SlideShare a Scribd company logo
1 of 17
Download to read offline
MITEN PARANNAN 
TUOTTAVUUTTA – MITEN TOIMIN 
LAADUKKAASTI
Tutustuminen ja esittelyt 
Ketäs te olette? Etsi täältä sellainen 
henkilö, jota et ole tavannut / tunne 
entuudestaan. ’Esitelkää’ toinen toisenne 
vastaamalla seuraaviin kysymyksiin: 
2 
 Kuka olet ja millainen yritys / millaista 
toimintaa Sinulla on – mitä myyt / tarjoat? 
 Mitä ajatuksia laadukas toiminta Sinussa 
herättää? Mitä se on? 
 Mikä on parasta, mitä Sinulle tapahtui viime 
viikon tai viikonlopun aikana? 
Ota mukaan kynä ja paperia, kirjoita keskeiset asiat ylös
Asiakasprojektit: 
• Helsingin ja Itä-Suomen 
yliopisto: tuotteistaminen 
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) 
tuotteistaminen, myynti, 
markkinointi 
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja 
tuotteistamisvalmennus 
Laatukoulutus 
Jouni Ortju Ky: 
- perustettu 1.2.2005 
Kuka minä olen? 
Puh. 050-9178 688 
ARVOT: 
asiakaslähtöisyys, 
vaikuttavuus, jatkuva 
jouni.ortju@laatukoulutus.fi 
kehittyminen 
• Ylä-Savon ammattiopisto; 
yrittäjätutkinnot (my  markk.) Työhistoria: 
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA) 
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) 
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys 
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, 
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy 
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, 
tuotteistaminen, verkostoituminen 
3
Lähde: www.ims.fi/artikkelit 
4
Ammattiostajan* palvelukohteen 
valintakriteereitä 
• Helppous (tietojen saaminen, valitseminen, 
ostaminen) 
• Nopeus 
• Tuotteen ominaisuudet, tarjottu kokonaisuus 
• Hintataso, kaupan ehdot 
• Asiantuntevuus myynnissä ja asiakaspalvelussa 
• Toimitusvarmuus 
• Maine – mitä tämä mielestänne pitää sisällään / 
mistä asioista koostuu? 
5 
* Tyypillisesti esim. yrityksen sihteeri / assistentti
TOIMINNAN LAATU 
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” 
Viestit  yhteydenotot 
- jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka 
tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan 
viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian 
- soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa 
tekstiviesti 
- jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön / 
tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin 
mahdollisimman pian 
- äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi 
6
TOIMINNAN LAATU 
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” 
Tarjouspyynnöt  tarjoukset 
 kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja 
varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia 
etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta 
päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan 
 jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu 
ja analysoi sitä  missä voit parantaa / kehittyä 
 ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan 
käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä? 
7
TOIMINNAN LAATU 
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” 
Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus 
 onko kotisivuillasi isäntä / emäntä? 
 ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän 
päivittämään tietoja itse? 
 kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu? 
 ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo 
etusivulla? 
 mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi 
/ sosiaalisen median läsnäolostasi? 
 onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 8
Menossa messuille? 
Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan 
asiakkaita vaan: 
- sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata 
- mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat 
sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n 
osastolla. Siellä on.. 
- mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni / 
tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä? 
- hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista 
etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia 
asiakkaitasi 
Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole 
osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä 
Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja 
tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita 
asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja 
pidä kiinni lupaamistasi asioista!!! 
9
Case LKJO Ky ja yliopisto 
Tarjouspyyntö / 
yhteydenotto 
asiakkaaseen 
Soitto asiak-kaalle 
ja mahd. 
tapaaminen 
Puhelinkeskus-telu 
/ neuvottelu 
Aineisto- ja 
harjoite-ehdotukset 
Tarjouksen 
tekeminen 
Tarjousprosessi 
Sen kysyminen, mikä asiakkaan 
asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi 
yliopiston väkeä onnistumaan omassa 
työssään 
Toimeksianto-sopimus 
Järjestelyjen 
tarkka sopiminen 
(työnjako) 
Tapaamismuistio / 
puhelinneuvottelumuistio 
Yliopistoa ja/tai tämän 
asiakkaita auttavien 
ratkaisujen hakeminen 
Koulutusaineistojen 
ennalta lähettäminen 
(toimivuuden arviointi) 
Yhteinen 
sparraus 
Toteutusprosessi 
Lisämyynti 
10
Case LKJO Ky ja yliopisto 
Yhteinen 
aineistosparraus 
(puhelimitse tai 
tapaaminen) 
Mahd. sovittujen 
työkalujen/ 
aineistojen 
toimittaminen 
Aikataulujen hiominen 
ja järjestelyjen 
toimivuuden 
varmistaminen 
Varsinainen 
koulutustilaisuus 
(hyvissä ajoin paikalla) 
Toteutusprosessi jatkuu 
Kirja, palautteen 
keruulomakkeet 
Palautteen keruu ja 
palauteyhteenveto 
Palautteen ja 
koulutuksen läpikäynti 
(puhelu tai 
tapaaminen) 
Suosittelu 
Uudet toimeksiannot 
11
Palveluprosessi 
Palvelun sisällön lisäksi on 
määriteltävä, miten palvelu tuotetaan 
ja toteutetaan. Palveluprosessin 
määrittely kannattaa aloittaa 
kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet 
mahdollisimman tarkasti. 
Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua 
12
Palveluprosessi 
Palveluprosessin kuvaaminen auttaa 
selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun 
tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka 
pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun 
tuottamisessa tarvittavat resurssit, 
toimintaa voidaan suunnitella ja 
aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun 
tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida 
tarkemmin 
13
Palveluprosessi 
14
Mikä on palvelutuote? 
Jotakin, jolla on 
- sisältö 
- kesto / lopputulos 
- hinta 
15 
KAIKKI YHTÄ 
AIKAA!
Linkkejä  vinkkejä 
 Linkkejä / luettavaa: 
 asiakaskokemuksesta: 
http://asiakaskuilu.wikispaces.com/4.+Asiakkaan+palvelukokemus 
- palvelujen tuotteistaminen: 
http://www.tekes.fi/Julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua. 
pdf 
- matkailupalvelujen tuotekehitys: 
http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Etusivu 
16
HYMY 
Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa 
häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. 
Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy 
ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että 
pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, 
ettei se häntä rikastuttaisi. 
Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on 
ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, 
auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras 
vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi 
ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään 
arvoa kenellekään kuin pois annettuna. 
Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile 
Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin 
hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä. 
17

