Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Lappia askel 8.10.2014 esitys

808 views

Published on

askel

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Lappia askel 8.10.2014 esitys

  1. 1. Koulutuspalvelujen myynti- ja neuvottelutaidot Tornio 8.10.2014 klo 9.00-14.00 Lappia - ASKEL
  2. 2. <whois practicol.fi> http://fi.linkedin.com/pub/jarmo- okkonen/6/684/97/
  3. 3. Ohjelma •Aloitus •Palveluiden myyminen •Ratkaisumyynnin perusta •Myyntiprosessi •Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä •Myyntineuvottelun rakenne •Tuloksellisen myyntityön edellytykset (yhteenveto) •Työpaja
  4. 4. Tavoitteet •Osallistujat ymmärtävät koulutuspalvelujen myynnin luonteen ja myyntiprosessin rakenteen sekä asiantuntijan mahdollisuudet toimia onnistuneesti myyjänä. •Osallistujat oppivat perustelemaan myytävien palveluiden etuja asiakkaille liiketoimintalähtöisesti. •Osallistujat saavat käytännön työkaluja myynnin tueksi. •Työpaja: Osallistujat saavat kokemuksia ja palautetta toiminnastaan myyntineuvottelussa tunnistavat vahvuuksiaan ja kehitystarpeitaan.
  5. 5. KOULUTUSPALVELUJEN MYYNTITAIDOT JA NEUVOTTELUTAIDOT
  6. 6. Myynti ja myyttejä
  7. 7. Myynnin muuttuminen •Omavaraisuudesta vaihdantatalouteen •Luodaan kysyntää ja tyydytetään tarpeita –Viestitään hyödyistä ja arvoista, joita myyjä tarjoaa •Asiakkaiden muuttuminen •Teknologioiden kehittyminen •Sisäiset suorituskykyhaasteet –Diversiteetti •Sisäiset strategiset muutokset –Muuttuneet asetelmat julkinen vs. yksityinen palvelu
  8. 8. Ostaminen muuttuu ja muuttaa myyntiä
  9. 9. PALVELUIDEN MYYMINEN Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  10. 10. Palveluiden myynti •Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia •Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita •Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti •Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin (Grönroos 1998
  11. 11. Tuote vs Palvelu TUOTE Asiakas- hyöty Tuotantoprosessi Loppu- tulos Tuotantoprosessi Asiakas- hyöty Loppu- tulos Asiakas Asiakas Toivonen, 2010
  12. 12. Palvelun ominaisuuksia Ydintuote: Koostuu tuotteen tai palvelun ydinhyödystä (palvelus pakatussa muodossa) YDINTUOTE Ydinhyöty Todellinen tuote Laajennettu tuote Toimitusehdot Rahoitus Huolto & tuki Takuu Pakkaus Ominaisuudet Design Laatu Tuotemerkki Asennus/ toimitus Todellinen tuote: Ydinhyöty + Pakkaus Ominaisuudet Brändi Laatutaso Design Laajennettu tuote: Todelllinen tuote+ lisäpalvelut
  13. 13. Seurauksia myynnille Ydintuote: Koostuu tuotteen tai palvelun ydinhyödystä (palvelus pakatussa muodossa) YDINTUOTE Ydinhyöty Todellinen tuote Laajennettu tuote Toimitusehdot Rahoitus Huolto & tuki Takuu Pakkaus Ominaisuudet Design Laatu Tuotemerkki Asennus/ toimitus Todellinen tuote: Ydinhyöty + Pakkaus Ominaisuudet Brändi Laatutaso Design Laajennettu tuote: Todelllinen tuote+ lisäpalvelut •Kaksisuuntainen laaja toiminnallinen kokonaisuus •Vuorovaikutus ja verkostot •Riittävän syvällinen asiakasymmärrys •Oikea tuote- oikea kohderyhmä-oikea myyjä •Pitkäaikainen hyödyllinen asiakassuhde (asiakastyytyväisyys vs myyntivoluumit) •Kysynnän kasvattaminen kiinnittämällä huomiota tarpeisiin •Asiakkaan ostokäyttäytyminen/prosessi /päätöksen tekijät •Palvelun myyvä ja toimittava henkilö
