тема смк для по_29 сентября 2016

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В ПРОЕКТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
СЕМИНАР ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРОЕКТОВ (ГИПОВ, ГАПОВ)
МЕЖДУНАРОДНАЯ ШКОЛА ГИПОВ
29 сентября 2016
1

Семинар ведет
Степченков Павел Геннадиевич
Эксперт-консультант, к.э.н.,
менеджер по качеству в строительстве,
аудитор SGS, аудитор ЦНИО-серт, член подкомитета
по организации деятельности ГИПов НОП
Тел: 8 (926) 114-72-46
Эл. почта: spg2005@yandex.ru

Цель семинара
• Получить базовые знания, необходимые для
развития действующей на предприятии
системы менеджмента качества в
соответствии с требованиями стандарта
ISO 9001:2015.
3

Программа семинара. Часть 1
ТЕМА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
ТЕМА 2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ
СТРОИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
ТЕМА 3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ
СТРОИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
ТЕМА 4. МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ
И СИСТЕМА СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000
ТЕМА 5. АКТУАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ТЕМА 6. ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4

Программа семинара. Часть 2
ТЕМА 7. ОБЗОР ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТА ISO 9001:2015
ТЕМА 8. СЕРТИФИКАЦИЯ СМК
ТЕМА 9. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
5

ТЕМА 1.
ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
6

Подходы к обеспечению качества
Индивидуальный контроль качества
Цеховой контроль качества
Приемочный контроль качества
Статистический контроль качества
18 век
19 век
30-е
50-е
Время

Определение
Качество – соответствие требованиям
продиктованным жизнью;
сформулированным потребителями;
установленным в нормативных документах.
8

Контроль качества
ПродукцияВход
Окончательный
контроль
Контроль в ходе
производства
Входной
контроль
•Сроки
•Цена
•Качество
Несоответствия
Контроль – для выявления несоответствий!

Этапы развития качества
18 век
19 век
30-е
50-е
Время
Система управления качеством60-е
90-е
Наше
время

Управление качеством
ПродукцияВход
Несоответствия
Управление
– для предупреждения появления несоответствий!
Поиск и устранение ПРИЧИНЫ несоответствия
Анализ несоответствия

Основоположники системы
менеджмента качества
Ульям Эдвардс
Деминг
(1901–1993)

Ульям Эдвардс Деминг
«Дорога к качеству бесконечна»
Аксиомы:
• «Любая деятельность может быть рассмотрена
как процесс и потому может быть улучшена»
• «Производство рассматривается как система,
находящаяся в бистабильном состоянии.
Поэтому решать конкретные проблемы –
недостаточно, необходимы фундаментальные
изменения»
• «Высшее руководство предприятия должно во
всех случаях принимать на себя ответственность
за его деятельность»

Управление это…
14

Джозеф Джуран
(1904 –2008)
15

«Качество не появляется случайно, оно должно
планироваться»
Формула Джурана:
1. Определение особых целей, которых требуется
достичь;
2. Составление планов достижения этих целей;
3. Четкое и ясное распределение ответственности
за достижение определенных целей;
4. Вознаграждение по результатам.
Большинство проблем качества – это ошибки слабого
менеджмента, а не низкой квалификации труда на
уровне цеха.
Более 80% всех проблем качества – дефекты,
подконтрольные менеджменту.

Каору Исикава
(1915-1989)

Всеобщее участие работников в
управлении качеством.
Проведение регулярных внутренних
проверок работы системы качества.
Внедрение статистических методов
контроля.
Организация «Кружков качества».
Метод анализа причин - «Рыбья кость».

Метод анализа причин - «Рыбья кость»
19

Ульям Эдвардс Деминг

Общее для всех основоположников СМК
Организации должны
ориентироваться на потребителя.
Большинство ошибок связаны со
слабым менеджментом.
Несоответствия надо не исправлять, а
предупреждать.
Оптимизация качества продукции и
затрат.

Этапы развития качества
18 век
19 век
30-е
50-е
Время
Система управления качеством
ISO серии 9000
60-е
90-е
Наше
время
1987

Международная организация
по стандартизации
23
Стандарты
на продукцию
Стандарты
на услуги
Стандарты
на системы
менеджмента
1946
Более 16 000 международных стандартов.

Выводы по теме
КАЧЕСТВО – соответствие установленным
требованиям…
24
Обеспечение качества продукции:
• КОНТРОЛЬ качества
• УПРАВЛЕНИЕ качеством

ТЕМА 2.
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ПРЕДПРИЯТИЯ СТРОИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
25

Истоки системы менеджмента
26
Управление …..
для достижения цели

Система управления предприятием
27
Управляющая
система
Объект
управления
Ситуация
Решение
Система управления

Управляющая система
28
система
Объект управления
• СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ
• ПЛАНЫ, ПРОГРАММЫ
• ОРГАНИЗАЦИЯ
• РАЗРАБОТКА ПРОЦЕДУР
• ВЫДАЧА ПОРУЧЕНИЙ
• ИСПОЛНЕНИЕ
ПОРУЧЕНИЙ (ЗАДАНИЙ)
• КОНТРОЛЬ СРОКОВ И
КАЧЕСТВА ИСПОЛНЕНИЯ
• МОНИТОРИНГ ИСПОЛНЕНИЯ
• АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
(ПОКАЗАТЕЛЕЙ)
• МЕРОПРИЯТИЯ ПО
УЛУЧШЕНИЮ
ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ

Объект управления (1)
Объект управления Цель управления Деятельность (отдел)
Продукция (услуга)
Технология
Персонал
Материалы
Техника
Транспорт
Инфраструктура
Производственная среда
Финансы
Время
Информация
29
система

Объект управления (2)
Объект управления Цель управления Деятельность (отдел)
Отношения в коллективе
Мотивация
Воздействие на ОС
Отношения с потребителями
(репутация)
Потенциальные заказы
Договора (контракты)
ПРЕДПРИЯТИЕ
30
система

КОНКРЕТНЫЕ ФУНКЦИИ (сферы управления)
31

Система управления предприятием
32
Маркетинг
договорами
материалами
продукцией
Зам. по
развитию
Зам. по
производству
Генеральный
директор
Планирование
Выполнение
Контроль
Анализ

Функциональный VS процессный подход
• Юрий Павлович Адлер,
профессор НИТУ «МИСиС»,
действительный член
Академии проблем
качества
33

Подсистемы системы управления
предприятием
34
СУ
БЕЗОПАСНОСТЬЮ
ISO 9001
OHSAS 18001
ISO 14001

