TQM

1. ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عن‬ ‫أساسية‬ ‫مفاهيم‬ - ‫الثامن‬ ‫الباب‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫للجودة‬
Basics on Total Quality Control
& Total Quality Management

2. 2
‫عامة‬ ‫مقدمة‬

‫المعلومات‬ ‫شبكات‬ ،‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫انتشار‬ ،‫االقتصاد‬ ‫عولمة‬ ( ‫المعاصرة‬ ‫العالمية‬ ‫التحديات‬ ‫إن‬
Internet
‫العالمية‬ ‫المواصفات‬ ‫منظمة‬ ،
ISO
‫العالمية‬ ‫التجارة‬ ‫اتفاقية‬ ،
GATT
‫على‬ ‫تفرض‬ 7)‫الخ‬ ...
‫الطاقات‬ ‫واستثمار‬ ‫التحديات‬ ‫هذه‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫الواعي‬ ‫العلمي‬ ‫األسلوب‬ ‫انتهاج‬ ‫االقتصادية‬ ‫المنظمات‬
.‫وفاعلية‬ ‫كفاءة‬ ‫أكثر‬ ‫بمرونة‬ ‫التسويقي‬ ‫و‬ ‫االنتاجي‬ ‫األداء‬ ‫ترصين‬ ‫في‬ ‫الفاعلة‬ ‫اإلنسانية‬

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫الراهن‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الهادفة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الجوانب‬ ‫أكثر‬ ‫من‬
Total Quality Management
‫الفكر‬ ‫لمعطيات‬ ‫مميزة‬ ‫سمة‬ ‫االتصال‬ ‫وتقنيات‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الهائل‬ ‫الكم‬ ‫وبفضل‬ ‫اآلن‬ ‫أصبحت‬ ‫والتي‬
‫المنظمات‬ ‫بنية‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫حثيث‬ ‫بشكل‬ ‫أسهمت‬ ‫المعاصرة‬ ‫العلمية‬ ‫اإلدارة‬ ‫وأن‬ ‫سيما‬ ‫الحديث‬ ‫اإلنساني‬
.‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫االقتصادية‬

‫بأن‬ ‫تعتقد‬ ،‫بالماضي‬ ‫اإلدارة‬ ‫كانت‬ ‫لقد‬ .‫الحاضر‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫مبادئ‬ ‫أهم‬ ‫إحدى‬ ‫الجودة‬ ‫أصبحت‬ ‫لقد‬
‫لتصريفها‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫السعي‬ ‫ثم‬ ،7‫ص‬‫وأرخ‬ ‫أسرع‬ ‫بشكل‬ ‫خدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫منتجات‬ ‫تصنيع‬ ‫يعني‬ ‫الشركة‬ ‫نجاح‬
.‫فيها‬ ‫الظاهرة‬ ‫العيوب‬ ‫تصليح‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بيعها‬ ‫بعد‬ ‫المنتجات‬ ‫لتلك‬ ‫خدمات‬ ‫وتقديم‬ ،‫األسواق‬ ‫في‬

‫المنتجات‬ ‫تصنيع‬ ‫"إن‬ : ‫مبدأ‬ ‫إلى‬ ‫يدعو‬ ‫جديد‬ ‫بمفهوم‬ ‫واستبدلته‬ ‫القديم‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫الجودة‬ ‫مبادئ‬ ‫غيرت‬ ‫لقد‬
)‫بوم‬ ‫(فايغن‬."7‫ص‬‫وأرخ‬ ‫أسرع‬ ‫بشكل‬ ‫تصنيعها‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫الذي‬ ‫األمثل‬ ‫الطريق‬ ‫هو‬ ،‫أفضل‬ ‫بشكل‬

