本文件讨论了服务设计和原型测试的概念，强调通过原型让用户更清楚未来产品的构想。原型的不同形式（如手册、包装、海报、纸质原型、3D模型等）均旨在模拟和验证用户体验与需求。同时，文件介绍了原型测试的准备和执行流程，包括测试目标、受测者类型及评估标准，以改进保险服务概念。

1. 服務創新
與設計
應用劇本實驗室 設計總監 Winny Wang
2018.12.11

2. 服務設計
是什麼？
2

3. 原型測試
(Prototyping)
幫助用戶建立對未來概念的想像

4. 原型設計的基本原則
• 用手思考
• 透過製作原型，讓點子、概念、解決方案能夠被看
得到、聽得見、摸得著。
• 保持低解析度，以快速修改與回應。

5. 注意「解析度」

6. 注意「平衡」
← 當死線越來越近的時候

7. 原型
樣貌概念具體化的形式
7

8. 說明手冊
8
使用時機
• 為了確認提供的服務內容，
是否被目標族群接受。
• 為了確認目標用戶，對於產
品/服務的使用性設計。
原型特點
• 完整的產品/服務資訊。
• 著重在使用前、中、後的步
驟說明。
說明
以多頁手冊的形式，充分描述產品或服務提供的項目、
內容、流程與使用方式。
原
型

9. 產品包裝
9
使用時機
• 在還沒有實體產品前，可以用
來模擬想像未來的產品。
• 為了測試消費者對產品購買的
意願與動機。
原型特點
• 以包裝形式呈現的資訊，可以
在多 面的空間閱讀上，增強
與消費者之間的溝通互動。
• 以呈現產品/服務的價值特點為
主，來建構消費者對他的期待
與想像。
說明
透過包裝形式呈現的資訊，可以在多面的空間閱讀上，
增強關於產品的特色、內容、關鍵訴求的溝通互動。
原
型

10. 宣傳海報
10
使用時機
• 產品/服務的基本內容介紹。
• 用來輔助人員解說的工具。
原型特點
• 大面積畫面呈現，可一覽所有
資訊。
• 第一眼產生的訊息印象很重要。
• 適用於實體展示，亦可放在數
位平台上呈現。
說明
單一畫面呈現主題，透過圖文並茂的手法，傳遞關鍵
概念。
原
型

11. 介面紙原型
11
使用時機
• 還只是概念階段，還未開發程
式之前。
• 為了確認提供的數位服務內容，
是否被目標族群接受。
• 為了確認目標用戶，對於產品/
服務的使用性設計。
原型特點
• 不需要程式開發，就能簡易快
速的進行互動操作模擬。
• 受訪用戶可以輕易的回饋並提
出改善建議。
說明
以紙張搭配手繪草稿的方式，來呈現關鍵功能與操
作流程。
原
型

12. 3D模型
12
使用時機
• 為了模擬未來概念產品的使用。
• 用來輔助表達產品概念的應用
情境。
原型特點
• 快速建構，不一定需要很精準
的尺寸細節。
• 實體原型能幫助用戶具體感受
產品的互動性。
說明
利用實體材料，快速捏塑產品的實體樣貌，以提供進
行操作使用的體驗思考。
原
型

13. 故事板
13
使用時機
• 用來探討各種活動發生的歷程。
• 用來解析服務傳遞時的細節
原型特點
• 讓時間序列發生的事件，能被
逐格討論思考。
• 可用來描繪表達未來的服務或
情境。
說明
以分鏡畫面來呈現，活動流程上的前後脈絡，用以描
述尚未發生的情境。
原
型

14. 樂高電影
14
使用時機
• 為了將初期的概念想法具體化
呈現。
• 作為介紹影片的前身。
原型特點
• 快速有效的模擬未來情境。
• 可讓團隊共創發展概念情境。
• 用鳥瞰視角去了解整體場景。
說明
利用可以快速堆積組合的樂高組建，建構未來概念的
情境和物件；讓樂高人物在其中扮演不同角色，演出
概念的模擬情境。
原
型

15. 原尺寸
互動劇
15
使用時機
• 為了體現模擬概念的互動、人
員活動的動線。
• 可搭配角色扮演與實境模擬，
探討場域情境下的活動體驗。
原型特點
• 等比實境體驗概念情境。
• 參與模擬者可沈浸式的想像感
受。
• 旁觀者可全貌了解劇中人、物、
境的互動。
說明
原尺寸的背投場景，搭配等比物件工具，透過人物的
實境體驗和模擬，來親身感受未來概念的當下情境。
原
型