Выделение подсистемы управления
качеством (продукции)
1. Система управления предприятием –
система взаимодействующих видов
деятельности, управляемая с целью
достижения планов (целей) предприятия;
2. Выделить виды деятельности, которые
влияют на качество продукции (услуги), а
также результаты влияния;
3. Определить управление этими видами
деятельности применительно к качеству.
35

Система управления предприятием –
система взаимодействующих видов
деятельности, управляемых с целью
достижения планов (целей) предприятия.
Система управления есть на любом
предприятии.
Система управления качеством – система
взаимодействующих видов деятельности,
управляемых с целью достижения планов
(целей) предприятия в области качества.
36

ТЕМА 3.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
ПРЕДПРИЯТИЯ СТРОИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
37

Последовательность разработки
организационной структуры
1. Продукция (услуга) - > Потребитель;
2. Технология выпуска продукции (услуги);
3. Ресурсы;
4. Организационная структура (как надо);
5. Организационная структура (кто есть?).
Система управления предприятием (в т.ч. структура)
проектируется, а не придумывается!
38

Организационная структура
управления
УРОВНИ
УПРАВЛЕНИЯ
39
I
II
III
КОНКРЕТНЫЕ ФУНКЦИИ

Ответственный и участники
• Конкретная функция (деятельность) может
выходить за рамки одного подразделения.
• Ответственный исполнитель – за
достижение цели конкретной функции;
• Участники – за результаты работы
(выполнения поручений), в рамках участия
в конкретной функции.
40

Системный подход
• Разработал – определил порядок выполнения
деятельности (конкретной функции), позволяющий
достичь её цель (решить проблему);
• Ответственность – за достижение цели конкретной
функции (решение проблемы);
• Согласовал – подтвердил, что выполнение
установленного порядка не вызовет проблем в
деятельности, за которую он отвечает;
• Ответственность – за отсутствие проблем в
вверенной ему деятельности;
• Утвердил – разрешил к применению порядок (обязал к
исполнению);
• Ответственность – за последствия от выполнения
установленного порядка.
41

Подчиненность и взаимодействие
• Подчиненность – положение, в котором один
имеет право давать поручения, а другой –
обязанность их выполнять.
• Например, подчиненность
непосредственному руководителю.
• Взаимодействие – взаимное действие друг на
друга, обусловленное потребностью в
получении ресурсов, необходимых для работы
(в рамках конкретной функции).
• Например, взаимодействие с архивом.
42

Подразделение
1. Название подразделения;
2. Подчиненность;
3. Структура внутри подразделения;
4. Основные функции;
5. Критерии для оценки деятельности
подразделения (например, KPI)
43

Сотрудник
1. Название должности;
2. Подчиненность;
3. Требования к компетентности;
4. Порядок замещения;
5. Обязанности;
6. Права;
7. Ответственность.
8. Критерии для оценки деятельности
(например, KPI)
44

Организация работы сотрудников
45
КТО? ЧТО?
КАК?КОГДА?
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
И ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ
ФУНКЦИИ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
УСТНЫЕ
ПОЯСНЕНИЯ
СТАНДАРТЫ
ОРГАНИЗАЦИИ
(инструкции)

Документы …
Достоинства Недостатки
1. Экономия времени
руководителя при
введении сотрудника в
должность;
2. Одинаковое понимание
всеми сотрудниками
положений документов;
3. Воспроизводимость ;
4. …
1. Временные затраты на
разработку и
последующую
актуализацию
(корректировку)
документации;
2. Затраты на контроль
соблюдения;
3. …
46

Качество определяется…
47
Строительные материалы
Техника и оборудование
Проектная и нормативная
документация
Время
Деньги
Условия работы
Результат работы
Состояние здоровья
Отношения
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
И ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ

Мышление - отношение к работе
48
Развитие
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, КАК И О ЧЕМ ДУМАЮТ СОТРУДНИКИ
ЗАВИСИТ НАПРАВЛЕНИЕ ДВИЖЕНИЯ ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
ВРЕМЯ
Разруха

Форма & Содержание
Задачи, решаемые в процессе создания
структуры:
1. ФОРМАЛЬНАЯ – разработать комплект
документов, необходимых для управления
предприятием;
2. СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ – сформировать
правильное мышление у сотрудников
предприятия (отношение к работе).
49

Совершенствование структуры
50
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (КАК НАДО)
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (КТО ЕСТЬ?)
ЗАНИМАЕШЬСЯ НЕ СВОИМ ДЕЛОМ
СЕБЕСТОИМОСТЬ

Занимаешься не своим делом, если…
1) Работа не соответствует квалификации
(навыки, знания и опыт):
• высокая квалификация - простые вопросы,
• низкая квалификация – серьезные вопросы;
2) Работа не соответствует личным качествам (в
т.ч. характеру);
3) Работа не соответствует возрасту работника;
4) Работа не соответствует занимаемой
должности.
51

1. Организационная структура проектируется, а не
придумывается;
2. За каждым видом деятельности должен стоять
ответственный исполнитель и участники;
3. Структура основана на подчиненности и
взаимодействии;
4. Организовать работу можно устно или письменно;
5. Отношение сотрудника определяет уровень
качества результата работы (продукции);
6. Резерв в улучшении заложен в совершенствовании
организационной структуры.
52

ТЕМА 4.
МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ
И СИСТЕМА СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000
53

Международная организация
по стандартизации
54
Стандарты
на продукцию
Стандарты
на услуги
Стандарты
на системы
1946
Более 16 000 международных стандартов.

Организационная структура
55
Секретариат
Технический
Комитет (ТК)
ТК 176 ТК 225
Президент
Совет
Административное
управление качеством
и обеспечение качества
Всего в ISO – 159 стран
В ТК 176 – 81 страна + 25 стран наблюдателей

Разработка стандартов
ISO серии 9000
56
ТК 176 Орган по
стандартизации
Промышленность
Строительство
Образование
Здравоохранение
Страна
Разработка
стандартов
МС
ИСО 9000
Применение
Анкетирование
ISO

Стандарты ISO серии 9000 – это…
модель НАДЕЖНОЙ и ПРОЗРАЧНОЙ
системы менеджмента качества!
• Надежность – за счет учета ошибок
многих предприятий;
• Прозрачность – за счет разработки
документов (инструкций, стандартов
организации и т.п.).
57

Стандарты ISO серии 9000
58
ISO 9000 Основы и словарь
ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования
ISO 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха
организации. Подход на основе менеджмента качества
ISO 19011 Руководящие указания по проведению
аудитов систем менеджмента