  14. 14. Tuote vs palvelu Tuotemyynti Ratkaisumyynti Arvon myynti Myynti Argumentti Paras tuote Ratkaisu juuri sinun tarpeseesi Parempi liiketoiminnan tulos Myyjän Profiili Tuote ekspertti Ratkaisun tarjoaja Prosessi-innovaattori Asiakas- kontaktit Kapea (ostotoiminto) Toiminto/osasto Kaikki tasot Motiivi Kyky / T&K Erottautuminen Markkinan luominen & kasvattaminen Tarjooma Paras tuote kilpailukykyiseen hintaan Tuote/palveluratkaisu asiakkaan tarpeeseen Uusi ratkaisumalli kilpailukyvyn tueksi Menestys- tekijä Tuoteosaaminen & kustannustehokkuus Asiakastarpeen ymmärtäminen Oma ja asiakkaan menestys
  15. 15. Asiakkaan piirteitä Itseriittoisa Tarve asiantuntemukselle Tarve paremmalle tuotolle Ymmärrys tuottesta ja sovelluksista Asiakkaalla on riittävästi tietoa tuotteesta ja sovelluksista Toimittajalla on merkittävää osaamista tuotealueella Toimittajalla on merkittävää osaamista… sovelluksista ja taloudellisista vaikutuksista Price orientation Huomio tuotteen hinnassa Huomio kokonaiskustannuksissa Huomio pitkän aikavälin kokonaiskustannuksissa Yhteistyöa- senne toimit- tajaa kohtaan ‘Käsivarrenmitta’ Yhteistyöhalua tietyillä tuotealueilla Avoin asenne - halua hyödyntää toimittajan erityisosaamista laajemmin Luottamus toimittajaan Luottaa vain tuotteeseen Luottaa toimittajaan Luottaa toimittajaan kumppanina useissa toiminnoissa Avoimuus tie- donjakoon lii- ketoiminnasta Suljettu Rajoittuu tiettyihin toimintoihin Halukas jakamaan vastineeksi saadusta lisäarvosta “Tuoteostaja” “Ratkaisun etsijä” “Arvon etsijä”
  16. 16. Asiakkaan näkökulma Itseriittoisa Tarve asiantuntemukselle Tarve paremmalle tuotolle Ymmärrys tuottesta ja sovelluksista Asiakkaalla on riittävästi tietoa tuotteesta ja sovelluksista Toimittajalla on merkittävää osaamista tuotealueella Toimittajalla on merkittävää osaamista… sovelluksista ja taloudellisista vaikutuksista Price orientation Huomio tuotteen hinnassa Huomio kokonaiskustannuksissa Huomio pitkän aikavälin kokonaiskustannuksissa Yhteistyöasenne toimittajaa kohtaan ‘Käsivarrenmitta’ Yhteistyöhalua tietyillä tuotealueilla Avoin asenne - halua hyödyntää toimittajan erityisosaamista laajemmin Luottamus toimittajaan Luottaa vain tuotteeseen Luottaa toimittajaan Luottaa toimittajaan kumppanina useissa toiminnoissa Avoimuus tiedonjakoon liiketoiminnasta Suljettu Rajoittuu tiettyihin toimintoihin Halukas jakamaan vastineeksi saadusta lisäarvosta “Tuoteostaja” “Ratkaisun etsijä” “Arvon etsijä” Markkinointi- ja myyntikanava siirtyy yhä enemmän internetiin ja mobiiliksi. Ratkaisumyynnin menetelmät menestyvät näissä tarpeissa.
  17. 17. Pohdittavaksi: Kun myydään koulutuspalvelua, mitä asiakas ensisijaisesti haluaa ostaa ja miksi? A)Nimeä ensin koulutuspalvelu B)Nimeä ao. palvelun asiakkaalle antama hyöty C)Mistä syystä asiakas ostaa sen juuri teiltä?
