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1. 以客為師 - 顧客溝通
101 科技
詹翔霖副教授 101.09.15
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書
】

5. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波
許在《最後的演講》
• 如果你不喜歡某個人，只不過是因為沒給
他們足夠時間而已。

6. 熊貓的遺憾
夏蟲語冰

7. 好的人脈帶你上天堂
不好的人脈帶你住套房！
• 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油
站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友
，於是柯林頓便說：「還好妳選擇了我，
不然，妳可能也會在這裡加油哦！」只見
希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇
了你，要不然，他，就是美國總統了！」

8. 六度分隔理論—你的人脈比你想得
還廣
• 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友
的阿姨的指導教授是……
• 人脈不必「培養」，而要「尋找」
• 假設每個人都認識 200 人，透過一個人介
紹，你有 4 萬人可以認識；透過兩個人介
紹，你有 800 萬人可以認識；透過三個人
介紹，你有 1 億 6 千萬人可以認識！
• 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人！

9. • 人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就
是：固執己見、老是站在自己的立場看問
題。
• 基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞
得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的
結果。

10. • 先「成功」，再做一個「成功的人」
• 「人緣也是靠自己。自己是個半調子，哪
裡來的朋友？」《胡雪巖》
• 世事洞明皆學問，人情練達即文章—出自
曹雪芹‧《紅樓夢

11. 禪宗公案
• 有兩個小和尚，平常就愛抬槓。
•
有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。
•
第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。
•
師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」
•
有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。
•
不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。
•
師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」
•
第二個小和尚也高興地回房去。
•
這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：
• 「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，可是，
• 我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』
• 恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」
•
師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」
•
第三個小和尚入門較久，也比較有慧根，
• 聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。

12. 原來這位師父的意思是：
由於我們每一個人都自認為「我是對的」，
• 所以才會固執己見，毫不相讓。
•
假如我們能將心比心，站在對方的立場想
問題，把想法顛倒過來，
• 改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定
減少，彼此的摩擦也較容易解決。

13. 溝通小秘訣
• 每個人的生長背景、理念不一，未深入了
解對方的難局、
• 困境、限制，就隨意為對方定罪，有欠圓
通。
用同理心處世，凡事從正面思考，將可以化
敵為友、廣緣善緣。

14. 「自我投射」，也叫做「自以為是」
• 經常聽為人父母的朋友說：
• 「我以前都能搭公車上學，為什麼我的孩子非要家長接送
不可？」
•
也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的
時候，
• 每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天亮
。
• 由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。為什麼現今的
員工都做不到？」
•
其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的
。

15. 三個屠夫談豬，三個文人談書
• 多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜
好，
• 就比較能夠運用同理心去進行溝通。
•
打個比方，當你和屠夫在一起的時候，你就談肉
；
• 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包；
• 和他們兩人在一塊兒的時候，談三明治。
•
這就是溝通的最高哲學。

16. 建立好人緣的「五心」
• 誠摯心、
• 寬恕心、
• 同理心、
• 助人心、
• 感恩心

17. 建立好人緣的「五好」
• 心地好、
• 態度好、
• 表情好、
• 言語好、
• 行為好

18. • 樂莫大於無憂，苦莫大於多欲，富莫大於
知足，貧莫大於貪婪

19. • 學問使人謙虛
• 無知使人驕傲
• 虛心使人高貴
• 自負使人膚淺

20. • 忍一句，禍根此處無從生；
• 饒一著，切莫與人爭強弱；
• 耐一時，火坑變成蓮花池；
• 退一步，便是人間修行路。

21. 說「該說的話」而非「想說的話」
• 少說抱怨的話，多說寬容的話；
• 少說諷刺的話，多說尊重的話；
• 少說拒絕的話，多說關懷的話；
• 少說命令的話，多說商量的話；
• 少說批評的話，多說鼓勵的話。

