Quality Management

Любовь Крашенинникова 2006 missing_link@mail.ruЛюбовь Крашенинникова 2006 missing_link@mail.ru
Управление качествомУправление качеством
КНИГА 4КНИГА 4

Любовь Крашенинникова 2006 missing_link@mail.ru
Определения
Гарвин (Garvin) 1988
Качество:
1. ВОСПРИНИМАЕМО, ему присуще превосходство,
которое определяется на взгляд, на ощупь и т.д.
2. Определяется ПРОДУКТОМ, его параметрами,
которые могут быть точно измерены.
3. Определяется ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, который
оценивает его с точки зрения пригодности к
употреблению.
4. Определяется ПРОЦЕССАМИ, которые
обеспечивают соответствие товара
спецификации.
5. Отражает ЦЕННОСТЬ (большая ценность за те же
деньги).
Гарвин (Garvin) 1988
Качество:
1. ВОСПРИНИМАЕМО, ему присуще превосходство,
которое определяется на взгляд, на ощупь и т.д.
2. Определяется ПРОДУКТОМ, его параметрами,
которые могут быть точно измерены.
3. Определяется ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, который
оценивает его с точки зрения пригодности к
употреблению.
4. Определяется ПРОЦЕССАМИ, которые
обеспечивают соответствие товара
спецификации.
5. Отражает ЦЕННОСТЬ (большая ценность за те же
деньги).

Определения
Джексон (Jackson T.) 1998
1. Качество есть совершенство (восприятие +
характеристики продукта).
2. Качество есть отсутствие дефектов и брака
(обеспечивается процессами).
3. Качество есть «ценность, стоящая этих денег»
(ценностный подход + мнение потребителя).
Слэк и др. (Slack et al.)
Качество есть полное (подход с точки зрения
продукта) соответствие (процесс) ожиданиям
потребителя (ценностный подход + точка
зрения потребителя).
Джексон (Jackson T.) 1998
1. Качество есть совершенство (восприятие +
характеристики продукта).
2. Качество есть отсутствие дефектов и брака
(обеспечивается процессами).
3. Качество есть «ценность, стоящая этих денег»
(ценностный подход + мнение потребителя).
Слэк и др. (Slack et al.)
Качество есть полное (подход с точки зрения
продукта) соответствие (процесс) ожиданиям
потребителя (ценностный подход + точка
зрения потребителя).

Оценка качества потребителем
Бэнк (Bank) 1992 – пять элементов
качества, которые оценивает
потребитель:
1.Спецификации.
2.Соответствие.
3.Надежность.
4.Поставки.
5.Стоимость
«Старая свечка на печке светит»
Бэнк (Bank) 1992 – пять элементов
качества, которые оценивает
потребитель:
1.Спецификации.
2.Соответствие.
3.Надежность.
4.Поставки.
5.Стоимость
«Старая свечка на печке светит»

Модель 5-ти областей
рассогласования качества:
Парасураман и др. (Parasuraman et.al), 1985
1. ОП - ВМОП - Ожидания потребителей (ОП)–
впечатления менеджеров относительно ожиданий
потребителей (ВМОП).
2. ВМОП - СП - Впечатления менеджеров
относительно ожиданий потребителей (ВМОП) –
Спецификация продукта (СП).
3. СП – ВП – Спецификация продукта – впечатление
потребителя.
4. ВП – ВК - впечатление потребителя – внешние
коммуникации.
5. ВП – ОП - впечатление потребителя – ожидания
Парасураман и др. (Parasuraman et.al), 1985
1. ОП - ВМОП - Ожидания потребителей (ОП)–
впечатления менеджеров относительно ожиданий
потребителей (ВМОП).
2. ВМОП - СП - Впечатления менеджеров
относительно ожиданий потребителей (ВМОП) –
Спецификация продукта (СП).
3. СП – ВП – Спецификация продукта – впечатление
4. ВП – ВК - впечатление потребителя – внешние
коммуникации.
5. ВП – ОП - впечатление потребителя – ожидания

Затраты на качество
Затраты на достижение
соответствия
1.Затраты на оценку.
2.Затраты на предотвращение.
Затраты на достижение
соответствия
1.Затраты на оценку.
2.Затраты на предотвращение.

