Документ представляет собой обзор системы управления качеством согласно стандартам ISO 9000:2000, включая основные понятия, принципы и процессный подход к внедрению системы менеджмента качества (СМК). Он охватывает требования ISO 9001, цели улучшения качества и различные показатели, используемые для оценки процессов и удовлетворенности потребителей. Также рассматривается интеграция CRM в корпоративные процессы как часть повышения качества обслуживания клиентов.

1. Система управления качеством ISO 9000:2000 Framework Белошицкий Алексей Владимирович

2. Основные понятия качества. Объект качества Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 Основные составляющие СМК Принципы менеджмента качества Процессный подход в рамках СМК Процесс внедрения Siebel CRM с позиции СМК Основные вопросы презентации

3. Качество требование характеристика Объект качества Качество - это .. степень соответствия присущих характеристик требованиям. Основные понятия качества. Объект качества

4. Основные понятия качества. Объект качества требование : потребность или ожидание, которое установлено , обычно предполагается или является обязательным . характеристика качества : присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. "Не бойтесь совершенства - оно вам не грозит." Сальвадор Дали ISO 9001

5. Основные понятия качества. Объект качества Качество – это степень соответствия системы характеристик объекта установленным/обязательным/предполагаемым требованиям по отношению к этому объекту. Объект качества Процесс Система Продукт процесса (товар/услуга/информация/документ и пр.) Ресурс процесса (персонал, инфраструктура, производственная среда) Регламенты (управленческая деятельность) ISO 9001

6. Цели внедрения СМК повышение удовлетворенности потребителей; возможность выявить свои сильные и слабые стороны; более эффективный контроль и повышение эффективности работы компании в целом; улучшение взаимопонимания и взаимодействия внутри компании; обеспечение основы для постоянного улучшения; способы внешнего признания ( сертификауция ИСО 9001:2000 ). ISO 9001

7. Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 ISO 9000:2000(5) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001 ) Что? Система управления качеством. Требования. ISO 9004:2000 Как? Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества. ISO 19011:2002 Руководящие принципы аудита СМК. ISO 10013 Документирование СМК ISO 10017 Статистические методы в СМК ISO 10005 Разработка программ качества Сертификация! ISO 9001

8. Карта качества ( QMS Framework) (Quality Management System) TQM (Total Quality Management) BPR (Business Process Reengineering) Реинжиниринг бизнес-процессов по Хаммеру и Чампи . CPI (Continuous Process Improvement) Всеобщее управление качеством, система управления качеством в соответствии с ISO. Система непрерывного совершенстоввания бизнес-процессов. PIQS / PIQMS ( Process Integrated Quality Management System ) Система качества, интегрированная с бизнес-процессами. СМК ISO 900 0 ISO 9001

9. Ориентация на потребителя Лидерство руководства Вовлечение персонала Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Принятие решений на основании фактов Взаимовыгодные отношения с поставщиками ISO 9001 8 принципов менеджмента качества

10. Принцип ы CRM стратегии Процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Идентификация клиента Полная информация о клиенте и представление о нем, основанные на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Персонализация клиента Взаимодействие с клиентом Дифференциация клиентов «Выделение» клиентов в соответствии с индивидуальными запросами, предпочтениями и требованиями. Постоянство в переменах. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента. Ориентация на потребителя

11. Лидерство руководства ISO 9001 Единство команды Функции руководства Политика и цели в области качества; CRM ; Процессы; СМК; Ресурсы; Анализ; Улучшение. "Не рассказывайте мне, как много вы трудились. Покажите, сколько вы сделали." Джеймс Линг Лично возглавить процессы улучшения

12. Вовлечение персонала Некорректная постановка целей, нежелание что-либо реально менять в организации Отсутствие понимания стратегических бизнес-целей Отсутствие четких критериев и показателей достижения целей Отсутствие понимания того, как будет использоваться в дальнейшем СМК Вовлекайте персонал Потребитель Персонал Контрагенты Топ-менеджмент ISO 9001 "Все хотят быть услышанными, но никто не хочет слушать." Анхель де Куатье

13. Процессный подход ISO 9001 Бизнес-процесс (спецификация IDEF0 ) - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом .

14. ISO 9001 Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом" (ISO 9000:2001) . Процессный подход

15. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 Владелец бизнес-процесса вход выход ресурсы управление (регламенты)

16. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы , информацию о процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса

17. ISO 9001 это то, что преобразовывается в выходы. то, что является результатом функционирования процесса. Входы процесса Выходы процесса Входами/выходами могут быть: информация продукт (услуга) документ и пр. Процессный подход ( основные характеристики )

18. ISO 9001 Персонал Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.) Производственная среда ( включая ПО ) Поставщики и партнеры Информация Окружающая среда Финансовые ресурсы Ресурсы ( ISO 9001:2000 / ISO 900 4 :2000 ) Процессный подход ( основные характеристики )

19. ISO 9001 Заказчик (требования) 7. Разработка продукта Продукт Заказчик (удовлетворенность) 6. Управление ресурсами 8. Измерение, анализ и улучшение 5. Ответственность руководства вход выход Цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) Процессный подход (PDCA) P A C D

20. Система показателей процесса Показатели процесса Качество процесса, эффективность, ресурсоемкость, стабильность и воспроизводимость параметров процесса Показатели продукта процесса Качество продукта, степень соответствия требованиям клиента, стабильность и воспроизводимость параметров продукта Показатели удовлетворенности потребителя Степень удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента 4. Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000) Используются для нужд сертификации в соответствии с требованием п. 8.2.2 «Внутренний аудит»

21. ISO 9001 ПП – показатели процесса; ПЭ – показатели эффективности процесса; ДУК – данные удовлетворенности клиентов процесса; КД/ПД – корректирующие/предупреждающие действия Процессный подход в рамках СМК (PIQMS)

22. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с поставщиками Принятие решений, основанное на фактах … остальные 4 принципа

23. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Системный подход Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей. … . Системный подход

24. установление целей улучшения поиск решений измерение, проверка, анализ и оценка результатов Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Постоянное улучшение ISO 900 0 PLAN DO ACT CHECK оценивание и выбор оформление изменений "Жизнь - как поездка на велосипеде: чтобы держать баланс, необходимо постоянно двигаться" Альберт Енштейн

25. ISO 9001 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Г рупп ы показателей Показатели процесса Показатели продукта процесса Показатели удовлетворенности потребителя Результаты аудитов процесса (ISO 9001:2000) Принципы ISO 9001:2000

26. ISO 9001 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности . Принципы ISO 9001:2000

27. To be continued… Система документации: - по СМК; - по бизнес-процессам. Ответственность руководства. Измерение, анализ и улучшение. 4. И еще кое-что…

28. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001

29. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001

30. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели процесса закрытие проекта на __ дней, следующих за плановой датой окончания выполнение бюджета на внедрение % несоответствующей документации (сроки, требования) исполнительская дисциплина

31. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели продукта степень соответствия функционала Системы запланированному количесво непредусмотренных запросов на изменение по ходу проекта количество необнаруженных ошибок

32. Процесс внедрения Siebel CRM (показатели) ISO 9001 Показатели удовлетворенности потребителя степень достижения бизнес-целей заказчика степень достижения плановых показателей KPI по процессу удовлетворенность профессиональным уровнем команды проекта удовлетворенность качеством документации по проекту удовлетворенность качеством обучения

33. Выводы Серия стандартов ISO 9000:2000 Основные термины и понятия системы менеджмента качества 8 принципов СМК (Конституция СМК) Принципы процессного управления в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 Основные группы показателей для анализа

34. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание ! Ваши вопросы ?