22. 做個受人歡迎的人－凡事為他人想
，往往會有意外的收穫
• 懂得喝酒的人找到《感覺》
• 懂得知足的人找到《快樂》
• 懂得放下的人找到《自在》
• 懂得珍惜的人找到《幸福》
• 懂得放心的人找到《輕鬆》
• 懂得遺忘的人找到《自由》
• 懂得關懷的人找到《朋友》

23. • 人際關係的行為可分為三種類型：第一種
人只考慮自己，不考慮別人的感受……
第二種人總是優先考慮別人再考慮自己…
…第三種是中庸之道……將自己擺在第一
，但同時也考慮到別人。

24. 四分鐘哲學
開始的前四分鐘，在任何
情境都是非常重要的；要
給人良好的感覺與印象，
無論是電話中，或與人面
對面直接接觸，其成敗之
關鍵即在於最初的四分鐘。

25. 溝通十二點原則
• 一丶維持心境平和。
二丶保持不斷的笑容。
三丶絕不發怒。
四丶聲調平順，不高亢。
五丶長時間時，盡量維持坐姿，若發生爭執對方站立，可盡量促
其坐下。
六丶維持眼神接觸或輪流接觸，每次每人約四秒鐘。
七丶不用負面反對詞句：接受對方意見時，點頭稱是，不接受時
，則複誦對方言辭，在重點處緩慢強調唸出，先表示此意見頗有見地
，不過，就另一方面言，是否值得大家再研究研究……。
八丶視「敵方」為不同意見之伙伴，不可「敵視」或「敵心」。
九丶主動握手，主動擁抱，掌握主動權。
十丶專心一意，不可一心數用，忽視接觸之人。
十一丶尊重每個人及不同之意見。
十二丶無論溝通結果如何，最後必微笑丶握手丶致謝。

26. 面對員工的情緒
• 當員工開始防衛和找藉口時：
‧傾聽他說的話，把他的話重點複述一次，
保持中性的口氣，過程中，眼神始終看著
他。
‧不要立刻嘗試解決員工提出來的問題。
‧以開放式的問題，請他講得更具體。
‧嘗試分析原因。「告訴我更多」、「你是
怎麼下這個結論的？」問他會如何解決這
個問題。

27. • ■ 當員工生氣了：
‧保持冷靜，眼睛注視對方。
‧傾聽他說的話，並且把他的話重點複述一
遍。
‧讓他「發作」一陣子，一直到他能夠靜下
來聽你講話為止。
‧讓討論的重點回到績效和標準上。
‧稱呼對方的名字，問開放式問題。

28. • ■ 當員工對於你的話沒有反應，或非常保留
：
‧要有耐心，並且友善。
‧表示關心。
‧保持沈默，等他開口講話。
‧問開放式的問題。
‧鼓勵員工，告訴他你想要聽聽他的看法，
這些看法對你很重要。

29. 有效傾聽要訣
• 傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效地
聆聽者，絕對不是良好的溝通者。聽到聲音並不
振示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了丶聽明
白了也不等於有效的傾聽。
• 傾聽是用心「聽」的，您的耳朵只是管道丶工具
，必須願意，加上耐心丶貼心，方可聽出真正意
境，當您真正仔細傾聽而了然於心時，後續的溝
通工作，就容易多了。

