Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
TRƢTRƢỜN
Ủ M T
I HỌỌCTHỦ DDẦUM T
KHOAOAKINHN TTẾ
**************
ỀTÀ :
BÁO CÁO TỐT N ỆP
BÁO CÁO TỐT N ỆP
PHÂN TÍCH VÀ ÁN Á MỨC À LÒN CỦA
ỀTÀ :
DỊC VỤ MÔ Ớ
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤN
BẤT N SẢN CỦA CÔN TYCỔP ẦN ẦU TƢ
PHÂN TÍC VÀ ÁN Á MỨC À LÒN CỦA KHÁCH
ÀN K SỬ DỤN
PHI NAM LAND
Ớ BẤT N SẢN
DỊC VỤ MÔ
CỦA CÔN TYCỔP ẦN ẦU TƢ P NAM LAND
Sinh Viên Thực iện : Phạm Thị Thanh Ngân
Lớp : D17QC02
Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Thanh Ngân
Khóa : 2017-2021
Lớp : D17QC02
Ngành : Quản Lý Công Nghiệp
Khoá : 2017 – 2021
iảngNgànhviên hƣớng dẫn : Qu:ảThnlý.ScôngNguyễnnghiMinhệp ăng
Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Minh ăng
n
n
n
n
n 08 năm 2020
n 8 năm 2020

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
LỜ CAM OAN
Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam
Land” là công trình nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin do tôi tự tìm hiểu và nghiên
cứu. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn
trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích
dẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Bình Dương, tháng 8 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thanh Ngân
i

Assignment, Essay
LỜ CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô
Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết
cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế. Và hơn
hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng. Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua.
Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ
năng, kiến thức đã đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, đó chính là
giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu
trƣớc khi ra trƣờng và bƣớc vào đời. Trong quá trình đƣợc trải nghiệm môi trƣờng
làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm
việc. Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và
chỉ dạy em rất nhiều điều.
Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam đã tạo điều
kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn
sâu sắc đến trƣởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hƣớng dẫn em
mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng nhƣ các anh chị
trong công ty đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho
em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ
phần Đầu tƣ Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp
tới của tổng công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thanh Ngân
ii

Assignment, Essay
KHOA KINH TẾ C NGHÒAXÃH ICHỦNĨAV ỆTNAM
C ƢƠN TRÌN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ộc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN
THỰC HIỆN: KHÓA LUẬN/ Ồ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Học viên thực hiện đề tài: Phạm Thị Thanh Ngân. Ngày sinh: 09/07/1999
MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
Điện thoại: 0815467946 Email: phamnqan99@gmail.com
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng
…. năm 20…
3. Cán bộ hƣớng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Minh Đăng
4. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
Nhận xét của
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện CBHD
(Ký tên)
Giới thiệu đề cƣơng chi tiết
1 18/08/2020 Trao đổi ý kiến chọn ra tên đề
tài.
Chỉnh sữa góp ý và đăng ký tên
2 22/08/2020 đề tài
08/09/2020 Giới thiệu chi tiết các nội dung
3 bài báo cáo và hƣớng dẫn viết
bài
Kiểm tra ngày:08/09/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Đƣợc tiếp tục:
Không tiếp tục:
4
19/09/2020 Giải quyết các khó khăn trong
lúc viết bài báo cáo
iii

Assignment, Essay
Nhận xét của
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện CBHD
(Ký tên)
26/09/2020 Kiểm tra tiến độ viết bài
5
- Phần mở đầu và chƣơng 1
03/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài
(chƣơng 2)
6
Giải đáp khó khăn khi tìm tài
liệu viết bài.
Kiểm tra ngày:03/10/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Đƣợc tiếp tục:
…………………Không tiếp tục:
7
17/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài
(chƣơng 3 và các phần còn lại)
8
31/10/2020 Xem xét điều chỉnh sửa góp ý
vào bài làm
9
18/11/2020 Thông báo về thời gian nộp bài,
cách thức nộp bài
23/11/2020 Hoàn thiện tất cả các nội
10
dung.Gặp mặt và giải quyết các
vấn đề khó khăn cho sinh viên
trƣớc khi nộp bài
Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt
nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN.
Ý kiến của cán bộ hƣớng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
(Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)
iv

Assignment, Essay
10 -BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NGHÒAXÃH ICHỦNĨAV ỆTNAM
KHOA KINH TẾ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc
CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA H ỒNG CHẤM
Thời gian: .....................................................................................................................
Địa điểm: ......................................................................................................................
Thành viên Hội đồng: ...................................................................................................
1. ..................................................................................
2 ...................................................................................
3 ...................................................................................
Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Ngân. Lớp: D17QC02
N I DUNG NHẬN XÉT, ÁN Á:
1. Hình thức: (2.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Nội dung: (6.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Tính sáng tạo và triển vọng của đề tài: (2.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Điểm thống nhất của Hội đồng chấm: (10 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20…
Chủ tịch Ủy viên – thƣ ký
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Assignment, Essay
v

Assignment, Essay
ĐA/KLT
TRƢỜNG I HỌC THỦ DẦU M T C NGHÒAXÃH ICHỦN ĨA V ỆT NAM
KHOA KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc
C ƢƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20
PHIẾU CHẤM ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ……………………………………
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC02 Khóa học: 2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng Theo th ng đi m 10, đ n
0,1 đi m
Điểm Tốt Khá
Trung
Kém
Tiêu chí bình Điểm
tối đa 100% 75% 0%
50%
Trình bày
Trình bày
Trình bày
Trình bày khá đúng
đúng quy sai quy
Hình khá đúng quy định,
định, bố định, bố
quy định, bố cục
thức 1 cục hợp cục không
bố cục hợp chƣa hợp
lý, lập hợp lý, lập
Hình lý, lập luận lý, lập
luận chặt luận không
thức có cơ sở luận thiếu
chẽ cơ sở
trình cơ sở.
bày
Văn
Văn phong
Văn Văn phong
phong gọn phong rƣờm rà
Văn gọn gàng và
1 gàng và
súc tích, ít
rƣờm rà gây khó
phong súc tích, nhƣng hiểu, có
lỗi văn
không có hiểu đƣợc, nhiều lỗi
phạm và