 Стандарты ISO серии 9000 – это
международный опыт в сфере
управления качеством.
 С 1946 г. Россия (СССР) постоянный
действующий член ISO.
 Этот опыт обновляется раз в 6 - 8 лет
 (1987, 1994, 2000, 2008, 2015).
 Требования стандарта необходимо
интерпретировать.
 Межгосударственный стандарт по СМК
ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
59

ТЕМА 5.
ПРИЧИНЫ РАЗВИТИЯ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
60

Внимание руководителей строительных
организаций ежедневно…
сосредоточено:
1.На формировании «портфеля заказов»;
2.На снижения объектной себестоимости;
3.На повышении уровня качества
продукции (услуги).
61

Формирование «портфеля заказов»
достигается…
за счет:
1. Деловой репутации организации;
2. Личных связей и контактов
руководства;
3. Гибкой ценовой политики;
4. Демонстрации заказчику надежности
предприятия и способности выполнить
его заказ.
62

Демонстрация НАДЕЖНОСТИ
63
СТАНДАРТЫ
Инструкции
РЕСУРСЫ
Компьютеры
Материалы
Персонал
Строительная
техника
СИСТЕМА
МЕНЕДЖМЕНТА
Должностные
инструкции
Стандарты
организации
1. На момент заключения
договора продукции нет.
2. Требуется
демонстрация
НАДЕЖНОСТИ.
3. Надежность
складывается из
ресурсов и системы
менеджмента.

Внешние причины
1. Саморегулируемые организации на этапе
принятия в члены НП.
2. Заказчики при допуске к участию в торгах
(конкурсах).
3. Страховые компании и банки при
заключении страховых договоров, выдаче
кредитов.
64

Внешние причины - ответственность
Возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков работ по
подготовке проектной документации, осуществляется лицом,
выполнившим такие работы.
Солидарно субсидиарную ответственность за причинение указанного вреда
несут:
1) Российская Федерация, субъект Российской Федерации или организация,
которая провела негосударственную экспертизу проектной документации,
если вред причинен в результате несоответствия проектной документации
требованиям технических регламентов и (или) результатам инженерных
изысканий и имеется положительное заключение государственной
экспертизы проектной документации или положительное заключение
негосударственной экспертизы проектной документации;
2) саморегулируемая организация в пределах средств компенсационного
фонда саморегулируемой организации в отношении лица, которое на
момент выполнения таких работ имело свидетельство о допуске к ним,
выданное этой саморегулируемой организацией.
Градостроительный кодекс РФ, ст. 60.
65

Снижение объектной себестоимости
достигается за счет:
наведения ПОРЯДКА,
чтобы каждый занимался своим делом.
66
Как?Что?
Когда?
РЕЗУЛЬТАТ
Кто?

И все бы «хорошо», но…
67

Примеры «скрытой» работы для ПИО (1)
1. Исправление ошибок в ПСД по замечаниям
заказчиков (в т.ч. строительных подрядчиков) и
экспертных органов.
2. Исправление ошибок в ПСД по результатам
проверки проектных решений внутри ПИО ведущими
инженерами, руководителями групп, главными
специалистами, главными инженерами проектов,
главным инженером организации.
3. Принятие проектных решений без использования
(при возможности) раннее разработанных типовых
или одобренных проектных решений повторного
применения.
68

Примеры «скрытой» работы для ПИО (2)
1. Проектирование объекта в тех случаях, когда
заранее известно, что принимаемые проектные
решения потребуют корректировки, в связи с
отсутствием исходных данных для проектирования.
2. Простои, в связи с недостатками в планировании
проектных работ.
3. Поиск, потери и ненужные перемещения
документов из-за плохой организации рабочего
места сотрудников.
69

Примеры «скрытой» работы (3)
1. Работа по напоминанию (или контролю) по причине
низкой исполнительской дисциплины (в срок
согласно поручению, приказу, графику
выполняется около 20% управленческих решений);
2. Работа, связанная с самостоятельным изучением
дел предшественника при вступлении в должность,
замещении (во время отпуска/болезни);
3. И т.п.
70

Внутренние причины
Развитие действующей на предприятии
системы менеджмента (в т.ч. с учетом
требований стандарта ISO 9001:2015) позволяет
уменьшить объем СКРЫТОГО производства.
Кому это нужно?
1. Собственнику предприятия;
2. Генеральному и его заместителям;
3. Руководителям подразделений;
4. Инженерно-техническим работникам.
71

Повышение уровня качества продукции
достигается за счет:
1. Разработки планов по повышению уровня
качества продукции;
2. Освоения новых технологий, программных
продуктов и применения современных
материалов;
3. Повышения квалификации специалистов;
4. Анализа производственных и качественных
показателей с целью разработки мероприятий
по улучшению продукции.
72

Работа над СМК по требованиям ISO 9001:2015
дает предприятию:
73
1. Возможность продемонстрировать
сторонним организациям (заказчикам)
свою надежность и способность
качественно выполнить работу;
2. Сокращение скрытого производства,
а как следствие наведение ПОРЯДКА и
снижение затрат.
Развивать систему менеджмента предприятия
надо ВСЕГДА и ПОСТОЯННО.

ТЕМА 6.
ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
(ISO 9001:2015)
74

Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя
75

• Основное направление менеджмента
качества заключается в обеспечении
выполнения требований потребителя и в
стремлении превысить его ожидания.
76

Принципы СМК
2. Лидерство
77

• Лидеры на всех уровнях организации
обеспечивают единство целей и
направлений развития и создают условия, в
которых люди оказываются вовлеченными
в достижение целей организации в области
качества.
78

3. Вовлечение людей
79

• Для организации жизненно важно, чтобы
все сотрудники были компетентными,
имели необходимые полномочия и были
вовлечены в создание ценности.
.
80

4. Процессный подход
81

• Последовательно получаемые и
предсказуемые результаты достигаются
более результативно и эффективно, когда
деятельность рассматривают в качестве
взаимодействующих процессов, которые
функционируют как согласованная система,
и управляют деятельностью как такими
взаимодействующими процессами.
82

Единичный процесс в системе
83
ПРОЦЕСС№1
ДЕЛАЙ
Осуществляй процесс №2
ПРОЦЕСС№3
«ВХОД» «ВЫХОД»
ПЛАНИРУЙ
Тщательность зависит
от РИСКОВ
АНАЛИЗИРУЙ
Внедряй улучшения
ПРОВЕРЯЙ
Проводи мониторинг и
измерения
Риск-
менеджмент

Состав процесса
1) Требуемые «входы» и «выходы» (результаты);
2) Необходимые ресурсы;
3) Ответственность и полномочия;
4) Показатели процесса и методы их
мониторинга, измерения для управления
процессом;
5) Риски и возможности;
6) Последовательность и взаимодействие
процессов;
84