16. 劇本咖啡
16
說明
共創工作坊中，不同組別的
參與者互相交流，跳出自己
所處的設計脈絡，給予他組
概念回饋，也自他人獲得修
正意見。
測試目標
喜好程度、
質性修正建議
測
試

17. 原型測試規劃基本模組
17
研究
內容
測試量表
與
研究紀錄表
原型設計
測試形式
規劃
原型
測試
研究執行
與紀錄
招募與篩選
受測者
設定
目標
定義問題
受測對象
測試指標
測試
分析
量化指標
分析
質化採集
摘要
回饋分析
與
原型調整

18. 測試規劃
18
- 探索適用的保戶客群
- 測試概念對於保險服務的
幫助
準備素材：
• 概念說明海報
• 服務互動工具
• 樂高概念影片
6
性別
年齡
生活階段
海報開場
給印象
樂高影片
看情境
互動工具
現模擬
詢問指標
給建議
族群
測試表單：
• 意見評量表
• 回饋便條紙
• 觀察紀錄紙
基
本
資
料
目
測
訪談
觀察

19. 受訪者地圖
19
王
思
如
概念喜好度
非
常
喜
愛
非
常
排
斥
年齡
生活階段
職業
20 30 40 50
保戶 業務
學生 單身 頂客 育幼 成長 成熟
示範
概念實用性
互
動
性
好
沒
有
幫
助

20. 用戶意見評量表
20
業務量表：未來對於這概念的使用意願
請問您對於這個概念：
最吸引你的部分是什麼？
保戶量表：
目前您對國泰人壽品牌的好感度
透過此概念的服務後，你對國泰品牌的好感度

21. 用戶回饋便條紙
21
正面影響 負面問題
延伸點子 疑惑不解

22. 用戶觀察記錄表
22
小孩的開銷已經不少了
保險的費用通常要繳20年
我要算一算
很多媽媽在排隊
是在排什麼
聊個正事
小孩一直在旁邊吵
把小孩每年的紅包拿來做儲蓄險
和過來人媽媽學習
家庭理財之道
家庭的開銷很大
沒太多多餘的閒錢

23. 測試準備
23
概念原型
設計你的評價體驗

24. 課程
預告2108.12.18

25. 策展分工
• 主視覺設計＋名牌、桌牌、回饋收集板(A3)
• Persona x6 展板設計與輸出：142 x 92 cm x 2面
• 策展活動歡迎海報：60 x 160 cm x 1面
• 活動紀錄攝影 x 2名
• 業務員邀請
• 訪談小禮或謝卡
各組：
• 導演：概念介紹與提問
• 研究員：觀察紀錄與輔助提問
• 設計師：測試過程攝影紀錄
• 看護人：物色目標受測者
25
李明修
Team 6
Team 4
Team 1,3
Winny

26. Persona展板
26
保險業務Persona 保險業務Persona
Persona x6 展板設計與輸出：
142 x 92 cm x 2面

27. 策展活動歡迎海報
27
策展活動歡迎海報：
60 x 160 cm x 1面
主題：
保險服務概念展
副標：
為保險業務員打造的創新提案
6大創新概念：
六組主題
主辦單位：
台灣科技大學設計系
協辦單位：
國泰人壽
應用劇本實驗室

28. 原型概念策展場地
28

29. 策展準備與流程
29
原型測試一
12/11 (二)
18:20-21:10
接觸點原型製作
測試規劃
評量問項設計
原型測試二
12/18 (二)
18:20-21:10
測試素材完成
概念測試二
策展設計討論
概念測試
策展佈置
12/21 (五)
18:00-20:00
佈展輸出物取件
現場佈展
原型策展
12/22 (六)
8:30-17:00
課程紀錄片開場
9:00~
10:00 測業務員
概念測試
17:00 結束
17:30 完成撤展

30. 1/11(五) 總發表
各組準備：
- 研究洞察分析報告書
- 服務場景創新提案書
- 概念原型
- 5分鐘簡報
30
國泰保險服務創新獎：
- 研究洞察力：20%
業務員persona+價值洞察
- 概念新穎性：30%
吸引人又有創意
- 概念務實性：50%
實施可行性、對業務員的幫助、品牌的提升
策展最佳人氣獎：
- 最多受訪者
- 評價最高分
金獎：5000
銀獎：3000
銅獎：1000
最佳人氣獎：1000

31. 服務創新與設計
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