Assignment, Essay
lỗi văn nhiều lỗi nặng về văn
vi

Assignment, Essay
phạm và chính tả. văn phạm phạm và
chính tả. và chính chính tả
tả.
Mục tiêu
Mục tiêu
nghiên
Mục tiêu nghiên
cứu rõ
nghiên cứu cứu rõ Mục tiêu
ràng, có ý
rõ ràng, có ràng. Có nghiên cứu
nghĩa
ý nghĩa trình bày chƣa rõ
khoa học
thực tiễn. sơ sở lý ràng. Chƣa
và thực
Trình bày thuyết liên trình bày cơ
Nội tiễn. Trình
khá đầy đủ quan sở lý thuyết
dung 3.5 bày đầy
cơ sở lý nhƣng còn liên quan.
báo cáo đủ cơ sở
thuyết liên thiếu và Phƣơng
lý thuyết
quan. sai sót. pháp
liên quan.
Phƣơng Phƣơng nghiên
Phƣơng
pháp pháp không phù
pháp
nghiên cứu nghiên hợp
nghiên
phù hợp cứu khá
Nội
cứu phù
phù hợp
hợp
dung
và kết Kết quả có
quả Kết quả cơ sở
đảm bảo nhƣng Kết quả
độ tin cậy, Kết quả chƣa đảm thiếu cơ sở
có giá trị đảm bảo độ bảo độ tin và thiếu tin
khoa học tin cậy, có cậy, ít có cậy, không
và thực giá trị thực giá trị có giá trị
tiễn, kết tiễn, kết thực tiễn, thực tiễn,
Kết quả 2.5 luận đáp luận đáp kết luận kết luận
ứng đủ ứng đầy đủ chƣa đáp không đáp
yêu cầu về yêu cầu về ứng đủ ứng đƣợc
mục tiêu mục tiêu và yêu cầu về yêu cầu về
và nội nội dung mục tiêu mục tiêu và
dung nghiên cứu. và nội nội dung
nghiên dung nghiên cứu.
cứu nghiên
cứu
Thể 1 Thể hiện Thể hiện Ít thể hiện Không thể
hiện đƣợc kiến đƣợc kiến đƣợc kiến hiện đƣợc

Assignment, Essay
vii

Assignment, Essay
kiến thức, trả thức nhƣng thức, trả kiến thức,
thức lời đƣợc cần gợi ý, lời đƣợc không trả
100% câu trả lời đƣợc từ 30- lời đƣợc
hỏi của trên 50% 50% câu câu hỏi của
Mức độ
Hội đồng câu hỏi của hỏi của Hội đồng
Hội đồng Hội đồng
thể
hiện
Trình bày Trình bày
Báo cáo
kiến Trình bày trình bày
thức và
logic và
đủ và đúng
tƣơng đối
thiếu logic,
đúng thời đầy đủ,
kỹ thời gian không theo
gian quy đúng thời
năng quy định, thời gian
định, gian quy
thuyết Thuyết phong cách quy định,
1 phong định,
trình trình báo cáo tự phong cách
cách tự phong
BCTN tin, nắm báo cáo
tin, am cách thiếu
vững đƣợc thiếu tự tin,
hiểu sâu tự tin, khá
vấn đề báo không nắm
về vấn đề nắm vấn
cáo đƣợc vấn
báo cáo đề báo cáo
đề báo cáo
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
K và ghi r họ t n
viii

Assignment, Essay
ĐA/KLT
KHOA KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc
C ƢƠN TRÌN : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 201…
(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC02 Khóa học:2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên phản biện Theo th ng đi m 10, đ n
0,1 đi m
Tiêu chí
Điểm Tốt Khá Trung bình Kém
Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Trình
Trình Trình bày Trình bày bày sai
Hình
bày đúng khá đúng khá đúng quy định,
quy định, quy định, quy định, bố cục
thức
Hình
1 bố cục bố cục bố cục chƣa không
hợp lý, hợp lý, lập hợp lý, lập hợp lý,
thức
lập luận luận có cơ luận thiếu lập luận
trình
chặt chẽ sở cơ sở. không cơ
bày
sở
Văn
Văn Văn Văn phong Văn
1 phong phong gọn rƣờm rà phong
phong gọn gàng gàng và nhƣng hiểu rƣờm rà
và súc súc tích, ít đƣợc, nhiều gây khó

Assignment, Essay
ix

Assignment, Essay
tích, lỗi văn lỗi văn hiểu, có
không có phạm và phạm và nhiều lỗi
lỗi văn chính tả. chính tả. nặng về
phạm và văn
chính tả. phạm và
chính tả
Mục tiêu
nghiên
Mục tiêu Mục tiêu
cứu rõ
nghiên nghiên
ràng, có
cứu rõ Mục tiêu cứu chƣa
ý nghĩa
ràng, có ý nghiên cứu rõ ràng.
khoa học nghĩa thực khá rõ ràng, Chƣa
và thực tiễn. Trình cơ sở lý trình bày
tiễn.
bày khá thuyết có các khái
Nội Trình
đầy đủ cơ trình bày niệm cơ
dung bày đầy
4 sở lý nhƣng còn sở lý
báo đủ cơ sở
thuyết liên thiếu sót. thuyết
cáo lý thuyết
liên quan quan đến Phƣơng liên
đề tài. pháp quan.
đến đề
Phƣơng nghiên cứu Phƣơng
tài.
pháp khá phù pháp
Nội Phƣơng
nghiên hợp nghiên
dung pháp
cứu phù không
và kết nghiên
hợp phù hợp
quả cứu phù
hợp
Kết quả
Kết quả Kết quả có
Kết quả
đảm bảo thiếu cơ
đảm bảo cơ sở
độ tin sở và
độ tin cậy, nhƣng chƣa
cậy, có thiếu tin
có giá trị đảm bảo độ
giá trị cậy,
thực tiễn, tin cậy, ít
khoa học không có
Kết kết luận có giá trị
3.5 và thực giá trị
đáp ứng thực tiễn,
quả tiễn, kết thực tiễn,
đầy đủ kết luận
luận đáp kết luận
yêu cầu về chƣa đáp
ứng đủ mục tiêu ứng đủ yêu không
yêu cầu đáp ứng
và nội cầu về mục
về mục đƣợc yêu
tiêu và dung tiêu và nội cầu về
nghiên dung
nội dung mục tiêu

Assignment, Essay
x

Assignment, Essay
nghiên cứu. nghiên cứu và nội
cứu dung
nghiên
cứu.
Trích Trích Đúng Có ít sai Nhiều sai
Hoàn
0.5 toàn sai
dẫn dẫn quy định sót sót
quy định
Tổng điểm:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
xi