3. 3
‫لالستخدام‬ ‫المالئمة‬
Fitness for
Consumer Use
‫المصنع‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
‫األداء‬ ‫جودة‬
Quality of Conformance
•
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬
•
‫التكلفة‬
‫التصميم‬ ‫جودة‬
Quality of Design
•
‫الجودة‬ ‫خصائص‬
•
‫السعر‬
‫التسويق‬
‫االنتاج‬
‫الجودة‬
‫الجودة‬
‫الجودة‬ ‫معنى‬

4. 4
‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
‫االلتزام‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
‫االلتزام‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
‫بمتطلبات‬ ‫واإليفاء‬
‫بمتطلبات‬ ‫واإليفاء‬
‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬
‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬
‫دائمة‬ ‫بصفة‬
‫دائمة‬ ‫بصفة‬
‫بمدى‬ ‫الجودة‬ ‫تقاس‬
‫بمدى‬ ‫الجودة‬ ‫تقاس‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬
‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
‫توقعات‬ ‫اجتياز‬
‫توقعات‬ ‫اجتياز‬
‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬
‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬
‫من‬ ‫الجودة‬ ‫تتحقق‬
‫من‬ ‫الجودة‬ ‫تتحقق‬
‫ومنع‬ ‫الوقاية‬ ‫خالل‬
‫ومنع‬ ‫الوقاية‬ ‫خالل‬
‫األخطاء‬ ‫و‬ ‫العيوب‬ ‫حدوث‬
‫األخطاء‬ ‫و‬ ‫العيوب‬ ‫حدوث‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
‫التزام‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫التزام‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫اإلدارة‬ ‫ومشاركة‬
‫اإلدارة‬ ‫ومشاركة‬
‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫العليا‬
‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫العليا‬
2 1
3
4
5

5. 5
‫الجودة‬ ‫فوائد‬ ‫و‬ ‫أهمية‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫مخفضة‬ ‫تكاليف‬
‫االنتاجية‬
‫الخردة‬ / ‫التشغيل‬ ‫إعادة‬
‫الضمان‬
‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫الطيبة‬ ‫السمعة‬
‫المبيعات‬ ‫حجم‬
‫السعر‬
‫تحسين‬
‫الجودة‬
Improved
Quality

6. 6

‫و‬ ‫الصناعي‬ ‫التقدم‬ ‫مع‬ ‫مهمة‬ ‫تطورات‬ ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫عرفت‬ ‫لقد‬
.‫الثانية‬ ‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫بعد‬ ‫خاص‬ ‫بشكل‬ ‫و‬ ‫المعاصر‬ ‫التكنولوجي‬
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫تطور‬
‫التفتيش‬
Inspection
‫الجودة‬ ‫ضبط‬
‫الجودة‬ ‫توكيد‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
Total Quality Management
Quality Assurance
Quality Control
Total Quality
Management
Inspection
Quality Control / SPC
Quality
Assurance

7. 
‫إلى‬ ‫التصميم‬ ‫مرحلة‬ ‫منذ‬ ‫المنتج‬ ‫بها‬ ‫يمر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫جميع‬ ‫إن‬
.‫جودته‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫تأثير‬ ‫لها‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫وصوله‬

‫و‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫ضبط‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫فال‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضمان‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫إذن‬
‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫جميعها‬ ‫األنشطة‬
)‫(المتكامل‬ ‫الشامل‬ ‫بالضبط‬
‫للجودة‬
.

‫بأنه‬ ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫نعرف‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫متكامل‬ ‫و‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬
‫النظام‬ ‫داخل‬ ‫المختلفة‬ ‫الوحدات‬ ‫جميع‬ ‫عمل‬ ‫تجميع‬ ‫يمكن‬ ‫بواسطته‬
‫و‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ )‫الخدمي‬ ‫(او‬ ‫الصناعي‬
‫ترضي‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫مناسبة‬ ‫بدرجة‬ ‫المنتج‬ ‫إنتاج‬ ‫لضمان‬ ‫تحسينها‬
‫التكاليف‬ ‫بأقل‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫رغبات‬
.
‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫مفهوم‬
Total Quality Control

8. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
‫المنتج‬ ‫بجودة‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫التي‬ ‫النشاطات‬ ‫مجموع‬ ‫ضبط‬ ‫تشمل‬ ‫و‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫بتقديم‬ ‫انتهاء‬ ‫و‬ ‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬ ‫منذ‬
‫األنشطة‬ ‫هذه‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬ .‫عنها‬ ‫راض‬ ‫هو‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫إلى‬
:‫هي‬ ‫و‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫ستة‬ ‫إلى‬
1
.‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬ -
2
.‫الداخلة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬ –
3
.‫التشغيل‬ ‫أثناء‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬ –
4
‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬ –
5
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬ –
6
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ –

9. ( ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
2
)
1
-
‫للمنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬
‫المستهلك‬ ‫متطلبات‬ ‫دراسة‬ ‫هذا‬ ‫يشمل‬ ‫و‬ :
‫كأساس‬ ‫تستعمل‬ ‫فنية‬ ‫مواصفات‬ ‫إلى‬ ‫ترجمتها‬ ‫و‬ )‫التسويق‬ ‫(أبحاث‬
.‫االنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫و‬ ‫تخطيط‬ ‫و‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫في‬
2
–
:‫الداخلة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
‫أنشطة‬ ‫لكافة‬ ‫التخطيط‬ ‫الشركة‬ ‫على‬
‫الصيانة‬ ‫غيار‬ ‫قطع‬ ‫و‬ ‫مصنعة‬ ‫نصف‬ ‫أو‬ ‫خام‬ ‫مواد‬ ‫من‬ ‫المشتريات‬
‫سير‬ ‫على‬ ‫بالغا‬ ‫تأثيرا‬ ‫لها‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ‫األنشطة‬ ‫هذه‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫إلى‬
.‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫و‬ ‫االنتاجية‬ ‫العمليات‬
3
–
‫التشغيل‬ ‫أثناء‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
‫استهداف‬ ‫على‬ ‫بالعمل‬ ‫هذا‬ ‫و‬ : .
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫االنتاج‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الوسائل‬ ‫و‬ ‫المعدات‬ ‫صيانة‬ ‫و‬ ‫مراقبة‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫في‬ ‫التحكم‬
.‫االنتاجية‬

10. ( ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
3
)
4
–
: ‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
‫و‬ ‫الفحص‬ ‫عمليات‬ ‫بإجراء‬ ‫هذا‬ ‫و‬
‫كما‬ .‫المنشأة‬ ‫من‬ ‫تصديره‬ ‫قبل‬ ‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫على‬ ‫االختبار‬
‫على‬ ‫بالمحافظة‬ ‫تسمح‬ ‫التي‬ ‫المناسبة‬ ‫الطرق‬ ‫تعيين‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يتعين‬
‫هذا‬ ‫يشمل‬ ‫و‬ ‫مواصفاته‬ ‫بكامل‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫يصل‬ ‫حتى‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫معايرة‬ ‫و‬ ‫ضبط‬ ‫كذا‬ ‫و‬ ‫النقل‬ ‫و‬ ‫التخزين‬ ‫و‬ ‫التعبئة‬ ‫و‬ ‫التغليف‬ ‫عمليات‬
.‫الفحص‬ ‫و‬ ‫القياس‬ ‫أجهزة‬
5
–
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
‫و‬ ‫المبيعات‬ ‫عمليات‬ ‫هذا‬ ‫يشمل‬ ‫و‬ :
‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫الصيانة‬ ‫و‬ ‫الفنية‬ ‫المساعدة‬ ،‫التشغيل‬ ‫و‬ ‫التركيب‬ ،‫التوزيع‬
.‫المنتج‬ ‫خدمة‬ ‫مسمى‬ ‫عادة‬ ‫عليه‬
6
–
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫تحسين‬ ‫و‬ ‫برفع‬ ‫المتصلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫النواحي‬ ‫كل‬ ‫تمثل‬ ‫و‬
)‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫إلى‬ ‫الحوافز‬ ‫و‬ ‫التدريب‬ ,‫الجودة‬ ‫(مسؤولية‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬

11. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
‫الشامل‬ ‫الضبط‬
‫للجودة‬
‫المستهلك‬ / ‫العميل‬
Customer
‫التسويق‬
Marketing
‫التصميم‬
Design
‫المشتريات‬
Procurement
‫يات‬7‫ل‬‫العم‬ ‫تصميم‬
Process Design
‫اإلنتاج‬
Production
‫االختبار‬ ‫و‬ ‫الفحص‬
Inspection and Testing
‫التخزين‬ ‫و‬ ‫التغليف‬
Packaging and Storage
‫المنتج‬ ‫خدمة‬
Product Service
‫الشاملة‬
‫الجودة‬
‫إدارة‬
Total
Quality
Management

12. 12
‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫مفهوم‬
Quality Assurance

‫الالزمة‬ ‫التنظيمية‬ ‫و‬ ‫التخطيطية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫جميع‬ ‫منه‬ ‫يقصد‬ ‫و‬
‫المستهلك‬ ‫بمتطلبات‬ ‫سيفي‬ ‫المنتج‬ ‫بأن‬ ‫الكافية‬ ‫الثقة‬ ‫إلكساب‬
.

‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫الفعلية‬ ‫الجودة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫أيضا‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫يشمل‬
.‫لفاعليتها‬ ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬ ‫يتضمن‬ ‫و‬ .‫المطلوبة‬

‫يهتم‬ ‫الذي‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫من‬ ‫أوسع‬ ‫و‬ ‫أشمل‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫مفهوم‬
.‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫متابعة‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫و‬ ‫بالمواصفات‬
Quality
Assurance

13. 13
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعريف‬

‫تنظيمية‬ ‫استراتيجية‬ ‫بأنها‬ ‫يعرفها‬ ‫من‬ ‫فهناك‬ .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعاريف‬ ‫تعددت‬ ‫لقد‬
‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫إلى‬ ‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬ ‫تسليم‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫إدارية‬ ‫أساليب‬ ‫و‬
.‫العميل‬

‫كل‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫أنها‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعرف‬ ‫كما‬
‫التحسين‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫و‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬ ‫اإلدارة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫المنظمة‬ ‫أنشطة‬ ‫من‬ ‫نشاط‬
‫األساليب‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫و‬ ‫المهرة‬ ‫األفراد‬ ‫استعمال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ .‫المستمر‬
.‫الناجحة‬ ‫و‬ ‫المحسنة‬ ‫العملية‬

‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫تعاوني‬ ‫شكل‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬ ‫تم‬ ‫كما‬
‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬ ‫و‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المشتركة‬ ‫القدرات‬
.‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستمرة‬ ‫بصفة‬

‫أو‬ ‫االنتاجية‬ ‫المنشأة‬ ‫داخل‬ ‫الجهود‬ ‫كل‬ ‫تضافر‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫المستهلك‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مستمرا‬ ‫تحسينا‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫الخدمية‬
.

14. 14
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫أساسه‬ ‫متكامل‬ ‫و‬ ‫شامل‬ ‫إداري‬ ‫منهج‬
:

‫و‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬

‫مع‬ ‫المختلفة‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬

‫المتاحة‬ ‫للموارد‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬

‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لتحقيق‬

15. 15
‫الثالث‬ ‫األساسية‬ ‫المفاهيم‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
Customer focus
)
‫التي‬ ‫إنتاجية‬ ‫منشأة‬ ‫أو‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫سبب‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫األساسي‬ ‫المفهوم‬
.‫رغباته‬ ‫حسب‬ ‫له‬ ‫خدماتها‬ ‫أو‬ ‫منتجاتها‬ ‫تقديم‬ ‫إلى‬ ‫عملياتها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تسعى‬

( ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
Continuous improvement
)

( ‫مشارك‬ ‫كل‬ ‫قيمة‬
Value of every Associate
)
‫و‬ ‫التطورية‬ ‫األفكار‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬ ‫العامل‬ .‫لديها‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫في‬ ‫تكمن‬ ‫المنظمات‬ ‫قوة‬
‫على‬ ‫حصلت‬ ‫تويوتا‬ ‫شركة‬ .‫تحسينها‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫التي‬ ‫المقترحات‬
4.000.000
‫فكرة‬
‫من‬ ‫تطويرية‬
80.000
‫بمعدل‬ ‫أي‬ .‫واحد‬ ‫عام‬ ‫خالل‬ ‫لديها‬ ‫عامل‬
46
‫في‬ ‫واحد‬ ‫عامل‬ ‫لكل‬ ‫تطويرية‬ ‫فكرة‬
‫السنة‬

16. 16
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحقيق‬ ‫عناصر‬
‫تنظيمية‬ ‫ممارسات‬ ‫و‬ ‫إجراءات‬
Organizational Practices
‫الجودة‬ ‫مبادئ‬
Quality Principles
‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
Employee Fulfillment
‫العميل‬ ‫رضا‬
Customer Satisfaction

17. 17
‫تنظيمية‬ ‫إجراءات‬
Organizational Practices

( ‫القيادة‬
Leadership
)

( ‫الرسالة‬ ‫و‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
Mission statement
)

( ‫الناجعة‬ ‫العملية‬ ‫أسلوب‬
Effective operating procedure
)

( ‫العاملين‬ ‫تدعيم‬
Staff support
)

( ‫التدريب‬
(
Training

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لفلسفة‬ ‫الثقافية‬ ‫البيئة‬
‫ما‬ ‫و‬ ‫مهم‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫التنظيمية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬
.‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬

18. 18
‫الجودة‬ ‫مبادئ‬
Quality Principles

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
Customer focus
)

( ‫ر‬e‫م‬‫المست‬ ‫التحسين‬
Continuous improvement
)

‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
(
Employee empowerment
)

( ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أدوات‬
(
Tools of TQM

‫أداء‬ ‫ألحسن‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬
(
Benchmarking
)

‫األفكار‬ ‫عصف‬
(
Brainstorming
)

( ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫فلسفة‬
(
Just-in-time

‫الهدف‬
‫الهدف‬
.‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫مهم‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬ :

19. 19
‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
Employee Empowerment

. ‫البسيط‬ ‫العامل‬ ‫إلى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫الجميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫التزام‬ ، ‫تمكين‬
‫في‬ ‫و‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫العمال‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫هذا‬ ‫يعني‬ ‫و‬
( ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬
85
‫و‬ ‫العمليات‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫من‬ %
).‫المواد‬

:‫التقنيات‬
:‫التقنيات‬
.1
‫المكافئات‬ ‫نظام‬ ‫و‬ ‫بالتدريب‬ ‫العاملين‬ ‫تدعيم‬
.2
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫العامل‬ ‫مشاركة‬
.3
‫و‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫العمل‬
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
(
quality circles
)

20. 20
‫ممارسات‬ ‫و‬ ‫إجراءات‬
‫تنظيمية‬
‫مبادئ‬ ‫تطبيق‬
‫الجودة‬
‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
‫العاملين‬ ‫جميع‬
‫التصرفات‬ ‫و‬ ‫العادات‬
(
‫االلتزام‬ ‫و‬ ‫تعهد‬
)
‫تعمله‬ ‫كيف‬
‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ماذا‬
‫متزايدة‬ ‫ربحية‬
‫سوقية‬ ‫حصة‬
‫المستهلك‬ ‫رضا‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحقيق‬ ‫عناصر‬