  18. 18. Koulutuspalveluiden myyminen •Helppo ostaa ~ helppo myydä •Tuotteistaminen palvelupaketeiksi •Palvelu ’menu’ •Yhdenmukainen toimintamalli
  19. 19. Johtavat teemat Ellei asiakas todella hyödy, et voi onnistua Myyjällä on aina vastuu asiakkaasta Asiakas ostaa asiantuntemusta Asiakas haluaa kumppanin, joka osoittaa puheet todeksi Asiakkuus päättyy itsestään Oikeassa oleminen ei ole kaikki kaikessa Tarpeellista palvelua ostetaan niiltä, joihin luotetaan
  20. 20. RATKAISUMYYNNIN PERUSTA Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  21. 21. Myynnin ’sukupolvet’ 1.Suosinta (Cronyism) 2.Commodity Selling 3.Content Selling 4.Consultative Selling 5.Collaborative Selling Robert Harris 2013
  22. 22. Myynnin kategorisointia •Lähestymistapa •Liiketoimintamalli •Metodi •Myyntitekniikat •Myyntityylit
  23. 23. Transaktiomyynti •Myynti kommunikoi asiakkaalle tarjotun tuotteen tai palvelun arvon HUOLTO TUOTE- KEHITYS VALMIS- TUS MARKKI- NOINTI STRATE- GIA MYYNTI TARJOOMA OSTO Arvon viestintä asiakkaalle
  24. 24. Ratkaisumyynti •Myynti rakentaa molempien hyväksymän ratkaisun yhdessä tunnistettuun ongelmaan MYYNTI OSTO TUOTE- KEHITYS VALMIS- TUS STRATE- GIA HUOLTO MARKKI- NOINTI RATKAISU ? Ratkaisun arvon viestintä asiakkaalle
  25. 25. Ratkaisumyynnin haaste Myynti on osa asiakasarvon tuottamisen kokonaisuutta sekä arvon kotiuttamisen menetelmä (Value creation + value capture)
  26. 26. Määritelmä •Yhdessä tunnistetun ongelman molempien osapuolten hyväksymä ratkaisu, jonka tulokset ovat mitattavissa Keith M. Eades, 2003
  27. 27. Ratkaisumyynnin perusta 1/2 •Tuote + palvelu + asiantuntemus •Yksilöllinen kokonaisuus •Vaikea tai mahdoton kopioida •Korkea asiakastyytyväisyys sekä myynnin tuottavuus •Suhteen merkitys, syvyys ja kesto •Asiakkaan ongelma (haaste) lähtökohtana •Tilanteen laaja ja syvällinen ymmärrys ennen ratkaisun tarjoamista •Yhteinen näkemys ratkaisusta •Ratkaisun arvon kiistattomuus •Ratkaisun tarjoaminen oikealle henkilölle (valta ja vastuu)
  28. 28. Ratkaisumyynnin perusta 2/2 •Liikevaihdon kasvattaminen •Kustannusten alentaminen •Pääoman tarpeen pienentäminen •Riskien vähentäminen Liiketaloudellinen perustelu myytävälle palvelulle ja tuotteille
  29. 29. Arvon määrittely Lähtökohta •Asiakkaan käytössä oleva ratkaisu TAI •Kilpailijan tarjoama ratkaisu TAI •Aiempi kokemus Uusi ratkaisu •Esitetyn ratkaisun vaikutukset liiketoimintaan ja sen ‘moottoreihin’ VERTAILU •Laskelma, joka sisältää uuden ratkaisun tuottaman taloudellisen hyödyn kokonaisvaikutuksen verrattuna lähtökohtaan
  30. 30. Vaatii luottamukseen perustuvan suhteen ja asiakasymmär- rykseen Liikevaihto, kustannus, pääomat, riskit Materiaalit, haastattelut, havainnointi Ratkaisumyynnin perusrakenne ONGELMAN ANALYSOINTI ONGELMAN ARVON MÄÄRITTELY ASIAKKAAN TUNNISTAMA ONGELMA Asiakkaan parhaiten sitouttavan toteutustavan löytäminen RATKAISU- VAIHTOEHTO- JEN RAKENTA- MINEN Pilotti Korjaukset Varsinanen toteutus TOIMITUS Vaikutus liiketoimintaan (mittarit) VARMISTUS