Assignment, Essay
ĐA/KLT
KHOA: KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc
C ƢƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 201…
(Dùng cho Giảng vi n Hướng dẫn)
1. Họ và tên ngƣời chấm: …………………………………………………………..
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hƣớng dẫn Theo th ng đi m 10, đ n
0,1 đi m
Tiêu chí Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Điểm
tối đa
100% 75% 50% 0%
Tích cực
Cần hỗ trợ
tìm kiếm Không
Cần hỗ trợ để nhiều để lựa
Nêu ý và chủ quan tâm
lựa chọn ý chọn ý
động đƣa lựa chọn ý
tƣởng 0.5 tƣởng và xây tƣởng và
ra ý tƣởng tƣởng
Thái dựng nội xây dựng
xây dựng thực hiện
độ dung BCTN nội dung
nội dung BCTN
tham BCTN
BCTN
gia
Tinh Nghiêm Nghiêm túc, Khá nghiêm Không
túc, chủ khá chủ túc, không nghiêm
thần
1 động, động, thƣờng chủ động túc và
và thái
thƣờng xuyên báo báo cáo kết không
độ
xuyên trao cáo kết quả quả thực trung

Assignment, Essay
xii

Assignment, Essay
đổi và báo thực hiện hiện thực,
cáo kết quả không
thực hiện trình bày
và báo
cáo kết
quả thực
hiện
Chủ động,
Cần nhiều Hoàn toàn
hỗ trợ từ không vận
vận dụng Chủ động,
GVHD mới dụng
tốt kiến vận dụng khá
vận dụng đƣợc kiến
Kiến thức tốt kiến thức
0.5 đƣợc kiến thức
thức chuyên chuyên ngành thức chuyên chuyên
ngành vào vào giải ngành vào ngành vào
giải quyết quyết vấn đề
giải quyết giải quyết
Kiến
vấn đề
vấn đề vấn đề
thức
và kỹ Sử dụng
Sử dụng Không sử
Sử dụng khá tƣơng đối dụng
năng thành thạo
thành thạo thành thạo đƣợc các
các phần
các phần các phần phần mềm
mềm
Kỹ mềm chuyên mềm chuyên
0.5 chuyên
năng ngành hoặc chuyên ngành
ngành hoặc
tài liệu tham ngành hoặc hoặc tài
tài liệu
khảo nƣớc tài liệu tham liệu tham
tham khảo
ngoài khảo nƣớc khảo nƣớc
nƣớc ngoài
ngoài ngoài
Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu
nghiên cứu nghiên cứu nghiên
nghiên cứu rõ
rõ ràng, có ràng, có ý khá rõ ràng. cứu chƣa
ý nghĩa Có trình bày rõ ràng.
nghĩa thực
khoa học cơ sở lý Chƣa
Nội Nội tiễn. Trình
và thực thuyết liên trình bày
dung dung
3.5
bày khá đầy
tiễn. Trình quan đến đề cơ sở lý
và kết báo đủ cơ sở lý
bày đầy đủ tài nhƣng thuyết
quả cáo thuyết liên
cơ sở lý còn thiếu và liên quan.
quan đến đề
thuyết liên sai sót. Phƣơng
tài. Phƣơng
quan đến Phƣơng pháp
pháp nghiên
đề tài. pháp nghiên nghiên
cứu phù hợp
Phƣơng cứu khá phù không

Assignment, Essay
xiii

Assignment, Essay
pháp hợp phù hợp
nghiên cứu
phù hợp
Kết quả
thiếu cơ
Kết quả Kết quả có sở và
đảm bảo
Kết quả đảm
cơ sở nhƣng thiếu tin
độ tin cậy, chƣa đảm cậy,
bảo độ tin
có giá trị bảo độ tin không có
cậy, có giá trị
khoa học cậy, ít có giá trị
thực tiễn, kết
và thực giá trị thực thực tiễn,
Kết luận đáp ứng
3.5 tiễn, kết tiễn, kết kết luận
quả đầy đủ yêu
luận đáp luận chƣa không đáp
cầu về mục
ứng đủ yêu đáp ứng đủ ứng đƣợc
tiêu và nội
cầu về mục yêu cầu về yêu cầu
dung nghiên
tiêu và nội mục tiêu và về mục
cứu.
dung nội dung tiêu và nội
nghiên cứu nghiên cứu dung
nghiên
cứu.
Trích Trích Đúng quy Nhiều sai
Hoàn toàn
0.5 Có ít sai sót sai quy
dẫn dẫn định sót
định
Tổng điểm:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
xiv

Assignment, Essay
08- BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM
KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20..
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho Chủ tịch hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076
Lớp: D17QC02
3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng
II. Nội dung nhận xét
1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)

Assignment, Essay
xv

Assignment, Essay
08- BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM
KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20..
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho Giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076
Lớp: D17QC02
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm

Assignment, Essay
xvi

Assignment, Essay
07 - BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NGHÒAXÃH ICHỦNĨAV ỆTNAM
KHOA KINH TẾ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc
CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dành cho Giảng vi n hướng dẫn)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên:Phạm Thị Thanh Ngân MSSV: 1725106010076
Lớp: D17QC02
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Giảng viên hƣớng dẫn

Assignment, Essay
xvii

Assignment, Essay
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................... 4
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................ 5
1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu ..................................................................... 5
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng.................................................................... 5
1.1.1.1 Khách hàng là gì............................................................................................... 5
1.1.1.2 Phân loại khách hàng........................................................................................ 5
1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp ............................................................... 5
1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp................................................................ 5
1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ...................... 6
1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng....................................................... 6
1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .................................. 6
1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality) ........................................ 6
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............. 7
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng .............................. 8
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng .................................................................... 8
1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng................................................................. 8
1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng .... 9
1.1.4 Khái niệm về môi giới......................................................................................... 9
1.1.5 Khái niệm về bất động sản .................................................................................10
1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản...............................................10
1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản..................................................................................10
1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản ....................................................................................10
1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trƣờng bất động sản ........................................10
1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu.................................................................11
1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng .......................................................11
xviii

Assignment, Essay
1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) ................................................... 13
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 15
1.3 Các giả thuyết .................................................................................................... 16
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU........ 17
2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land .................. 17
2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .................................... 17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ................................................... 17
2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land .................................... 19
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land ....................................................... 20
2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp .......................................................................... 20
2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp ............................................................................ 21
2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................... 22
2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ............................................. 26
2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 26
2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................... 27
2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land ................................. 27
2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập ....................................................... 28
2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................... 28
2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 28
2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 28
2.10 Xây dựng thang đo lƣờng................................................................................. 29
2.11 Chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 31
2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc ................................................ 32
CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33
3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 33
3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ........................................................................... 34
3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 35
3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 37
3.1.5 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................... 43
3.1.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45
3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 45
xix

Assignment, Essay
3.2.1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy ......................................................... 45
3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................................... 48
3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 49
3.3 Bình luận về kết quả phân tích ........................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 52
4.1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu ............................................................. 52
4.1.1 Kết luận .......................................................................................................... 52
4.1.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 52
4.2 Ý nghĩa .............................................................................................................. 54
4.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .............................. 58
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT................................................................ 61
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................. 63
PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..................................... 67
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ........................................................... 77
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 78
xx

