This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.
This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
De gemeente Zaanstad werkt sinds 1 januari 2014 met tien wijkteams. Een jaar geleden startte de gemeente met twee pilots in twee gebieden. Wat zijn ervaringen met monitoring van de wijkteams en wat waren de resultaten?
Duurzaam door decentraal - Congres Architectuur in de zorg 2021Jorrit Spee
Waarom netwerkzorg vraagt om een decentrale infrastructuur. Presentatie van Steven van der Vegt en Jorrit Spee op het Congres Architectuur in de Zorg, 17 juni 2021.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
De gemeente Zaanstad werkt sinds 1 januari 2014 met tien wijkteams. Een jaar geleden startte de gemeente met twee pilots in twee gebieden. Wat zijn ervaringen met monitoring van de wijkteams en wat waren de resultaten?
Duurzaam door decentraal - Congres Architectuur in de zorg 2021Jorrit Spee
Waarom netwerkzorg vraagt om een decentrale infrastructuur. Presentatie van Steven van der Vegt en Jorrit Spee op het Congres Architectuur in de Zorg, 17 juni 2021.
2. Wat zijn de kritische succesfactoren en
benodigdheden voor de implementatie
van gezamenlijke webcare?
8 december 2014 Versie
3. Waarom werkt het niet?
• Vragen zijn lokaal van aard. 80% van de vragen op dit moment
gerelateerd aan lokale issues, danwel politiek danwel in de openbare
ruimte
• College B&W wil het niet
• Tone of voice is moeilijk te bepalen als je voor andere gemeenten moet
gaan reageren
• Je krijgt niet genoeg zicht op issues die in een stad spelen
• Workflow is moeilijker te organiseren
3 8 december 2014 Versie
4. Waarom werkt het niet?
• ICT-technisch is het niet te organiseren
• Wie gaat dit betalen?
• Verantwoordelijkheden zijn niet duidelijk?
• Achter een simpele vraag kan een politiek issue zitten. Heb je dat genoeg
in beeld bij gezamenlijke webcare?
• Onvoldoende urgentie/aanleiding om er aan te beginnen.
• Burger wil het liefst een gezicht hebben, lokaal georiënteerd. De beweging
van gezamenlijke webcare is juist weer centralistischer.
4 8 december 2014 Versie
5. Waarom werkt het niet?
• Gemeenten willen autonoom blijven en daarmee alleen zelf invloed
hebben op hun content
• Arbeidsvoorwaarden die er nu zijn passen niet bij 24/7 werken
• Interne processen bij gemeenten zijn niet op orde om een gezamenlijke
webcare te starten die daadwerkelijk meer snelheid oplevert.
• Hoe prioriteer je de onderwerpen die ter sprake komen?
• Rijksoverheid gaat tegenwerken; willen zelf de regie houden.
5 8 december 2014 Versie
6. Waarom werkt het wel?
• Ontzorgen, ook kleine gemeenten worden geholpen
• Goedkoper
• Meer kwaliteit; centrale databank (big data), meer zicht op issues die
spelen, meer kennis over succesvol klantcontact
• Sterkere onderhandelingspositie t.o.v. leveranciers
• Meer garantie aan burgers; iedereen krijgt antwoord via social media
• Imago als lokale overheid verbetert
• Responstijd gaat omlaag
6 8 december 2014 Versie
7. Waarom werkt het wel?
• Digitale shoppers detecteren, digitale veelklagers gezamenlijk
aanpakken
• Veel beter zicht op interventie strategieën bij issues die hoog oplopen
• Delen best practices veel simpeler
7 8 december 2014 Versie
8. • Snelheid van beantwoording gaat omhoog, omdat je regionaal of landelijk
meer specialismen tegelijk kan inzetten
• Best practices worden sneller gedeeld, kennis wordt sneller opgebouwd
• Webcaremedewerkers hebben realtime grote online kennisbank tot hun
beschikking
• Merendeel vragen is voor vrijwel alle gemeenten gelijk
• Centrale webcare vult vanzelf een online databank, waaruit iedereen kan
putten
• Op bepaalde (landelijke) thema’s levert het direct resultaat (denk aan
sociale transities)
8 8 december 2014 Versie
9. • Servicetijden voor de burger worden flink verruimd
• Imagoverbetering lokale overheid door gedeeld hoog kwaliteitsniveau
• Meer back up, verlaagt de kwetsbaarheid van (klein) teams doordat er
een hele pool beschikbaar is
• Maakt bredere signalering mogelijk van regionale en landelijke trends
bij bepaalde topics
• Centrale inkoop van tools kan efficienter zijn
9 8 december 2014 Versie
10. Gezamenlijke webcare?
• Gefaseerde aanpak
• Onderzoek ‘gezamenlijk call center’
• Betrokkenheid VNG
• Begin regionaal bij 1 regio
10 8 december 2014 Versie
11. Vervolg gezamenlijke webcare
• Grote en kleine gemeente koppelen
• Voer nulmeting uit
• Waarom? What’s in it voor burgers en
wat voor gemeente
• Gezamenlijke monitoring
11 8 december 2014 Versie