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自我行銷與顧客溝通-詹翔霖教授
詹翔霖副教授探讨了自我行销与顾客沟通的重要性，强调能力与实践相结合是成功的关键。他还提到人与人之间的关系，如何通过建立良好的人际网络与沟通技巧来创造机会与提升自我。在文中，教授引用了多个例子和哲理，鼓励读者积极面对挑战并培养同理心，以实现个人成长与社会进步。
自我行銷與顧客溝通-詹翔霖教授
- 1. 自我行銷與顧客溝通 韋恩美髮學院 詹翔霖副教授 102.06.06 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 6. 能力在人，盡善在天 自我推銷也得具備能力！ • 一個人的能力不是天生的，要不斷地在實踐中摸 索、鍛煉，能力才能得以很好的提高與發揮。如 果不給自己一個鍛煉的機會，即使有能力，也不 會有施展的舞台，只能被埋沒住，這是十分令人 惋惜的事情。 在生活中，有很多人抱怨沒有機會，但他們往往 是坐等機會而已。如果沒有機會，就認為自己是 一個不幸的人，覺得這個世界不公平。這種想法 大錯特錯，具備這種想法的人，都是那些消極的 人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳，他們 多數都會主動出擊，為自己創造機會。
- 7. 人往高處走，水往低處流 • 人往高處走，要攀龍附鳳；水往低處流， 為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更 好的去處。凡人，都有為自己爭取更好的 生存環境和生活方式的願望，也都安於在 優越的環境中生活。 爭取優越的生活環境和安於在這種環境中 生活，這都不是壞事，反而有益於社會的 競爭和進步。
- 8. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們 身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」 • 一個人希望改進自己的人生，就必須改進 自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常 促使個人成長。 • 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼， 但是對自己的部份卻可以做很多。 • 成功的人會面對每個困難的情況，然後從 中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣 的錯誤一犯再犯。
- 9. 唐太宗 • 以銅為鏡，可以正衣冠 • 以古為鏡，可以見興替 •以人為鏡，可以知得失
- 10. 惹不起，躲得起 • 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時 為先；預知成敗，功業可立。」 • 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己， 一勝一負；不知彼，不知己，每戰必 敗。」 • 具體的世事變化之後，總有一定的發展規 律，把握了規律就能有正確的預測
- 11. 2 種成功 • 抓住機會 ---投機—了解趨勢 • 不拘一格 --- 創新—非理性
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- 14. 樵夫的獨木舟 • 從前，有個樵夫首次要到另一個村莊，一大早便徒步出發。 沒多久，樵夫就遇到一條湍急的河流，正煩惱該如何通過時，他突然 發現岸邊有棵大樹，他心生一計，便拿起隨身攜帶的斧頭砍下大樹， 鑿成一艘簡易的獨木舟，並順利的渡了河。 上岸後，樵夫心想：獨木舟這麼方便，就此丟棄，實在是太可惜了！ 況且，如果再遇到河流，不是又得花時間重新製作嗎？考慮過後，他 決定扛著獨木舟繼續前進，以備不時之需。 就這樣一路走著，笨重的獨木舟讓樵夫背得滿頭大汗，步伐也越來越 慢，他曾一度想把獨木舟丟掉，但一想到也許還能派上用場，就又捨 不得放棄。 最後，直到抵達村莊，樵夫再也沒有遇到河流。但他卻因為背著這艘 獨木舟，花費了多出三倍的時間才到達！ • ◎ 幸福小語： 樵夫有突破困境的智慧與行動力，卻也被自己的成就 ( 收穫 ) 矇蔽。給自己一分鐘，思考自己是否也揹著沉重的獨木舟 ? 或許，把獨木舟留下給其他渡河人不是更美？
- 15. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人 • 只不過是因為 • 沒給他們足夠時間而已
- 16. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房！ • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油 站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 • 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然， 妳可能也會在這裡加油哦！」 • 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇 了你，要不然，他，就是美國總統了！」
- 17. 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 • 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友 的阿姨的指導教授是…… • 人脈不必「培養」，而要「尋找」 • 假設每個人都認識 200 人，透過一個人介 紹，你有 4 萬人可以認識；透過兩個人介 紹，你有 800 萬人可以認識；透過三個人 介紹，你有 1 億 6 千萬人可以認識！ • 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人！
- 18. • 人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就 是：固執己見、老是站在自己的立場看問 題。 • 基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞 得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的 結果。
- 20. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來， 大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就 扁死你。 —— 你給的都是你自己“想”給的，而不 是對方想要的，活在自己世界裡的付出 ，不值錢！
- 21. • 服務 =款待 • 服務 - 專業與技術 • 款待 - 誠心與願意
- 22. • 先「成功」，再做一個「成功的人」 • 「人緣也是靠自己。自己是個半調子，哪 裡來的朋友？」《胡雪巖》 • 世事洞明皆學問，人情練達即文章—出自 曹雪芹‧《紅樓夢
- 23. 溝通小秘訣 • 每個人的生長背景、理念不一，未深入了 解對方的難局、 • 困境、限制，就隨意為對方定罪，有欠圓 通。 用同理心處世，凡事從正面思考，將可以化 敵為友、廣緣善緣。
- 24. 「自我投射」，也叫做「自以為是」 • 經常聽為人父母的朋友說： • 「我以前都能搭公車上學，為什麼我的孩子非要家長接送 不可？」 • 也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的 時候， • 每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天亮 。 • 由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。為什麼現今的 員工都做不到？」 • 其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的 。
- 25. 三個屠夫談豬，三個文人談書 溝通的最高哲學 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人 物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行 溝通。 • 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉 • 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包 • 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ?
- 26. 建立好人緣的「五好」 • 心地好 • 態度好 • 表情好 • 言語好 • 行為好
- 27. 建立好人緣的「五心」 • 誠摯心 • 寬恕心 • 同理心 • 助人心 • 感恩心
- 28. • 學問使人謙虛 • 無知使人驕傲 •虛心使人高貴 • 自負使人膚淺
- 29. 說「該說的話」而非「想說的話」 • 少說抱怨的話，多說寬容的話； • 少說諷刺的話，多說尊重的話； • 少說拒絕的話，多說關懷的話； • 少說命令的話，多說商量的話； • 少說批評的話，多說鼓勵的話。
- 30. • 人際關係的行為可分為三種類型：第一種 人只考慮自己，不考慮別人的感受…… 第二種人總是優先考慮別人再考慮自己… …第三種是中庸之道……將自己擺在第一 ，但同時也考慮到別人。
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- 32. 有效傾聽要訣 • 傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效地 聆聽者，絕對不是良好的溝通者。聽到聲音並不 振示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了丶聽明 白了也不等於有效的傾聽。 • 傾聽是用心「聽」的，您的耳朵只是管道丶工具 ，必須願意，加上耐心丶貼心，方可聽出真正意 境，當您真正仔細傾聽而了然於心時，後續的溝 通工作，就容易多了。
- 33. 一般不自覺的身體語言，常在溝通 過程中，隨時展現 • * 感到興趣或興奮時，瞳孔會放大。 * 對某人說話內容越來越投入，深度興趣時， 身體慢慢向前傾。 * 緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌 肉收縮。 * 猶豫不決時摸著鼻子。 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆。 * 沒興趣時全身鬆垮在椅背上，或交叉雙腿， 搖晃上面的腿。 * 全神貫注精神集中時，會把頭傾向一方。
- 34. 心靈觸動勝過千言萬語 無聲勝有聲 • 言語文字與肢體語言應互相支持，同一方 向，成功地傳達一致的訊息；然而，如何 控制自己的肢體語言，學習正確的表達方 式，進而自在自然、收放自如，真誠真實 地讓對方了解你的真情真意，卻不是容易 的事。
- 35. 解讀身體語言 • 用心觀察 我們與人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作 ，可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩 、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 同時，你藉其動靜表現，可以判斷對方是開朗、 緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏 安全感的人；亦可藉由手勢，了解他們隱藏性的 思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡，與其 言語及往後之表現印證，但不可有先入為主之成 見。
- 36. 解讀身體語言 • 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。 例如：有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對事物 的興趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話時，會 不自覺地側著頭──成為習慣性反應。 所以，綜合兩者，加以分析，並了解他人的情緒及 動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才能做 出較為深入的判斷解讀。
- 37. 解讀身體語言 • 至少有三項方向相同的啟示才可作肯定的判斷 要了解別人身體語言的正確含意，不能只靠單一訊息而下結論。 例如：某一個人一面與你談話，一面掩著鼻子，半遮著嘴巴，這示意 著此人對事情不太肯定，但究竟什麼使他這麼不肯定呢？是你用詞不 中其意？還是他想表達他的意見，希望你住口轉換角色？或者只是他 鼻子癢，感冒了想打噴嚏呢？ 倘若某人在你面前緊抱雙手，這表示此人是「封閉的」、「自衛的」 ，不易接受新思想，不想接受你的說法。但另一方面亦可顯示他是休 息著、轉換姿勢，或感到身體有點冷。 然而，若顯示三種以上同樣方向的身體語言，例如：抱著雙手、交叉 著腿、聳著肩膊、面有不悅、癟著嘴、瞳孔收縮、兩眉深鎖，你不言 自明，可以想像他對你或整個事情有多麼不滿。 所以由外而內，由大而小，由全面到細微，由肢體而情緒，必須把所 有的訊號綜合，融入當時的情境，才能作合理的判斷。
- 38. 上流社會缺乏讀心術 • 《心理科學》學刊研究，低層階級的人們 往往比較懂得與人相處的技巧，因為他們 更有能力覺察他人的情緒和感覺。舉例來 說，如果一個家庭沒有能力購買交通工具 來處理孩子上下學的接送與照顧，他們就 會想辦法運用鄰居或是親戚的資源來因應。 而人際關係的技巧，往往必須先瞭解他人 的想法與感覺，才能達到目的。
- 39. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德