  31. 31. MYYNTIPROSESSI Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  32. 32. Myynnin perinteiset tehtävät 1.Prospektointi 2.Kvalifiointi 3.Kontaktointi 4.Neuvottelu 5.Sopiminen Seuranta
  33. 33. Ratkaisumyynnin vaiheet Luo/tunnista myyntimah- dollisuus Kelpuuta Käynnistä myynti Tarjoa ratkaisu Dialogi Sovi kauppa RAKENNA SUHDETTA MYY TOIMITA YLLÄPIDÄ/ HUOLLA RAKENNA ASIAKASHYÖTY VOITA VALITSE MAHDOLLISUUDET Asiakkaan avainhenkilöt Asiakkaan ongelmat, tavoitteet, motiivit, syyt, seuraukset, vaihtoehdot. Määritä ongelma
  34. 34. Yksittäinen asiakastapaus Mahdollisuuden tunnistaminen Esittelystä sopiminen Tapaaminen Ratkaisun ehdottaminen Myyntimahdollisuuk- sien ja päättäjien löytäminen. Myydä osaaminen ja asiantuntijuus. Tunnistaa ongelmia. Luoda selkeä myyntimahdollisuus Myydä tapaaminen ja sopia ajankohta Tarjouksen tekeminen Kauppa Tuotteen/toimenpi-teiden toimitus Laskutus & Seuranta Työn määrän tarkentaminen ja hinnoittelu Asiakastyytyväisyys ja sitoutuminen. Tuloutus. Jatkosta sopiminen. Tilauksen saaminen. Muutoksista sopiminen. Huomiota, kiinnostavia näkemyksiä Keskustelu ongelmista ja korjauksista asiantuntijan kanssa. Ratkaisuvaihtoehto, jota arvioida. Tilaisuus tavata henkilö/yritys, josta voi olla apua. Sitoumus ratkaisuvaihtoehdolle: aikataulu, hinta/arvo Välittömät ja välilliset tulokset. Toiminnan ja tulosten edelleen kehittäminen. Lupaus toimituksesta ja siihen liittyvistä hyödyistä
  35. 35. Asiakkaan ostoprosessi Tarpeen tunnistaminen Tiedon haku Vaihtoehtojen arviointi Hankintapäätös Toiminta hankinnan jälkeen
  36. 36. ASIANTUNTIJAN ROOLI RATKAISUMYYNNISSÄ Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  37. 37. Asiantuntija •Verkostoaktiivi –Toimialan ja toimijoiden asiantuntija •Kumppanuuksien kehittäjä –Puolueeton yhteensaattaja •Sisällön ja asiakastarpeen asiantuntija •”Asiakkuuspäällikön” oikea käsi
  38. 38. Arvon muodostus ja kotiuttaminen Ammatilliset verkostot Asiakkaan ymmärtäminen Ratkaisujen rakentaminen Myynti Asiakasuhteiden rakentaminen Arvon muodostus (Value creation) Arvon kotiuttaminen (Value capture) Resurssit & Kustannukset
  39. 39. Ratkaisumyyjän tehtävä 1.Auttaa asiakasta näkemään ja ymmärtämään ongelmia, haasteita ja mahdollisuuksia erilaisella tai kokonaan uudella tavalla 2.Kuvata, havainnollistaa ja näyttää uusia ja parempia ratkaisuja ongelmiin ja haasteisiin 3.Toimii asiakkaansa puolestapuhujana omassa organisaatiossaan •Lisäarvon tuottaminen myyntiprosessin aikana •Palauttaa perusteltu osa tuotetusta lisäarvosta organisaatioonsa
  40. 40. Asiantuntijan tehtäviä •Tukea asiakasvastuullista myyjää onnistumaan •Ymmärtää asiakkaan toimiala ja kilpailutilanne •Ymmärtää asiakkaan tilanne •Auttaa myyntitiimiä/muita asiantuntijoita ymmärtämään asiakkaan tilanne monipuolisemmin •Auttaa asiakasta ymmärtämään oma tilanteensa monipuolisemmin •Löytää vaihtoehtoisia ratkaisuja asiakkaan tilanteen parantamiseksi •Osallistua ratkaisujen suunnitteluun ja niiden hyötyjen määrittelyyn ja arvottamiseen •Osallistua suunnitellun ratkaisun myyntiin asiakkaalle •Osallistua ratkaisun toimittamiseen •Löytää ja luoda uusia myyntimahdollisuuksia •Rakentaa vahvaa ja kestävää liiketoimintasuhdetta asikkaisiin