30. • 一丶聽話時，臉要正向著對方，持續地眼神接觸。
二丶放下手上正在處理的事物，除了筆紙之外（若必須作記錄的話），專心一意。
三丶以話語丶聲音丶點頭丶手勢不斷地回應。
四丶注意說話者用辭丶用句丶用語，仔細推敲，有無溢於表面的隱性涵義。
五丶注意說話者的面部表情丶頭頸姿勢丶手勢丶坐姿丶腳勢，有無特殊表情，出肢
體表現出來之隱喻，或直接與談話內容有關的強化姿勢。
六丶記住對方的尊稱丶大名，在與對方呼應時，不斷以其尊稱稱呼。
七丶心情穩定丶呼吸平和，不為對方之激烈言辭，或情緒所誤導，主控權在傾聽者
，心念不動，情緒則不受影響。
八丶傾聽的目標明確。
九丶傾聽之過程，貴在蒐集資料，有關人丶事丶時丶地丶物丶數據，需清晰明白。
十丶在重要資料部分再確認。
十一丶關心對方的需求，尋出特具意義者。
十二丶關心丶發掘對方的興趣，並找出與您的共通點。
十三丶了解對方與您的差異點，尋出其特質，放在心裡備用。
十四丶沈默是金，您重在傾聽，別搶著表態，說時只是蜻蜓點水，三思而後言。
十五丶傾聽過程，不因外務而分心，除非不得已，切勿不經對方同意，中途抛棄說
話者。

31. 人性的處方
• 根據我們對於情緒如何影響健康的理解，一
味追求效率而忽視人性面向，會導致我們喪失
一個潛在的生理盟友：人性關懷感受。
• 「療癒」 (heal) 這個字出自英語的 (hal) ，意
思是「讓事物變得完整，修復」。療癒的意
義除了治療特定疾病之外，也包含協助病人
重新獲得一種整體感與情緒的健全。
• 一種單純的人際關係連結；一方是受苦者，
一方是療癒者。〔這就是同情心〕

32. 從「它們」到「我們」
• 當「我們」與「它們」的關係缺乏同理心時
，就如「它們」對「我們」說話時，我們不會
像對待自家人的聲音一樣，以完整而開放的心
態聆聽，甚至根本聽而不聞。
• 當我們將某人視為「它們」，我們就封鎖了
自己的利他衝動，如族群及種族的對立。
• 內隱偏見足以扭曲人們對特定群體的觀感判
斷，但透過拼圖方案、寬恕及與他人建立正向
之連結，刻板印象即會隨之改變，故情緒有
所改變，行為也會發生相應的變化。

33. 一般不自覺的身體語言，常在溝通
過程中，隨時展現
• * 感到興趣或興奮時，瞳孔會放大。
感 * 對某人說話內容越來越投入，深度興趣時，
身體慢慢向前傾。
身 * 緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌
肉收縮。
肉 * 猶豫不決時摸著鼻子。
猶 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。
對 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆。
不 * 沒興趣時全身鬆垮在椅背上，或交叉雙腿，
搖晃上面的腿。
搖 * 全神貫注精神集中時，會把頭傾向一方。

34. 呼吸是讓你緩和下來，以及去意識
並轉變自己想法的最佳方法。呼吸
可以降低你的壓力，因為它能使不
斷運作中的頭腦和感覺逐漸緩和下
• 步驟如下： 來。
‧從鼻子吸氣，深呼吸，一回吸四次。
‧當空氣慢慢進入鼻子，通過喉嚨、氣管和胃部時，你要想
著呼吸的畫面。
‧當你吸進空氣時，讓你的胃部和胸部敞開，並充滿空氣。
‧如上所述的呼吸方式，一回四次。
‧慢慢的吐氣，一回七或八次，當體內的空氣逆向從胃部、
氣管、喉嚨和鼻
子吐出來時，在你的腦海裡也想著這種吐氣過程的畫面
‧重覆以上的動作至少三次，或是一直做到感覺心情已經穩
定時。

35. 心靈觸動勝過千言萬語
無聲勝有聲
• 言語文字與肢體語言應互相支持，同一方
向，成功地傳達一致的訊息；然而，如何
控制自己的肢體語言，學習正確的表達方
式，進而自在自然、收放自如，真誠真實
地讓對方了解你的真情真意，卻不是容易
的事。

36. 解讀身體語言
• 用心觀察
我們與人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作
，可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩
、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。
同時，你藉其動靜表現，可以判斷對方是開朗、
緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏
安全感的人；亦可藉由手勢，了解他們隱藏性的
思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡，與其
言語及往後之表現印證，但不可有先入為主之成
見。

37. 解讀身體語言
• 綜合自覺性和不自覺的身體語言
自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。
例如：有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對
事物的興趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話
時，會不自覺地側著頭──成為習慣性反應。
所以，綜合兩者，加以分析，並了解他人的情緒
及動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才
能做出較為深入的判斷解讀。

38. 解讀身體語言
• 至少有三項方向相同的啟示才可作肯定的判斷
要了解別人身體語言的正確含意，不能只靠單一訊息而下結論。
例如：某一個人一面與你談話，一面掩著鼻子，半遮著嘴巴，這示意
著此人對事情不太肯定，但究竟什麼使他這麼不肯定呢？是你用詞不
中其意？還是他想表達他的意見，希望你住口轉換角色？或者只是他
鼻子癢，感冒了想打噴嚏呢？
倘若某人在你面前緊抱雙手，這表示此人是「封閉的」、「自衛的」
，不易接受新思想，不想接受你的說法。但另一方面亦可顯示他是休
息著、轉換姿勢，或感到身體有點冷。
然而，若顯示三種以上同樣方向的身體語言，例如：抱著雙手、交叉
著腿、聳著肩膊、面有不悅、癟著嘴、瞳孔收縮、兩眉深鎖，你不言
自明，可以想像他對你或整個事情有多麼不滿。
所以由外而內，由大而小，由全面到細微，由肢體而情緒，必須把所
有的訊號綜合，融入當時的情境，才能作合理的判斷。

39. 上流社會缺乏讀心術
• 《心理科學》學刊研究，低層階級的人們
往往比較懂得與人相處的技巧，因為他們
更有能力覺察他人的情緒和感覺。舉例來
說，如果一個家庭沒有能力購買交通工具
來處理孩子上下學的接送與照顧，他們就
會想辦法運用鄰居或是親戚的資源來因應。
而人際關係的技巧，往往必須先瞭解他人
的想法與感覺，才能達到目的。

40. 舊金山大學與柏克萊大學的研究在實驗中請了
不同階級的自願者，坐在電腦螢幕前分辨不同
的表情與情緒
• 受教育程度愈高的人分辨他人表情與感覺的能力愈差。
• 研究顯示，上流階層的人辨識他人情緒與感覺的能力，
遠低於一般人，可能是由於上流階層的人大部分有能力
處理自己的問題，也比較不會有機會需要依賴他人。
• 參與此研究的學者表示，這項研究顯示辨識他人情緒轉
變的能力，並不是人類與生具備的特質，而是與文化背
景、生活環境等，有相當大的關聯，研究證實了，低階
層的人並不會教育程度低而缺乏人際關係技巧的智慧。

41. 香港鹹魚飯
• 老師讀：「嫌犯」。阿英立刻在筆記寫
上「鹹飯」 .
• 老師不小心瞄到阿英的卷子，但又不忍
讓她難堪，就提高音量：「嫌疑犯！」
• 只見阿英遲疑一秒，似有頓悟提筆將
「鹹飯」改成「鹹魚飯」 .
• 老師再瞄完後差點暈倒 . 於是提高音量
說 , 是「犯人的嫌疑犯！」

42. 香港鹹魚飯
• 阿英聽了覺得很有道理 , 於是再加上三個字
「飯冷的鹹魚飯」 . 因為阿英聽媽媽說用隔夜冷
飯炒出來的 ! 比較好吃 .
• 老師再也忍不住了 , 用翻白的眼神對著阿英 , 我
說是「有一位嫌疑犯！」
• 阿英用顫抖的筆跡慢慢寫下「魷魚味鹹魚飯」
• 老師只好走到阿英身邊 , 然後手按阿英的肩膀
說 , 是那種「罪大惡極要死的嫌疑犯！」
• 滿腦想著食物的阿英怯怯地塗掉先前所寫 , 然
後改成「嘴大餓極要食的鹹魚飯」 .....

43. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德