Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Running Lean workshop voor startende ondernemersPeter Rutten
Workshop gebaseerd op de Running Lean methode om innovaties in goede banen te leiden. Deze workshop legt de focus op de eerste stap in het proces: welk probleem lossen we precies op voor welk type klanten?
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratieOdinfo BV
Odinfo vertelt over mogelijke samenwerkingsverbanden tussen gemeenten, groot of klein. Zij vermeldt daarbij 13 risico's die u tegen kunt komen. Wat moet u doen om deze te minimaliseren en welke voorbereidingen moet u treffen. Tot slog: waar moet u vooral aan denken en waar moet u zeker rekening mee houden?!
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Running Lean workshop voor startende ondernemersPeter Rutten
Workshop gebaseerd op de Running Lean methode om innovaties in goede banen te leiden. Deze workshop legt de focus op de eerste stap in het proces: welk probleem lossen we precies op voor welk type klanten?
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratieOdinfo BV
Odinfo vertelt over mogelijke samenwerkingsverbanden tussen gemeenten, groot of klein. Zij vermeldt daarbij 13 risico's die u tegen kunt komen. Wat moet u doen om deze te minimaliseren en welke voorbereidingen moet u treffen. Tot slog: waar moet u vooral aan denken en waar moet u zeker rekening mee houden?!
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
1. Utrecht.nl
Hier komt tekst
Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente
Utrecht
Hier komt ook tekst
Michal Kleinhans
Businessarchitect / adviseur
publieksdienstverlening
November 2016
3. Utrecht.nl
Waarom WhatsApp?
• We willen aansluiten bij kanalen die inwoners zelf gebruiken
• Positieve geluiden van andere gemeenten
• Wens om email te verminderen
4. Utrecht.nl
Pilot
• Integratie met social media app
• Klein beginnen
• Openingstijden
Voorzichtige conclusie
• Lijkt op dienstverlening via telefoon/email
• Inwoners positief
• de toon op WhatsApp een stuk vriendelijker en complimenten
zijn in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen
uitzondering
8. Utrecht.nl
Privacy
• Is er een spagaat tussen dienstverlening en privacy?
• Voorzichtigheid geboden
• We weten het niet goed, instanties als KING en VNG ook niet:
volop discussie
9. Utrecht.nl
Kosten / baten
• Soortgelijke vragen als telefoon / email
• Extra agents? 1 voor pilot. Inschatting is van niet
• Nodig: extra inzicht in cijfers
15. Utrecht.nl
7 tips
• Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp
• Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere
collega’s aan.
• Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je
account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig,
maar duidelijkheid over webcaretijden
• Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u)
en hoe je vragen door wilt zetten binnen de organisatie.
16. Utrecht.nl
• Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners
als je een vraag door moet zetten aan een collega van
een andere afdeling.
• WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’
publieksdienstverlening. Stem goed af met
communicatie, persvoorlichting en maak goede
afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.
• Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig
is bij.
17. Utrecht.nl
Hoe verder? Welke kansen zijn er?
• Pilot is geslaagd
• Meer inzicht in de cijfers
• Integratie met kanaalsturingsdashboard
• Plaatsen in staande organisatie
• Proactief?
• Groepsapps?
• Koppeling zaaksysteem?
• Doelgroepen?
• ……
Hartelijk dank voor uw aandacht!
Tips?
Vragen?