Затраты на качество
Затраты на устранение
несоответствия
1.Борьба с внутренними
неполадками.
2.Борьба с внутренними сбоями.
3.Затраты на избыточность.
Затраты на устранение
несоответствия
1.Борьба с внутренними
неполадками.
2.Борьба с внутренними сбоями.
3.Затраты на избыточность.

Подходы к затратам на
качество
Традиционный – приемлемый
уровень качества при
минимальных суммарных
затратах.
Альтернативный – увеличение
расходов на предотвращение,
при затраты на устранение
неполадок падают быстрее, и
суммарная стоимость качества
падает.
Традиционный – приемлемый
уровень качества при
минимальных суммарных
затратах.
Альтернативный – увеличение
расходов на предотвращение,
при затраты на устранение
неполадок падают быстрее, и
суммарная стоимость качества
падает.

Управление качеством
Этапы эволюции
1. Проверка (реактивный метод, только
ОТК).
2. Контроль качества (то же, что и Проверка
+ статистика + контур управления).
3. Обеспечение качества (проактивные
действия, ликвидация причин).
4. Тотальное управление качеством (TQM).
Этапы эволюции
1. Проверка (реактивный метод, только
ОТК).
2. Контроль качества (то же, что и Проверка
+ статистика + контур управления).
3. Обеспечение качества (проактивные
действия, ликвидация причин).
4. Тотальное управление качеством (TQM).

Управление качеством
TQM
«Тотальное»
• Системный подход (организация как система).
• На качество может повлиять любой компонент системы
и действие в любом месте.
• Поставщики – часть системы.
«Качество»
• Ориентация на ПОТРЕБИТЕЛЯ.
• Каждый сотрудник есть звено цепочки, ведущей к
потребителю.
• Отлично отлаженные коммуникации внутри
организации.
«Управление»
• Необходима приверженность менеджеров, которая
редко бывает достаточной.
• Важно наличие письменной стратеги (цели, место TQM,
действия по достижению, ресурсы).
TQM
«Тотальное»
• Системный подход (организация как система).
• На качество может повлиять любой компонент системы
и действие в любом месте.
• Поставщики – часть системы.
«Качество»
• Ориентация на ПОТРЕБИТЕЛЯ.
• Каждый сотрудник есть звено цепочки, ведущей к
потребителю.
• Отлично отлаженные коммуникации внутри
организации.
«Управление»
• Необходима приверженность менеджеров, которая
редко бывает достаточной.
• Важно наличие письменной стратеги (цели, место TQM,
действия по достижению, ресурсы).

Системы управления
качеством
Определение
«Система управления качеством есть
комплекс компонентов, таких, как
организационная структура,
должностные обязанности, процедуры,
ресурсы, создающих условия для
обеспечения качества»
Oakland, 1989.
«Система управления качеством есть
комплекс компонентов, таких, как
организационная структура,
должностные обязанности, процедуры,
ресурсы, создающих условия для
обеспечения качества»
Oakland, 1989.

Параметры хорошей СУК
(Oakland, 1989)
• Оформлена письменно.
• Охватывает все виды
деятельности компании.
• Гарантирует соответствие
нуждам организации.
запросам потребителя.
• Оформлена письменно.
• Охватывает все виды
деятельности компании.
нуждам организации.
запросам потребителя.

Требования к хорошей СУК
(Oakland, 1989)
1. Письменные Политика в области качества, План
и Руководство.
2. Структура, определяющая обязанности всех лиц,
влияющих на качество.
3. Анализ заказов с точки зрения ясного понимания
требований потребителя.
4. Наличие процедур, гарантирующих соответствие
«входов» требованиям организации и
возможность отследить весь их путь внутри нее.
5. Системы, гарантирующие потребителю
возможность оценить пригодность
товара/услуги.
6. Документированное и детализированное
руководство по процессам.
1. Письменные Политика в области качества, План
и Руководство.
2. Структура, определяющая обязанности всех лиц,
влияющих на качество.
3. Анализ заказов с точки зрения ясного понимания
требований потребителя.
4. Наличие процедур, гарантирующих соответствие
«входов» требованиям организации и
возможность отследить весь их путь внутри нее.
5. Системы, гарантирующие потребителю
возможность оценить пригодность
товара/услуги.
6. Документированное и детализированное
руководство по процессам.