21. 21
‫مخفضة‬ ‫تكاليف‬
‫عائدات‬ ‫و‬ ‫أرباح‬
‫مرتفعة‬
‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
‫العاملين‬ ‫جميع‬
‫متزايدة‬ ‫ربحية‬
‫سوقية‬ ‫حصة‬
‫راضين‬ ‫مستهلكين‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحققها‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬
‫جوران‬
1997

22. 22
‫للجودة‬ ‫السبع‬ ‫األساسية‬ ‫األدوات‬

‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫لخلق‬ ‫أدوات‬

‫الفحص‬ ‫قوائم‬
Check sheets

‫التبعثر‬ ‫خريطة‬
Scatter diagram

‫النتيجة‬ ‫و‬ ‫السبب‬ ‫خريطة‬
Cause and effect diagram

‫الجودة‬ ‫بيانات‬ ‫تحليل‬ ‫و‬ ‫لتنظيم‬ ‫أدوات‬

‫باريتو‬ ‫تحليل‬
Pareto Analysis

‫التدفق‬ ‫خرائط‬
Process charts (Flow diagrams)

‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫لتحديد‬ ‫أدوات‬

‫التكراري‬ ‫التوزيع‬
Histograms

‫للعمليات‬ ‫التحكم‬ ‫خرائط‬
Statistical Process Control Charts
1 2 3 4
Dirt
Old
Temp
Fault
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
UCL
UCL
LCL
LCL
1
2
3
4
5
Process

23. 23
‫للجودة‬ ‫السبع‬ ‫األساسية‬ ‫األدوات‬

24. 24
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
Quality Circles

‫من‬ ‫مكونة‬ ‫مجموعة‬
6
–
12
.‫القسم‬ ‫نفس‬ ‫من‬ ‫عامل‬

( ‫دورية‬ ‫بصفة‬ ‫المجموعة‬ ‫تجتمع‬
4
)‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ساعات‬
‫لدراسة‬
‫التحسينات‬ ‫اقتراح‬ ‫و‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫و‬

25. 25
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بناء‬ ‫عناصر‬
TQM Infrastructure
‫األسس‬
‫األسس‬
‫العمليات‬
‫العمليات‬
‫النتائج‬
‫النتائج‬
‫الجودة‬ ‫نظام‬
‫الجودة‬ ‫نظام‬
(
Quality System – ISO9001
)
‫الممون‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫بين‬ ‫الشراكة‬
‫الممون‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫بين‬ ‫الشراكة‬
(
Customer-Supplier Partnership
)
‫للمنظمة‬ ‫التام‬ ‫االلتزام‬
‫للمنظمة‬ ‫التام‬ ‫االلتزام‬
(
Total Organization
Involvement
)
‫المعلومات‬ ‫و‬ ‫القياس‬
‫المعلومات‬ ‫و‬ ‫القياس‬
(
Measurement &
Information
)
‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬
‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬
(
Education & Training
)
‫جوران‬
1997

26. 26
‫الجودة‬ ‫فالسفة‬ ‫و‬ ‫علماء‬
Quality Philosophers

‫شيوارت‬
‫شيوارت‬
Walter Shewhart

‫بوم‬ ‫فايغن‬
‫بوم‬ ‫فايغن‬
Armand Feigenbaum

‫ديمنج‬
‫ديمنج‬
W. Edwards Deming

‫جوران‬
‫جوران‬
Joseph Juran

‫كروسبي‬
‫كروسبي‬
Philip Crosby
‫االحصائي‬ ‫الضبط‬
‫االحصائي‬ ‫الضبط‬
( ‫للعمليات‬
( ‫للعمليات‬
SPC
SPC
)
)
‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬
‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬
Total Quality Control
Total Quality Control
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
Total Quality
Total Quality
Management
Management