More Related Content

What's hot

Tuotteistamisen perusteet
Tuotteistamisen perusteetTuotteistamisen perusteet
Tuotteistamisen perusteetHarri Pendolin
 
Hinnoittelu 30.11.2010
Hinnoittelu 30.11.2010Hinnoittelu 30.11.2010
Hinnoittelu 30.11.2010Kari Guru
 
Myyntisauna – hyvä myyntipuhe
Myyntisauna – hyvä myyntipuheMyyntisauna – hyvä myyntipuhe
Myyntisauna – hyvä myyntipuheJuha Tahvonen
 
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteet
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteetModernin saas-yhtiön johtamisen periaatteet
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteetMikko Seppä
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010KirsiVartiainen
 

What's hot (7)

Workshop 2
Workshop 2Workshop 2
Workshop 2
 
Minustako yrittäjä? Idea, ajatus ja intohimo
Minustako yrittäjä? Idea, ajatus ja intohimoMinustako yrittäjä? Idea, ajatus ja intohimo
Minustako yrittäjä? Idea, ajatus ja intohimo
 
Tuotteistamisen perusteet
Tuotteistamisen perusteetTuotteistamisen perusteet
Tuotteistamisen perusteet
 
Hinnoittelu 30.11.2010
Hinnoittelu 30.11.2010Hinnoittelu 30.11.2010
Hinnoittelu 30.11.2010
 
Myyntisauna – hyvä myyntipuhe
Myyntisauna – hyvä myyntipuheMyyntisauna – hyvä myyntipuhe
Myyntisauna – hyvä myyntipuhe
 
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteet
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteetModernin saas-yhtiön johtamisen periaatteet
Modernin saas-yhtiön johtamisen periaatteet
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
 

Similar to Miten toimin laadukkaasti

Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Quality Training Jouni Ortju
 
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksen
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksenJulkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksen
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksenQuality Training Jouni Ortju
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Proof Advisory
 
Kaikki hyöty irti messuista
Kaikki hyöty irti messuistaKaikki hyöty irti messuista
Kaikki hyöty irti messuistaZento
 
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamu
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamuVaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamu
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamuKati Keronen
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenSitraTalousTeema
 
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksilleNeljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksillePäivi Eriksson
 
ABT-käsikirja-nettiin
ABT-käsikirja-nettiinABT-käsikirja-nettiin
ABT-käsikirja-nettiinVesa Tuomela
 
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...Viestintätoimisto Contenta
 
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013Differo Oy
 
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...Joni Salminen
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaJuha Tahvonen
 
Kesäksi työhön työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126
Kesäksi työhön   työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126Kesäksi työhön   työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126
Kesäksi työhön työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126Suomen Ekonomit
 
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - Levi
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - LeviSähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - Levi
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - LeviKirsi Mikkola
 
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkko
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkkoMessuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkko
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkkoZento
 
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1Lassi Kurkijärvi
 
Palvelujen tuotteistaminen (luento)
Palvelujen tuotteistaminen (luento)Palvelujen tuotteistaminen (luento)
Palvelujen tuotteistaminen (luento)Joni Salminen
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysNordic Morning
 

Similar to Miten toimin laadukkaasti (20)

Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
 
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksen
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksenJulkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksen
Julkiset hankinnat - näin teet onnistuneen tarjouksen
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021
 
Kaikki hyöty irti messuista
Kaikki hyöty irti messuistaKaikki hyöty irti messuista
Kaikki hyöty irti messuista
 
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamu
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamuVaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamu
Vaikuttava markkinointi-kati-keronen-mark-tehoaamu
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
 
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
 
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksilleNeljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
 
ABT-käsikirja-nettiin
ABT-käsikirja-nettiinABT-käsikirja-nettiin
ABT-käsikirja-nettiin
 
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
 
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä Differo Oy_2013
 
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
 
Kesäksi työhön työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126
Kesäksi työhön   työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126Kesäksi työhön   työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126
Kesäksi työhön työpaikat pinnalla ja piilossa 20141126
 
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - Levi
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - LeviSähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - Levi
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen - mitä avuksi - Levi
 
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkko
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkkoMessuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkko
Messuvalmennus ohjelma turun messut 2013 expo expert verkko
 
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1
MarkkinointiKollektiivi Lean Marketing Superstars sessio #1
 
Palvelujen tuotteistaminen (luento)
Palvelujen tuotteistaminen (luento)Palvelujen tuotteistaminen (luento)
Palvelujen tuotteistaminen (luento)
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
 

Miten toimin laadukkaasti

  • 1. MITEN PARANNAN TUOTTAVUUTTA – MITEN TOIMIN LAADUKKAASTI
  • 2. Tutustuminen ja esittelyt Ketäs te olette? Etsi täältä sellainen henkilö, jota et ole tavannut / tunne entuudestaan. ’Esitelkää’ toinen toisenne vastaamalla seuraaviin kysymyksiin: 2 Kuka olet ja millainen yritys / millaista toimintaa Sinulla on – mitä myyt / tarjoat? Mitä ajatuksia laadukas toiminta Sinussa herättää? Mitä se on? Mikä on parasta, mitä Sinulle tapahtui viime viikon tai viikonlopun aikana? Ota mukaan kynä ja paperia, kirjoita keskeiset asiat ylös
  • 3. Asiakasprojektit: • Helsingin ja Itä-Suomen yliopisto: tuotteistaminen • Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi • SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: - perustettu 1.2.2005 Kuka minä olen? Puh. 050-9178 688 ARVOT: asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva jouni.ortju@laatukoulutus.fi kehittyminen • Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my markk.) Työhistoria: - yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA) - tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) - matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys - projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen 3
  • 5. Ammattiostajan* palvelukohteen valintakriteereitä • Helppous (tietojen saaminen, valitseminen, ostaminen) • Nopeus • Tuotteen ominaisuudet, tarjottu kokonaisuus • Hintataso, kaupan ehdot • Asiantuntevuus myynnissä ja asiakaspalvelussa • Toimitusvarmuus • Maine – mitä tämä mielestänne pitää sisällään / mistä asioista koostuu? 5 * Tyypillisesti esim. yrityksen sihteeri / assistentti
  • 6. TOIMINNAN LAATU ”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Viestit yhteydenotot - jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian - soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa tekstiviesti - jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön / tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin mahdollisimman pian - äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi 6
  • 7. TOIMINNAN LAATU ”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Tarjouspyynnöt tarjoukset kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu ja analysoi sitä missä voit parantaa / kehittyä ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä? 7
  • 8. TOIMINNAN LAATU ”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus onko kotisivuillasi isäntä / emäntä? ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän päivittämään tietoja itse? kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu? ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo etusivulla? mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi / sosiaalisen median läsnäolostasi? onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 8
  • 9. Menossa messuille? Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan asiakkaita vaan: - sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata - mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n osastolla. Siellä on.. - mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni / tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä? - hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia asiakkaitasi Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja pidä kiinni lupaamistasi asioista!!! 9
  • 10. Case LKJO Ky ja yliopisto Tarjouspyyntö / yhteydenotto asiakkaaseen Soitto asiak-kaalle ja mahd. tapaaminen Puhelinkeskus-telu / neuvottelu Aineisto- ja harjoite-ehdotukset Tarjouksen tekeminen Tarjousprosessi Sen kysyminen, mikä asiakkaan asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi yliopiston väkeä onnistumaan omassa työssään Toimeksianto-sopimus Järjestelyjen tarkka sopiminen (työnjako) Tapaamismuistio / puhelinneuvottelumuistio Yliopistoa ja/tai tämän asiakkaita auttavien ratkaisujen hakeminen Koulutusaineistojen ennalta lähettäminen (toimivuuden arviointi) Yhteinen sparraus Toteutusprosessi Lisämyynti 10
  • 11. Case LKJO Ky ja yliopisto Yhteinen aineistosparraus (puhelimitse tai tapaaminen) Mahd. sovittujen työkalujen/ aineistojen toimittaminen Aikataulujen hiominen ja järjestelyjen toimivuuden varmistaminen Varsinainen koulutustilaisuus (hyvissä ajoin paikalla) Toteutusprosessi jatkuu Kirja, palautteen keruulomakkeet Palautteen keruu ja palauteyhteenveto Palautteen ja koulutuksen läpikäynti (puhelu tai tapaaminen) Suosittelu Uudet toimeksiannot 11
  • 12. Palveluprosessi Palvelun sisällön lisäksi on määriteltävä, miten palvelu tuotetaan ja toteutetaan. Palveluprosessin määrittely kannattaa aloittaa kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet mahdollisimman tarkasti. Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua 12
  • 13. Palveluprosessi Palveluprosessin kuvaaminen auttaa selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun tuottamisessa tarvittavat resurssit, toimintaa voidaan suunnitella ja aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida tarkemmin 13
  • 15. Mikä on palvelutuote? Jotakin, jolla on - sisältö - kesto / lopputulos - hinta 15 KAIKKI YHTÄ AIKAA!
  • 16. Linkkejä vinkkejä Linkkejä / luettavaa: asiakaskokemuksesta: http://asiakaskuilu.wikispaces.com/4.+Asiakkaan+palvelukokemus - palvelujen tuotteistaminen: http://www.tekes.fi/Julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua. pdf - matkailupalvelujen tuotekehitys: http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Etusivu 16
  • 17. HYMY Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi. Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään arvoa kenellekään kuin pois annettuna. Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä. 17