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. KH : Khách hàng
2. BĐS : Bất động sản
3. NV : Nhân viên
4. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
5. SP : Sản phẩm
6. DVHT : Dịch vụ hỗ trợ
7. PTHH : Phƣơng tiện hữu hình
8. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ
9. Sig : Mức ý nghĩa quan sát
10. CP-ĐT : Cổ Phần Đầu tƣ
11. TP.TDM : Thành phố Thủ Dầu Một
12. VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai
13. P-P Plot : Biểu đồ xác suất
14. CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa
15. BGĐ : Ban Giám Đốc
16. TM DV : Thƣơng mại dịch vụ
17.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
18. CBNV : Cán bộ nhân viên
xxi

Assignment, Essay
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Nội dung Trang
Hình 1.1 Sơ đồ các tiêu chí đ đo mức độ hài lòng 7
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12
(American Customer Satisfaction Index-ACSI)
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU 13
(European Customer Satisfaction Index-ECSI)
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
Hình 2.1 Logo công ty 17
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự 22
Hình 3.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử 42
dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Phi Nam Land
Hình 3.2 Bi u đồ phân tán 46
Hình 3.3 Bi u đồ tần số của phần dư phân phối chuẩn 46
Hình 3.4 Bi u đồ P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 47
xxii

Assignment, Essay
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Nội dung Trang
Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng 9
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp 26
Bảng 2.2 K t quả hoạt động kinh doanh 27
Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi 29
Bảng 2.4 Thống k dữ iệu các nhân tố 30
Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng 33
Bảng 3.2 Thống k mẫu về đặc đi m giới tính 33
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dự tr n độ tuổi 34
Bảng 3.4 Thống k mẫu dự tr n thu nhập 34
Bảng 3.5 Thống k mẫu dự tr n nghề nghiệp 34
Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph 36
Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập ần 3 38
Bảng 3.8 Phương s i trích củ bi n độc ập ần 3 39
Bảng 3.9 Ma trận xoay cho thành phần chất ượng dịch vụ môi 40
giới (lần 3)
Bảng 3.10 Ki m định KMO và Bartlett cho bi n phụ thuộc 41
Bảng 3.11 Phương s i trích củ bi n phụ thuộc 41
Bảng 3.12 M trận cho th ng đo sự hài òng củ khách hàng 42
Bảng 3.13 Bảng ki m định hệ số tương qu n giữa các bi n 44
Bảng 3.14 Ki m định giả định phương s i của sai số 45
Bảng 3.15 Hệ số R2 từ k t quả phân tích hồi quy 48
Bảng 3.16 Phân tích ANOVA 49
Bảng 3.17 K t quả phân tích hồi quy bội 49
xxiii

Assignment, Essay
PHẦN MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm
mục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trƣờng bất động sản, cho cả hoạt động kinh
doanh của bất động sản.
Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới đƣợc công nhận chính
thức tại Việt Nam nhƣng nó đã thể hiện đƣợc sự cần thiết của mình đối với sự phát
triển của thị trƣờng bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung.
Thị trƣờng bất động sản là một thị trƣờng còn khá mới mẻ, đang trong giai
đoạn hình thành và phát triển, là một thị trƣờng có nhiều tiềm năng. Nhƣ chúng ta đã
biết, thị trƣờng bất động sản ở nƣớc ta hiện nay tuy mới nhƣng đã có những bƣớc
phát triển vƣợt bậc trong nền kinh tế, và còn đƣợc xem là một trong những thị
trƣờng có vị trí vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trƣờng này liên
tục tiếp xúc trực tiếp với một lƣợng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng nhƣ
giá trị. Theo chiến lƣợc phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đô thị hóa dự kiến đạt
tới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi năm
Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/ngƣời tại
đô thị vào năm 2020. Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng có
nhiều ngƣời nƣớc ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu
về nhà ở, văn phòng cho thuê, các căn hộ chung cƣ cho ngƣời nƣớc ngoài ngày càng
tăng. Nhu cầu về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ
cao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tƣ. Theo quy hoạch phát
triển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nƣớc dự kiến phát triển thêm 100
khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 ha. Nếu giải quyết tốt vấn đề đất
đai, quy hoạch thì tại các khu đô thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản
với số vốn rất cao. Chính vì vậy thị trƣờng bất động sản rất có tiềm năng và đang dần
chiếm vị thế trong thị trƣờng cạnh tranh về môi trƣờng bất động sản.
Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng luôn là yêu cầu bức xúc và thiết yếu
đối với đời sống của con ngƣời mọi thời đại. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, việc
tìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản. Trƣớc
hết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhƣng lại đƣợc
1

Assignment, Essay
quy định bằng quá nhiều giấy tờ và các văn bản pháp luật. Đối với một ngƣời dân
bình thƣờng phải làm sao để có thể biết đƣợc pháp lý của BĐS định mua cũng nhƣ
những thủ tục về sang nhƣợng BĐS. Hơn thế nữa , việc an toàn trong quá trình thanh
toán tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Những nhu cầu
của ngƣời dân ngày nay đã đƣợc các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn
bằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tƣ vấn pháp lý,…Vì vậy việc
lựa chọn cho mình một công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt cũng nhƣ những sản
phẩm đa dạng là vấn đề ngƣời dân cần quan tâm hiện nay.
Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land là một công ty tham gia trong lĩnh
vực bất động sản đã lâu. Các hoạt động của công ty bao gồm đầu tƣ và phát triển dự
án bất động sản, phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ, xây dựng công
trình. Phi Nam land gần đang chiếm lĩnh phần lớn
Trong thời gian thực tập tại công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích quá
trình thực hiện các thƣơng mại dịch vụ môi giới cùng với một số thu thập đƣợc em
xin chọn đề tài nghiên cứu: “P ân íc và đ n i mức độ ài lòn của k c
àn k i sử dụng dịc vụ môi iới bấ độn sản của Côn y Cổ p ần Đầu Phi
Nam Land” nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện các hành vi của khách
hàng khi lựa chọn dịch vụ môi giới của công ty nói riêng và lĩnh vực dịch vụ môi
giới bất động sản toàn thế giới nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
môi giới BĐS của công ty Phi Nam Land. Từ đó đề xuất ra những giải pháp hoàn
thiện hơn về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm của Công ty Cổ
phần Đầu tƣ Phi Nam Land.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần
Đầu Tƣ Phi Nam Land.
- Tìm hiểu các lí thuyết về dịch vụ mua và bán hàng hóa bất động sản
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
môi giới BĐS
- Xây dựng các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi
2

Assignment, Essay
sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land
- Sử dụng mô hình này để xác định tích chất tác động và đo lƣờng đƣợc mức độ
ảnh hƣởng của các nhân tố.
-Tìm hiểu hành vi lựa chọn dịch vụ môi giới hay mua sản phẩm của khách hàng đối
với công ty.
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới
của công ty
- Nhận định phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới của Công ty Cổ Phần Đầu Tƣ Phi Nam Land đã cung cấp. Phân tích
những ý kiến đánh giá của khách hàng dành cho Phi Nam Land
- Dựa vào các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải
pháp để góp phần hoàn thiện nâng cao những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của
sản phẩm ,dịch vụ và một số yếu tố liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Hay điều chỉnh
các thái độ, cách thức chăm sóc khách hàng, chất lƣợng sản phẩm của công ty sao cho
hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và
cũng là cách để giữ chân khách hàng.
3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 ối tƣợng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi đã từng sử dụng
dịch vụ môi giới bất động sản của công ty
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Cổ Phần Đầu tƣ Phi Nam Land
- Thời gian: 24/8/2020
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp tổng hợp: Các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh môi giới
trong những năm (2016, 2017, 2018)
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin từ các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực
bất động sản, việc phát triển thị trƣờng bất động sản.Quan sát và tìm hiểu trong quá
trình thực tế tại công ty.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện bằng việc sử dụng kỹ thuật khảo sát từng cá
nhân (khách hàng) thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Bảng câu hỏi sẽ
đƣợc thiết kết bằng hình thức in bảng câu hỏi phát cho từng khách hàng khi sử dụng
3

Assignment, Essay
dịch vụ môi giới BĐS của công ty Cổ Phần Đầu tƣ Phi Nam Land
+ Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát : Đối tƣợng đƣợc chọn mẫu là những khách
hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ môi giới hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha,
phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy của các
thang đo.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này sẽ giúp cho công ty CP-ĐT Phi Nam Land thấy đƣợc những nhân
tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng
dịch vụ môi giới BĐS, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty đề xuất ra các giải pháp góp
phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ KH đƣợc
tốt hơn.
Nghiên cứu này cũng là tƣ liệu tham khảo cho các công ty chuyên về lĩnh
vực BĐS, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ môi giới BĐS. Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lý
của công ty CP-ĐT Phi Nam Land nói riêng và toàn công ty trong lĩnh vực BĐS TP.
TDM nói chung trong tƣơng lai
6. Kết cấu đề tài
C ƢƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
C ƢƠN 2: IỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
C ƢƠN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
C ƢƠN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4

Assignment, Essay
C ƢƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng
1.1.1.1 Khách hàng là gì?
Theo Luân (2013), “Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang nổ lực marketing hƣớng tới. Là những nhóm ngƣời, doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu
cầu đó. Họ còn là ngƣời ra quyết định mua sản phẩm. Khách hàng là đối tƣợng thừa
hƣởng những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ”
1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Theo Luân (2013), “Nói tới trƣớc đây, khi đề cập tới khách hàng ngƣời ta chỉ
nghĩ đến những đối tƣợng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó
cung cấp.
Tuy nhiên khi về sau này thì khái niệm về khách hàng cũng dần đƣợc thay đổi
mở rộng ra. Khách hàng không chỉ còn là những đối tƣợng bên ngoài doanh nghiệp
mà còn tồn tại những đối tƣợng bên trong doanh nghiệp”
1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Là những đối tƣợng nằm bên ngoài doanh nghiệp và có nhu cầu mua sắm
hàng hóa.
Bao gồm nhƣ: cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời làm kinh doanh (nhà cung
cấp, ngân hàng , hay đối thủ cạnh tranh), các cơ quan nhà nƣớc, tổ chức tình nguyện.
1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp
Khách hàng bên trong doanh nghiệp hay còn gọi là khách hàng nội bộ. Là
những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ
phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên của công ty là ngƣời trực tiếp
sản xuất hay tiếp xúc với sản phẩm
5

Assignment, Essay
1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Mr. Luân (2015), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kì vọng của khách hàng đó. Những khách hàng có thể có những cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu nhƣ hiệu quả của sản phẩm mang lại không nhƣ mong đợi của
khách hàng, khách hàng sẽ bất mãn và cảm thấy không hài lòng, còn nếu nhƣ hiệu quả
của sản phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng , khách hàng sẽ thấy
hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu hiệu quả của sản phẩm mang lại cao hơn kì
vọng của khách hàng , khách hàng sẽ rất hài lòng và vô cùng thích thú”
b. Phân loại sự hài lòng
- Hài lòng tích cực
- Hài lòng ổn định
- Hài lòng thụ động
1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
+ Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
đƣợc nhận từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng:
- Nếu nhƣ kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì KH sẽ cảm thấy không hài
lòng.
- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn sự mong đợi của KH thì KH sẽ cảm thấy
rất hài lòng và vô cùng thích thú với dịch vụ hay sản phẩm đó.
=> Vì vậy đo lƣờng sự hài lòng của KH sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ
hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của KH để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự
thỏa mãn ấy. Các thông tin, hay kết quả điều tra có thể so sánh mức độ thỏa mãn KH,
nếu kết quả không đạt hoặc thấp hơn nhu cầu KH thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và
đƣa ra các giải pháp khắc phục.
1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality)
a. ịnh nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Theo Mr Luân (2015), “Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu
chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng
dịch 6

Assignment, Essay
vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hƣớng cho các doanh
nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất”. Có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lƣợng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng chất
lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) Kết quả của dịch vụ.
Còn theo Gronroos (1984), cũng đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ gồm 2 yếu
tố của chất lƣợng dịch vụ đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.
Trong đó chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng
chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào tốt hay không tốt
b. Tiêu chí để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy
Sự hài lòng
áp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
H n 1.1 S đồ c c iêu c í để đo mức độ hài lòng
(Nguồn: Mr.Luân,2015)
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Mr.Luân (2015), “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trƣớc đây đã
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor,
1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
7

Assignment, Essay
chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có
mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)”
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Theo Cem partner (2019), “Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trƣớc, trong và sau khi trải
nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với xu hƣớng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ
đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp trên thị trƣờng trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các
doanh nghiệp”.
1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Theo Cem partner (2019), “Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Mục tiêu
của chăm sóc khách hàng không chỉ hƣớng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục
vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn
khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tƣơng lai. Chăm sóc khách
hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tƣ lâu dài, cốt lõi cho
thành công của doanh nghiệp”
8

Assignment, Essay
1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách
hàng
Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng
ặc điểm Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng
Nội dung Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của
sung đi kèm khi khách hàng khách hàng, cả khách hàng hiện tại
trải nghiệm sản phẩm của và khách hàng trong tƣơng lai
doanh nghiệp
Hoạt động Hỗ trợ, tƣơng tác với khách Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất
hàng hiện tại, giải quyết vấn đề cả các hoạt động phục vụ, tƣ vấn,
của khách hàng với sản phẩm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện
của doanh nghiệp tại lẫn khách hàng chƣa mua sản
phẩm của doanh nghiệp
Mục đích Hƣớng tới đối tƣợng khách Hƣớng tới mọi đối tƣợng khách
trọng tâm hàng hiện tại của doanh nghiệp hàng, tạo nguồn khách hàng trung
nhằm làm hài lòng họ thành và thu hút khách hàng mới
trong tƣơng lai.
Đối tƣợng Khách hàng hiện tại đang sử Mọi đối tƣợng khách hàng đã, đang
tác động dụng sản phẩm/dịch vụ của và chƣa sử dụng sản phẩm.
doanh nghiệp.
Nguồn: Cem p rtner, 2019 )
1.1.4 Khái niệm về môi giới
Theo Thị trƣờng Bất động sản (2014), “Môi giới là hoạt động của ngƣời thứ
ba với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với
nhau, hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên, ngƣời
môi giới lúc này đóng vai trò là cầu nối. Ngoài ra hoạt động môi giới có thể đƣợc xác
định nhƣ là công việc để tạo thu nhập thông qua các thƣơng vụ giữa các bên với
nhau. Vì vậy, hoạt động môi giới là công việc với mục đích tạo ra thu nhập mà đối
tƣợng của nó là các thƣơng vụ đƣợc thực hiện giữa hai bên.
Môi giới BĐS là hoạt động môi giới dựa trên việc thực hiện công việc cho
những ngƣời khác mà đối tƣợng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến BĐS”
9

Assignment, Essay
1.1.5 Khái niệm về bất động sản
Theo Vũ Bích Phƣơng (2020), “bất động sản hay còn gọi là địa ốc hay là nhà đất
là một thuật ngữ pháp luật (ở một số các nƣớc nhƣ Liên Hiệp Anh, Canada, Úc, Mỹ,…)
có ý nghĩa bao gồm đất đai là những mảnh đất có ranh giới thuộc quyền sỡ hữu, các
quyền sỡ hữu ấy là những công trình có gắn liền với mảnh đất. Những thứ đƣợc xem là
gắn liền nhƣ nhà cửa, ga ra, kiến trúc,… Còn những thứ mà có thể dở ra khỏi mảnh đất
nhƣ nhà di động, lều, nhà tạm thì tất cả đều đƣợc xem là bất động sản”
1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản
1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản
Thị trƣờng bất động sản đƣợc hiểu là nơi diễn ra các mối quan hệ của con
ngƣời về các giao dịch trao đổi mua và bán bất động sản. Thị trƣờng bất động sản là
lĩnh vực rộng lớn liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực nhƣ đất đai, xây dựng,
kiến trúc.
1.1.6.2 àng hóa bất động sản
Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nƣớc CHXHCN Việt Nam, tại Điều 174
có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai, nhà, công trình xây dựng
gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó, các tài
sản khác gắn liền với đất đai, các tài sản khác do pháp luật quy định”.
Bất động sản chỉ đƣợc coi là hàng hoá của thị trƣờng khi đáp ứng đƣợc các
điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải đƣợc pháp luật cho phép và
phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể nhƣ có xác nhận quyền sở hữu (có giấy
chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải
di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của nhà nƣớc và không gây ô
nhiễm môi trƣờng.
1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trƣờng bất động sản
- Thu thập và cung cấp thông tin về bất động sản và các thông tin khác có liên
quan đến bất động sản
Nội dung thông tin về BĐS bao gồm:
 Loại BĐS và vị trí BĐS.

 Thông tin về quy hoạch có liên quan đến BĐS.
10

Assignment, Essay
 Quy mô, diện tích của BĐS.

 Đặc điểm, tính chất, công năng sử dụng, chất lƣợng của BĐS.

 Thực trạng các công trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên
quan đến BĐS.

 Tình trạng pháp lý của BĐS bao gồm hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền
sử dụng BĐS và giấy tờ có liên quan đến việc tạo lập BĐS, lịch sử về sở hữu,
sử dụng BĐS….

 Các hạn chế về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS (nếu có).

 Giá bán, chuyển nhƣợng, thuê, cho thuê, thuê mua BĐS.

 Quyền và lợi ích của ngƣời thứ ba có liên quan.

 Các thông tin khác liên quan đến BĐS.
- Tƣ vấn cho khách hàng khi có nhu cầu
- Làm cầu nối giữa cung và cầu BĐS
- Làm tăng số lƣợng giao dịch BĐS trên thi trƣờng
- Mở kênh thị trƣờng công khai, minh bạch về BĐS giúp thị trƣờng BĐS hoạt
động 1 cách ổn định
- Giúp nhà nƣớc hoàn thiện các hoạt động quản lý nhà nƣớc nói chung và quản lý
thị trƣờng về BĐS nói riêng
1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu
1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Thị Thanh (2018), “Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm
nhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành nhiều yếu tố đặc trƣng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh
giá từ phía khách hàng sau khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng. Đây cũng chính là
điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer Satisfaction Index). Xung quanh những biến
số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhiều
biến số khởi tạo nên sự mong đợi (expectations) của khách hàng vào doanh nghiệp và
sản phẩm của doanh nghiệp đó bên cạnh đó còn có thêm về chất lƣợng cảm nhận và
cả giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng nhƣ sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
11

Assignment, Essay
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index-ACSI)
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)
Mô hình này thƣờng đƣợc ứng dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận
và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá
trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Sự mong đợi của khách hàng sẽ tác
động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu
chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ càng
tăng cao hoặc ngƣợc lại. Vì vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ cung
cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và phải đƣợc thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng tạo thành cơ sở cho chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận. Nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng trong trƣờng hợp ngƣợc lại là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ.
12

Assignment, Essay
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU
(European Customer Satisfaction Index-ECSI)
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)
So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh
của sản phẩm, thƣơng hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình
ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thƣơng hiệu, loại hình tổ chức mà
khách hàng nắm đƣợc. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận.
Thƣờng chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng
dụng vào để đo lƣờng sản phẩm, các ngành liên quan.
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng”.
1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ)
Theo Kevin (2014), “Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trong
những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994), đã liên tục kiểm định thang đo
và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch…
13

Assignment, Essay
Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
(10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp
trong 14

Assignment, Essay
việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đƣa
ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH
(5) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng dịch
vụ, sự hài lòng, đo lƣờng sự hài lòng đƣợc trình bày ở các mục trên. Tác giả xin đề
xuất các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ,
sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, phƣơng tiện hữu hình
- Sự tin cậy : Nói lên khả năng phục vụ và sự uy tín trong việc cung cấp thông tin.
- Năng lực phục vụ: Khả năng tƣ vấn, kiến thức, nghiệp vụ giao dịch môi giới, sự
chăm sóc khách hàng của nhân viên
- Sản phẩm: Nói lên tính đa dạng, đầy đủ, giá cả, chất lƣợng
- Dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ có giá trị làm gia tăng thêm cho khách hàng
- Phƣơng tiện hữu hình: Thiết kế, vị trí cách bố trí phong cách ăn mặc của nhân viên.
15

Assignment, Essay
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3 Các giả thuyết
H1: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cũng sẽ ảnh hƣởng theo cao
H2: Khi năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cũng sẽ bị ảnh hƣởng cao
H3:Khi sản phẩm đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ sẽ cao
H4:Khi dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ sẽ cao
H5:Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sẽ cao
16

Assignment, Essay
C ƢƠN 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land
2.1.1 Thông tin chi tiết về Công Ty Cổ phần ầu tƣ Phi Nam
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam (Phi Nam Land)
Loại hình kinh doanh: Công ty Cổ phần ngoài nhà nƣớc
Mã số thuế: 3702741283
Trụ sở chính: Số 45 đƣờng Huỳnh Văn Nghệ, Phƣờng Phú Lợi, Tp. Thủ Dầu Một,
tỉnh Bình Dƣơng
Ngƣời đại diện: Lê Mạnh Hùng
Website: www.phinam.vn
Fanpage: Phi Nam Land
Hotline: 1900.888.845
Hình 2.1 Logo công ty
Nguồn:Công ty Cổng phần Đầu tư Phi N m
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Năm 2008: Đƣợc thành lập với thƣơng hiệu trung tâm điện máy Phi Nam với
tên đầy đủ là Công ty TNHH TM DV Phi Nam. Chuyên cung cấp các sản phẩm điện
tử các dòng với mẫu mã và sản phẩm đa dạng.
- Năm 2015: Bắt đầu chuyển sang lĩnh vực đầu tƣ bất động sản. Các dự án đầu
tƣ đầu tiên nhƣ chủ đầu tƣ dự án nhà phố ở trung tâm TP Thủ Dầu Một nhƣ Happy
House 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9…
- Đến đầu năm 2019: bắt đầu thành lập trụ sở Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam với vốn điều lệ là 50 tỷ đồng, số lƣợng nhân sự lúc bấy giờ là 20 nhân viên.
Chuyên cung cấp sản phẩm nhà phố do công ty làm chủ đầu tƣ và phân phối các dự
án bất động sản do Becamex làm chủ đầu tƣ.
- Tháng 10 năm 2019: thành lập Trụ sở mới tại số 444 Phạm Ngọc Thạch,
Phƣờng Phú Mỹ, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng. Tổng nhân viên hiện tại hơn
100 nhân viên.
17

Assignment, Essay
Thông tin trụ sở và chi nhánh công ty:
1/ Trụ sở chính: số 45, Huỳnh Văn Nghệ, Phƣờng Phú Lợi, TDM, Bình Dƣơng.
2/ Chi nhánh Thủ Dầu Một: số 444 Phạm Ngọc Thạch, Phƣờng Phú Mỹ, TDM,
Bình Dƣơng.
3/ Chi nhánh Chơn Thành: ấp 04, xã Minh Thành, huyện Chơn Thành, tỉnh Bình
Phƣớc.
Lĩnh vực hoạt động
Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam phát triển nhƣ hôm nay là nhờ vào sự hoạt
động đa dạng trong nhiều lĩnh vực. Trong đó có 3 lĩnh vực chính đó là:
- Đầu tƣ và phát triển dự án bất động sản.
- Phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ.
- Xây dựng công trình.
Tầm nhìn:
Phi Nam đã không ngừng phát triển mạnh mẽ các hoạt động đầu tƣ xây dựng để
nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn phát triển bất động sản hàng đầu
Việt Nam. Trở thành công ty cung cấp sản phẩm bất động sản uy tín , mang lợi nhuận
cao đến cho khách hang và khẳng định đƣợc vị trí trên đấu trƣờng bất động sản Bình
Dƣơng, Tp Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam
Sứ mệnh:
Đem đến sự hài lòng về dịch vụ đến với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ bên Công ty Phi Nam. Cung cấp sản phẩm bất động sản với giá cả phải
chăng và vị trí thuận lợi cho khách hàng.
Triết lý kinh doanh:
Phi Nam Land hoạt động dựa vào giá trị của con ngƣời với nhiều năm kinh nghiệm
trên thƣơng trƣờng. Tổng Giám Đốc công ty luôn hƣớng toàn thể CBNV làm việc với
phƣơng châm kinh doanh: 1. Vì Khách hàng. 2. Vì Nhân viên. 3. Vì Đối tác
Các dịch vụ tại sàn:
Sàn giao dịch bất động sản Phi Nam Land
Giao dịch bất động sản
Môi giới bất động sản
Thẩm định giá bất động sản
Quảng cáo bất động sản
18

Assignment, Essay
Đấu giá bất động sản , tƣ vấn về bất động sản
Các đối thủ cạnh tranh chính với công ty:
Một số đối thủ cạnh tranh
- Công ty TNHH đầu tƣ thƣơng mại xây dựng nhà đất hạnh phúc (happy land):
113/69 Đƣờng 30/4 Phú Hòa, Tp.TDM, Bình Dƣơng
- Bất động sản Hoàn Mỹ: 1B/97 Huỳnh Văn Lũy, Phƣờng Phú Lợi,Tp.TDM,
Bình Dƣơng
- Bất động sản Hƣng Thịnh Phát:64/1KP. Bình Phƣớc A, P.Bình Chuẩn, TX.
Thuận An, Bình Dƣơng
- Công Ty TNHH SX và Thƣơng Mại Phúc Đạt: 4A/19 Khu phố thống nhất, P.Dĩ
An, TX.Dĩ An, Bình Dƣơng.
- Không vẻ ngoài hào nhoáng, không ồn ào náo nhiệt, Phi Nam Land đến với
khách hàng bằng lòng chân thành, bằng tính chính trực và sự chuyên nghiệp trong
cung cách phục vụ. Hàng vạn khách hàng đã tin tƣởng hợp tác và đồng hành cùng
Phi Nam Land từng bƣớc chạm ƣớc mơ
2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land
Các dự án đã và đang triển khai
1/ Các dự án đã triển khai:
- Phân phối đất nền dự án khu đô thị - công nghiệp Becamex Bình Phƣớc tại
huyện Chơn Thành.
- Đầu tƣ và phát triển dự án Phố Vàng Thƣơng Mại Mỹ Phƣớc 1.
- Chuỗi các dự án nhà phố phong cách châu Âu Happy House 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,
8, 9 tại thành phố Thủ Dầu Một.
- Các công trình xây dựng dân dụng tại khu dân cƣ Hiệp Thành II, Hiệp Thành
- Dự án nhà phố liền kề thiết kế kiểu Châu Âu Happy House 1 (19 căn) tọa lạc
tại phƣờng Tân Định, Thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng.
- Dự án nhà Happy House 2 (25 căn) tọa lạc tại phƣờng Tƣơng Bình Hiệp, Thị
xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng.
- Dự án nhà Happy House 3 (22 căn) tọa lạc tại phƣờng tân bình hiệp , tx thủ
dâu một , tình bình dƣơng .
19

Assignment, Essay
-Dự án happy house 4 (20 căn) tọa lạc tại phƣờng phú hòa, TP.Thủ Dầu Một,
tỉnh Bình Dƣơng. Dự án nhà happy house 5 (19 căn) tọa lạc tại phƣờng Phú Lợi,
TP.TDM, tỉnh Bình Dƣơng.
- Dự án Happy House 6 (19 căn) tọa lạc tại phƣờng Dịnh Hòa, TP.TDM, tỉnh
Bình Dƣơng. Dự án nhà Happy House 7 (21 căn) và dự án nha Happy House 8 (7
căn) đều tọa lạc tại phƣờng Tƣơng Bình Hiệp, TP.TDM, tỉnh Bình Dƣơng.
Bên cạnh đó còn có rất nhiều dự án đất nền khác nhƣ: dự án khu dân cƣ phát triển đô
thị Bình Chuẩn tọa lạc tại phƣờng Bình Chuẩn, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dƣơng
quy mô 300 nền. Dự án khu nhà ở thu nhập thấp Tân Đông Hiệp 2 tọa lạc tại phƣờng
Tân Đông Hiệp, thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng quy mô 100 nền và các tỉnh thành lan
cận nhƣ: TP.HCM, Bình Phƣớc, Đồng Nai,...
2/ Các dự án đang triển khai:
- Phân phối đất nền dự án khu đô thị - công nghiệp Becamex Bình Phƣớc tại
huyện Chơn Thành.
- Phân phối đất nền trung tâm TP. Thủ Dầu Một.
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land
Dân số tăng, kéo theo nhu cầu về bất động sản tăng tạo điều kiện cho nghề
môi giới phát triển. Do đó để đáp ứng nhu cầu mua bán các bất động sản của khách
hàng thì công ty cổ phần và xây dựng địa ốc Phi Nam Land liên tục mở rộng quy mô
cả về chất lƣợng và số lƣợng.
2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam chuyên xây dựng thiết kế các dự án nhà
phố, đất nền, mua bán hay cho thuê các bất động sản. Quy mô hoạt động của công ty
hoạt động tại Bình Dƣơng. Công ty cung cấp thông tin cho các chủ thể tham gia vào
hoạt động giao dịch hàng hoá bất động sản giúp ngƣời mua đến với ngƣời bán. Công
ty có trong tay thông tin về bất động sản, về các dự án đƣợc quy hoạch, một khi
ngƣời mua có nhu cầu, công ty sẽ cung cấp những thông tin ấy, và chịu trách nhiệm
liên hệ với những ngƣời đại diện bên chủ sở hữu. Hoạt động của đơn vị nhằm đẩy
mạnh các công trình thi công, xây dựng các công trình nhà ở, dân dụng… Đầu tƣ và
phân phối sản phẩm tại các dự án phát triển. Liên kết đầu tƣ, kinh doanh và phân
phối dự án. Môi giới và quản lý các sản phẩm đặc biệt nhƣ khách sạn, nhà hàng, nhà
20

Assignment, Essay
xƣởng, cao ốc văn phòng. Dịch vụ môi giới nhà, đất riêng lẻ. Dịch vụ quảng cáo, rao
mua, bán, thuê và cho thuê nhà, đất (nhận rao bán, tìm mua, tìm thuê nhà và cho thuê
mặt bằng kinh doanh, nhà phố, căn hộ, biệt thự. Kinh doanh nhà ở, môi giới bất động
sản, dịch vụ nhà đất cho thuê nhà ở, phân xƣởng kho bãi..., nhằm phục vụ việc rao
bán nhà, đất nhanh và đƣợc giá, hệ thống bất động sản Phi Nam Land trải rộng khắp
tại Bình Dƣơng. Và có hàng ngàn khách hàng thân thiết, đối tác đầu tƣ, kinh doanh
dịch vụ quảng cáo, rao bán thu phí, hệ thống bán hàng năng động và chuyên nghiệp
sẽ giúp quý khách hàng nhanh chóng bán đƣợc bất động sản của mình. Ngoài ra quý
khách rao bán bất động sản đƣợc hƣởng các dịch vụ tƣ vấn pháp lý miễn phí.
2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp
Nhiệm vụ của công ty môi giới bất động sản là cung cấp thông tin về bất động
sản cho ngƣời mua, giữ vai trò trung gian trong các giao dịch bất động sản giữa đại
diện chủ sở hữu với ngƣời có nhu cầu về bất động sản. Tự xây dựng và thực hiện
chiến lƣợc kinh doanh. Thi công công trình một cách có trách nhiệm, thực hiện đúng
tiến độ, đạt chất lƣợng theo quy định của pháp luật hiện hành, tuân thủ mọi quy định
về an toàn lao động tại công trình. Bảo hành các công trình cho khách hàng sau khi
bàn giao công trình. Thông qua hợp đồng kinh tế thực hiện đầy đủ các cam kết hợp
đồng mua bán và đảm bảo các bên tham gia ký kết hợp đồng. Đảm bảo lƣơng và sức
khỏe cho công nhân viên, cải thiện điều kiện sinh hoạt cho nhân viên nhằm nâng cao
hiệu quả cho công ty phát triển. Đảm bảo việc hạch toán cho công ty một cách chính
xác, kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng khi phát sinh những khoản chi phí ngoài
tầm kiểm soát. Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nƣớc.
21

Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Báo cáo tốt nghiệp Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land