詹翔霖教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，創新，樂在工作，顧客滿意，青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，微型創業貸款，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育

1. 人際溝通與團隊合作
( 人類行為的理解與溝通
技巧、團隊合作技巧 )
詹翔霖教授 -05.06- 中高階主管管理人才訓練班
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 馬英九沒有朋友
王金平沒有敵人
• 不樹敵的人，
比有能力戰勝所有敵人的人，
偉大的多。

3. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ?
王永慶的話
• 一根火柴棒價值不到一毛錢 .
• 一棟房子價值數百萬元 ..
但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 .
• 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨
牌卻只消十幾秒鐘 .
• 身體最軟的舌頭 ---

4. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ?
• 無法自控的情緒 .
不經理智的決策 .
頑固不冥的個性 .
狹隘無情的心胸 .

5. 1111 人力銀行調查
• 上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸，認
為目前直屬主管的領導能力明顯不及格，滿意度
平均僅 48.5 分，介於「普通（ 41~60 分）」；
其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。
• 44.25% 上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不
佳」
• 30.97% 抱怨長官「做事欠完整規劃」
• 26.99% 認為主管「專業能力不足」，讓屬下疲於
應付。

6. 主管們自評個人管理能力
• 平均達 63.47 分，尚稱「滿意」水準

7. 情緒商數 EQ
• 1995 年西方心理學家丹尼爾‧高曼 (Daniel
Goleman) 提出了「情緒智商」 (Emotional
Intelligence ，簡稱 EQ) 的論點後全球掀起
了一陣討論研究的熱潮
• 情緒管理慢慢成為一種顯學，社會上普遍
認為，一個情緒管理較佳的人，無論在生
活或職場上，都能得到更多的朋友和機會。

8. 低 EQ 表徵
1. 脾氣暴躁 : 易怒、愛發脾氣的人難相處，
若與他爭，就會演成暴力衝突；若不與他
計較，又可能成為他施展暴力的犧牲品，
遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。
2. 情感用事 : 跟著感覺走，不能以理智來了
解現況。情緒容易起伏，稍微受到其他人
、事、物的影響，「情緒」即起波濤。喜
怒無常的性格，令人難以預測、不知所措
。

9. 3. 缺乏同理心 : 冷漠無情，甚至在別人的
傷口上灑鹽、幸災樂禍，容易犯罪的人常
為此類性格者。
4. 情緒壓仰 : 常喜怒不形於色，常內外不一
致，呈現出與內心完全相反的情緒。這麼
做通常是為了討好別人、避免衝突，也會
影響自己的心理健康。
5. 杞人憂天 : 焦慮類型的人愛操心，與人相
處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他，
想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠
度，讓人覺得與他相處很有負擔壓力。

10. 丹尼爾‧高曼所提出的情緒智商包括
a. 如何激勵自己越挫越勇
b. 如何克制衝動延遲滿足
c. 如何調適情緒，避免因過度沮喪影響思
考能力
d. 如何設身處地為人著想，對未來永遠懷
抱希望

11. 通常情緒智商 (EQ) 所測定的事項
a. 認識自身的情緒的能力。
b. 妥善管理情緒的能力。
c. 自我激勵 ( 改變情緒 ) 的能力。
d. 認知他人情緒的能力 ( 同理心 ) 。
e. 人際關係的管理能力。

12. 上天最公平的一件事
一個人的智商終其一生不會有多少改變
，但情緒智商的學習或增進，可開始於
任何年齡，並隨著人生歷練而提高。
情緒能力並不是只了解觀念就能具備的
能力，而是要能將觀念化為行動，才算
具備能力；而且培養情緒能力的重點，
在於重整根深蒂固的思考、感覺與行為
習慣。

13. 思維決定了人性的格局
• 神對一猴子說：可憐的猴子，你在猴王爭
霸中被打敗，我要將你點化成人。
猴子很感激。
神問：成人後你第一件事想幹什麼？
猴子說：拿槍打死現在猴王，奪回王位，
所有母猴都歸我。

14. 情緒管理升級階段
• 自我察覺 (self-awareness) 自我情緒審視
• 自我管理 (self-management) 自主情緒管理
• 社會察覺 (social-awareness) 主管情緒管理
• 關係管理 (relationship management) 互動管
理

15. 人，容易從自己的角度出發，直到明白了真相
在紐約地鐵搭車的時，小男孩在車廂裡又哭又鬧
，而看起來像爸爸的男人，卻坐在原處文風不動。
大家對這個現象非常反感，但都敢怒不敢言。
• 作者挺身而出質問那個男人：「你沒看到你的孩
子這麼吵鬧嗎？你應該管管他啊！」
• 男人這才回過神來：「對不起！我這孩子的媽媽
兩個鐘頭前在醫院過世，我正在想以後要怎麼辦
？所以．．．真的對不起！」作者突然間好後悔
自己的殘忍。
• 我們總是很輕易地去責怪別人。也總是認為別人
為什麼不明就裡，不能體諒我們呢？

16. 設身處地
• 「設身處地」是很容易懂的道理，實踐起
來卻不容易。但是，我們也不要因為這樣
而沮喪，畢竟我們都是凡人，我們都有立
即的情緒，只是當我們要採取行動前，是
否可以再寬容地想一下，或許對方面臨人
生的重大困境或抉擇。

17. 初念淺，轉念深
• 第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較
膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海
裡 會為對方找尋可能的理由。如此，心情
一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要
的紛爭就不會發生。

19. 子絕四：毋意，毋必，毋固，毋我
孔子戒絕的四種行為：
不要擅自臆測；不要以為必然；
不要固執自見；不要以自我為中心。

20. 以眼看人以眼看人
以腦看人以腦看人
以心看人以心看人
以心看心以心看心

21. 馬雲：員工為何辭職
• 員工離職原因林林總總，只有兩點最真實：
• 1 、錢，沒給到位
• 2 、心，委屈了
• 歸根到底就一條：幹得不爽。
• 員工臨走還費盡心思找靠譜的理由，就是為
給你留面子，不想說穿你的管理有多爛、對
你已失望透頂。

22. 投其所好

23. 留人要先留

24. 天冷不是冷，心寒才是寒天冷不是冷，心寒才是寒
有什麼觀念，就有什麼行為；
有什麼行為，就有什麼習慣；
有什麼習慣，就有什麼性格；
有什麼性格，就有什麼命運。
對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養， 對
晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。
廣結善緣，圓融的人際關係（ EQ ）：
最偉大的溝通技巧，就是尊重別人的意見。

25. 四顆心
• 同理同理 -- 轉換別人角度轉換別人角度
• 體貼體貼 -- 體會別人心情體會別人心情
• 尊重尊重 -- 暸解別人不同暸解別人不同
• 誠實誠實 -- 坦然面對別人坦然面對別人

26. 嘴張開時，心是閉著的
• 「聽」的意義

27. 編碼編碼
事件、訊息事件、訊息
解讀解讀
解碼解碼
解讀解讀
重新架構重新架構
接收接收傳遞傳遞
社會價 、團隊共識值社會價 、團隊共識值
過往
經歷
過往
經歷
過往
經歷
過往
經歷

28. 「讚美」與「建設性批評」
• 心理學的研究資料得知，「讚美」與「建
設性批評」的比例最好維持在「二：一」
狀態。
換句話說，如果你要提出一個批評，就必
須給予兩倍讚美；如果要提出兩個批評，
就必須給予四個讚美……只要學會讚美的
技巧，不管是誰都能和你成為朋友的。

29. 組織 / 部門中思考的兩個問題
• 你在扮演什麼角色？你要如何讓人知道？
• 別人在扮演什麼角色？你如何去知道？

30. 溝通障礙
• 不了解對方家庭背景
• 無法客觀公正的看待
• 缺少親切和藹的笑容
• 避免明嘲暗諷的口吻
握緊拳頭的時候，頭腦就無法冷靜地思考

31. 現象與表象

32. 阻礙溝通的類型阻礙溝通的類型
• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議
• 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參
考架構
• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問
• 無理型：傾聽、探問、解釋、面質
• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議
• 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理

33. 盒子理論盒子理論
• 人就像電腦，每天存檔不一樣的東西人就像電腦，每天存檔不一樣的東西
，當有一天需要運用時，自然就會想，當有一天需要運用時，自然就會想
到 –到 –
• 每個人都會變老每個人都會變老
不見得每個人都會不見得每個人都會
長大長大 ------------

34. 印象是如何形成？印象是如何形成？
• 五五％來自外型與肢體語言（ look &
act ）
• 三八％來自你的語調（ sound of voice ）
• 七％才是話語內容（ words ）

35. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達
的
• 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到
、心到

36. 情緒管理
• 1. 理性 - 冷卻高亢的情緒
• 2. 具體 - 確實了解情緒及其成因
• 3. 恰當 - 適切合宜的抒發情緒
• 4. 積極 - 改變想法、自我激勵

37. 說話技巧
1. 建立良好印象，重視說話儀態
2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容
3. 重視聽者的反應
同理心回應同理心回應

38. 十大ＥＱ指標
１ . 能否明白自己的感受，知道自己是否開心？
２ . 是否對自己有信心，能作自我決定？
３ . 能否在緊急時保持鎮定？
４ . 能否掌握自己何時會發怒及早「收火」？
５ . 能否集中注意力？
６ . 能否自我安慰，樂觀地把困境當作 挑戰？
７ . 能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢？
８ . 是否能在別人的用字和語氣中，明白別人的情緒？
９ . 能否不害羞的，流暢地與人說話？
１０．能否在別人憂愁的時候，懂得 給予安慰呢？

39. 自驗預言 (self-fulfilling prophecy
)
• 人際互動過程中，緣並有「自驗預言」的作用。
• 個人如果覺得與對方「有緣」 ( 歸因於有緣 ) ，他便
會對對方的好感陡增，互動頻繁。結果自然會引發
對方友善的反應，使彼此的關係密切，最後證實了
自己與對方的確「有緣」的預言。
• 反之，個人如果覺得與對方「無緣」，他便會對對
方的好感陡減或惡感陡增，互動因而驟減或停止。
結果自然引發對方冷感或不友善的反應，使關係更
為疏遠，證實了自己與對方的確「無緣」的預言。

40. 馬英九的愛妻守則
• 太太絕對不會有錯。
• 如果發現太太有錯，一定是我看錯。
• 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯。
• 如果是她自己的錯，只要她不認錯，她就沒有錯。
• 如果太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯。
• 總之，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

41. 溝通的基本守則
• 絕對不會有錯。
• 如果發現 有錯，一定是我看錯。
• 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害 犯錯。
• 如果是 自己的錯，只要 不認錯， 就沒有
錯。
• 如果 不認錯，我還堅持 有錯，那就是我的錯。
• 總之， 絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

42. 合作合作分工分工
分工分工合作合作

43. 團隊協調策略
1.1. 互動：長期互動、資訊分享互動：長期互動、資訊分享
2.2. 授權：責任授與、權力下放授權：責任授與、權力下放
3.3. 賞罰：團體績效、賞罰分明賞罰：團體績效、賞罰分明
4.4. 非正式：私下協調、事先溝通非正式：私下協調、事先溝通
5.5. 領導：尋找方案、跨域決策領導：尋找方案、跨域決策

44. 激勵團隊 打造堅實經營堡壘
• 領導者要做最有效的激勵，保握 3 個原則
：
• （ 1 ）你無法激勵別人，可是你可以創造
環境讓他改變自己
• （ 2 ）人被激勵，不是因為你的原因，而
是基於自身的考慮因素
• （ 3 ）每一個人都有一套自我激勵的模式
。

45. 功能良好的溝通 失功能的溝通
獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密
不同的互動關係 緊繃的互動關係
自由、彈性、開放的溝
通
封閉的溝通
期待隨時發生改變 保有相同思考方式
個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼

46. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

47. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

48. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

49. 用「我們……」代替「我…
…」
• 主管說話時，常不自覺地以第一人稱說出
「我主張如何如何……」，然而，當員工
聽到這樣的說法時，心裡便會認定「這是
你的說法，與我無關」。但如果是用複數
型的主詞，如「我們要迎向……未來」時
，員工在無形中會把自己當成「我們」的
一員，迅速拉近彼此的距離。

50. 「有些想法想跟各位分享」
• 分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。
因此，與其說「我想說說我的意見」，還
不如說「有些想法想跟各位分享」，反而
更容易讓人想聽。例如，在 e-mail 上看到
「跟您分享以下的訊息」時，通常大家都
會多看一眼，但若是用「請您確認一下資
料」，多數人則會等一下再看。

51. . 「關於這件事，希望每個人都能
發表意見，那麼就從某某開始
吧。」
• 開會時，為了讓與會者都能牢記會議內容
，可以善用這樣的句子。好處是如果與會
者都必須發言的話，勢必得全程認真聽取
別人的意見，才能針對此事發表看法。

52. • 草帽海賊團 . 他們的隊伍 , 彙集了友情與激
情的團隊 . 在陽光下 . 一群人燦爛的笑 , 高
舉右手象征友誼 象徵團結的記號… . .
• 有一種人叫海賊王，他們把自己的信念寄
托骷髏旗，只要骷髏旗升起的地方，他們
就會爲自己的夢想而戰… ..

53. 守 破 離守 破 離
• 知
• 做
• 得
• 悟
• 百聞
• 思
• 得
• 做
思考
實踐尋找