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1. 敏感性訓練
傾聽 同理心催化
台南市政府
詹翔霖副教授 101.05
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書
】

5. 若發現自己正企圖讓別人接受你的意見時
你可能已經失去客觀性
1. 覺知或覺察是改變的第一步。
2. 協助當事人表達自己的情緒、感覺、思考與
行為，就更能知道如何有效的處理與解決。
3. 只要能讓別人在你的幫助之下，覺得更愉快
、更安適、更少挫折，這種過程就叫「助
人」。

6. 服務的理念
• 我活著幹什麼？
• 生命究竟有沒有意義 ?
• 生命有沒有價值 ?
• 人生的目的是什麼 ?
• ????????????????

7. 服務與自我成長
• 人格成長 人際溝通
• 情緒穩定 身心愉悅
• 服務經驗 人生歷練
• 發掘性向 生涯規劃
• 助人最樂 服務為榮
• 服務別人 成長自己

8. 志工參與的策略
將 “ 心中的想” ＆ “ 嘴上的說” 化為行動的開始！
尋找自己有興趣的議題 + 認同的組織
蜜月期過後才是真正服務的開始
將達人精神與志業做結合
行動→ 掏空→ 省思→ 充電→ 再行動 -PDCA
目標的出現 VS 一種持續向上的學習動力
盡心 / 盡力 / 盡情 / 盡能

11. 服務心態
助人技巧
建立關係 探索 洞察 行動計劃
高層次同理心 問題解決技術
初層次同理心
自我表露 行為改變
專注傾聽 真誠
面質、立即性 Role play
尊重、具體化

12. 同理四層
• 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心

13. 建立關係
• 主要技術是專注行為來談當事人的接納
• 如何在生理、心理專注 ?
• 即面向當事人、挺起胸、保持兩眼注視、
身體適度向前傾。
• 心理專注積極傾聽它含語言、非語言 ( 手勢
、表情、神態、身體動作及聲音 )

14. 探索 : 初層次同理心
• 了解當事人的明顯的經驗、感覺、和行為並表
達給當事人。
• 能夠辦識站在對方的立場上去了解他的感覺及
世界
• 並用語言把對方的了解表達出來；
• Ｍ aye ro ff 即對正確同理心的說法 ; 關懷一個
人我必須了解他及他的世界 ; 好像我就是他 ;
進入他的世界～真實體認他的生活模式及目標
。

15. 初層次同理心
1. 同理心簡單的說就是了解他人的感受，能
設身處地、將心比心。
• 關懷一個人，必須能夠了解他及他的世界，就好
像我就是他，我必須能夠好像用他的眼看他的世
界及他自己一樣，而不能把他當成物品一樣，從
外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界裡
，並進入他的世界，從內部去體認他。
• 覺察到對方的困惑、憤怒、膽怯，或受到別人不
公平待遇的心情，就好像是你自己的感覺一樣。
• 但是不失自己獨特的自我。

16. 2. 我們常以自己的立場來看他人的世界
，分析和評價別人的世界。
- 「我了解你的問題在那裡」
- 「我知道你為什麼這麼做」

17. 3. 同理心：不僅是與對方產生共鳴性了
解而已，還包括把對對方的了解表達給
對方知道。
- 辨識
- 溝通

18. 掌握感覺與情緒
強烈的（興奮的）
正向的 負向的
微弱的（消沈的）

19. 反應的技巧 - 鸚鵡式回應

20. a. 複述：重複說話者的話，且引用他們原來的詞
句。以不確定的話做開頭，重覆或像鏡子式的反
映他人所說的話。
b. 改句：是以我們自己的話把說話者的意思敘述
一遍，但不摻雜任何評論。以自己簡短的話，對
受助者的話做反應。
c. 情感反應：與改句類似，但重於對周遭環境的感覺。
第一步：確認已經表達出來的感受。
第二步：將已確認的情緒轉換成幾句話，而以一句不確定
性的話做開頭。

21. 洞察
• 高層次同理心表示你不僅了解當事人所談
到問題，更能明察他對問題隱含的想法。
而這些想法是當事人沒有直接表現出或暗
示）同時能正確的將所了解的表達出來、
與當事人作有效溝通。

22. 同理反應的起始語
．有沒有可能是… ．可能你覺得…
．有時候你會想… ．你有些 - … 感覺‥
．你看起來有點… ．顯然你覺得 -
．你或許覺得… ．你是不是覺得… …
．我剛聽到你覺得… … ．我聽到的是… …
．所以你覺得… … ．你覺得… …
．聽起來你好像告訴我說… … ．你是說… …
．我覺得你現在感到一些… … ．看起來你覺得… …
．你的意思是不是… … ．所以你想到這件事你就覺得… …
．我想說的是你… … ．我懷疑你好像想告訴我… …
．所以這件事對你而言好像是… ．現在你覺得… …
．你一定覺得… …
．由你剛剛所說的，我想你好像覺得‥

23. 同理心 : 移情理解。
• 另一個因素即建立了一個氣候，為自發經驗性學
習是肯定的理解。
• 純粹是理解 - 沒有評估，而不是判斷，簡單地理
解，從自己的角度來看

24. 同理的暸解
• 在過程中運用催化都在進行設法瞭解每一
個成員所表達出來的訊息的真實意義。
• 當個案有某些表示之後催化要循著軌跡追
溯這樣的表白對該一個案成員的真正意義
是什麼。

25. 催化
• 例如 , 在一位先生一連串繁複而且不太一
致的敘述之後 ,
• 助人者說 : 「因此 , 慢慢地 , 你一
直要澄清的是你已經和你太太溝通過的
立場 , 是不是？」這就是催化 , 抓出
成員談話的要點及意義以協助其他成員瞭
解 , 不必再浪費時間追問細節或岔開主題。

27. 我們正在別人的生命中寫日記