  41. 41. MYYNTINEUVOTTELUN RAKENNE Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  42. 42. Myyntineuvottelun rakenne 1.Valmistautuminen 2.Avaaminen 5.Vastaväitteiden käsittely 3.Tarpeiden selvittäminen 4.Ehdottaminen 6.Sopiminen
  43. 43. 1. Valmistautuminen •Itseluottamus ja rohkeus •Uskottavuus A.Asiakkaaseen perehtyminen –Tiedä henkilöiden nimet, tehtävät ja asemat, suhteet toisiinsa, tausta, mielenkiinnon aiheet jen. –Selvitä odotettvaissa oleva asennoituminen –Selvitä yrityksen tilanne ja tausta niin hyvin kuin voit –Referenssit B.Liiketoimintasuhteeseen perehtyminen –Aiempi toiminta asiakkaan kanssa –Tämänhetken tilanne (mielenkiinnon kohteet, tilaukset, toimitusten tilanne, haasteet, palautteet...) –Suhteen laatu –Kilpailijoiden toiminta asiakkaan kanssa –’Kielletyt’ asiat –Myynnin kokonaissuunnitelma asiakkaan osalta –Johto ja omistussuhteet •Kirjeen vaihto, kollegat, internet (lehdet, artikkelit, julkaisut), sopimukset, YTJ
  44. 44. 1. Valmistautuminen C.Omat tuotteet ja palvelut –Aktiiviset, poisjäävät, uudet (julkistetut ja julkistettavat) –Tuotteiden ja palveluiden kilpailutilanne –Toimialan tilanne ja muutokset –Roolisi ja sen rajoitukset D.Tavoitteet tapaamiselle –Mikä on paras mahdollinen lopputulos –Mitä vaihtoehtoja siihen pääsemiseksi voidaan rakentaa –Mikä on vähimmäsitavoite –Millä tavalla varmistat, että keskustelu jatkuu ja saat uuden tapaamisen E.Muuta –Tapaa kasvokkain aina kun voit –Varmista, että asiakas ymmärtää tapaamisen syyn/tavoitteet –Laadi itsellesi aikataulu –Valmistele tarvittava materiaali (lähetä se etukäteen, jos tarpeen) –Laadi lista odotetuista kysymyksistä –Valmistaudu vastaamaan odotettuihin kysymyksiin –Pukeudu sopivasti...
  45. 45. 2. Avaaminen •Ensivaikutelman tärkeys •Luottamuksen rakentaminen ja vahvistaminen •Kesto? A.Käyttäytyminen: Oletko henkilö, jonka kanssa asiakas haluaa tehdä kauppaa? –Persoona, tavat, elekieli, pukeutuminen, luotettavuus, historia B.Osaaminen: Miksi asiakas luottaisi ja kuuntelisi? –Vältä jargonia –Kuuntele –Välitä tietopohja/tutkinnot/kokemus –Kerro referensseistänne C.Tarkoitus: Miksi haluat tavata? –Kerro tavoitteesi –Tapaamisen rakenne ja kesto –Oikeus jatkaa tapaamista ja kysyä kysymyksiä
  46. 46. 2. Ohjeita avaamiseen •Ole luottavainen •Hymyile •Ystävällisyys vs tuttavallisuus •Katsekontakti •Puhu vähemmän •Osoita kiinnostuksesi- puhu heistä •Kysy tarkoituksella – kuuntele •Älä haaskaa aikaa •Osoita innostustasi •Puhu rauhallisella tempolla •Käytä selkeää kieltä •Hillitse maneerejasi •Käytä korostuksia sopivasti huomion kiinnittämiseksi •Korosta positiivisia seikkoja •Näytä, jos voit, kerro vasta sitten •Pidä aloitteet hallinnassa •Eläydy asiakkaan tilanteeseen •Tähtää tarpeisiin •Ole rehellinen
  47. 47. 3. Tarpeiden selvittäminen •Taustakysymykset •Ongelmakysymykset •Seurauskysymykset •Sitouttamiskysymykset •Kysymysten tarkoitus ja keskustelun rakenne määrittävät onnistumista kysymystyyppejä enemmän. Avoin kysymys Suljettu kysymys Kertaava kysymys (reflektoiva)
