Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010

813 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010

  1. 1. Tampere 4.11.2010Tampere 4.11.2010 POHJOIS-SAVON TAPAHTUMATOIMIJOIDEN YHTEISTYÖVERKOSTO
  2. 2. Asiakasprojektit: • Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen • Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi • SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: - perustettu 1.2.2005 Kuka minä olen? Puh. 050-9178 688 ARVOT: asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuvatuotteistamisvalmennus • Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.) Työhistoria: - yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA) - tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) - matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys - projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy Puh. 050-9178 688 jouni.ortju@laatukoulutus.fi Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen 2
  3. 3. Lähde:www.ims.fi/artikkelit 3 Lähde:www.ims.fi/artikkelit
  4. 4. Tapahtumat & laatu Suunnitelmat = Menettelytapa Soveltaminen eli käytännön toimenpiteet Tulokset Mitä mittareita asetettiin suunnittelussa Parantaminen Miten suunnittelua tai toteuttamista on parannettu suunnittelussa ja miten ne toteutuivat Lähde: Laatutonni työkirja 4
  5. 5. Tapahtumatuottamisen prosessi Tapahtumalla täytyy olla: Selkeä tavoite Pitävä talousarvioPitävä talousarvio Aikataulu Tapahtuman toteuttajat Yleisöä 5
  6. 6. Tapahtumatuottaja on moniosaaja • Vahvuus ideoinnissa sekä ideoiden jalostamisessa • Osaamista tapahtumien toteuttamisessa • Projektinhallinnan perustaidot • Vahva viestinnässä ja markkinoinnissa • Kyky vetää tiimiä • Osaa verkostojen rakentamisen 6
  7. 7. 7 tärkeää kysymystä • Miksi – tapahtuman tavoite • Mitä – tapahtuman sisältö = tuote • Missä – tapahtumapaikka• Missä – tapahtumapaikka • Milloin – toteuttamisen ajankohta • Kenelle – asiakas, kohderyhmä • Miten – toimintakulttuuri, resurssit • Mielikuva – imago 7
  8. 8. Laatu & totuuden hetki • Hetki, jolloin tapahtuman osanottaja on vuorovaikutuksessa tapahtuman järjestäjän kanssa • Mittaa tapahtuman laadun• Mittaa tapahtuman laadun • Totuuden hetkiä voi olla montakin, ja niistä saatuja mielikuvia on vaikea muuttaa • Luottamus ja laatu kulkevat käsikädessä 8
  9. 9. Hyvä laatu • Laadukas tapahtuma täyttää asiakkaan odotukset • Tapahtuman sisällön täytyy olla• Tapahtuman sisällön täytyy olla suhteessa osallistujan odotuksiin, sen ei tarvitse olla paljon odotettua parempi (= kalleus) eikä se saa olla juurikaan huonompi (= tyytymättömyys) 9
  10. 10. Christian Grönroosin ”laatu” • Laatu on sitä, mitä asiakkaat kokevat • Laatu rakentuu totuuden hetkissä • Laatu muodostuu tapahtuman aikana• Laatu muodostuu tapahtuman aikana • Laatu on jokaisen työntekijän vastuulla • Ulkoinen markkinointi vaikuttaa tapahtuman laatuun 10
  11. 11. Asiakaslähtöisyys Tiettyä kohderyhmää lähestytään tietynlaisilla ratkaisuilla! – Tuotekokonaisuus / palvelupaketti– Tuotekokonaisuus / palvelupaketti – Hinta – Viestintä – Saatavuus 11
  12. 12. Hinta • Mitä asiakas on valmis maksamaan? • Miten tämä selvitetään? Riittääkö se varmistamaan kannattavuuden? • Joustetaanko hinnoittelussa (alennukset, vapaapaikat, maksuehdot...)? • Hinta on vahva viesti ja arvon mitta, antaako hinta oikeansuuntaisen viestin? 12
  13. 13. Viestintä - Mikä asiakasta kiinnostaa? - Millainen viesti yrityksestä annetaan? - keinot: - mainonta, markkinointi - myyntityö - näkyvyys - asiakaskontakti - yrityskuva, visuaalinen ilme... - Mitä halutaan viestiä? 13
  14. 14. 1. Miten haluatte/olette päättäneet laadun näkyvän omassa tapahtumassanne/omissa tapahtumissanne? HARJOITUS 1 tapahtumissanne? 2. Ketä asiakkaita yritätte tavoittaa ja millaisin keinoin? 3. Miten hyvin tunnette valitsemanne asiakaskohderyhmän? 4. Miten markkinoitte/viestitte asiakkaillenne? 14
  15. 15. Asiakastyytyväisyyden eräs määritelmä Asiakastyytyväisyyden voidaan katsoa olevan asiakkaan odotusten ja kokemusten välinen suhde. Se muodostuu yrityksen kyvystä kohdata asiakkaiden tarpeet, asiointi- kokemuksen sujuvuudesta sekä asioinnin miellyttävyydestä. Tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaaTyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaa kokemuksiaan odotuksiinsa. Asiakas on tyytyväinen, kun odotukset ylittyvät ja tyytymätön odotusten jäädessä täyttymättä. Sillä, ovatko asiakkaan odotukset korkealla vai matalalla, on myös suuri vaikutus tyytyväisyyteen. (Grönlund, Jacobs & Picard 2000, 11; Rope 2000, 538.) 15
  16. 16. Asiakastyytyväisyys Lähde: www.ims.fi/artikkelit 16
  17. 17. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyys muodostuu kaikista niistä kokemuksista, joita yrityksen vaikutuspiiriin tulleelle asiakkaalle syntyy. Tätä vaikutuspiiriä sanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikkisanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikki yrityksen ja asiakkaan väliset kontaktit. Kontaktipinta jaetaan neljään osaan: tuote-/palvelukontakteihin, henkilöstö- kontakteihin, miljöökontakteihin ja tukijärjestelmäkontakteihin. (Rope 2000, 537.) 17
  18. 18. Miten selvität, ovatko asiakkaanne tyytyväisiä? Asiakaspalaute Asiakaspalautetta tulee kerätä jatkuvasti ja myös välittömien palautemekanismien luontimyös välittömien palautemekanismien luonti palveluyritykseen on tärkeää. Kokonaisvaltainen asiakaskuuntelu- järjestelmä on eräs keskeinen yrityksen menestyksen kulmakivi! 18
  19. 19. Asiakaspalaute Kuuntelujärjestelmä rakentuu kolmesta erilaisesta toimenpiteestä, jotka määritellään kohderyhmittäin: 1. luodaan järjestelmä, jolla kohderyhmän tarpeet ja etukäteisodotukset kartoitetaan 19
  20. 20. Asiakaspalaute 2. Kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä koetun palvelun jälkeen Asiakastyytyväisyyden selvittäminen edellyttää aina jatkuvaa ja systemaattista mittaamista 20
  21. 21. Asiakaspalaute Suorapalautejärjestelmän on oltava jatkuva. Vain siten pystytään: - selvittämään asiakastyytyväisyyden kehittyminen - tiedostamaan ne toiminnan kohdat, jotka ovat heikentyneet tai heikentymässä ja siten vaarantavat asiakkuuden jatkumisen - reagoimaan nopeasti ja kohdentamaan toimenpiteet sinne missä savuaa, muttei vielä pala 21
  22. 22. Asiakaspalaute 3. Määritellään henkilöstön toimintaohjeet valituksen sattuessa Valituksiin tulee reagoida nopeasti ja se miten valitustilanne hoidetaan, saattaa ratkaista saako yritys jatkossakin valittajan asiakkaakseen 22
  23. 23. Asiakaspalaute Monta väylää • suullinen (miten dokumentoidaan?) • kirjallinen (lomake)• kirjallinen (lomake) • sähköinen (palautelomake nettisivulla tai asiakkaan käynnin jälkeen lähetettävän kiitosviestin liitteenä linkki palautteeseen) 23
  24. 24. Asiakaspalaute jatkuu… Suunnittele etukäteen koko järjestelmä: - miten palautetta kerätään - millä tavalla (lomake ja miltä se näyttää tms.) - mitä haluat kysyä (= kysymykset)- mitä haluat kysyä (= kysymykset) - miten keräät lomakkeet ja mihin. Miten ohjeistat asiakkaat ja henkilökunnan - testaa kysymykset ennakkoon (selkeys, helppous) - mihin asiakkaat palauttavat lomakkeet (ohjeistus) - miten käsittelet palautelomakkeista kertyvät tiedot (Excel-yhteenveto tms.) - miten analysoit kertynyttä tietoa 24
  25. 25. Asiakaspalaute jatkuu… Henkilökunnan rooli • erittäin keskeinen • näyttävät omalla persoonalla, onko palautteen antaminen helppoapalautteen antaminen helppoa • selkeät kirjalliset ohjeet toimintatavoista • vastuut ja valtuudet (esim. mitä valitustapauksessa saa korvata ja että se henkilö, joka ottaa vastaan valituksen voi hoitaa sen loppuun saakka 25
  26. 26. Asiakaspalaute jatkuu… TÄRKEÄÄ! • miten pidät huolta siitä, että saat kaikilta asiakkailta palautteen (aktivointi; kilpailu, arvonta tms.)arvonta tms.) • miten kerrot asiakkaille, että heitä on kuultu (esim. kotisivulla, tiedotteessa tms.) • kuinka saat henkilöstösi ja yhteistyökumppanisi ymmärtämään palautteen merkityksen www.laatuverkko.fi lomakemalleja 26
  27. 27. Asiakastyytyväisyyden parantaminen Paranna asiakastyytyväisyyttä esim. seuraavilla keinoilla: 1. Sisäinen markkinointi – tiedotus-, koulutus- ja kannustejärjestelmästä huolehtiminen sekä me-hengen luominen 2. Panosta asiakaspalveluun 3. Ota selvää siitä, mitä asiakkaat odottavat ja arvostavat – mikä heille on tärkeää 4. Kerää jatkuvasti asiakaspalautetta 5. Pidä huolta tapahtuman imagosta 6. Ota asiakkaat mukaan tapahtuman suunnitteluun 27
  28. 28. Valitukset – mahdollisuus! Miten ja miksi hankkia lisää valituksia Valitusten merkitys perustuu yhteen liike-Valitusten merkitys perustuu yhteen liike- elämän perustotuuteen: valitukset ovat aina vain esimakua syntyneistä / syntyvistä ongelmista 28
  29. 29. jatkuu… Kun valituksen hoitaa hyvin, siinä ei ole kyse vain yhden asiakkaan tyytyväisenä pitämisestä. Paljon tärkeämpää on se, että ottaa oppia omista virheistä. Aina kun jokuottaa oppia omista virheistä. Aina kun joku valittaa jostakin, tulisi virhettä korjattaessa kysyä; voimmeko estää tämän ongelman toistumisen? 29
  30. 30. jatkuu… Miten valitukset sitten hoidetaan hyvin? 1. Pyydä anteeksi heti. 2. Luota asiakkaaseen.2. Luota asiakkaaseen. 3. Älä (ikinä) väitä asiakkaan olevan väärässä. 4. Älä siirrä vastuuta muille. 5. Yritä hoitaa valitus mahdollisimman nopeasti. 30
  31. 31. jatkuu… 6. Ennen kaikkea Sinun on kerrottava asiakkaillesi, että haluat heidän valittavan. 7. Älä päästä asiakasta käsistäsi, ennen kuin tilanne on käsiteltyon käsitelty 8. Ja lopuksi; muista kiittää asiakkaitasi kun he valittavat Opetus: valitukset voi kääntää yrityksen kannalta myönteiseksi asiaksi – ja niin Sinun tulisi tehdäkin. Vinkki: kysy asiakkaalta, miten HÄN haluaisi tilanteen hoidettavan! 31
  32. 32. Talouden ja markkinoiden muutokset Asiakkuuksien hallinta, seuranta ja muutosten ennakointi Aspectum Oy:n toimitusjohtaja Olli-Pekka Pohjanmäen veikkaus asiakkuuden trendeistä 2010- luvulla:luvulla: 1. Ekologinen suhde Suhdemarkkinoinnin perustana oleva vaihdantateoria, jossa keskinäinen luottamus ja kiinnostus, siitä seuraava halu oppia toiselta ja opitun tiedon muuttaminen keskinäiseksi hyödyksi, joutuu koetukselle. Suhteen vaihdanta edellyttää kolmannen osapuolen, ympäristön, huomioimisen kaikissa valinnoissa. Sekä asiakas että yritys joutuvat miettimään vaihdannan vastuullisuuden uudelleen. Voidaan siis puhua kestävästä suhteesta ympäristöön. 32
  33. 33. Talouden ja markkinoiden muutokset 2. Yhä kokonaisvaltaisempi ote Asiakkuusajattelu on tähän asti liitetty ensisijaisesti ulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampiulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampi organisaatio on kuitenkin alkanut etsiä tasapainoa sisäisten ja ulkoisten suhdemarkkinoidensa välille. Tämä mahdollistaa yrityksen eri sidosryhmien johtamisen saman kokonaisvaltaisen suhdemarkkinointifilosofian puitteissa. Tavoitteena pitkäaikaiset ja kannattavat omistaja-, toimittaja-, henkilöstö- ja asiakassuhteet. Yrityksen tehtävänä on hallita näiden välinen tasapaino. 33
  34. 34. 3. Vaikuttamisen verkostot Aivan viime vuosina, erityisesti sosiaalisen teknologian läpimurron myötävaikutuksella, Talouden ja markkinoiden muutokset teknologian läpimurron myötävaikutuksella, asiakkaiden suosittelun merkitys on tunnustettu. Vasta nyt alamme ymmärtämään sosiaalisten yhteisöjen ja verkostojen dynamiikkaa. Lähivuosikymmen tulee olemaan uudenlaisten vaikuttamismallien yritystä ja erehdystä, ja varmasti myös läpimurtoja. Perinteisen markkinointiviestinnän elämä tulee entistä vaikeammaksi. 34
  35. 35. 4. Show me the value! (lisäarvo, hyöty) Kyky tuottaa arvoa asiakkaille on ehdottomasti kuuma teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun Talouden ja markkinoiden muutokset teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun asiakas alkaa yhä enemmän vaatia vastinetta rahoilleen. Miten siis myydä arvoa? Asiakkaan primäärit (ensisijaiset) tarpeet on tunnistettava ja kyettävä todistamaan oma hyödyllisyytensä. Huomionarvoista on myös oivaltaa, että hyöty ei ole monessakaan suhteessa rationaalinen käsite. 35
  36. 36. 5. End-customer management (loppuasiakkaan johtaminen) Kuka on asiakas? Tämän kysymyksen äärellä loppuasiakkaan, siis viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä Talouden ja markkinoiden muutokset viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä selvemmin. Teollisten yritysten kohdalla haaste näyttäytyy samalla kysymyksenä: kuka omistaa asiakkuuden? Jakelutieratkaisut ja yhteys loppuasiakkaaseen ovat vielä kuumempia kysymyksiä. Kun valta on asiakkaalla ja suhdepääoma jakelutien edustajilla, mitä tekee valmistaja? Jää helposti jakelutien armoille. Edellä kuvattu sosiaalinen yhteisöllisyys vaikeuttaa tätä määrittelyä ja tekee samalla asiakkuuden johtamisen kohteen valinnasta entistäkin kriittisemmän. 36
  37. 37. Suhdemarkkinointi tulee siis 2010-luvulla kokonais- valtaisemmaksi ja sen asema taloustieteiden kentässä saa yhä enemmän huomiota, yli tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät Talouden ja markkinoiden muutokset tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät itsensä enenevissä määrin poikkitieteellisten teemojen ääreltä. Esimerkiksi sosiaalipsykologia, luonnontieteet, kulttuuriantropologia, kasvatustiede jne. tarjoavat kasvualustan asiakkuusajattelun eri ilmiöiden yhä syvemmälle ymmärtämiselle. Meneillään oleva taloudellisesti vaikea aika on juuri nyt kiihdyttämässä tätä kehitystä. 37
  38. 38. HARJOITUS 2 Millaisia ajatuksia edelliset diat Sinussa herättävät? Pohdi erityisesti Olli Pohjanmäen viittä ”veikkausta” asiakkuuden trendeistä ja sitä, voisivatko nämä vaikuttaasitä, voisivatko nämä vaikuttaa (liike)toimintaanne ja mahdollisesti miten. 38
  39. 39. HYMY Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi. Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään arvoa kenellekään kuin poisannettuna. Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.

×