27. 27
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مداخل‬

‫ديمنج‬ ‫مدخل‬
‫ديمنج‬ ‫مدخل‬
‫استعمال‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ :
‫اإلحصائية‬ ‫األساليب‬
(
SPC
)
) ‫لديمنج‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫(النقاط‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬

‫جوران‬ ‫مدخل‬
‫جوران‬ ‫مدخل‬
:
‫اإلدارية‬ ‫األبعاد‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫و‬ ‫التخطيط‬ ‫لعمليات‬
‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسئولية‬ ‫على‬ ‫التأكد‬ ‫أهمية‬ ‫و‬ ‫الرقابة‬ ‫و‬ ‫التنظيم‬
،‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ،‫للجودة‬ ‫(التخطيط‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫ضرورة‬ ‫و‬ ‫الجودة‬
)‫الجودة‬ ‫تحسين‬

‫كروسبي‬ ‫مدخل‬
‫كروسبي‬ ‫مدخل‬
:
‫العليا‬ ‫لإلدارة‬ ‫الكلي‬ ‫االلتزام‬
‫(العمل‬ ‫الجودة‬ ‫بمبادئ‬
” ‫مبدأ‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬
‫هو‬ ‫الهدف‬ – ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫منذ‬ ‫صحيحا‬ ‫افعله‬
‫الصفري‬ ‫المعيب‬
‫أكثر‬ ‫التخطيط‬ ‫عمليات‬ ‫و‬ ‫الدوافع‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ .“
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫رقابة‬ ‫أساليب‬ ‫من‬

28. 28
‫لديمنج‬ ‫األساسية‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫النقاط‬
Deming’s 14 Points
.1
‫الهدف‬ ‫في‬ ‫االتساق‬ ‫خلق‬
.2
‫وقاية‬O‫ل‬‫ا‬ ‫فلسفة‬ ‫اتباع‬
.3
‫الكلي‬ ‫الفحص‬ ‫عن‬ ‫التوقف‬
.4
‫اختيار‬ ‫عن‬ ‫االعتماد‬ ‫إنهاء‬
‫لسعر‬O‫ا‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الموردين‬
.5
‫و‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫للعمال‬
.6
‫للعمال‬ ‫التدريب‬ ‫تأصيل‬
.7
‫المدراء‬ ‫بين‬ ‫القيادية‬ ‫روح‬ ‫غرس‬
.8
‫خلق‬ ‫و‬ ‫العاملين‬ ‫عن‬ ‫الخوف‬ ‫إبعاد‬
‫المحفز‬ ‫المناخ‬
.9
‫اإلدارات‬ ‫و‬ ‫األقسام‬ ‫بين‬ ‫الحواجز‬ ‫إزالة‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬
.10
‫الشعارات‬ ‫عن‬ ‫التخلي‬
.11
‫ترتكز‬ ‫التي‬ ‫العمل‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫الرقمية‬ ‫الحصص‬ ‫على‬
.12
‫االعتزاز‬ ‫تمنع‬ ‫التي‬ ‫الحوافز‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫العمل‬ ‫بقيمة‬
.13
‫و‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫للتعليم‬ ‫قوية‬ ‫برامج‬ ‫تأسيس‬
‫للعمال‬ ‫الذاتي‬ ‫التطوير‬
.14
‫من‬ ‫تمكن‬ ‫التي‬ ‫االدارية‬ ‫الهياكل‬ ‫خلق‬
‫ال‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫االدارة‬ ‫التزام‬ ‫و‬ ‫تدعيم‬
13
.‫السابقة‬ ‫نقطة‬

