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101.10.06 以客為師-顧客溝通-101科技-詹翔霖教授
詹翔霖副教授分享了有效的顧客溝通技巧，強調同理心、尊重和誠信在建立良好人際關係中的重要性。文檔中提供了多個溝通原則和應對員工情緒的方法，以促進職場內的和諧與效率。特別提到，傾聽和了解對方的觀點是成功溝通的關鍵。
101.10.06 以客為師-顧客溝通-101科技-詹翔霖教授
- 1. 以客為師 顧客溝通 101 科技 詹翔霖副教授 101.10.06 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人，只不過是因為沒給 他們足夠時間而已。
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- 7. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房！ • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油 站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 ，於是柯林頓便說：「還好妳選擇了我， 不然，妳可能也會在這裡加油哦！」只見 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇 了你，要不然，他，就是美國總統了！」
- 8. 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 • 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友 的阿姨的指導教授是…… • 人脈不必「培養」，而要「尋找」 • 假設每個人都認識 200 人，透過一個人介 紹，你有 4 萬人可以認識；透過兩個人介 紹，你有 800 萬人可以認識；透過三個人 介紹，你有 1 億 6 千萬人可以認識！ • 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人！
- 9. • 人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就 是：固執己見、老是站在自己的立場看問 題。 • 基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞 得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的 結果。
- 10. • 先「成功」，再做一個「成功的人」 • 「人緣也是靠自己。自己是個半調子，哪 裡來的朋友？」《胡雪巖》 • 世事洞明皆學問，人情練達即文章—出自 曹雪芹‧《紅樓夢
- 11. • 有兩個小和尚，平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲 ，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。 • 第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。 • 師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」 禪 • 有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。 • • 不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。 宗 公 師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」 • 第二個小和尚也高興地回房去。 • 這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說： 案 • 「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，可是， • 我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』 • 恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」 • 師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」 • 第三個小和尚入門較久，也比較有慧根， • 聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。
- 12. 原來師父的意思是： 由於我們每一個人都自認為「我是對的」， • 所以才會固執己見，毫不相讓。 • 假如我們能將心比心，站在對方的立場想 問題，把想法顛倒過來， • 改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定 減少，彼此的摩擦也較容易解決。
- 13. 溝通小秘訣 • 每個人的生長背景、理念不一，未深入了 解對方的難局、 • 困境、限制，就隨意為對方定罪，有欠圓 通。 用同理心處世，凡事從正面思考，將可以化 敵為友、廣緣善緣。
- 14. 「自我投射」，也叫做「自以為是」 • 經常聽為人父母的朋友說： • 「我以前都能搭公車上學，為什麼我的孩子非要家長接送 不可？」 • 也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的 時候， • 每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天亮 。 • 由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。為什麼現今的 員工都做不到？」 • 其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的 。
- 15. 三個屠夫談豬，三個文人談書 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜 好， • 就比較能夠運用同理心去進行溝通。 • 打個比方，當你和屠夫在一起的時候，你就談肉 ； • 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包； • 和他們兩人在一塊兒的時候，談三明治。 • 這就是溝通的最高哲學。
- 16. 建立好人緣的「五心」 • 誠摯心、 • 寬恕心、 • 同理心、 • 助人心、 • 感恩心
- 17. 建立好人緣的「五好」 • 心地好、 • 態度好、 • 表情好、 • 言語好、 • 行為好
- 18. • 樂莫大於無憂，苦莫大於多欲，富莫大於 知足，貧莫大於貪婪
- 19. • 學問使人謙虛 • 無知使人驕傲 •虛心使人高貴 • 自負使人膚淺
- 20. • 忍一句，禍根此處無從生； • 饒一著，切莫與人爭強弱； • 耐一時，火坑變成蓮花池； • 退一步，便是人間修行路。
- 21. 說「該說的話」而非「想說的話」 • 少說抱怨的話，多說寬容的話； • 少說諷刺的話，多說尊重的話； • 少說拒絕的話，多說關懷的話； • 少說命令的話，多說商量的話； • 少說批評的話，多說鼓勵的話。
- 22. 做個受人歡迎的人－凡事為他人想 ，往往會有意外的收穫 • 懂得喝酒的人找到《感覺》 • 懂得知足的人找到《快樂》 • 懂得放下的人找到《自在》 • 懂得珍惜的人找到《幸福》 • 懂得放心的人找到《輕鬆》 • 懂得遺忘的人找到《自由》 • 懂得關懷的人找到《朋友》
- 23. • 人際關係的行為可分為三種類型：第一種 人只考慮自己，不考慮別人的感受…… 第二種人總是優先考慮別人再考慮自己… …第三種是中庸之道……將自己擺在第一 ，但同時也考慮到別人。
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- 26. 面對員工的情緒 • 當員工開始防衛和找藉口時： ‧傾聽他說的話，把他的話重點複述一次， 保持中性的口氣，過程中，眼神始終看著 他。 ‧不要立刻嘗試解決員工提出來的問題。 ‧以開放式的問題，請他講得更具體。 ‧嘗試分析原因。「告訴我更多」、「你是 怎麼下這個結論的？」問他會如何解決這 個問題。
- 27. • 當員工生氣了： ‧保持冷靜，眼睛注視對方。 ‧傾聽他說的話，並且把他的話重點複述一 遍。 ‧讓他「發作」一陣子，一直到他能夠靜下 來聽你講話為止。 ‧讓討論的重點回到績效和標準上。 ‧稱呼對方的名字，問開放式問題。
- 28. • 當員工對於你的話沒有反應，或非常保留 ： ‧要有耐心，並且友善。 ‧表示關心。 ‧保持沈默，等他開口講話。 ‧問開放式的問題。 ‧鼓勵員工，告訴他你想要聽聽他的看法， 這些看法對你很重要。
- 29. 有效傾聽要訣 • 傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效地 聆聽者，絕對不是良好的溝通者。聽到聲音並不 振示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了丶聽明 白了也不等於有效的傾聽。 • 傾聽是用心「聽」的，您的耳朵只是管道丶工具 ，必須願意，加上耐心丶貼心，方可聽出真正意 境，當您真正仔細傾聽而了然於心時，後續的溝 通工作，就容易多了。
- 30. • 一丶聽話時，臉要正向著對方，持續地眼神接觸。 二丶放下手上正在處理的事物，除了筆紙之外（若必須作記錄的話），專心一意。 三丶以話語丶聲音丶點頭丶手勢不斷地回應。 四丶注意說話者用辭丶用句丶用語，仔細推敲，有無溢於表面的隱性涵義。 五丶注意說話者的面部表情丶頭頸姿勢丶手勢丶坐姿丶腳勢，有無特殊表情，出肢 體表現出來之隱喻，或直接與談話內容有關的強化姿勢。 六丶記住對方的尊稱丶大名，在與對方呼應時，不斷以其尊稱稱呼。 七丶心情穩定丶呼吸平和，不為對方之激烈言辭，或情緒所誤導，主控權在傾聽者 ，心念不動，情緒則不受影響。 八丶傾聽的目標明確。 九丶傾聽之過程，貴在蒐集資料，有關人丶事丶時丶地丶物丶數據，需清晰明白。 十丶在重要資料部分再確認。 十一丶關心對方的需求，尋出特具意義者。 十二丶關心丶發掘對方的興趣，並找出與您的共通點。 十三丶了解對方與您的差異點，尋出其特質，放在心裡備用。 十四丶沈默是金，您重在傾聽，別搶著表態，說時只是蜻蜓點水，三思而後言。 十五丶傾聽過程，不因外務而分心，除非不得已，切勿不經對方同意，中途抛棄說 話者。
- 31. 人性的處方 • 根據我們對於情緒如何影響健康的理解，一 味追求效率而忽視人性面向，會導致我們喪失 一個潛在的生理盟友：人性關懷感受。 • 「療癒」 (heal) 這個字出自英語的 (hal) ，意 思是「讓事物變得完整，修復」。療癒的意 義除了治療特定疾病之外，也包含協助病人 重新獲得一種整體感與情緒的健全。 • 一種單純的人際關係連結；一方是受苦者， 一方是療癒者。〔這就是同情心〕
- 32. 從「它們」到「我們」 • 當「我們」與「它們」的關係缺乏同理心時 ，就如「它們」對「我們」說話時，我們不會 像對待自家人的聲音一樣，以完整而開放的心 態聆聽，甚至根本聽而不聞。 • 當我們將某人視為「它們」，我們就封鎖了 自己的利他衝動，如族群及種族的對立。 • 內隱偏見足以扭曲人們對特定群體的觀感判 斷，但透過拼圖方案、寬恕及與他人建立正向 之連結，刻板印象即會隨之改變，故情緒有 所改變，行為也會發生相應的變化。
- 33. 一般不自覺的身體語言，常在溝通 過程中，隨時展現 • * 感到興趣或興奮時，瞳孔會放大。 * 對某人說話內容越來越投入，深度興趣時， 身體慢慢向前傾。 * 緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌 肉收縮。 * 猶豫不決時摸著鼻子。 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆。 * 沒興趣時全身鬆垮在椅背上，或交叉雙腿， 搖晃上面的腿。 * 全神貫注精神集中時，會把頭傾向一方。
- 34. 呼吸是讓你緩和下來，以及去意識 並轉變自己想法的最佳方法。呼吸 可以降低你的壓力，因為它能使不 斷運作中的頭腦和感覺逐漸緩和下 • 步驟如下： 來。 ‧從鼻子吸氣，深呼吸，一回吸四次。 ‧當空氣慢慢進入鼻子，通過喉嚨、氣管和胃部時，你要想 著呼吸的畫面。 ‧當你吸進空氣時，讓你的胃部和胸部敞開，並充滿空氣。 ‧如上所述的呼吸方式，一回四次。 ‧慢慢的吐氣，一回七或八次，當體內的空氣逆向從胃部、 氣管、喉嚨和鼻 子吐出來時，在你的腦海裡也想著這種吐氣過程的畫面 ‧重覆以上的動作至少三次，或是一直做到感覺心情已經穩 定時。
- 35. 心靈觸動勝過千言萬語 無聲勝有聲 • 言語文字與肢體語言應互相支持，同一方 向，成功地傳達一致的訊息；然而，如何 控制自己的肢體語言，學習正確的表達方 式，進而自在自然、收放自如，真誠真實 地讓對方了解你的真情真意，卻不是容易 的事。
- 36. 解讀身體語言 • 用心觀察 我們與人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作 ，可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩 、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 同時，你藉其動靜表現，可以判斷對方是開朗、 緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏 安全感的人；亦可藉由手勢，了解他們隱藏性的 思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡，與其 言語及往後之表現印證，但不可有先入為主之成 見。
- 37. 解讀身體語言 • 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。 例如：有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對 事物的興趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話 時，會不自覺地側著頭──成為習慣性反應。 所以，綜合兩者，加以分析，並了解他人的情緒 及動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才 能做出較為深入的判斷解讀。
- 38. 解讀身體語言 • 至少有三項方向相同的啟示才可作肯定的判斷 要了解別人身體語言的正確含意，不能只靠單一訊息而下結論。 例如：某一個人一面與你談話，一面掩著鼻子，半遮著嘴巴，這示意 著此人對事情不太肯定，但究竟什麼使他這麼不肯定呢？是你用詞不 中其意？還是他想表達他的意見，希望你住口轉換角色？或者只是他 鼻子癢，感冒了想打噴嚏呢？ 倘若某人在你面前緊抱雙手，這表示此人是「封閉的」、「自衛的」 ，不易接受新思想，不想接受你的說法。但另一方面亦可顯示他是休 息著、轉換姿勢，或感到身體有點冷。 然而，若顯示三種以上同樣方向的身體語言，例如：抱著雙手、交叉 著腿、聳著肩膊、面有不悅、癟著嘴、瞳孔收縮、兩眉深鎖，你不言 自明，可以想像他對你或整個事情有多麼不滿。 所以由外而內，由大而小，由全面到細微，由肢體而情緒，必須把所 有的訊號綜合，融入當時的情境，才能作合理的判斷。
- 39. 上流社會缺乏讀心術 • 《心理科學》學刊研究，低層階級的人們 往往比較懂得與人相處的技巧，因為他們 更有能力覺察他人的情緒和感覺。舉例來 說，如果一個家庭沒有能力購買交通工具 來處理孩子上下學的接送與照顧，他們就 會想辦法運用鄰居或是親戚的資源來因應。 而人際關係的技巧，往往必須先瞭解他人 的想法與感覺，才能達到目的。
- 40. 舊金山大學與柏克萊大學的研究在實驗中請了 不同階級的自願者，坐在電腦螢幕前分辨不同 的表情與情緒 • 受教育程度愈高的人分辨他人表情與感覺的能力愈差。 • 研究顯示，上流階層的人辨識他人情緒與感覺的能力， 遠低於一般人，可能是由於上流階層的人大部分有能力 處理自己的問題，也比較不會有機會需要依賴他人。 • 參與此研究的學者表示，這項研究顯示辨識他人情緒轉 變的能力，並不是人類與生具備的特質，而是與文化背 景、生活環境等，有相當大的關聯，研究證實了，低階 層的人並不會教育程度低而缺乏人際關係技巧的智慧。
- 41. 香港鹹魚飯 • 老師讀：「嫌犯」。阿英立刻在筆記寫 上「鹹飯」 . • 老師不小心瞄到阿英的卷子，但又不忍 讓她難堪，就提高音量：「嫌疑犯！」 • 只見阿英遲疑一秒，似有頓悟提筆將 「鹹飯」改成「鹹魚飯」 . • 老師再瞄完後差點暈倒 . 於是提高音量 說 , 是「犯人的嫌疑犯！」
- 42. 香港鹹魚飯 • 阿英聽了覺得很有道理 ,於是再加上三個字 「飯冷的鹹魚飯」 . 因為阿英聽媽媽說用隔夜冷 飯炒出來的 ! 比較好吃 . • 老師再也忍不住了 , 用翻白的眼神對著阿英 , 我 說是「有一位嫌疑犯！」 • 阿英用顫抖的筆跡慢慢寫下「魷魚味鹹魚飯」 • 老師只好走到阿英身邊 , 然後手按阿英的肩膀 說 , 是那種「罪大惡極要死的嫌疑犯！」 • 滿腦想著食物的阿英怯怯地塗掉先前所寫 , 然 後改成「嘴大餓極要食的鹹魚飯」 .....
- 43. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德