  48. 48. 3. Tarpeiden selvittäminen Taustakysymykset Luodaan kontekstia ja ymmärrystä Ongelma- kysymykset Seuraus- kysymykset Sitouttamis- kysymykset Tarpeet ...jotta asiakas paljastaa joita kehitetään... saavat asiakkaan havaitsemaan ongelman vakavuuden joihin on mahdollista tarjota ratkaisuja onnistuneesti Ilmaistut tarpeet HYÖDYT
  49. 49. 3. Tarpeiden selvittäminen- Kuuntelu Pitää sisällään •Kuullun ymmärtämisen •Visuaalisten signaalien lukemisen •Kuuntelemisen osoittamisen •Ymmärtämisen osoittamisen Keinoina •Eleet •Kysymykset •Tarttuminen koukkuihin •Yhteenveto
  50. 50. 3. Ohjeita kuunteluun Hyvä kuuntelija on: •Hiljaa. Jos puhut itse et voi kuunnella •Vapautunut. Asiakkaan on helpompi puhua. •Rehellinen. Se kasvattaa luottamusta. •Tarkkaavainen. Keskittyy merkittäviin seikkoihin. •Empaattinen. Auttaa ymmärtämään tilanteen asiakkaan näkökulmasta. •Puolueeton. Laittaa omat ennakkoasenteensa sivuun. •Kannustava. Innokas kuulemaan lisää. •Kärsivällinen. Antaa asiakkaalle aikaa kertoa tarpeistaan. •Itsehillitty. Ei kritisoi tai kiistele vaan vaikenee kuullakseen lisää. •Kiinnostunut. Tekee muistiinpanoja ja yhteenvetoa.
  51. 51. 4. Ehdottaminen/Ratkaisu •Asiakas ei osta pelkkää tuotetta tai palvelua, vaan sen tarjoamat hyödyt •Asiakkaan ongelma lähtökohtana •Tilanteen laaja ja syvällinen ymmärrys ennen ratkaisun tarjoamista •Yhteinen näkemys ratkaisusta •Ratkaisun arvon kiistattomuus •Ratkaisun tarjoaminen oikealle henkilölle •Yksilöllinen kokonaisuus
  52. 52. 4. Ehdottaminen •Ominaisuudet ja niiden listaaminen eivät ole syy ostaa, päinvastoin se voi johtaa epäedullisiin vertailuihin •Edut ovat tehokkaampia, mutta persoonattomia •Hyötyjen kuvaaminen ilmaistuja tarpeita vasten ovat vahvimpia ja kestävimpiä linkkejä. •Hyötyjen kuvaaminen ja täsmentäminen eri tavoin asiakasorganisaation eri henkilöille: –Toimitusjohtaja –Talousjohtaja –Henkilöstöjohtaja –IT-johtaja –Osastopäälliköt •Asiakas edellä •Myy, älä väitä
  53. 53. 5. Vastaväitteiden käsittely •Vastaväitteitä tulee aina •Varaudu niihin •Vastaväitteisiin pitää perehtyä, niitä ei saa sivuuttaa 1.Selvennä: Mistä on kyse? 2.Myötäelä: Asetu asiakkaan asemaan. 3.Testaa: Aito vai epäaito •Epäaito: tekosyy (tarvetta ratkaisulle ei ole?) •Aito: väärinkäsitys – puute/ratkaisun heikkous 4.Varmista, että vastaväite on selvitetty
  54. 54. 5. Vastaväitteiden käsittely SELVENNÄ VASTAVÄITE MYÖTÄELÄ TESTAA EPÄAITO TARPEEN SELVITTÄMINEN VÄÄRINKÄSITYS AITO PUUTE/HEIKKOUS VARMISTA LOPPUTULEMA Auta ymmärtämään tai ratkaisemaan Myönnä ja kehitä tai korjaa ratkaisua
  55. 55. 6. Sopiminen •Kysy! •Sitoutuminen seuraaviin toimenpiteisiin •Kaupanteko, sopimus, tilaus, projektin aloitus •Lisäselvitys, uusi tapaaminen •Molemminpuolinen suostumus –Askel askeleelta –Olettamalla –Antamalla vaihtoehdon –Listaamalla hyötyjä ja haittoja •Vastausvaihtoehtoja on vain kolme –’Kyllä’ –’Ei’ – katso vastaväitteisiin reagointia –’Ehkä, haluan miettiä’’ – kysy mitä erityisesti on mietittävä, auta.
