độ phục vụ.
1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong
nước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công
bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ
bưu chính truyền thống. Cụ thể:
- Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh
nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và
được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian
lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến
tay người nhận nhanh nhất.
- Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi

12. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.027
đến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có
thể yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.
- An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo
dõi nhờ hệ thống dịch vụ.
- Tính bảo mật
Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan
trọng một cách an toàn.
Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của
các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên
và giá thành cũng tăng.
1.2. Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về
vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất
lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh,
biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra. Vì vậy nếu giải
quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể. Để nâng cao
chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nó.
Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như
trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là
vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng
nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng.
- Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý
đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại với
nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thực
hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch
sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân

13. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.028
cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng.
- Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ theo hai cách :
Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.
Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong
dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét
cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong
việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng. Các sai sót
trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa
đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang
người cung cấp khác. Đối với dịch vụ CPN, độ tin cậy của khách hàng vào việc
cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi
đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay
người nhận.
Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong
muốn của khách hàng. Để thành công trong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát
nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách
nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt.
Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân
viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với
những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch
sự thì họ tin tưởng. Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà
thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai
mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự tín nhiệm của khách hàng phải lựa
chọn nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những
người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.

14. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.029
Năm là, sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang
tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có
công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ
chân thực với khách hàng.
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc
cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng. Sự ổn định là điều mà tất cả
khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự
đồng bộ, sự đúng mức trong việc cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của
dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn
định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mở
rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bằng cách cung cấp
dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi.
Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :
Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của
doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như
nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu
cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức
sở hữu hay quản lý chúng. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại
lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu
cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm tra được điều này.
Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý …
Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có
nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch
vụ lại không công nhận điều đó. Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải
là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ. Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng
cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ
phục vụ.

15. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0210
Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn
thông là tải trọng không đồng đều về thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải
kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn
sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự
không nhất quán và biến động của dịch vụ theo thời gian.
Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng
và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý,
kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất
khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động
của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và
đáng tin cậy đối với khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề
bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ
đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự
mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó. Các yếu tố trên đều có một vai trò
quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào. Tuy nhiên
tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối
với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau.
1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian
toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời
gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời
điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi)
Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất
lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông
tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn
trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm

16. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0211
trễ để đánh giá chất lượng thông tin..
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ,
phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.
Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng,
đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai
biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai
sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông
thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót.
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay
đổi, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.
Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính
đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin
của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ
người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính
phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.
Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày
công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện.


S
N
R
1
Trong đó R : Bán kính phục vụ bình quân của điểm
thông tin (Km)
S : Diện tích phục vụ của mạng (Km2)
N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng
 = 3,14
Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân: đối với hệ thống phục vụ công
cộng, số đối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng.
Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi
mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển
phát nhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân
phục vụ bình quân/1 điểm thông tin.

17. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0212
N
D
D 
Trong đó D : Số dân phục vụ bình quân của mạng
(người/BC)
D : Tổng số dân phục vụ trên mạng (người)
N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng
Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâu
thuẫn nhau vì ở nông thông có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục
vụ bình quân nhỏ. Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏ
nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.
Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ
bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số. Nếu không
sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ hai chỉ tiêu này.
Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ: việc phát triển mạng lưới
gần lại đối với người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ có ý nghĩa thực sự khi
khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục. Điều kiện
để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục
phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ảnh
chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định: đối với hệ thống thông tin bưu chính và chuyển
phát nhanh, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần
với người sử dụng còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là
bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm không muộn, giờ mở cửa
phù hợp với nếp sống nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ tuyến thư theo
quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không bỏ chuyến thư, không thay
đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi
phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày.
Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: việc tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại
mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu

18. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0213
nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.
Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ: đây
là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các nước đều tiến
hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình
bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư
nhận góp ý qua website của công ty… Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận
tình, lịch sự, chu đáo. Rất khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:
- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ
tiêu này càng nhỏ thể hiện chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại
- Chất lượng thanh toán được đặc trưng bởi tỷ lệ các hóa đơn được thanh
toán theo đúng biểu giá quy định
- Thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm đủ
- Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy tín.
- Thời gian hoạt động của các bưu cục
- Số chuyến thư : Tất cả những bưu gửi CPN đóng trong phong bì, đóng
gói, đóng túi hay bằng các loại bao bì khác có kèm theo phiếu báo chuyến thư
từ bưu cục gửi đến hay bưu cục khác bằng mọi phương tiện vận chuyển được
gọi là một chuyến thư.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.3.1. Nhân tố bên trong
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những
hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất
lượng. Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và
chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp. Sự biến động về chất lượng
dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ. Trong thực tế mối
quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại
sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các
sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm
giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được

19. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0214
cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Trạng thái tâm lý, tình cảm
của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm việc. Điều mà các nhà quản lý cần lưu
ý là khách hàng không quan tâm đến những gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch
viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm công tác của giao dịch viên. Họ trông đợi
cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất
cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục của doanh nghiệp.
Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh
không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn
phẩm và sử dụng tùy tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính
hiện đại thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc
vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính nói
chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài
ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển
chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối
liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa
dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả
năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn
chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao
tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.
Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ
của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến
hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm
bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ
bưu chính, trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố
gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.

20. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0215
Bốn là, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ
được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Năm là, yếu tố con người: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói
chung và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược,
xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát,
công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó
có công tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực
tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếp
tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Trình độ
dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham gia
đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng
dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp của
khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn
thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết
kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý với các khiếu nại của khách hàng..
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa
bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá
cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố
văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất.

21. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0216
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY
TẠI HÀ NỘI
2.1. Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà
Nội giai đoạn từ năm 2008-2013
2.1.1. Đặc điểm Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
Tham gia vào ngành bưu chính – chuyển phát ngay từ khi quá trình mở cửa
của ngành này mới bắt đầu, ý thức được nhu cầu đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh ở Việt Nam vẫn còn đang ở phía trước. Và việc tạo ra một hệ thống chuyển
phát hiệu quả hơn, đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn của khách hàng trong
bối cảnh khả năng đáp ứng của những hệ thống chuyển phát hiện tại còn chưa thực
hiện được, là điều hoàn toàn có thể. Với mục tiêu thay đổi diện mạo của ngành
chuyển phát Việt Nam, vào tháng 10 năm 2005, một công ty trẻ trung với những
thành viên xuất sắc trong lĩnh vực này đã được ra đời với tên gọi: công ty cổ phần
Hai Bốn Bảy.
Quá trình phát triển của 247 với tốc độ tăng trưởng doanh thu ở mức ba con
số hàng năm đã không chỉ ra những khó khăn để đi đến thành công ấy. Hội nhập và
sự phát triển kinh tế đem đến cho ngành chuyển phát những cơ hội. Tuy nhiên nguy
cơ rủi ro đối với một doanh nghiệp chuyển phát thường đến trước khi việc kinh
doanh của doanh nghiệp đó chứng minh được hiệu quả. Có rất nhiều doanh nghiệp,
cả trước và sau 247 đã không tồn tại được qua những khó khăn này. Nhưng 247 đã
khẳng định năng lực của mình và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của nhiều tổng
công ty và những tập đoàn lớn trên toàn quốc. Hiện tại, với hơn 40 văn phòng và
điểm giao dịch trên toàn quốc, 247 đã thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới hầu hết
các tỉnh thành tại Việt Nam.
Năm 2006, 247 đã mở rộng quy mô đặt Chi nhánh tại Hà Nội có tên gọi là
247JSC. 247 JSC là công ty chuyên về các giải pháp chuyển phát nhanh tại Việt
Nam. Với việc hiểu rằng Chuyển - Phát - Nhanh chứng từ, tài liệu hay hàng hóa
đóng vai trò rất quan trọng trong công việc kinh doanh của mọi người. Với kinh

22. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0217
nghiệm trong việc đáp ứng các yêu cầu chuyển phát nhanh. Với những chuyến thư
được tối ưu khả năng kết nối và vận chuyển liên tục 24h/ngày, 7 ngày/tuần, 247 JSC
mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ chuyển phát tốt nhất với thời gian
vận chuyển nhanh nhất.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
Chi Nhánh Công ty Cổ 247 tại Hà Nội có các chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tổ chức quản lý khai thác, kinh doanh và phát triển các dịch vụ chuyển phát
nhanh; dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận và các dịch vụ khác
được phép thực hiện trong và ngoài nước theo qui định của pháp luật.
- Tổ chức quản lý, thực hiện việc hợp tác kinh doanh với các công ty nước
ngoài trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, vận chuyển giao nhận hàng hóa và kho vận
cùng cá dịch vụ khác bằng các hình thức phù hợp với năng lực, khả năng thực hiện
của công ty theo qui định của pháp luật.
Chi nhánh Công ty CP 247 tại Hà Nội có quyền hạn sau :
- Có quyền tự chủ đăng ký và thực hiện kinh doanh các ngành nghề mà pháp
luật không cấm, mở rộng qui mô theo khả năng của công ty và nhu cầu thị trường.
- Có quyền tự chủ về tài chính, chiếm hữu, sử dụng, định đoạt tài sản của
Công ty để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ, chiến lược kinh doanh của Công ty.
- Tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức các đơn vị sản xuất kinh doanh phù hợp với
mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty; phân chia và điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị
trực thuộc đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Được quyền quyết định mức cước các dịch vụ chuyển phát nhanh, các dịch
vụ khác Công ty cung cấp phù hợp với quy định của Nhà nước.
- Được quyền quyết định sử dụng và phân phối lợi nhuận còn lại cho các cổ
đông sau khi hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, lập và sử dụng các quỹ theo
quy định của Luật Doanh nghiệp và quyết định của Đại hội đồng cổ đông.
- Đặt chi nhánh, văn phòng đại diện của Công ty ở trong nước và ngoài nước; góp
vốn liên doanh, đầu tư ra nước ngoài theo quy định của pháp luật và của Nhà nước.
- Các quyền khác theo quy định của pháp luật

23. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0218
Ngành nghề kinh doanh của Chi nhánh Công ty :
- Chuyển phát nhanh
- Bưu chính- các dịch vụ bưu chính
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ
- Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước: Là dịch vụ chuyển phát theo hình
thức door-to-door ( nhận tận nơi- giao tận nơi), mang vận đơn của khách hàng đến
bất kỳ địa chỉ nào trong lãnh thổ Việt Nam, với thời gian được xác định từ trước.
247 Express luôn có những giải pháp vận chuyển tối ưu nhất cho mọi đối
tượng khách hàng. Do tối ưu hoá được thời gian vận chuyển và kết nối, 247 đảm
bảo thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian ngắn nhất
- Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế global express
Dịch vụ Global Express: Mang tới cho khách hàng giải pháp vận chuyển linh
hoạt và nhanh nhất đến bất kỳ nơi nào trên toàn thế giới, với thời gian được xác
định trước. Không giới hạn về trọng lượng và kích thước, dịch vụ này đáp ứng
được hầu hết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng như: bảo hiểm hàng gửi, bảo
đảm phát vào thời gian xác định trong ngày tại các thành phố chính trên thế
giới…Với dịch vụ này, người gửi sẽ tự động nhận được thông báo kết quả phát vận
đơn khi đăng ký.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế economy express
Dịch vụ Economy Express: Nếu tiết kiệm chi phí là ưu tiên lựa chọn dịch vụ
của khách hàng thì dịch vụ Economy Express là giải pháp lý tưởng mà vẫn đảm bảo
tính hiệu quả. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp cho việc gửi những chứng từ hay hàng
hoá không quá khẩn trước khi kết thúc ngày làm việc theo giờ địa phương.
2.1.4. Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh công ty cổ
phần 247 tại Hà Nội
Quy trình sản xuất dịch vụ chuyển phát nhanh tại Chi nhánh công ty cổ phần 247
tại Hà Nội bao gồm bốn công đoạn cụ thể:
- Công đoạn nhận gửi: nhận gửi là công đoạn đầu tiên của quy trình được thực

24. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0219
hiện tại các bưu cục, đại lý bưu điện hiện đang mở dịch vụ chuyển phát nhanh, và
tại địa chỉ khách hàng. Đây là một khâu khá quan trọng trong quá trình khai thác
dịch vụ, là khâu tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong
khâu này có sự khác biệt rõ nét giữa các dịch vụ bưu chính truyền thống với dịch
vụ chuyển phát nhanh, ở đây khoảng thời gian chấp nhận bưu gửi được mở rộng
hơn cho cùng một chuyến thư (thời gian dành cho khách hàng có thể gửi bưu
phẩm chuyển phát nhanh sát với thời điểm xuất phát của các chuyển xe).
- Công đoạn khai thác: là công đoạn sản xuất trung gian, thực hiện việc chia
chọn, phân hướng, đóng túi, mở túi bưu gửi. Công đoạn này được thực hiện tại
bưu cục gửi, bưu cục trung chuyển và bưu cục phát.
- Công đoạn vận chuyển: là công đoạn sản xuất trung gian. Vận chuyển có
nghĩa là việc dịch chuyển vị trí về mặt không gian đối với bưu gửi, công đoạn
này gồm có: vận chuyển nội huyện, nội tỉnh/thành.
- Công đoạn phát chuyển phát nhanh: tại công đoạn này bưu gửi sẽ được
chuyển đến người nhận. Công đoạn này có hai hình thức thực hiện là phát tại địa
chỉ người nhận và phát tại bưu cục đến.
Sản phẩm dịch vụ trong quá trình sản xuất, tùy từng trường hợp mà có thể
phải trải qua cả bốn công đoạn đó hoặc có thể ít hơn. Sản phẩm cũng có thể
chỉ qua một lần ở công đoạn này nhưng lại qua nhiều lần ở công đoạn khác.
Đối với các trường hợp cụ thể như vậy, các công đoạn trong quy trình sản
xuất đều phải được thực hiện theo những thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn
phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưu gửi trong quá trình sản xuất.

25. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0220
Sơ đồ 2.1: Quy trình khai thác dịch vụ CPN của công ty cổ phần 247

26. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0221
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn
Bảy trong những năm qua
Bảng 2.1 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN trong nước
Năm
Sản lượng
(nghìn cái)
Tăng trưởng sản
lượng (%)
Doanh thu
(nghìn đồng)
Tăng trưởng
doanh thu
(%)
2008 3.150 20,80 52.582.793 16,97
2009 3.762 19,43 61.266.244 16,51
2010 5.521 47,76 80.105.181 30,75
2011 6.786 22,91 108.326.366 35,23
2012 7.894 16,33 120.380.577 11,13
2013 7.546 -4,41 118.676.793 -1,41
(Nguồn : Chi nhánh công ty CP 247 tại Hà Nội)
Qua bảng sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN trong nước, chúng
ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng và doanh thu phát triển không đều, có
dấu hiệu tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm, thậm chí còn bị sụt
giảm. Giai đoạn từ năm 2008 đến 2011 sản lượng dịch vụ CPN tăng
trưởng đều qua các năm, tốc độ tăng từ 20,80% đến 22,91%. Đến năm
2012 tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ CPN giảm xuống còn
16,33%. Năm 2013 tốc độ tăng trưởng sản lượng bị sụt giảm một cách
đáng kể giảm xuống còn 4,41% so với năm 2012 .
Từ năm 2008 đến năm 2012, cùng với sự tăng trưởng của sản lượng,
doanh thu từ dịch vụ CPN trong nước cũng tăng trưởng với tốc độ tăng
trưởng từ 10% đến 20%, riêng năm 2011 tốc độ doanh thu tăng trưởng lên
đến 35,23%. Năm 2013do sự sụt giảm của số lượng thư CPN trong nước
dẫn đến doanh thu từ dịch vụ này sụt giảm 1,41%.
Diễn biến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ CPN quốc tế có thể thấy
qua bảng sau đây:

27. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0222
Bảng 2.2: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế
Năm
Sản lượng
(nghìn cái)
Tăng trưởng
sản lượng (%)
Doanh thu
(nghìn đồng)
Tăng trưởng
doanh thu (%)
2008 250 19,16 50.907.479 20,05
2009 316 26,4 65.384.506 28,44
2010 379 19,94 74.847.445 14,47
2011 408 7,65 90.311.289 20,66
2012 396 -2,94 81.391.996 -9,88
2013 385 -2,78 82.718.374 1,63
(Nguồn: Công ty cổ phần 247)
Xét về tổng thể cho thấy sản lượng, doanh thu kinh doanh dịch vụ CPN trên
toàn mạng lưới tương đối ổn định. Tuy nhiên, mức tăng trưởng của dịch vụ CPN là
không cao. Nhất là trong những năm gần đây cả sản lượng và doanh thu từ dịch vụ
chuyển phát nhanh đều tăng trưởng chậm, hơn nữa đã có dấu hiệu giảm và khó có
thể tăng trưởng lại. Nguyên nhân do tình hình kinh tế những năm gần đây gặp nhiều
khó khăn,đời sống người dân và các doanh nghiệp kinh doanh ở các lĩnh vực khác
bị ảnh hưởng. Mặt khác các công ty CPN tham gia hoạt động ngày càng mạnh, đều
có những điểm mạnh nhất định và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực CPN đó là
những đối thủ cạnh tranh đáng gườm nếu công ty không có những giải pháp kịp thời
rất có khả năng không thể tồn tại trên thị trường CPN.
Cụ thể tình hình kinh doanh dịch vụ CPN quốc tế chiều đi và chiều đến như sau:

28. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0223
Bảng 2.3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đi
Năm
Sản lượng
(nghìn cái)
Tăng trưởng
sản lượng (%)
Doanh thu
(nghìn đồng)
Tăng trưởng
doanh thu (%)
2008 135 9,09 38.241.122 12,36
2009 163 20,07 43.587.311 13,98
2010 181 11,04 55.768.899 27,95
2011 243 34,25 72.760.333 30,47
2012 195 -19,75 57.759.504 -20,62
2013 186 -4,61 58.137.808 0,65
( Nguồn: Thống kê của công ty CP 247)
Từ năm 2008 đến 2011, sản lượng và doanh thu từ dịch vụ EMS quốc tế
chiều đi tăng trưởng đều qua các năm, tuy nhiên đến năm 2012 thì lại bắt đầu chứng
kiến sự sụt giảm và tiếp tục không tăng trưởng đến năm 2013. Năm 2012, tăng
trưởng sản lượng giảm 19,75% và năm 2013 giảm 4,61% so với năm 2012. Cùng
với việc giảm sản lượng làm doanh thu từ dịch vụ CPN cũng giảm theo năm 2012
giảm 20,62%
Bảng 2.4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đến
Năm
Sản lượng
(nghìn cái)
Tăng trưởng
sản lượng
(%)
Doanh thu
(nghìn đồng)
Tăng trưởng
doanh thu
(%)
2008 115 10,07 12.666.357 4,88
2009 153 33,04 21.797.195 72,08
2010 198 29,41 19.078.546 -12,47
2011 165 -16,67 17.550.956 -8
2012 201 21,82 23.632.492 34,65
2013 199 -0,99 24.580.566 4,01
(Nguồn: Thống kê của công ty CP 247)

29. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0224
Tình hình kinh doanh dịch vụ CPN quốc tế chiều đi không nhiều thuận lợi về tăng
trưởng nhưng dịch vụ CPN quốc tế chiều đến vẫn tăng trưởng không ngừng qua các năm
2008,2009. Năm 2009, tốcđộ tăng sản lượng đạt 33,04% . Tuy nhiên tốc độ tăng không
được duy trì , sản lượng dịch vụ CPN quốc tế chiều đến giảm 16,67% năm 2011, bước
sang năm 2012 sản lượng tăng 21,82% nhưng năm 2013 lại bị giảm xuống 0,99% .
Doanh thu thì cũng có nhiều biến động tăng, giảm không đều. Doanh thu tăng từ năm
2008-2009,năm 2010-2011 doanhthusụt giảm và 2 năm gần đây nhất 2012-2013doanh
thu đã bắt đầu tăng trưởng trở lại (tăng 34,65% năm 2012 và 4,01% năm 2013).
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh
công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi
nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.1.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
Một là, yếu tố kinh tế: Với tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam những
năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp. Tốc độ tăng trưởng giai đoạn từ năm
2008- 2010 tăng từ 6,31% lên 6,78%. Năm 2012 đạt 5,02% và đến năm 2013 đạt
5,54% trong đó khu vực dịch vụ tăng 6,25% đóng góp 2,71 điểm phần trăm. Đời
sống vật chất, tinh thần của nhân dân thì được cải thiện rõ rệt, tính đến tháng
11/2009 tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống dưới 12% so với cùng kỳ năm 2008, số hộ đói
nghèo giảm 31% và số nhân khẩu đói nghèo giảm 27,6%. Năm 2012, tỷ lệ nghèo
giảm xuống 9,6% và đạt tỷ lệ 7,6% cuối năm 2013. Nhìn chung sự phát triển của
nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã ảnh hưởng rất lớn tới mức sử dụng
các dịch vụ bưu chính của Việt Nam.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam vẫn duy trì được một môi
trường chính trị ổn định do đó các công ty nói chung và Công ty cổ phần Hai Bốn
Bảy hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Luật Bưu chính viễn thông chính thức có hiệu lực từ 01/01/2011 càng là một
động lực để ngành bưu chính viễn thông phát huy tốt hơn các nguồn lực, thực hiện
triệt để hơn các nguyên tắc của kinh tế thị trường, đẩy mạnh việc hội nhập quốc tế

30. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0225
và bảo đảm việc thực hiện công bằng xã hội trong lĩnh vực bưu chính, tạo cơ hội
thuận lợi cho các doanh nghiệp mới tiếp cận thị trường.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại: Trong những năm gần đây có rất
nhiều công ty tham gia vào lĩnh vực chuyển phát nhanh. Đây là quy luật vận động
tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi
hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh
tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn
chiếc đến 2 kg. Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao
đã được mở ra cạnh tranh. Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt,
ngành hàng không có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ
có một vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ô tô khách, ô tô tải thì cho
đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất
nhiều. Đến tháng 10 năm 2009, đã có 18 nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đã có
đăng ký kinh doanh như: VNPost, Viettel (VPT), SPT, Tín Thành, NetCo, Asean,
Hợp Nhất, Hoàng Long, Song Bình, Tân Sơn Nhất, Trường Thịnh, Thành Lộc, TNT
Viettrans,... và một số DN chưa đăng ký kinh doanh nhưng đã được xác nhận thông
báo hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát như: Mai Linh, Kim Mã, ADP Vina,
Hoàng Hà, Việt Đức, Bắc Hà,... và một số doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
như: TNT, DHL, Fedex, UPS,…
Đối với thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thì các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài đang chiếm ưu thế rõ rệt, dẫn đầu là DHL với thị phần là
36%. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO (năm 2006), một số công ty chuyển phát
nhanh quốc tế đã thay đổi cách tiếp cận với thị trường Việt Nam bằng cách thành
lập các liên doanh ví dụ như: DHL-VNPT Express, TNT Viettrans Express,… Các
công ty chuyển phát nhanh quốc tế chiếm ưu thế trên thị trường chuyển phát nhanh
quốc tế là do họ có nhiều lợi thế trong lĩnh vực này: tài chính, công nghệ, quản lý,
kinh nghiệm, thương hiệu toàn cầu và đặc biệt là yếu tố chất lượng. Một số lượng
đáng kể khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát như các tổ chức
quốc tế, văn phòng đại diện, các công ty xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp dệt may

31. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0226
trong nước vẫn thường xuyên lựa chọn dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh
quốc tế như DHL, UPS, FEDEX, TNT.
Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam năm 2008
Tuy nhiên, thị phần này dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.01.2012 - thời
khắc mở cửa hoàn toàn thị trường bưu chính viễn thông, trong đó có ngành chuyển
phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Theo đó, các công ty
chuyển phát nhanh nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt
Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mảng
nội địa lẫn quốc tế. Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển
phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới.
Bốn là, yếu tố khách hàng: Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa
rõ ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng
không biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng. Lý do
này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ
thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Địa chỉ của khách hàng chưa rõ ràng gây khó khăn, chậm trễ trong khâu khai
thác, chuyển phát hoặc dẫn đến tình trạng phát nhầm địa chỉ, thất lạc bưu gửi. Do
tình trạng hiện nay nhiều tuyến phố trên địa bàn các Tỉnh/Thành phố mới mở chưa
có địa chỉ rõ ràng dẫn đến tình trạng có khách hàng viết theo địa chỉ mới, có khách
hàng viết theo địa chỉ cũ, gây rất nhiều khó khăn cho bưu tá khi đi phát các bưu gửi.
VN Post 18%
DHL, 36%TNT, 21%
FedEx, 17%
247 Post, 9%

32. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0227
- Đối với thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá
nhân, doanh nghiệp (DN) và cơ quan nhà nước
2.2.1.2. các yếu tố môi trường bên trong
Một là, yếu tố công nghệ: sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã
chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin
truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế
không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư
viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ”
của thông tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển
của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước
phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm. Tính khắc nghiệt
của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử.
Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt
Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao. Theo một nghiên cứu của UPU thì vào
năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông
tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu
chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế giới còn email chiếm 5%. Thế nhưng,
công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt được nó và biến nó thành
cơ hội để 247 nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ giúp giảm giá thành sản
phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, giá cước hạ…
nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các biện pháp kiểm
soát kỹ thuật nhằm rút ngắn toàn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với Chi
nhánh Công ty Cổ phần 247 tại Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính: 247 là một đơn vị có tiềm lực tài chính vững mạnh,
công tác tài chính kế toán chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ động, linh
hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh doanh
mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường.

33. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0228
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: quy trình quản lý chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ
chức, thực hiện và kiểm tra. Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích
công việc tốt.
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển: thông qua các phong trào thi đua,
nhiều sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong
thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức: là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng
được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, 247 luôn đào tạo và rèn luyện nhân viên thực
hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong cách
làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
Sáu là, yếu tố marketing: marketing là một trong những yếu tố quan
trọng của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại 247. Hoạt động này nhằm thay đổi
lượng cầu dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu
của người tiêu dùng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc
thành bại của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh tranh. Vì thế, công tác
chăm sóc khách hàng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Mặc dù hiện nay có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường
xuyên như quà nhân dịp sinh nhật, thành lập công ty và dịp lễ tết trong năm dựa trên
mức cước của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng. Đặc biệt có tổ chức nhận
bưu gửi miễn phí tại địa chỉ khách… tuy nhiên hiệu quả chưa cao, chưa hấp dẫn,
thông tin chưa rõ ràng nên khách có khi không biết họ được hưởng những ưu đãi gì.
Yếu tố marketing là yếu tố có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng
cáo, khuyến mại, chi hoa hồng… Hoạt động marketing tại đơn vị thời gian qua đã
có chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt được sự tín
nhiệm của khách hàng, nhưng do mô hình tổ chức hoạt động và kinh phí đầu tư còn

34. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0229
thấp, chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên nếu muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạn thay đổ mô hình hoạt động marketing, tăng
chi phí lên nữa.
Bảy là, yếu tố nguồn nhân lực: là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển,
đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Chi
nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội có một đội ngũ 150 lao động trải dài hoạt
động ở tỉnh thành phố trên cả nước. Đội ngũ lao động dịch vụ CPN được đào tạo
lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản sắc văn hóa của công ty. Tuy
nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của các công ty chuyển phát
nhanh trong nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng
chuyển phát nhanh nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động
có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các công ty đối thủ cạnh tranh. Điều đó đã
gây không ít những khó khăn cho các công ty CPN trong những năm qua, đòi hỏi
phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên
giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên
kế nhiệm.
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi
nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội
Thời gian chuyển phát: thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc
chuyển phát cho người nhận là nhỏ nhất. Thời gian toàn trình của một bưu gửi qua
các giai đoạn như nhận gửi, khai thác, vận chuyển, phát bưu gửi. Chỉ tiêu nhanh
chóng của đơn vị phụ thuộc vào nhiều đơn vị do hành trình của bưu gửi qua rất
nhiều công đoạn, nhiều khâu thuộc nhiều đơn vị khác nhau. Hầu hết các công đoạn
đều bằng thủ công, rất tốn kém giời gian và ấn phẩm, dẫn đến chỉ tiêu nhanh chóng
bị ảnh hưởng xấu. Bên cạnh đó, sự lỗi thời của thể lệ thủ tục nghiệp vụ trong hầu
hết các công đoạn cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu nhanh chóng.
Hiện nay, chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh trong
nước từ 12 – 48 giờ, chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh từ
Việt Nam đi các nước từ 2 – 10 ngày (Châu Á từ 2 – 5 ngày, từ 4 – 7 ngày tới Châu

35. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0230
Âu, Châu Úc và từ 7 – 10 ngày tới Châu Phi, Châu Mỹ). Chỉ tiêu thời gian trên
không kể ngày nghỉ ngày Tết Nguyên đán (đối với địa chỉ nhận tại nhà riêng);
không kể ngày nghỉ lễ, tết, ngày cuối tuần (đối với địa chỉ nhận gửi là cơ quan). Đối
với chuyển phát nhanh quốc tế, thời gian toàn trình không kể ngày nghỉ lễ, tết, cuối
tuần. Bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế có nội dung là hàng hóa thì thời gian toàn
trình phải cộng thêm thời gian kiểm hóa hải quan tại bưu chính nước đến.
Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn
thời gian kiểm tra. Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự
ly thông tin. Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xét
đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên cơ sở xem xét
đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng. Thời gian
kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát. Trên cơ sở
so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được khối
lượng tin tức bị chậm và thời gian của các bưu gửi, ai gây ra chậm trễ
Độ chính xác: chỉ tiêu chính xác yêu cầu các bưu gửi phải được chuyển phát
đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Bưu gửi
được khai khác đựng trong túi với màu sắc và ký hiệu rõ ràng, được giao dịch viên
phát tại quầy hay bưu tá phát tại địa chỉ người gửi yêu cầu trong địa bàn quản lý của
họ cho nên chỉ tiêu chính xác được đảm bảo. Tại Chi nhánh công ty Cổ phần 247 tại
Hà Nội, các sai sót lớn như mất màu túi bưu phẩm – bưu kiện, chuyển nhầm hướng
hầu như không xảy ra, các sai sót nhỏ có xảy ra nhưng đều được khắc phục ngay.
Bưu tá phát bưu gửi đúng số lượng, đúng địa chỉ, không quá chậm trễ ngay cả khi
thời tiết xấu, các trường hợp hợp bị rách, ướt, bẩn, nhăn rất ít xảy ra do bưu tá được
trang bị đầy đủ, phát bưu gửi có chữ ký người nhận.
Mức độ an toàn: chỉ tiêu an toàn yêu cầu thông tin truyển đi phải nguyên
vẹn, không thay đổi, suy chuyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ
người gửi, người nhận. Bưu gửi được đóng thành túi và vận chuyển bằng xe chuyên
dùng. Bưu tá không chỉ đi phát thư báo bằng xe mô tô mà còn được trang bị túi
xách, áo mưa, bạt che mưa… nên chỉ tiêu an trong trong vận chuyển và phân phối

36. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0231
bưu gửi được bảo dảm. Đội ngũ nhân viên tại khâu nhận hàng cũng như phát hàng
mang tính chuyên nghiệp cao nên hiện nay 247 là một doanh nghiệp uy tín, tạo cho
khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Mức độ tiện lợi (bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân,
giao dịch thuận tiện)
- Bán kính phục vụ bình quân là chỉ tiêu tiện lợi. Hiện nay bán kính phục vụ
bình quân của 247 Post khoảng 4.25km/điểm.
- Số dân phục vụ bình quân: là chỉ tiêu tiện lợi. Số dân phục vụ bình quân càng
ít thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Đơn vị có thể giảm số dân phục vụ
bình quân khi cho phép mở thêm các điểm giao dịch tại các đại lý bưu điện. Số dân
phục vụ bình quân trên một điểm thông tin cũng phản ánh mức độ phát triển kinh tế
xã hội. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về các dịch vụ bưu chính nhiều
hơn nên 247Post càng phải cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân/điểm thông tin.
Hiện nay số dân phục vụ bình quân khoảng 4200 người/điểm, đạt tỷ lệ bình quân
cao trong khu vực
- Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện: chỉ tiêu này liên quan tới các yếu tố như bố trí
bãi giữ xe thuận lợi, có bảo vệ nên rất an toàn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí
tại các ngã tư đường, nơi đông người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ
dẫn treo nơi thuận tiện cho khách tham khảo, không gian yên tĩnh, thoáng đãng, ánh
sáng đầy đủ…
- Hệ số mở đồng đều các dịch vụ là chỉ tiêu tiện lợi. Việc phát triển mạng lưới
gần lại đối với người sử dụng bưu chính chỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có
thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng
có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch
vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phán ánh chất lượng thực sự
của mạng lưới.
Mạng lưới chuyển phát nhanh của 247Post khởi đầu chỉ có ở 11 tỉnh, thành phố
trong nước và hơn 10 quốc gia trênthế giới. Đếnnay 247Post đã mở chuyển phát nhanh
tại 63 tỉnh, thành phố và trao đổi quan hệ quốc tế với 49 quốc gia trên thế giới.

37. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0232
Độ ổn định: là chỉ tiêu tiện lợi về thời gian. Hiện nay quy định thời gian mở
cửa tại các bưu cục chi nhánh từ 8:00 đến 19:00 còn tại trụ sở chính từ 8:00 đến
20:00. Giờ mở cửa ở các bưu cục trung bình từ 12 – 13 giờ/ngày, kể cả thứ bảy, chủ
nhật và ngày lễ. 247Post cũng luôn đảm bảo thời gian mở cửa, đóng cửa đúng giờ,
phù hợp với nếp sống của nhân dân. Các đường thư hoạt động đảm bảo đủ chuyến
thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không bỏ chuyến thư,
không thay đổi hành trình, các bưu tác đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư trong
năm, số lần phát thư trong ngày…
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: chất lượng giải quyết khiếu nại được đặc
trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại
và bồi thường.
Nguyên tắc bồi thường và định mức bồi thường
-Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi. Hoặc người nhận nếu
được người gửi chỉ định.
-Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại một phần, mức bồi thường được
tính như sau:
Số tiền bồi thường = Tỷ lệ khối lượng bị mất hoặc bị hư hỏng * Mức bồi
thường.
Trong đó: Tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định
căn cứ vào biên bản lập có xác nhận của khách hàng.
-Thời hiệu khiếu nại là:
+06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu
nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã
công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu
này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận;
+ 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại
về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên
quan trực tiếp đến bưu gửi.

38. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0233
- Thời gian giải quyết khiếu nại là trong vòng 2 tháng (đối với dịch vụ trong
nước) và 3 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày 247 nhận được khiếu nại bằng
văn bản.
-Trường hợp 247 và người gửi có thỏa thuận cụ thể thì 247 sẽ bồi thường
theo thỏa thuận cụ thể đó.
Bảng 2.5: Định mức bồi thường
TT Loại dịch vụ
Mất hoặc hư hại
hoàn toàn Chậm chỉ tiêu thời gian
I Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
1
Thư chuyển phát
nhanh 500.000 đồng/bill Miễn cước
2
Hàng hóa chuyển
phát nhanh
4 (bốn) lần giá cước,
nhưng tối thiểu là
500.000 đồng/bill
Miễn cước
3
Dịch vụ chuyển
phát khác 4 (bốn) lần giá cước Miễn cước
4
Dịch vụ bảo
hiểm 100% giá trị Miễn cước dịch vụ cơ bản
II
Dịch vụ vận
chuyển nhanh và
dịch vụ vận tải
đường bộ
5.000đồng/kg, nhưng
tối thiểu 1.000.000
đồng/bill
< 20 kg/bill : Miễn cước
> 20 kg/bill : 500.000 đồng/bill
III
Dịch vụ chuyển
phát quốc tế
Theo quy định của
hãng chuyển phát mà
247 kết nối qua.
Theo quy định của hãng chuyển
phát mà 247 kết nối qua
Thái độ phục vụ: Hiện nay khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không những
chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc
phải vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên

39. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0234
vẫn còn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng
khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục
vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến quy trình tại mỗi khâu
sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng,
nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu
đáo, hòa nhã… mà còn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức
về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là một
mặt của 247 tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn vị.
Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc
phục sai sót. Giao dịch viên làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ
dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng qua
bảng câu hỏi, thu nhiều thông tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến
mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại.
Chỉ tiêu uy tín: 247 hiện nay là doanh nghiệp lớn, có uy tín cao trong lĩnh
vực chuyển phát nhanh, có bề dày kinh nghiệm, phục vụ mang tính chuyên nghiệp
cao, tạo niềm tin cho khách hàng.
Ngoài ra, trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh cơ bản như trên người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ: bình
thường vào bưu cục và được phục vụ ngay, nếu khách đông thì chờ, thời gian trung
bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’.
- Chất lượng thanh toán: được đặc trưng bằng tỷ lệ các hóa đơn được thanh
toán đúng theo biểu giá quy định.
- Thể lệ, thủ tục: hiện nay vẫn chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và
cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác,
an toàn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, không gây phiền
hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…

40. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0235
- Hình thức thanh toán đa dạng: hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ. Trong
tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh toán mới như thẻ tín
dụng, chuyển khoản qua ngân hàng…
2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần Hai
Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.3.1. chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước với hình thức door –
to- door (nhận tận nơi- giao tận nơi)
Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ CPN tại Chi nhánh Công ty Cổ phần
247tại Hà Nội năm 2012, trong tổng số 285 bưu gửi được chọn để kiểm tra, có 245
bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình chiếm 86%, còn lại 40 bưu gửi là không đạt
chỉ tiêu toàn trình đã công bố. Trong số các bưu gửi không đạt, có 12 bưu gửi
chiếm 4 % là chậm ở khâu phát, và có 5 bưu gửi chiếm 2% chậm ở khâu mở túi và
đóng chuyến thư, 23 bưu gửi chiếm 8% là chậm ở khâu vận chuyển. Điều này cho
thấy bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình chủ yếu là do chậm trong
khâu vận chuyển và khâu phát.
Kết quả được thể hiện như biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ CPN trong nước
(Nguồn: Phòng QLNV – Chi nhánh CTCP 247 tại Hà Nôi )
86%
4%
8%
2%
bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian
bưu gửi chậm ở khâu phát
bưu gửi chậm khâu vận
chuyển
bưu gửi chậm khâu mở túivà
đóng chuyến thư

41. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0236
Còn theo đánh giá của khách hàng, thì qua khảo sát ý kiến của 200 khách
hàng về chất lượng dịch vụ CPN tại các khâu nhận gửi, phát trả năm 2012 thì có
kết quả như sau:
Bảng 2.6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả
bưu gửi CPN
Chỉ tiêu
Khâu nhận gửi Khâu phát trả
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ(%)
Bình thường 30 15 25 12,5
Đơn giản, thuận tiện 150 75 160 80
Chậm, phức tạp 20 10 15 7,5
Tổng cộng 200 100 200 100
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị Chi nhánh Công ty CP 247 tại Hà Nội)
Qua số liệu trên, cho thấy: hầu hết khách hàng cho rằng thủ tục nhận gửi và
phát trả là đơn giản, thuận tiện. Cụ thể đối với khâu nhận gửi: trong số 200 khách
hàng có sử dụng dịch vụ thì có đến 150 khách hàng cho là thủ tục đơn giản, thuận
tiện (75%); 20 người cho là chậm (10%). Còn đối với khâu phát thì trong số 200
khách hàng sử dụng có 160 người đánh giá là đơn giản thuận tiện (80%), chỉ có 15
người cho là chậm, phức tạp (7,5%).
Như vậy, qua các số liệu cho thấy số bưu gửi CPN bị phát chậm chỉ tiêu thời
gian vần còn nhiều, số lượng khách hàng đánh giá về thủ tục tác nghiệp của dịch vụ
là chậm và phức tạp vẫn còn chiếm tỷ lệ cao. Do đó, Chi nhánh Công ty Cổ phần
247 cần có những giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ CPN.

42. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0237
Bảng 2.7: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch
vụ CPN trong nước
Năm Số lượng (cái)
Tổng vi phạm
Số lượng (cái) Tỷ lệ (%)
2010 9.288.011 275.887 2,97
2011 9.810.025 154.729 1,58
2012 10.017.165 73.858 0,74
(Nguồn: Phòng QLNV – Chi nhánh Công ty CP 247 tại Hà Nội)
Trong đó tỷ lệ vi phạm từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ so với tổng số bưu gửi
vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng sau :
Bảng 2.8: Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ CPN trong nước
Năm
Tổng vi
phạm
Chậm
Lạc hướng, sai
phạm thể lệ thủ tục
Mất
Số lượng
(cái)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(cái)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(cái)
Tỷ lệ
(%)
2010 275,887 274,985 99,67 889 0.32 13 0,005
2011 154,729 154,072 99,58 654 0.42 3 0,002
2012 73,858 73,409 99,39 445 0.6 4 0,005
(Nguồn: Phòng QLNV – Công ty CP CPN BĐ)
Qua bảng thống kê trên cho thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ CPN trong
nước vẫn còn cao, cụ thể:
 Chỉ tiêu chuyển phát nhanh chóng
Chỉ tiêu nhanh chóng chính là tốc độ truyền đưa bưu gửi hay thời gian toàn trình
của bưu gửi, muốn có chỉ tiêu toàn trình phải có chỉ tiêu từng khâu làm cơ sở. Ngoài chỉ
tiêu chính xác và an toàn thì tốc độ truyền đưa có ý nghĩa vô cùng quan trọng quyết định
đến sự tồn tại hay phát triển của dịch vụ CPN. Tuy nhiên qua thống kê số liệu cho thấy đây

43. Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp
SV: Trần Thị Dung Lớp:CQ48/31.0238
là chỉ tiêu vi phạm chiếm tỷ lệ cao nhất của dịch vụ CPN, cụ thể :
Năm 2010 có 275.887 bưu gửi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình,
chiếm 99,67% tổng số bưu gửi CPN vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Năm 2011 có 154.072 bưu gửi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình,
chiếm ~ 99,58 % tổng số bưu gửi CPN vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Năm 2012 có 73.858 bưu gửi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình,
chiếm 99.39% tổng số bưu gửi CPN vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Như vậy số lượng bưu gửi CPN không đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình
đã giảm qua các năm, nhưng chỉ tiêu vi phạm này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số
chỉ tiêu vi phạm chất lượng dịch vụ.
 Chỉ tiêu chính xác :
Các sai sót về thể lệ thủ tục qui trình khai thác đã được khắc phục qua từng
năm, nhưng vẫn còn một số tồn tại, chủ yếu là các sai phạm về tuân thủ qui trình
khai thác đóng mở túi gói, qui định về nhận gửi và chuyển phát: đóng lạc hướng
bưu gửi, thừa thiếu bưu gửi, cân sai trọng lượng, phát nhầm địa chỉ,…
Tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu chính xác trong tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất
lượng qua thống kê các năm như sau:
Năm 2010 có 899 bưu gửi bị phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,32% tổng tỷ lệ
vi phạm.
Năm 2011 có 654 bưu gửi bị vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,42% tổng tỷ
lệ vi phạm.
Năm 2012 có 445 bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,60% tổng tỷ lệ
vi phạm.
Số lượng bưu gửi bị vi phạm về thể lệ thủ tục được liệt kê theo các nội dung sau: