2. Asiakkuudenhallinnan termejä
Suspektit = Iso joukko mahdollisia asiakkaita
Esim. kaikki palvelualan yritykset Etelä-Karjalan alueella
Prospektointi = uusasiakashankinta = toimintaa
Prospekti = potentiaalinen asiakas
Esim. prospektoinnissa on havaittu, että vähittäistavarakaupan
yritykset ovat potentiaalisimpia asiakkaita myynnin
ammattitutkinnolle
Asiakas = palveluita hankkiva tai maksava asiakas
Kanta- tai avainasiakas = säännöllisesti palveluita hankkiva
Suosittelija-asiakas = suosittelee palvelua muille
3. Asiakkuuden rakentuminen
Suspektille/prospektille
syötetään arvolupauksia
S/P ei kiinnostu tuotteesta
(tuote ei tuo lisäarvoa
asiakkaalle tai M, M tai M ei
tehoa)
Ei kauppoja
Prospekti kiinnostuu
tuotteesta ja tahtoo
kokeilla sitä (koeosto)
Asiakas kokeilee tuotetta
mutta jatkaa vanhan
tuotteen käyttöä (huono
käyttäjäkokemus)
Asiakkuus ei etene ja asiakas
kertoo huonosta
käyttäjäkokemuksesta
muille (moittija-asiakas)
Asiakas havaitsee
tuotteen hyväksi ja
tahtoo ostaa uudestaan
Tuotetta kehitetään
jatkuvasti asiakaspalautteen
perusteella
Asiakas oppii luottamaan
tuotteeseen ja sitä
edustavaan myyjään
Kanta- ja avain-asiakas
Suosittelija-asiakas
6. Kuluttajamyynti (B2C) vs. yritysmyynti (B2B)
Molempia yhdistää ihmisten toistensa kanssa tekemä yhteistyö.
Myyjä toimii tuotteen tai palvelun esittelijänä / asiantuntijana ja
ostaja tekee ostopäätöksen vertailtuaan eri vaihtoehtoja.
B2C-myynnissä aikajänne on yleensä erittäin paljon lyhyempi
kuin B2B-myynnissä.
B2C-myynnissä ja –markkinoinnissa prospektien määrä on
reilusti suurempi ja näin mainonta ja markkinointi ovat
suuremmassa roolissa kuin B2B-markkinoinnissa.
Suosittelijat ovat erittäin tehokkaita markkinoijia sekä B2C että
B2B asiakkuuksien kehittämisessä.
7. Oppilaitosten palveluiden myynnin sekä asiakkuudenhallinnan
erityispiirteinä on sekoitus ilmaisia ja maksullisia
palvelutuotteita sekä kuluttajille että muille tahoille.
Oppilaitosten myynnissä, markkinoinnissa sekä
asiakkuudenhallinnassa on sekä B2C että B2B-myynnin ja
markkinoinnin tarpeita.
Myynnissä, markkinoinnissa sekä asiakkuudenhallinnassa on
otettava huomioo myös yhteistyö julkisyhteisöjen (B2G
G=Government) sekä muiden oppilaitosten (B2E E=Education)
kanssa.
Oppilaitosten palveluiden myynti – B2C vai B2B?
8. Oppilaitosten monenkirjava asiakaskunta luo haasteet
asiakkuuksien hallinnalle (CRM) => CRM-järjestelmässä on
otettava nämä huomioon.
Tehdäkseen tehokasta myyntiä ja markkinointia, on myynnin
menetelmät sekä markkinoinnin tavat suunniteltava jokaiselle
kohderyhmälle erikseen.
Myynti- ja markkinointistrategiassa tulisi nämä erityispiirteet
ottaa huomioon => jos tahdot myydä ja markkinoida
tehokkaasti, on toimenpiteet sovittava segmenteittäin.
Oppilaitosten palveluiden myynti – B2C vai B2B?
9. Oppilaitosten asiakkuudenhallinta
Oppilaitoksella on sekä ilmaisia että maksullisia palveluita.
Tämä on selkeä kilpailuetu ainoastaan maksullista
palvelutoimintaa tekeviä palveluntuottajia kohtaan.
Ilmainen koulutus tai palvelutarvekartoitus toimii hyvänä
koeostona / sisäänheittotuotteena laajemmalle yhteistyölle.
Kaiken menestyvän liiketoiminnan taustalla on kilpailuedun
luominen = tarjotaan jotain sellaista mitä muut eivät pysty
tarjoamaan.
”Kyky oppia nopeammin kuin kilpailija, on todennäköisesti ainoa
kestävä kilpailuedun lähde” (Dawson 2000)
10. Myyntityylien keskeiset piirteet
Tavoite Toiminta Rooli
Transaktio-myyjä Yksittäinen kauppa Tuote-esittely
anonyymille ostajalle
Tilausten vastaanottaja
/ kontaktihenkilö
Myyntisuuntainen
myyjä
Mahdollisimman monen
tai suuren kaupan
tekeminen
Tarpeen luonti ja
herättely, painostus
Suostuttelija
Asiakassuuntainen
myyjä
Ostajan auttaminen
tarpeet tyydyttävän
ostopäätöksen teossa
Tarpeen
määrittäminen ja
ratkaisu
Ongelmanratkaisija
Konsultatiivinen
myyjä
Ostajan auttaminen,
vahva ja laaja-alainen
asiantuntemus
Tarpeen ratkaisu ja
ostajalle tärkeän
tiedon jakaminen
Neuvonantaja,
kouluttaja
Suhdemyyjä Vahvojen ja pitkäaikaisten
suhteiden luominen ja
säilyttäminen
Sosiaalinen
vuorovaikutus,
sitoutuminen,
kumppanuus
Kumppani, arvonluoja
(Tuomas Pohjola, 2014)
tuomas.pohjola@utu.fi
11. Adaptiivinen myynti
Myyntikäyttäytymisen sopeuttaminen vuorovaikutuksen aikana
– ja myyntitilanteesta toiseen- perustuen myyntitilanteen
luonteesta saatuun informaatioon. (Weitz ym., 1986)
Myyjä tarkkailee myyntitilannetta aktiivisesti: asiakasta,
esitettyjä argumentteja ja ilmapiiriä.
Mukauttaa neuvottelun kuluessa roolia, esim.: kontaktihenkilö,
suostuttelija, ongelmanratkaisija, neuvonantaja, kouluttaja,
kumppani tai arvonluoja.
Selvittää asiakkaan tarpeen ja osaa tarjota ratkaisuksi hyötyjä.
12. Oppilaitosten palveluiden myyntityylit
Oppilaitoksen asiakaskunta on erittäin laaja:
• opiskelijat
• rahoittajat
• yritykset jne.
=> ks. Oppilaitosten asiakaskohderyhmät ja palvelutarjonta
Markkinointimenetelmät ja –kanavat sekä myyntityylit ja –
menetelmät vaihtelevat asiakaskohderyhmästä riippuen.
Opiskelijoita hankitaan mainonnan ja markkinoinnin keinoin,
yritysasiakkaita markkinoinnin ja kontaktoinnin keinoin ja
rahoittajasuhteita pidetään yllä henkilökohtaisten suhteiden
avulla.
13. Oppilaitosten palveluiden myyntityylit
Myynnin ja markkinoinnin pääsäännöt:
1. Myynti perustuu aina arvolupaukseen, lisäarvon
tuottamiseen ja lupauksen lunastamiseen.
2. Asiakaskohderyhmä määrittää aina tehokkaimman
markkinointi- ja myyntitavan
Ks. Nykytilanne-arvolupaus-lunastus
14. Oppilaitosten palveluiden myyntityylit
Oppilaitosten palveluiden myynnin erityispiirteinä ovat:
• erittäin laajat ja monialaiset asiakassegmentit
• kaikki ”myytävät” palvelut ja koulutukset eivät ole maksullisia
Myynti = vastikkeellista kaupankäyntiä
Asiakkuuden rakentaminen = vastikkeetonta ja/tai
vastikkeellista
Jokainen kontakti asiakkaan kanssa on myyntitapahtuma =>
oppilaitoksen edustaja ei välttämättä tiedosta myyvänsä tai
myynti koetaan epämiellyttävänä tyrkyttämisenä.
”Ei minusta ole myyjäksi.”
15. Oppilaitosten palveluiden myyntityylit
Oppilaitosten palveluiden ja koulutusten myynnissä korostuvat
erityisesti konsultatiivinen myynti ja suhdemyynti.
Myynti onkin asiakkaan tarpeiden kartoittamista, auttamista ja
ratkaisun tarjoamista, ei tyrkyttämistä.
Esim. opettaja ”myy” työssäoppimisohjauskäynnin ohessa
koulutuksia ja palveluita tekemällä lyhyen
palvelutarvekartoituksen ja kirjaa asiakkuudenhallinnan
kannalta olennaiset asiat ylös (yhteystiedot, markkinointilupa ja
lyhyt palvelutarvekartoitus).
Esim. oppilaitoksen myyntiprosessi.
16. Oppilaitoksen myyntiprosessi
Opettajan
”myyntitilanne”
TOP-käynti
Toiminta:
Yhteystietojen päivitys
ja markkinointilupa
Kirjaukset:
Oppilastietojärjestelmään (Primus),
josta ne päivittyvät automaattisesti
CRM:ään => ei tarvitse tehdä
kirjauksia erikseen CRM:ään
Toiminta: Lyhyt
palvelutarvekartoitus ja
jättää esitteet
Liidi asiakkuusvastaavalle, joka
lähtee viemään asiaa eteenpäin
Asiakkuusvastaavan
myyntitilanne
Toiminta:
•Tarjotaan suoraan ratkaisua tarpeeseen
• Osaamistarvekartoitus (C&Q Education, maksuton)
• Asiakaskohtainen osaamiskartoitus (C&Q Pro+,
maksullinen)
Jälkimarkkinointi
CRM:n avulla
17. Oppilaitosten arvolupaukset eri kohderyhmille
Osaavan työvoiman tuottaminen
Markkinoiden laajimman koulutustarjonnan tuottaminen
Osaamisen kehittämisen yhteistyökumppani =>
asiakaskohtaiset kehittämiskumppanuudet
Julkisrahoituksen tuntija ja hakija asiakkaan puolesta
Asiakohtaisesti räätälöityjen koulutusten tuottaja
18. Kohderyhmien rakentaminen
Kohderyhmäksi kutsutaan potentiaalisten asiakkaiden joukkoa,
joka on rajattu tiettyjen kriteerien mukaan. Esim.
maantieteellinen alue, liikevaihto, henkilöstömäärä jne.
Kohderyhmiä voi rakentaa ilmaiseksi: Fonecta Finder
www.finder.fi
Huonot puolet
•Tuloksia ei saa ulos isoina tulosteina.
• Rajauskriteereitä on pieni ja rajallinen määrä.
• Ei voi integroida mihinkään palveluun esim. CRM
19. Kohderyhmien rakentaminen
Maksullisia kohderyhmätyökaluja on markkinoilla tarjolla. Näitä
ovat mm.
• Intellia
• Kohdistamiskone (Fonecta)
•Asiakastieto
•Asiakasvalinta
Hyvät puolet
•Voi rakentaa kohderyhmiä kymmenien eri rajauskriteerien
avulla.
• Sisältää paljon päättäjätietoja (johto, päällikkö, sihteerit)
•Voi tulostaa isoja kohderyhmiä Exceliin
•Valmiita integraatioita useisiin yleisiinCRM-järjestelmiin
20. CRM
CRM (engl. Customer Relations Management )on käsite, joka
sisältää:
1. Asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa =>
toimintaa
2. Siihen liittyvän tavan hallinnoida asiakastietoja => tekninen
ratkaisu
Asiakaslähtöisen ajattelutavan perusajatus on maksimoida
myynti kartoittamalla ja tuntemalla asiakastarpeet
mahdollisimman hyvin.
21. CRM
Asiakastietoja hallinnoidaan yrityksissä ja yhteisöissä monin eri
tavoin:
• Henkilökohtaiset kontaktit ja oma muisti => minun omat
asiakkaat, ei muiden.
• Muistiinpanot ja Excel-tiedostot.
• Ilmaiset ratkaisut esim. Gmail- sähköposti ja –kalenteri sekä
Drive-tiedoston hallinta.
• MaksullisetCRM-järjestelmät esim. Superoffice CRM =>
integroituu helposti erilaisiin ERP-järjestelmiin
(toiminnanohjausjärjestelmä engl. Enterprise Resource
Planning).
• CRM-järjestelmä on yksi osa kokonaisjärjestelmää esim.Visma.
22. CRM-järjestelmän perustehtävät
Ylläpitää asiakasrekisteriä sekä asiakas- ja yhteystietoja =>
tavoitteena että tiedot eivät jää organisaatiossa pelkästään
yhden henkilön muistin varaan vaan ovat koko organisaation
käytössä.
Segmentoida asiakaskohderyhmiä => näitä oppilaitoksella on
paljon.
Myyntiputken (Pipeline) seurannan väline.
Markkinointikampanjoiden luominen ja tehon seuranta.
23. CRM-järjestelmän perustehtävät
Myynnin seuranta: segmentit, asiakkaat,
kontaktimäärät,budjetti jne.
Asiakaskokemusten keräämisen ja arvioinnin työkalu.
Myynnin ja markkinoinnin budjetoinnin ja suunnittelun työkalu.
CRM = päätyökalu asiakasvastaaville ja myynnin ja
markkinoinnin tekijöille
Oppilastietojärjestelmä = päätyökalu opettajille.
Ks. Mahdollisesti video http://www.dbmanager.fi/fi/superoffice-
crm/esittely/myynti/
24. CRM-järjestelmän perustehtävät
CRM-järjestelmän olennaiset kirjaukset (KIS)
Aktiviteetin merkintä (tapaaminen, sähköposti, puhelu jne.) =>
suoraan oman kalenterin kautta (Dynamics-Outlook)
Myynnin dokumentit = tarjoukset => dokumenttipohjat CRM-
järjestelmään jolloin asiakastiedot tulostuvat automaattisesti
Markkinointilistojen ylläpito = automaattinen kun
hakukoneintegraatio + oma käyttö (esim. tietotekniikkatiimin
asiakas)
25. CRM
CRM:n käyttöönoton 5 tärkeintä asiaa (DB-ManagerOy)
1. Arvioin nykyinen tilanteesi => mihin järjestelmää on
tarkoitus käyttää?
2. Valitse oikea CRM ja toimittaja.
3. Keep it simple! => varmistaa henkilöstön sitoutumisen.
4. Tee käytettävyydestä avainkysymys => integrointi muihin
järjestelmiin.
5. Toimittajan tuki käyttöönotossa.
OppilaitoksenCRM-järjestelmän olennaiset integraatiot. Ks.
Kuva.
26. Asiakaskontaktoinnin / myynnin eri menetelmät
Myynti on henkilöiden (ei organisaatioiden) välistä
vuorovaikutusta, jossa toinen osapuoli tarjoaa ratkaisua ja
toinen osapuoli kertoo palvelutarpeistaan ja tekee
ostopäätöksen.
Minä käsitän asian niin, että markkinointi ei ole myyntiä mutta
myynti on markkinointia. Markkinointi pääsääntöisesti
yhdensuuntaista => myyjältä potentiaaliselle asiakkaalle.
Myynti on välitöntä vuorovaikutusta ihmisten välillä joko
kasvokkain, puhelimessa tai verkon yli.
27. Asiakaskontaktoinnin / myynnin eri menetelmät
Henkilökohtainen tapaaminen.
Puhelimitse käytävä vuorovaikutus.
Sähköpostitse käytävä vuorovaikutus.
Verkon yli tehtävät demot. Case https//:Join.me
Opt-in-työkalut (markkinointiautomaation työkalu). Case
Superoffice CRM http://www.dbmanager.fi/fi/superoffice-
crm/esittely/myynti/
LiveChat – työkalut. Case Giosg (Intellialla käytössä)
28. Oppilaitoksen palvelutarjonnan
sovittaminen todellisiin asiakastarpeisiin
Oppilaitoksella on runsaasti asiakassegmenttejä => eri
asiakassegmenteillä on erilaiset palvelutarpeet
Tutkintolähtöinen tarjonta ei aina vastaa asiakastarpeeseen
Pienen, yksittäisen yrityksen tarpeeseen ei oppilaitoksen
palvelutarjonta aina taivu
Myyntiin käytettävä resurssi on oppilaitoksilla rajallinen =>
kaikkia alueen yrityksiä ei myynti- / asiakkuusryhmä ehdi
kontaktoida
Tehokkuusajattelu ja myynnin ja markkinoinnin resurssien
kohdentamisessa onkin välttämätöntä (Strategia!)
29. Tehokkuusajattelu myynnissä ja markkinoinnissa
Mitä on sisällön tuottaminen?
Videot, webinaarit, blogikirjoitukset, uutiset, kuvat,
henkilökohtaiset esitykset
Mitä on sisältömarkkinointi?
Sisällön jakamista eri sähköisten kanavien kautta asiakkaille tai
potentiaalisille asiakkaille.
Perinteisen myynnin rooli tulee muuttumaan tulevien vuosien
aikana.On arvioitu että yhdysvalloissa perinteistä myyntiä
tekevien myyjien määrä tulee romahtamaan jopa ¼
nykytilanteesta
Toisaalta asiakaskohderyhmiä hyödyttävän sisällön tuottaminen
kasvaa jatkuvasti. => myyjistä tulee sisällöntuottajia
30. Tehokkuusajattelu myynnissä ja markkinoinnissa
EconsultancyAchieve Digital Experience
Kansainvälinen tutkimuslaitos, jonka palveluita käyttää
maailmanlaajuisesti yli 600.000 asiantuntijaa
Julkaisi tutkimuksen vuoden 2013 lopussa, jossa 2500
markkinointipäättäjää arvioi tulevaisuuden markkinoinnin
trendejä
Suurimmat business-mahdollisuudet:
•Asiakaskokemukset
• Mobiili
• Sisältömarkkinointi
74-80 % ilmoitti lisäävänsä sisältömarkkinointia
31. Tehokkuusajattelu myynnissä ja markkinoinnissa
Mitkä markkinoinnin menetelmät sitten ovat tutkimuksen
mukaan tehokkaimpia?
1. Tapahtumat, joissa on esiintyjä (In-person events) (71%)
2. Videot (71%) (8s. vs 2.38min)
3. Case-tutkimukset (64%)
Pohjois-Amerikassa B2B-markkinoijista:
• 93% käyttää sisältömarkkinointia
• 42% ovat mielestään tehokkaita sisältömarkkinoinnissa
• 44% on dokumentoinut sisältömarkkinoinnin strategiaan
• 73% käyttää ulkopuolista asiantuntemusta varmistaakseen
tehokkaan tavan toimia
• 73% tuottaa sisältömarkkinointia enemmän kuin vuosi
sitten
32. Tehokkuusajattelu oppilaitoksen myynnissä ja markkinoinnissa
Mikä toimii ja mihin kannattaa panostaa?
Myynnin, markkinoinnin ja asiakkuudenhallinnan strategia
nykypäivän vaatimusten tasolle
Suosittelija- ja sidosryhmämarkkinointi (ks. Oppilaitosten
asiakasryhmien sidokset)
Henkilökohtainen myyntityö
• tarkkaan rakennetut kohderyhmät (ks. Intellia)
• vuosisuunnitelma asiakastapaamisille
Esiintymiset tapahtumissa (In-person events)
Koulutustarjonta helposti esille (koulutuskalenteri), jota kautta
on helppo ilmoittautua koulutuksiin
33. Tehokkuusajattelu oppilaitoksen myynnissä ja markkinoinnissa
Mikä toimii ja mihin kannattaa panostaa?
Nykyaikaiset myynnin ja markkinoinnin työkalut tehokäyttöön
• CRM-järjestelmä ja sähköisen markkinoinnin työkalut sekä
niihin liittyvät kriittiset integroinnit, jotta vältytään turhalta
käsityöltä
Osaamistarvekartoitukset saman toimialan asiakkaille. Esim. 50
sote-alan yritystä joissa työskentelee 2000 työntekijää.
Toimialan osaamisen kehittämishaasteet ovat yleensä
samantapaisia ja ison asiakasjoukon kartoittamisesta on
mahdollista rakentaa isompia kehittämiskokonaisuuksia, jotka
oppilaitoksenkin prosesseihin istuvat helpommin.
Osaamiskartoitukset asiakkaille maksullisena
palvelutoimintana.
34. Oppilaitoksen palvelutarjonnan
sovittaminen todellisiin asiakastarpeisiin
Hyviä käytäntöjä asiakastarpeiden toteuttamisessa
Koulutuskalenterit
Osaamistarvekartoitukset yritysjoukoille => saman toimialan
yrityksillä yleensä samantyyppiset koulutustarpeet => saadaan
isompia kokonaisuuksia ja voidaan tarvittaessa hankkeistaa
näitä
Kumppanuusmallit
• jatkuvaa yhteistyötä
• tunnetaan palvelutarpeet hyvin ja pystytään suunnittelemaan
etukäteen => helpottaa koulutusten toteuttamista
Oma yhteyshenkilö = asiakkaalla helppo kanava saada
käyttöönsä laaja palvelutarjonta