  56. 56. TULOKSELLISEN MYYNTITYÖN EDELLYTYKSET Palveluiden myyminen Ratkaisumyynnin perusta Myyntiprosessi Asiantuntijan rooli ratkaisumyynnissä Myyntineuvottelun rakenne Tuloksellisen myyntityön edellytykset Työpaja
  57. 57. Perusta •Palvelut ja tuotteet on kehitetty asiakkaan tarpeisiin •Fokus –Resurssien rajallisuus –Erinomaisuus jollakin alueella •Pitkäjänteisyys –Tuotettu arvo ja asiakastyytyväisyys –Asiakas ja oma organisaatio
  58. 58. 5 haastetta
  59. 59. 5 haastetta •Uskottavuus
  60. 60. 5 haastetta •Uskottavuus •Tuotteet/palvelut
  61. 61. 5 haastetta •Uskottavuus •Tuotteet/palvelut •Asiakasymmärrys
  62. 62. 5 haastetta •Uskottavuus •Tuotteet/palvelut •Asiakasymmärrys •Tapa toimia
  63. 63. 5 haastetta •Uskottavuus •Tuotteet/palvelut •Asiakasymmärrys •Tapa toimia •Henkilöt
  64. 64. Yksilötaso 1.Vastavuoroisuus 2.Niukkuus 3.Auktoriteetti 4.Johdonmukaisuus 5.Pitäminen 6.Konsensus R.Cialdini 2001 (Science of persuation)
  65. 65. Kiitos!
  66. 66. Työpaja (2h) Case-harjoitus Työpajassa osallistujat perehtyvät valittuihin koulutuspalveluihin ja niiden myyntiargumentteihin ja valmistelevat myyntineuvottelun asiakkaan kanssa. Arviointikeskustelu, palautteet ja harjoituksen johtopäätökset
  67. 67. 2.osa: 9.12.2014 Asiakkuuksien ja kumppanuuksien luominen ja ylläpito Tavoitteet: Osallistujat ymmärtävät asiakkuuksien ja liiketoimintakumppanuuksien perustan ja laadulliset erot. Osallistujat oppivat asiakkuuksien ja kumppanuuksien rakentamisen perusperiaatteet ja menetelmät. Osallistujat saavat käytännön työkaluja asiakkuuksien ja kumppanuuksien perustan luomiseen, rakentamiseen ja ylläpitoon sekä saavat kokemuksia asiakkuussunnitelman luomisesta ja toteuttamisesta. Rakenne ja teemat: Teoria/tiedollinen pohja (2h) luottamuksen rakentaminen - Markkinointi ja viestintä keinoin Asiakkuussunnitelma Asiakkuuksien eri tasot –organisointi kategorioihin Roolit asiakkuukisen ylläpidossa - Powerbase selling ketju ohjaus pääkonttori ohjaus Organisaatiokulttuurin merkitys kumppanuuksille ja asiakkuuksille – mikä on muuttuneen maailman tila ja miten se vaukuttaa Lappiaan, jotta Lappia voi onnistua –kaikki tasot perustasolle uudessa toiminnassa Lisäarvon tuottaminen lähtökohtana –laatu ja tulevaisuus, jälkihoito Työpaja (2h) Case-harjoitukset Työpajassa osallistujat perehtyvät Lappian palvelutuotteisiin liittyvään aineistoon, valitsevat kehitettäviä asiakkuuksia, suunnittelevat sarjan toimenpiteitä sekä toteuttavat ensimmäiset toimenpiteet. Kaupn esimeihen EAT : kolme kumppania ja niiden tarpeet huomioon? Kuinka toimittaisiin?

×