5. Улучшение
85

• Успешная организация постоянно нацелена
на улучшения.
86

6. Принятие решений на основе свидетельств
87

6. Принятие решений на основе
свидетельств
• Решения, основанные на результатах
анализа и оценивании данных и
информации, позволяют с большей
вероятностью достигать желаемых
результатов.
88

7. Менеджмент взаимоотношений
89

• Для обеспечения устойчивого успеха
организации управляют своими
взаимоотношениями с заинтересованными
сторонами, такими, например, как
поставщики.
90

Эти семь принципов менеджмента качества образуют
основу для стандартов на системы менеджмента качества,
входящих в семейство стандартов ISO серии 9000.
91

ТЕМА 7.
ОБЗОР ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТА ISO 9001:2015
92

Содержание стандарта
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Контекст организации (условия, в которых
функционирует организация)
6. Планирование в рамках системы менеджмента
качества
7. Поддерживающая (обеспечивающая)
деятельность
8. Производственная деятельность
9. Оценивание деятельности

Стандарт ISO 9001:2015
делает акцент
1) на процессный подход;
2) на применение цикла
«Планируй-Делай-Проверяй-Действуй»;
3) на риск-ориентированное мышление.
94

РАЗДЕЛЫ 4.1, 4.2 И 4.3
КОНТЕКСТ ОРГАНИЗАЦИИ (БИЗНЕС-СРЕДА).
ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ
СТОРОН
95

Контекст организации
• Бизнес-среда;
• Сочетание внутренних и внешних факторов
и условий, которые могут иметь влияние на
подход организации к ее продукции,
услугам, инвестициям и заинтересованным
сторонам.
Источник ISO 9001:2015
96

Контекст организации/бизнес-среда
Внутренняя
среда
Внешняя среда
• ПОЛИТИКА;
• ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО;
• КОНКУРЕНЦИЯ;
• ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ;
• ЭКОНОМИКА;
• ТЕХНОЛОГИИ
• КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА;
• ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ;
• РАСПОРЯДИТЕЛЬНАЯ
ДОКУМЕНТАЦИЯ;
• ТЕХНОЛОГИИ;
• СОТРУДНИКИ;

Бизнес-среда
проектной организации
98

Заинтересованные стороны
• Заинтересованная сторона – это лицо или
организация, которые могут влиять на
принятие решений или на осуществляемую
деятельность, или на которых эти решения
или деятельность влияют, или как они сами
ощущают, могут повлиять.
99

Заинтересованные стороны
и их потребности/ожидания
100

4.1. Понимание организации и ее контекста
(условий, в которых она функционирует)
• Организация должна установить (выявить)
внешние и внутренние факторы
(обстоятельства), которые имеют отношение к
ее целям и ее стратегическим направлениям
развития и которые влияют на ее способность
достигать результатов, намеченных в ее
системе менеджмента качества.
• Организация должна осуществлять
мониторинг и анализ информации,
относящейся к этим внешним и внутренним
факторам (обстоятельствам).

4.2. Понимание потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон
• организация должна установить (выявить):
a) заинтересованные стороны, которые имеют
отношение к системе менеджмента качества;
b) требования этих заинтересованных сторон,
относящиеся к системе менеджмента
качества.
• Организация должна осуществлять
мониторинг и анализ информации
относительно этих заинтересованных сторон и
их соответствующих требований.

4.3. Установление области применения
системы менеджмента качества
• Организация должна установить границы и сферы
деятельности, на которые распространяется
система менеджмента качества, чтобы установить
ее область применения.
• При установлении своей области применения
организация должна рассмотреть:
a) внешние и внутренние факторы (обстоятельства),
указанные в разделе 4.1;
b) требования соответствующих заинтересованных
сторон, указанные в разделе 4.2;
c) выпускаемую организацией продукцию и
оказываемые услуги.

• Область применения системы
менеджмента качества должна быть
доступна и оформлена документально,
отражая при этом:
продукцию и услуги, охваченные системой
менеджмента качества;
обоснование всех случаев, когда
требования настоящего международного
стандарта не могут быть применены.

Область применения СМК (1)
Деятельность - разработка проектной
документации на объект строительства,
проведение авторского надзора.
Границы СМК:
•Вход - получение информации о
потенциальной работе;
• Выход – принятая заказчиком проектная
документация; акты, подтверждающие
соответствие построенного объекта
требованиям проектной документации.
105

Область применения СМК (2)
Продукция: услуга по разработке
проектной документации; услуга по
контролю соответствия строящегося
объекта требования проектной
документации.
Потребители: заказчик,
эксплуатирующая организация.
106

РАЗДЕЛ 4.4
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЕЕ ПРОЦЕССЫ
107

4.4. Система менеджмента качества
и ее процессы
• Организация должна установить (определить)
процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, и их применение внутри организации, а
также:
a) требуемые «входы» для этих процессов и их
ожидаемые «выходы» (результаты);
b) последовательность и взаимодействие этих
процессов;
c) критерии и методы, включая измерения и
соответствующие индикаторы (измерители)
деятельности, необходимые для обеспечения
результативного функционирования этих процессов
и управления ими;
d) необходимые ресурсы и обеспечить их наличие;

Продолжение п.4.4
e) ответственность и полномочия в отношении этих
процессов;
f) риски и возможности в соответствии с
требованиями раздела 6.1, а также планировать и
осуществлять соответствующие действия по
реагированию на них;
g) методы мониторинга, измерения (где это
возможно) и оценивания процессов, а также (при
необходимости) внесения изменений в процессы в
целях обеспечения того, чтобы они достигали
намеченных результатов;
h) возможностей для улучшения процессов и
системы менеджмента качества.

Окончание п.4.4
• Организация должна обеспечить разработку и
применение документированной информации
в том виде и объеме, который необходим для
обеспечения функционирования процессов, а
также фиксировать и сохранять
документированную информацию в том виде
и объеме, которые необходимы для
обеспечения уверенности в том, что процессы
осуществляются так, как было запланировано.

