whatsapp

1. ‘WhatsApp succesvol in klantcontact’
Sandra Huijsman & Daniël Rouw
Gemeente Terneuzen
16 januari 2018

2. Gemeente & communicatie

3. Gemeente & digitaal

5. Waarom WhatsApp?

6. Ja maar…

7. Daarom pilot…

8. Investering?

12. talkies

13. Doelen pilot?
Beantwoording vragen:
Voorziet in een behoefte?
Is een efficiënt extra kanaal?
Stimuleert digitale balie?
Is het structureel te integreren?
Wordt het gewaardeerd door
gebruikers?

14. Wat vindt de burger?

15. Enqûete-vragen

17. Ervaring in 3 woorden
Snel!
Makkelijk!

18. Ervaring in 3 woorden
Snel!
Makkelijk!

19. Hyperlink? gebruikt?

20. Hyperlink Gebruikt?

21. Geboortejaar ?

22. Rapportcijfer gebruik?

23. Leer momenten…
 Niet regulier te archiveren
 Proclaimer op site
 Gebruikers blokkeren
 Snelheid afspreken

24. Ervaring
pilotperiode en daarna:
 Voorziet in een behoefte
 Is een efficiënt extra kanaal
 Stimuleert digitale balie
 Is structureel te integreren
 Wordt gewaardeerd door
gebruikers

27. Doorontwikkeling…
 Techniek
 Organisatie
 Promotie
 Vernieuwing

29. Nieuwe vraagstukken

30. Nieuwe vraagstukken

31. Nieuwe oplossingen?

32. Samengevat
 Experimenteer
 Meerwaarde WhatsApp niet in techniek,
maar in beleving klant
 WhatsApp raakt hele organisatie,
dus met brede groep aan werken
 Snelheid en kwaliteit in ieder contact
 Communiceer actief
 Blijf alert op nieuwe ontwikkelingen

33. Vragen

35. Stelling
• ‘Communicatieafdeling beantwoordt
vragen via social media, dus
beantwoorden ze ook WhatsApp’

36. Stelling
• ‘Je hebt regels nodig om te zorgen dat
medewerkers de vragen via WhatsApp in
dezelfde stijl beantwoorden’

37. Stelling
• ‘Het kan niet zo zijn dat een WhatsAppje
sneller beantwoord wordt dan een e-mail’

38. Stelling
• ‘De gemeente moet de identiteit van een
vragensteller weten bij WhatsApp’

39. Stelling
• ‘Vragen via WhatsApp moeten in digitaal
archief (zaaksysteem) van gemeente
worden opgenomen’

40. Stelling
• ‘Alleen medewerkers die feeling hebben
met WhatsApp laat je WhatsApp
beantwoorden’

41. Stelling
• ‘Bij een vraag via WhatsApp kun je
volstaan met een link naar de website'

42. Stelling
• ‘WhatsApp kun je alleen invoeren als KCC
als je er organisatiebreed draagvlak voor
hebt’

43. Discussie