Требования к хорошей СУК
(Oakland, 1989)
7. Контроль, калибровка и ТО
измерительного оборудования.
8. Документально оформленная процедура
некачественных «выходов» и
назначения соответствующих действий.
9. Защита качества (надежная упаковка).
10.Возможность документально
подтвердить соответствие любой
сервисной операции требованиям
потребителя .
7. Контроль, калибровка и ТО
измерительного оборудования.
8. Документально оформленная процедура
некачественных «выходов» и
назначения соответствующих действий.
9. Защита качества (надежная упаковка).
10.Возможность документально
подтвердить соответствие любой
сервисной операции требованиям
потребителя .

Серия ISO 9000: 2000
ISO 9000: 2000 – комплекс из 4-х основных
мировых стандартов, используя которые
ЛЮБАЯ организация может выстроить свою
систему управления качеством.
ISO 9000: 2000 – комплекс из 4-х основных
мировых стандартов, используя которые
ЛЮБАЯ организация может выстроить свою
систему управления качеством.

8 Принципов
1. Ориентация на потребителя
2. Приверженность высшего руководства.
3. Вовлечение и мотивация персонала.
4. Процессное представление всех видов
деятельности.
5. Системный подход.
6. Непрерывное совершенствование СУК.
7. Все управленческие решения принимаются на
основании достоверных фактических данных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
8 Принципов
1. Ориентация на потребителя
2. Приверженность высшего руководства.
3. Вовлечение и мотивация персонала.
4. Процессное представление всех видов
деятельности.
5. Системный подход.
6. Непрерывное совершенствование СУК.
7. Все управленческие решения принимаются на
основании достоверных фактических данных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Выгоды сертификации по системе ISO
9000: 2000
1. Ниже транзакционные затраты в системе
«потребитель-поставщик».
2. Все выгоды от высокого качества (низкие
затраты, удовлетворенность потребителей
и т.д.).
3. Укрепление имиджа.
4. Более высокая приверженность птрб.
Выгоды сертификации по системе ISO
9000: 2000
1. Ниже транзакционные затраты в системе
«потребитель-поставщик».
2. Все выгоды от высокого качества (низкие
затраты, удовлетворенность потребителей
и т.д.).
3. Укрепление имиджа.
4. Более высокая приверженность птрб.

Критика
1.Бюрократизм (все должно быть
документировано).
2.Дороговизна.
3.Неприменима для сервисных
организаций.
Критика
1.Бюрократизм (все должно быть
документировано).
2.Дороговизна.
3.Неприменима для сервисных
организаций.

Подходы к измерению
качества
1.Финансовый (затраты на
качество).
2.Операционный (качество как
соответствие
спецификации).
3.Ориентированный на
потребителя (продажи,
фокус- группы).
1.Финансовый (затраты на
качество).
2.Операционный (качество как
соответствие
спецификации).
3.Ориентированный на
потребителя (продажи,
фокус- группы).

Награды в области качества
1. Приз Деминга (Япония)
2. Премия Малкольма Болбриджа
(промышленность США).
3. Европейская премия качества (EFQM -
European Fundation for Quality
Management)
1. Приз Деминга (Япония)
2. Премия Малкольма Болбриджа
(промышленность США).
3. Европейская премия качества (EFQM -
European Fundation for Quality
Management)

Модель делового
превосходства EFQM
Предпосылки
1. Лидерство (роль руководства).
2. Управление персоналом.
3. Политика и стратегии.
4. Ресурсы и партнерство.
5. Процессы.
Предпосылки
1. Лидерство (роль руководства).
2. Управление персоналом.
3. Политика и стратегии.
4. Ресурсы и партнерство.
5. Процессы.