29. 29
‫لجوران‬ ‫الجودة‬ ‫لتحسين‬ ‫العشر‬ ‫الخطوات‬
Juran`s 10 Steps to improve quality
.1
‫التحسين‬ ‫بفرق‬ ‫االهتمام‬ ‫بناء‬
.2
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬
.3
‫الهدف‬ ‫لتحديد‬ ‫التنظيم‬
.4
‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التعليم‬ ‫و‬ ‫التدريب‬ ‫تقديم‬
.5
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫مشاريع‬ ‫تنفيذ‬
.6
‫التقارير‬ ‫تقديم‬
.7
‫االعتراف‬
.8
‫االتصال‬ ‫و‬ ‫النتائج‬ ‫نشر‬
.9
‫النتائج‬ ‫و‬ ‫األهداف‬ ‫تدوين‬ ‫و‬ ‫تسجيل‬
.10
‫المنظمة‬ ‫عمل‬ ‫جزء‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫يجعل‬ ‫الذكرى‬ ‫و‬ ‫المناسبة‬ ‫خلق‬

30. 30
‫لكروسبي‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫النقاط‬
Crosby`s 14 Points for Quality Management
.1
‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫التزام‬
.2
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
.3
‫الجودة‬ ‫مقاييس‬
.4
‫الجودة‬ ‫تكاليف‬
.5
‫بها‬ ‫االهتمام‬ ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫االنتباه‬
.6
‫التصحيحية‬ ‫الخطوات‬
.7
‫الصفري‬ ‫للمعيب‬ ‫تخطيط‬
.8
‫المشرفين‬ ‫تدريب‬
.9
‫الصفري‬ ‫المعيب‬ ‫يوم‬
.10
‫األهداف‬ ‫وضع‬
.11
‫حدوث‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫العيوب‬
.12
‫االعتراف‬
(
‫في‬ ‫المتميزون‬ ‫العمال‬ ‫لهؤالء‬
)‫األهداف‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫أداء‬
.13
‫الجودة‬ ‫مجالس‬
.14
( ‫ثانية‬ ‫كررها‬
‫من‬ ‫الخطوات‬ ‫كرر‬
1
‫إلى‬
13
‫عمليات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫أجل‬ ‫من‬
)‫منتهية‬ ‫غير‬ ‫و‬ ‫مستمرة‬ ‫التحسين‬

31. 31
‫الجودة‬ ‫في‬ ‫الدولية‬ ‫القياسية‬ ‫المواصفات‬
International Quality Standards

‫اليابانية‬ ‫الصناعية‬ ‫المواصفات‬
‫اليابانية‬ ‫الصناعية‬ ‫المواصفات‬
Z8101-1981

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مواصفات‬

‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ISO 9000

:
ISO 9000
‫االستخدام‬ ‫و‬ ‫لالختبار‬ ‫إرشادات‬ – ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫معايير‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬

:
ISO 9001
، ‫االنتاج‬ ،‫التطوير‬ ‫و‬ ‫التصميم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫نموذج‬ – ‫الجودة‬ ‫نظام‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫و‬ ‫التركيب‬

‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ISO 14000

‫األمريكية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
‫األمريكية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ASQC Q90 series; MILSTD

32. 32
‫االيزو‬ ‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫تطبيق‬ ‫فوائد‬
‫االيزو‬ ‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫تطبيق‬ ‫فوائد‬
9001
9001
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫الوقت‬ ‫في‬ ‫التسليم‬
‫الوقت‬ ‫في‬ ‫التسليم‬
‫المحدد‬
‫المحدد‬
‫المعيب‬ ‫خفض‬
‫المعيب‬ ‫خفض‬
‫رضاء‬ ‫زيادة‬
‫رضاء‬ ‫زيادة‬
‫المستهلك‬
‫المستهلك‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العالمية‬ ‫السوق‬
‫العالمية‬ ‫السوق‬
‫توقعات‬ ‫زيادة‬
‫توقعات‬ ‫زيادة‬
‫المستهلك‬
‫المستهلك‬
‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫السوقية‬
‫السوقية‬
ISO 9001
ISO 9001

33. 33
‫المتابعة‬ ‫حسن‬ ‫على‬ ‫خيرا‬ ‫اهلل‬ ‫كم‬ ‫جزا‬
‫؟‬ ‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫هل‬