Тренинг для управляющих аптеками.

1. Тренинг-модерация
АПТЕКА-МАГНИТ
(Качественное обслуживание
клиентов по принципу «Бумеранг»)
6-7
июня
Астана-2015
Ведущий:
Олег Афанасьев
Участник тренинга:
________________

2. Целевая аудитория
• Руководство компании
• Управляющие аптеками
• Персонал центрального
офиса
© Олег Афанасьев 2

3. Логика тренинга
Модуль 1.
Концепция
«АПТЕКА-МАГНИТ»
Модуль 2.
Показатели
эффективности
работы аптеки
Модуль 3.
Исследование
поведения
покупателя
Модуль 4.
Стандарт
обслуживания
покупателей
Модуль 5.
Поведение
сотрудников в
нестандартных
ситуациях
Модуль 6.
Психология
покупателя
Модуль 7.
Развитие трафика через
приверженцев
Модуль 8.
Планы
индивидуального
развития
сотрудников
© Олег Афанасьев 3

4. Программа
День 1
10.00 Введение в тренинг.
Знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Модуль 1. Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ».
Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу. Индустрия впечатлений как
тренд Будущего. Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца. Маркетинговое
позиционирование аптеки и подбор ассортимента.
13.00 Обед.
14.00 Модуль 2. Показатели эффективности работы аптеки.
Показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот,
приверженцы). Цели по показателям.
Действия персонала, направленные на рост показателей.
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Модуль 3. Исследование поведения покупателя.
Путь покупателя «От входа до выхода». Цепочка неудовольствий покупателей. Цепочка
превосходных впечатлений.
17.15. Кофе-брейк.
17.30 Модуль 4. Стандарт обслуживания покупателей.
Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов. Распределение ответственности
персонала по точкам формирования ключевых впечатлений. Стандарт обслуживания (Коротко) .
18.30 Итоги дня
19.00. Окончание работы.
© Олег Афанасьев 4

5. Введение в тренинг.
Знакомство, ожидания участников,
цель и задачи тренинга, правила группы
© Олег Афанасьев 5

6. Знакомство
Имя, должность Причины падения продаж
Задачи руководителя Ожидания от тренинга
© Олег Афанасьев 6

7. Цель тренинга
• Сформировать систему управления
качеством обслуживания покупателей
аптеки
© Олег Афанасьев 7

8. Задачи
1. Рассмотреть и обсудить концепцию «АПТЕКА – МАГНИТ»
2. Уточнить показатели эффективности работы аптеки (трафик,
конверсия, средний чек, оборот, приверженцы)
3. Сформулировать ближайшие цели по показателям
4. Описать действия персонала аптеки, способствующие росту
показателей
5. Описать этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО ВЫХОДА»
6. Определить стандарт обслуживания покупателей (коротко)
7. Выработать эффективные стратегии поведения с различными
типами покупателей
8. Отработать навыки работы с покупателями, повышающие уровень
качества обслуживания и способствующие увеличению продаж
© Олег Афанасьев 8

9. Правила группы
• Говорит Один
• Трап
• Осень
• Кусок Пирога
• Послушник
• Чашка Чая
© Олег Афанасьев 9

10. Модуль 1.
Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ»
Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу.
Индустрия впечатлений как тренд Будущего.
Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца.
Маркетинговое позиционирование аптеки и подбор ассортимента
© Олег Афанасьев 10

11. Философия компании «Lexus»
• Развитие официальной сети
дилеров
• Стратегия – вытеснение
«серых» и «черных» дилеров
при цене выше на 30%
• Способ – философия
обслуживания
• Логотип «L»
• Превышение ожиданий клиента
© Олег Афанасьев 11

12. ЗАКОНЧИЛСЯ БИЗНЕС ПРОДУКТОВ –
НАЧАЛСЯ БИЗНЕС ВПЕЧАТЛЕНИЙ
© Олег Афанасьев 12
ИНДУСТРИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ – ТРЕНД БУДУЩЕГО

13. Воронка продаж
© Олег Афанасьев 13
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
1000
300
30
3
1

14. Задачи и Эффекты
© Олег Афанасьев 14
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
① УЗНАЛИ О НАС
② ОБРАТИЛИСЬ
③ КУПИЛИ ОДИН РАЗ
④ КУПИЛИ ДВА И БОЛЕЕ РАЗ
⑤ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАС ДРУГИМ
① ПРОИНФОРМИ-
РОВАЛИ
② ПРОДАЛИ
③ ПРЕВЫСИЛИ ОЖИДАНИЯ
④ РАСШИРИЛИ КРУГ ЗАБОТЫ
⑤ ДАЛИ ПРИВИЛЕГИИ
ПРОДАВЦЫ ПОКУПАТЕЛИ

15. Маркетинговое
позиционирование аптеки
© Олег Афанасьев 15
 Премиум
 Средний +
 Средний
 Средний –
 Эконом

16. Анализ ассортимента
© Олег Афанасьев 16
Потенциал
продаж
Высокий Дикий Кот Звезда
Низкий Старый Пес Дойная Корова
Низкий Высокий
Объем продаж

17. Ассортиментное
позиционирование аптеки
© Олег Афанасьев 17
 Премиум
 Средний +
 Средний
 Средний –
 Эконом
Потенциал
продаж
Высокий Дикий Кот Звезда
Низкий Старый Пес Дойная Корова
Низкий Высокий
Объем продаж

18. Модуль 2.
Показатели эффективности работы аптеки
Показатели эффективности работы аптеки
(трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы).
Цели по показателям.
Действия персонала, направленные на рост показателей
© Олег Афанасьев 18

19. Показатели эффективности
работы аптеки
© Олег Афанасьев 19
 Оборот
 Рентабельность
 Прибыль
 Трафик
 Конверсия
 Количество чеков
 Средний чек
 Количество Клиентов
 Количество Привеженцев/ Фанатов

20. Цели по показателям
© Олег Афанасьев 20
Параметры оценки
Недели месяца
I II III IV Месяц
П Ф % П Ф % П Ф % П Ф % П Ф %
Результаты Цель
Активность Задачи
Средние показатели (%)
Место в команде

21. План активности по
«выращиванию» показателей
© Олег Афанасьев 21
Приоритет
Цель
SMART
№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

22. Модуль 3.
Исследование поведения покупателя
Путь покупателя «От входа до выхода».
Цепочка неудовольствий покупателей.
Цепочка превосходных впечатлений
© Олег Афанасьев 22

23. Путь Покупателя
Цепочка Неудовольствий Цепочка превосходных
впечатлений
© Олег Афанасьев 23

24. Модуль 4.
Стандарт обслуживания покупателей
Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов.
Распределение ответственности персонала по точкам
формирования ключевых впечатлений.
Стандарт обслуживания (Коротко)
© Олег Афанасьев 24

25. Путь Покупателя
Цепочка превосходных
впечатлений
Точки формирования ключевых
впечатлений
© Олег Афанасьев 25

26. Стандарт обслуживания
Цепочка
превосходных
впечатлений
Точки
ключевых
впечатлений
Стандарт
обслуживания
Ответственные
© Олег Афанасьев 26

27. Стандарт обслуживания
Цепочка
превосходных
впечатлений
Точки
ключевых
впечатлений
Стандарт
обслуживания
Ответственные
© Олег Афанасьев 27

28. Программа
День 2
10.00 Модуль 5. Поведение сотрудников аптеки в нестандартных ситуациях.
Типы нестандартных ситуаций. Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных
ситуациях.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Модуль 6. Психология покупателя.
Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и мотивации. Эффективные
стратегии поведения персонала аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий
покупателя.
13.00 Обед.
14.00 Модуль 7. Удержание покупателей.
Дополнительные способы удержания Покупателей. Каталог способов удержания.
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Модуль 8. Развитие трафика через приверженцев.
Программа развития лояльности и увеличения количества Приверженцев.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 Модуль 9. Планы индивидуального развития сотрудников.
Внедрение результатов тренинга в практику работы.
18.30 Итоги тренинга.
19.00. Окончание работы.
© Олег Афанасьев 28

29. Модуль 5.
Поведение сотрудников аптеки
в нестандартных ситуациях
Типы нестандартных ситуаций.
Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных ситуациях
© Олег Афанасьев 29

30. Типы нестандартных ситуаций
© Олег Афанасьев 30

31. Алгоритм поведения
сотрудника
Тип ситуации
__________________________________
Цель
__________________________________
Шаги
1.
2.
3.
4.
5.
© Олег Афанасьев 31

32. Алгоритм поведения
сотрудника
Тип ситуации
__________________________________
Цель
__________________________________
Шаги
1.
2.
3.
4.
5.
© Олег Афанасьев 32

33. Алгоритм поведения
сотрудника
Тип ситуации
__________________________________
Цель
__________________________________
Шаги
1.
2.
3.
4.
5.
© Олег Афанасьев 33

34. Модуль 6.
Психология покупателя
Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и
мотивации. Эффективные стратегии поведения персонала
аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий покупателя
© Олег Афанасьев 34

35. Типы покупателей
© Олег Афанасьев 35

36. Стратегии поведения
персонала
© Олег Афанасьев 36
Тип покупателя Поведение Мотив Стратегия
поведения
сотрудника аптеки

37. Модуль 7.
Удержание покупателей
Дополнительные способы удержания Покупателей.
Каталог способов удержания
© Олег Афанасьев 37

38. Дополнительные способы
удержания покупателей
© Олег Афанасьев 38

39. Каталог способов удержания
© Олег Афанасьев 39
Группы способов удержания

40. Модуль 8.
Развитие трафика через приверженцев
Программа развития лояльности
и увеличения количества Приверженцев
© Олег Афанасьев 40

41. Программа развития
лояльности покупателей
Основные направления
© Олег Афанасьев 41

42. План активности
по направлению
© Олег Афанасьев 42
Направление
Цель
SMART
№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

43. План активности
по направлению
© Олег Афанасьев 43
Направление
Цель
SMART
№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

44. План активности
по направлению
© Олег Афанасьев 44
Направление
Цель
SMART
№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

45. Модуль 9.
Планы индивидуального развития сотрудников
Внедрение результатов тренинга в практику работы
© Олег Афанасьев 45

46. План внедрения результатов
тренинга
© Олег Афанасьев 46
Сотрудник Подпись Дата начала
Руководитель Подпись Дата
окончания
Цель -
SMART
№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

47. Карта анализа результатов тренинга
 Доведена до управляющих концепция «АПТЕКА –
МАГНИТ»
 Уточнены показатели эффективности работы аптеки
 Сформированы ближайшие цели по показателям
 Описаны действия персонала аптеки, способствующие
росту показателей
 Описаны этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО
ВЫХОДА»
 Определен стандарт обслуживания покупателей.
 Разработаны эффективные стратегии поведения с
различными типами покупателей
 Определены дополнительные способы удержания
покупателей
 Сформирована Программы развития лояльности и
увеличения количества Приверженцев аптек сети
© Олег Афанасьев 47

48. Итоги тренинга
Насколько сбылись ожидания?
Какой главный вывод делаю из
тренинга?
Что хочу пожелать команде?
© Олег Афанасьев 48

49. © Олег Афанасьев 49