Модель делового
превосходства EFQM
Результаты
1.Ключевые результаты.
2.Результаты для персонала.
3.Результаты для
потребителей.
4.Социальные результаты.
Результаты
1.Ключевые результаты.
2.Результаты для персонала.
3.Результаты для
потребителей.
4.Социальные результаты.

Проблемы управления
качеством
Проблемы на пути внедрения
программ управления качеством
(Oakland, 1989)
1.Недостаточная приверженность
менеджеров
2.Концентрация на краткосрочных
целях.
3.Утрата доверия из-за авралов.
4.СУК как мода.
Проблемы на пути внедрения
программ управления качеством
(Oakland, 1989)
1.Недостаточная приверженность
менеджеров
2.Концентрация на краткосрочных
целях.
3.Утрата доверия из-за авралов.
4.СУК как мода.

качеством
Проблемы с СУК
1.Страх работников не соответствовать
требованиям
2.Страх групп быть связанными с
неудачей.
3.Страх организации перед
обнародованием.
Проблемы с СУК
1.Страх работников не соответствовать
требованиям
2.Страх групп быть связанными с
неудачей.
3.Страх организации перед
обнародованием.

качеством
Проблемы с TQM
1. Слишком тесная связь с птрб.
2. Слишком плотный контроль над
персоналом.
3. Эксплуатация персонала.
4. Блокирование более радикальных
улучшений.
5. Качество как мода.
Проблемы с TQM
1. Слишком тесная связь с птрб.
2. Слишком плотный контроль над
персоналом.
3. Эксплуатация персонала.
4. Блокирование более радикальных
улучшений.
5. Качество как мода.

Судьба инициативы в
области качества
1.Изучение и понимание.
2.Растущий энтузиазм.
3.Столкновение с более трудными
проблемами.
4.Гаснущий энтузиазм.
5.Пора запускать новую
инициативу.
1.Изучение и понимание.
2.Растущий энтузиазм.
3.Столкновение с более трудными
проблемами.
4.Гаснущий энтузиазм.
5.Пора запускать новую
инициативу.

Барьеры на пути к качеству
1.Системы и процедуры.
2.Культура (оптимально – культура
задачи, адхократия).
3.Строение (включая структуру).
4.Точка зрения управленцев.
1.Системы и процедуры.
2.Культура (оптимально – культура
задачи, адхократия).
3.Строение (включая структуру).
4.Точка зрения управленцев.

Изменения ожиданий
потребителей
Факторы влияния
1.Технологии.
2.Возможность выбора по
умолчанию (Moynagh,
Worsley, 1999).
3.Возможность дать ОС
(жалобы).
Факторы влияния
1.Технологии.
2.Возможность выбора по
умолчанию (Moynagh,
Worsley, 1999).
3.Возможность дать ОС
(жалобы).

Информация
1.Опросы птрб.
2.Мониторинг продаж.
3.Сбор и анализ жалоб и
рекламаций.
4.Тесные взаимовыгодные
долгосрочные отношения с птрб.
5.Постоянное изучение птрб.
Информация
1.Опросы птрб.
2.Мониторинг продаж.
3.Сбор и анализ жалоб и
рекламаций.
4.Тесные взаимовыгодные
долгосрочные отношения с птрб.
5.Постоянное изучение птрб.

Как реагировать?
1.Адаптация маркетинговой смеси.
2.Внедрение СУК.
3.Внедрение информационных систем
управления.
4.Сотрудники – коммуникации,
возможность рисковать.
Как реагировать?
1.Адаптация маркетинговой смеси.
2.Внедрение СУК.
3.Внедрение информационных систем
управления.
4.Сотрудники – коммуникации,
возможность рисковать.

Quality Management

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (9)

Similar to Quality Management

Similar to Quality Management (20)

More from Krasheninnikova Lioubov

More from Krasheninnikova Lioubov (20)

Quality Management