Схема предприятия
111

Идентификация процесса
112
ПРОЦЕДУРАВХОД ВЫХОД
РЕСУРСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
1. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ ПРОДУКЦИИ
2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ (МОНИТОРИНГ, АНАЛИЗ)
• ИНФОРМАЦИЯ
• ПЕРСОНАЛ
• МАТЕРИАЛЫ
• ОБОРУДОВАНИЕ
• ВРЕМЯ
• ДЕНЬГИ

Процессы системы менеджмента качества
113

Мониторинг процесса
• МОНИТОРИНГ – установление статуса (состояния)
системы, процесса или вида деятельности.
114
Показатели Целевые значения
1. Отклонение от установленного срока
сдачи проектной документации
Без отклонений
2. Отклонение от внутренних сроков
выдачи заданий в отделы (внутр. график)
+/- 15%
3. Количество замечаний контролирующих
органов (по разделам проекта)
Не более 10 принятых
замечаний
4. Затраты на устранение замечаний Не более 0,1 % от стоимости
работ

Анализ и улучшение процесса
115
Название объекта Отклонение
от сроков
Отклонение от
внутр. сроков
Количество
замечаний
Объект №1 1 0 0
Результативность
(по группе объектов)
66% 0% 66%
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ

РАЗДЕЛ 5. ЛИДЕРСТВО
116

5.1.2. Ориентация на потребителей
• Высшее руководство должно демонстрировать свое
лидерство и обязательства в отношении
ориентации на потребителей путем обеспечения
того, чтобы:
a) требования потребителей, а также применимые
законодательные и нормативные требования
были выявлены и выполнялись;
b) риски и возможности, которые могут влиять на
соответствие продукции и услуг и на способность
повышать степень удовлетворенности
потребителей, были выявлены и рассмотрены;
c) в центре внимания находилось повышение
степени удовлетворенности потребителей.

5.2. Политика в области качества
• 5.2.1 Высшее руководство должно разработать,
проводить анализ и обеспечить реализацию
политики в области качества, которая должна:
a) соответствовать целям организации и ее контексту
(обстоятельствам, в которых функционирует
организация);
b) создавать основу для установления и анализа
целей в области качества;
c) включать обязательство соответствовать
применимым требованиям;
d) включать обязательство постоянно улучшать
систему менеджмента качества.

Окончание п.5.2
• 5.2.2 Политика в области качества должна:
a) быть в наличии в качестве
документированной информации;
b) быть доведена до сведения сотрудников
организации, понята ими и
реализовываться;
c) быть доступной в соответствующей форме
соответствующим заинтересованным
сторонам.

5.3. Обязанности, ответственность и
полномочия в организации
• Высшее руководство должно обеспечить, чтобы
ответственность и полномочия для
соответствующих лиц были установлены, доведены
до сведения соответствующих лиц внутри
организации и поняты ими.
• Высшее руководство должно установить
ответственность
a) за обеспечение того, чтобы система менеджмента
качества соответствовала требованиям настоящего
международного стандарта,
b) за обеспечение того, чтобы результаты процессов
соответствовали ожидаемым,

Окончание п. 5.3
c) за подготовку отчетов о результатах
функционирования системы менеджмента
качества, о возможностях для ее улучшения и о
потребностях в изменениях или в инновациях, в
особенности для подготовки отчетов для высшего
руководства,
d) за обеспечение распространения и поддержки в
организации ориентации на потребителей,
e) за обеспечение сохранения целостности системы
менеджмента качества при планировании и
внесении в нее изменений,
и предоставить для этого необходимые полномочия.

РАЗДЕЛ 6.
ПЛАНИРОВАНИЕ
В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
122

РАЗДЕЛ 6.1
ДЕЙСТВИЯ ПО РЕАГИРОВАНИЮ НА РИСКИ
И ВОЗМОЖНОСТИ
123

Риск и возможность
• Риск – влияние неопределенности на
ожидаемый результат.
• Неопределенность – состояние отсутствия,
пусть даже частичного, информации,
относящейся к событию, к его пониманию
или к знаниям о нем, к его последствиям
или вероятности возникновения этого
события.
124

Действия по реагированию на риски
и возможности
1) Изучение ситуации с учетом бизнес-среды,
потребностей заинтересованных сторон;
2) Выявить риски / возможности;
3) Оценить и ранжировать риски /
возможности;
4) Выполнить действия по минимизации
рисков / приобретению возможностей;
5) Оценить результативность этих действий и
сделать выводы.
125

1. Изучение ситуации
• Внешние факторы:
1. Политическая и экономическая обстановка в стране, крае
2. Состояние рынка (требования и ожидания заказчиков);
3. Конкуренция (возможности);
4. Законодательство;
5. Подрядные организации и поставщики (квалификация, оснащенность, стоимость);
6. Финансирование (регулярность, объем);
7. Контролирующие органы (их требования и возможности);
• Внутренние факторы:
1. Убеждения и принципы высшего руководства;
2. Загруженность предприятия;
3. Финансовое положение;
4. Конкуренция (среди сотрудников);
5. Внутренняя документация;
6. Персонал (квалификация, численность, возраст);
7. Оплата труда (мотивация);
8. Ресурсы (информационные системы, средства измерений, условия работы);
9. Внутренний контроль (требования и возможности).
126

Изучение внутренних факторов
1. Убеждения и принципы высшего руководства;
2. Загруженность предприятия;
3. Финансовое положение;
4. Конкуренция (среди сотрудников);
5. Внутренняя документация;
6. Персонал (квалификация, численность, возраст);
7. Оплата труда (мотивация);
8. Ресурсы (информационные системы, средства
измерений, условия работы);
9. Внутренний контроль (требования и
возможности).
127

Изучение внешних факторов
1. Политическая и экономическая обстановка в стране, крае
2. Состояние рынка (требования и ожидания заказчиков);
3. Конкуренция (возможности);
4. Законодательство;
5. Подрядные организации и поставщики (квалификация,
оснащенность, стоимость);
6. Финансирование (регулярность, объем);
7. Контролирующие органы (их требования и возможности).
128

Инструмент 1
• Мозговой штурм
• Используется для выявления рисков;
• Не критиковать идеи, высказывать оценки
• Ведущий задает тон совещания
ISO IEC 31010:2009 Менеджмент риска. Методы оценки риска.
129

• Структурированное интервью
• Работа с экспертами идет порознь
• Экспертам дается конкретная область для
поиска рисков;
• Область задается полностью или частично;
ISO IEC 31010:2009 Менеджмент риска. Методы оценки риска.
130

• Контрольные листы
• На основе опыта записываются все риски, с
которыми ранее сталкивались.
• Дополнительно просим экспертов дать
предложения по дополнительным рискам.
Источник: ISO IEC 31010:2009 Менеджмент риска. Методы оценки риска.
131

2. Выявить риски/возможности
• Законодательство: ожидаемые изменения в ГСК;
• Финансирование: сокращение бюджета на
строительство новых объектов; задержка оплаты
выполненных работ;
• Контролирующие органы: наличие требований в
нормативных документах, имеющих разное толкование;
***
• Финансовое положение: сокращение денежных средств
на развитие, мотивацию;
• Персонал: снижение мотивации персонала; возраст и
состояние здоровья главных специалистов в отделе;
132

3.Оценка и ранжирование рисков
• Оценка и ранжирование проводится для
выявления наиболее значимых рисков.
Значимость = Вероятность * Тяжесть последствий
• Значимый риск;
• Терпимый риск;
• Незначимый риск.
133

Значимые риски:
• Изменения в ГСК;
• задержка оплаты выполненных работ;
• сокращение денежных средств на мотивацию
и развитие;
Терпимые риски: снижение мотивации
персонала; возраст и здоровье главных
специалистов.
Возможности: заинтересованность
руководства в оптимизации производства,
сокращении затрат.
134

4. Выполнить превентивные
мероприятия
• На основании данных об оценке риска
принимаются решения по предотвращению
(минимизации) риска.
• Пример: значимые риски обсуждаются на
совещании с руководством – принимаются
решения (определяются мероприятия).
• Мероприятия включаются в условия
контрактов (договоров), письма;
135

Мероприятия (примеры)
1. Изучить изменения в ГСК, обсудить их с СРО;
2. Внесение условий в договор по оплате
выполненных работ; контроль за
подписанием актов;
3. Обсуждение с коллективом положения дел в
организации; оптимизация структуры;
4. Внедрение прикладных методов улучшения
производственных процессов.
136

5. Оценить результативность и…
Убедиться, что реализованные
мероприятия позволили полностью
избежать риск или минимизировать его.
137

…сделать выводы
Принять решение о целесообразности
распространить превентивные мероприятия на
другие объекты.
Примеры:
• Включить мероприятия в условия типового
контракта (договора);
• Включить мероприятия в стандарт предприятия
(инструкцию);
• Периодически инструктировать персонал о
выполнении мероприятий по каждому новому
объекту;
138

Риск-менеджмент
• 6.1 Действия по реагированию на риски и
возможности
• 6.1.1 При планировании в рамках системы
менеджмента качества организация должна учесть
обстоятельства, указанные в разделе 4.1,
требования, указанные в разделе 4.2, и установить
(выявить, определить) риски и возможности,
которые должны быть рассмотрены, чтобы:
• обеспечить уверенность в том, что система
менеджмента качества может достичь ожидаемого
результата(ов);
• предотвратить или снизить возможное нежелаемое
влияние;
• обеспечить постоянное улучшение.
139

• 6.1.2 Организация должна планировать:
• действия по рассмотрению этих рисков и
возможностей;
• то, как она будет:
• внедрять эти действия в процессы ее системы
менеджмента качества (см. 4.4) и
реализовывать их;
• оценивать результативность этих действий.
• Действия, предпринятые в отношении рисков
и возможностей, должны быть
пропорциональны их потенциальному
влиянию на соответствие продукции и услуг.
140

• Примечание: Действия, касающиеся
рисков и возможностей, могут включать
в себя:
• избегание риска,
• использование риска в целях реализации
возможности,
• устранение источника риска,
• изменение вероятности или последствий,
• передача риска или удержание риска на
основе осознанного решения. 141

Стандарты по рискам
• ISO 31000:2009 Риск менеджмент.
Принципы и руководства.
• ISO IEC 31010:2009 Менеджмент риска.
Методы оценки риска.
142

6.2. Цели в области качества и планирование
их достижения
• 6.2.1 Организация должна установить цели в области
качества для соответствующих функциональных
структур, уровней и процессов. Цели в области качества
должны:
a) быть согласованными с политикой в области качества;
b) быть измеримыми;
c) учитывать применимые требования;
d) обеспечивать соответствие продукции и услуг и
повышение степени удовлетворенности потребителей;
e) подлежать мониторингу с точки зрения их достижения;
f) быть доведены до сведения сотрудников организации;
g) при необходимости актуализироваться.

• 6.2.2 При планировании деятельности по
достижению целей в области качества
организация должна установить (определить):
a) что должно быть сделано;
b) какие для этого требуются ресурсы;
c) кто за все это ответственен;
d) когда это должно быть завершено;
e) каким образом будут оцениваться
полученные результаты.

ЦЕЛИ ОТДЕЛОВ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
БИЗНЕС-СРЕДА
ПОЛИТИКА
в области
качества
ЦЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
МЕРОПРИЯТИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЦЕЛЕЙ
(оформляются в зависимости от сложности и срока постановки цели)
АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЛИТИКИ И ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ
В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Анализ целей в области качества
Отчет по результатам анализа Политики и целей в области качества
№ Правила политики Цели в области
качества
организации
Цели в области
качества отделов
Результативность
(степень вып.), %
Выводы (причины и
мероприятия)
1 Выполнение
уст. требований
1 1. 20% причины и
2. 100%
2 70% причины и
3
2 Поддержание
благоприятного
морального
климата…
1 100%
2 100%
3 0% причины и
3 И т.п.
ВЫВОДЫ:
1. СМК пригодна -…
2. СМК результативна - …
Предложения по улучшению пригодности и результативности СМК

РАЗДЕЛ 7.
ПОДДЕРЖИВАЮЩАЯ (ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ)
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
147

Раздел 7.
7.1. Ресурсы
7.1.1. Общие положения
7.1.2. Человеческие ресурсы
7.1.3. Инфраструктура
7.1.4. Производственная среда для
функционирования процессов
7.1.5. Ресурсы для мониторинга и
измерений
7.1.6. Внутрифирменная база знаний

7.2. Компетентность
7.3. Осведомленность
7.4. Коммуникация
7.5. Документированная информация
7.5.1. Общие положения
7.5.2. Создание документированной
информации и ее актуализация
7.5.3. Управление документированной
информацией

7.1.6 Внутрифирменная база знаний (ч.1)
• Организация должна определить знания,
необходимые для функционирования ее
процессов и для достижения соответствия
продукции и услуг [требованиям].

• Знания – доступный объем информации,
являющейся подтвержденной и имеющей
высокую степень определенности
(достоверности), чтобы ей можно было
верить.
151

Знания явные и неявные
• Неявные знания трудно выразить: они
часто заключены в интуиции и в не
поддающихся анализу опыте, навыках и
привычках.
• Явные знания легко выражаются четкими
данными, сообщениями, словами и
числами.
152

Подпроцессы
Преддоговорная
работа
Сбор
исходных
данных
Проработка основных
технологических
решений
Разработка проектной
документации
Контракт, ТЗ
ТУ на
подключение, град.
план и др.
Планы, схемы
ПД

Знания …
1. О порядке выполнения деятельности;
2. О требованиях заказчика и потребителей
(в т.ч. о требованиях к продукции);
3. О ходе выполнения работ (объем, сроки,
качество);
4. Об исполнителях (ответственном, участниках);
5. О подрядных организациях и поставщиках
(условия, объемы, сроки, качество, риски);
6. О РИСКАХ в отношении деятельности и
продукции;
154

• Эти знания должны поддерживаться на
соответствующем уровне и быть доступными
для распространения в необходимом
объеме.

Знание (1)
1. О порядке (технологии) выполнения
деятельности;
Источник знаний:
• Объяснения начальника отдела исполнителю
(устно);
• Стандарты (инструкции или положения)
организации;
• Внешние нормативные и законодательные
документы;
• Обучения, семинары и тренинги.
156

Знание (2)
2. О требованиях заказчика и потребителей
(в т.ч. требованиях к продукции);
• Поручения руководства (устные или письменные);
• Контракты (договора);
• Внешние нормативные и законодательные
документы;
• Обучения, семинары и тренинги;
157

Знания (3)
3. О ходе выполнения работ (объем, сроки,
качество);
• Информирование руководства о ходе работ на
совещаниях;
• Протоколы совещаний;
• Отчеты о проделанной работе (день, неделя,
месяц, год);
• Акт передачи дел;
158

Знания (4)
4. Об исполнителях (ответственном,
участниках);
• Ответственный назначается начальником отдела
(устно или приказом);
• Участники (отделы) определены в стандартах
организации (конкретные сотрудники –
начальниками отделов);
• Матрица распределения ответственности за
объект;
159

Знания (5)
5. О порядных организациях и поставщиках
(условия, объемы, сроки, качество, риски);
• Контракты (договора);
• Отчеты по выполненной работе;
• Квалификация специалистов;
• База подрядчиков/поставщиков.
160

Знания (6)
6. О РИСКАХ в отношении деятельности;
• Квалификация специалистов;
• Обучения, семинары и тренинги;
• Внешние эксперты;
• База рисков.
161

Знания в отношении процесса
• В отношении процесса/ объекта
162
Знания Мероприятия
по обеспечению
доступности
Ответственные
1
2
…
6

• При рассмотрении вопросов, касающихся
изменений потребностей или тенденций,
организация должна рассмотреть свои
имеющиеся знания и определить, каким
образом она будет приобретать
необходимые дополнительные знания или
получит к ним доступ.

Способ приобретения
дополнительных знаний
1. Самостоятельное изучение;
2. Привлечение эксперта;
3. Передача работы (задачи), по которой не
хватает знаний, внешней организации;
• ?
164

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ.
КОМПЕТЕНТНОСТЬ. ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ.
КОММУНИКАЦИИ
165

7.1.2 Человеческие ресурсы
• Для обеспечения того, что организация
может постоянно выполнять требования
потребителей, а также применимые
законодательные и нормативные
требования, организация должна
обеспечить наличие персонала,
необходимого для результативного
функционирования системы менеджмента
качества, включая необходимые процессы.

7.2 Компетентность
• Организация должна:
a) установить (определить, задать) необходимую
компетентность лица/лиц, осуществляющих работу
под ее управлением, которая влияет на показатели
деятельности организации в области качества;
b) обеспечить, чтобы эти лица были компетентны на
основе соответствующего образования, подготовки
или опыта;
c) где это возможно, осуществлять действия по
приобретению необходимой компетентности и
оценивать результативность осуществленных
действий;
d) фиксировать и сохранять соответствующую
документированную информацию, подтверждающую
компетентность.

7.3 Осведомленность
• Лица, работающие под управлением
организации, должны быть осведомлены
(проинформированы):
a) о политике в области качества;
b) о соответствующих целях в области качества;
c) об их вкладе в обеспечение результативности
системы менеджмента качества, включая
выгоду от улучшения показателей их
деятельности в области качества;
d) о последствиях несоответствий требованиям
системы менеджмента качества.

7.4 Коммуникация
• Организация должна установить (определить)
методы внутренней и внешней коммуникации
по вопросам, относящимся к системе
менеджмента качества, включая:
a) то, по каким вопросам будет осуществляться
коммуникация;
b) когда будет осуществляться коммуникация;
c) с кем будет осуществляться коммуникация;
d) каким образом будет осуществляться
коммуникация.

УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ
170

7.1.3 Инфраструктура
• Организация должна установить
(определить) инфраструктуру,
необходимую для функционирования ее
процессов в целях достижения соответствия
продукции и услуг, предоставить эту
инфраструктуру и обеспечить ее
функционирование.

• Примечание: Инфраструктура может
включать:
• здания и связанные с ними коммунальные
(тепло-, водо-, электроснабжение)
сооружения и системы;
• оборудование, включая технические
устройства и программные средства;
• транспортную систему;
• технологии распространения информации и
коммуникаций.
172

УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СРЕДОЙ
173

7.1.4 Производственная среда для
функционирования процессов
• Организация должна установить
(определить) окружающую среду,
необходимую для функционирования ее
процессов и для достижения соответствия
продукции и услуг, создать такую среду и
обеспечить поддержание ее в соответствии
с установленными требованиями.

• Примечание: производственная среда для
функционирования процессов может
включать физические, социальные,
психологические, климатические и другие
факторы, такие, как температура,
влажность, эргономика и чистота.
175

УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ
176

Документированная информация
• Документированная информация – это
информация, которую организация
посчитала необходимой поставить под
управление, вести и сохранять, а также
носитель, который ее содержит.
177

7.5.1 Общие положения
• Система менеджмента качества организации
должна включать:
a) документированную информацию,
требуемую настоящим международным
стандартом;
b) документированную информацию,
определенную организацией как
необходимую для обеспечения
результативности системы менеджмента
качества.

Состав документации
• Политика в области качества;
• Цели в области качества и мероприятия по их
достижению;
• Планы, программы работ;
• Стандарты (регламенты), описывающие процессы;
• Приказы и распоряжения;
• Протоколы;
• Служебные и докладные записки;
• Должностные инструкции, положения об отделах;
• Внешние законодательные и нормативные
документы;
• Типовая проектная документация;
• Контракты / договора;
179

• Архивная проектная документация;
• Типовые проекты / конструкции / узлы;
• Документация на технологическое
оборудование;
• Решения повторного применения;
180

Стандарт организации нужен
1) для фиксации достигнутой договоренности
руководителей относительно решения
конкретного вопроса;
2) для обучения принимаемых на работу
сотрудников;
3) для накопления положительного опыта
при выполнении работ.
181

Разработка руководящей
документации
1) Разработать проект документа;
2) Согласовать с руководителями отделов,
участвующих в описываемой
деятельности;
3) Утвердить;
4) Ввести в действие.
182

Руководящие документы–Актуальность!
• Регистрация;
• Рассылка;
• Ознакомление;
• Хранение;
• Внесение изменений;
• Изъятие;
• Архивирование.
Управление руководящей документацией

УПРАВЛЕНИЕ СРЕДСТВАМИ ИЗМЕРЕНИЙ
184

7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерений
• В тех случаях, когда для доказательства
соответствия продукции и услуг
установленным требованиям применяются
мониторинг и измерения, организация
должна установить (определить) ресурсы,
необходимые для того, чтобы результаты
мониторинга и измерений были
признаваемыми и достоверными.

РАЗДЕЛ 8.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
186

ВЫЯВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
(УСТАНОВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ПРОДУКЦИИ
И УСЛУГАМ)
187

8.2.1 Коммуникация с потребителями
• Организация должна создать процесс коммуникации с
потребителями по вопросам, относящимся:
a) к информации о продукции и услугах;
b) к рассмотрению запросов, контрактов или заказов,
включая их изменения;
c) к получению от потребителей информации об их
точках зрения и ощущениях (восприятиях), включая их
претензии и жалобы;
d) к обращению с собственностью потребителей или к ее
обработке, если это применимо;
e) к специфическим требованиям, относящимся к
действиям в непредвиденных обстоятельствах, где это
уместно.

8.2.2 Установление (определение) требований,
относящихся к продукции и услугам
• Организация должна создать, внедрить и
обеспечить функционирование процесса
установления (определения) требований к
продукции и услугам, которые могли быть заявлены
потенциальными потребителями.
• Организация должна обеспечить, чтобы:
a) требования к продукции и услугам (включая те,
которые рассматриваются организацией как
необходимые), а также применимые
законодательные и нормативные требования
были определены;
b) она имела возможность (способность) выполнить
установленные требования и рассматривать
получаемые претензии.

8.2.3 Анализ требований, относящихся к
продукции и услугам
• Организация, в том объеме, в котором это
применимо, должна проводить анализ:
a) требований, установленных потребителем,
включая требования, относящиеся к поставке и
деятельности после поставки;
b) требования, не заявленные потребителем, но
необходимые для обеспечения установленного
или, если это известно, предполагаемого
потребителем использования;
c) дополнительных законодательных и нормативных
требований, применимых к продукции и услугам;
d) контрактных требований или требований заказа,
отличающихся от тех, которые были высказаны
первоначально.

Продолжение п. 8.2.3
• Такой анализ должен быть проведен до того, как
организация примет на себя обязательства
поставить потребителю продукцию или оказать
услугу, и обеспечить, чтобы все выявленные
расхождения между требованиями контракта или
заказа и ранее высказанными требованиями были
устранены.
• В тех случаях, когда потребитель не представляет
документально оформленных требований,
требования потребителя должны быть им
подтверждены до того, как будут приняты
организацией.

Окончание п. 8.2.3
• Документированная информация,
описывающая результаты анализа, включая
все новые или измененные требования к
продукции и услугам, должна быть
зафиксирована и сохраняться.
• В тех случаях, когда требования к продукции и
услугам изменились, организация должна
обеспечить, чтобы в соответствующую
документированную информацию были
внесены необходимые изменения, и чтобы
соответствующий персонал был осведомлен
об изменившихся требованиях.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ
(ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И
УСЛУГ)
193

8.3.1 Общие положения
• В тех случаях, когда детальные требования к
выпускаемой организацией продукции и
оказываемым услугам еще не установлены
или не определены потребителем или
другими заинтересованными сторонами, и их
недостаточно для последующего выпуска
продукции или предоставления услуг,
организация
• должна разработать, внедрить процесс
проектирования и разработки и обеспечить
его функционирование.

8.3.2 Планирование деятельности по
проектированию и разработке
• При определении (установлении) стадий
проектирования и разработки и способов
управления проектированием и разработкой
организация должна учесть:
a) характер, длительность и сложность деятельности
по проектированию и разработке;
b) требования к конкретным стадиям процесса,
включая требования к проведению в
соответствующих местах анализа результатов
проектирования и разработки;
c) требуемые верификацию и валидацию
результатов проектирования и разработки;

d) установление ответственности и полномочий лиц,
участвующих в процессе проектирования и
разработки;
e) необходимость управления взаимодействием между
отдельными лицами и подразделениями,
участвующими в процессе проектирования и
разработки;
f) необходимость вовлечения в процесс проектирования
и разработки потребителей и групп конечных
пользователей;
g) необходимую документированную информацию для
подтверждения того, что требования к
проектированию и разработке были выполнены.

8.3.3 «Входы» (исходные данные) для
проектирования и разработки
• Организация должна определить (установить):
a) требования, существенно важные для
проектируемой и разрабатываемой продукции и
услуг, включая, если это применимо,
эксплуатационные и функциональные требования;
b) применимые законодательные и нормативные
требования;
c) стандарты или своды практик, которые
организация обязалась применять;
d) внутренние и внешние ресурсы, необходимые для
проектирования и разработки продукции и услуг;

e) потенциальные последствия отказов
вследствие особенностей продукции и услуг;
f) ожидаемую степень управления процессом
проектирования и разработки со стороны
потребителей и других соответствующих
заинтересованных сторон.
• Исходные данные должны быть адекватными
целям проектирования и разработки,
полными и непротиворечивыми. Все
возможные конфликты между исходными
данными должны быть разрешены.

8.3.4 Управление проектированием и
разработкой
• Применяемые методы управления
проектированием и разработкой должны
обеспечить, чтобы:
a) результаты, которые должны быть достигнуты
в ходе проектирования и разработки, были
четко установлены (определены);
b) анализы результатов проектирования и
разработки проводились запланированным
образом;

c) проводилась верификация в целях
обеспечения того, что результаты
проектирования и разработки соответствуют
исходным требованиям;
d) проводилась валидация в целях обеспечения
того, что получаемая продукция и
оказываемые услуги способны
соответствовать требованиям в отношении
конкретного применения или ожидаемого
использования (если он известно).

8.3.5 «Выходы» (результаты)
проектирования и разработки
• Организация должна обеспечить, чтобы
результаты проектирования и разработки:
a) соответствовали исходным требованиям к
проектированию и разработке;
b) были приемлемыми для последующих
процессов создания продукции и оказания
услуг;
c) включали в себя или содержали ссылки на
требования к мониторингу и измерениям, а
также (в той степени, в которой это
применимо) критерии приемлемости;

тема смк для по_29 сентября 2016

тема смк для по_29 сентября 2016

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to тема смк для по_29 сентября 2016

Similar to тема смк для по_29 сентября 2016 (20)

тема смк для по_29 сентября 2016