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1. 讓顧客愛死你
輕鬆掌握銷售祕笈
詹翔霖教授—中油公司詹翔霖教授—中油公司
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢

4. Robot Talk 夯商機
• 臉書 (Fb) 於今年 (2016) 的 F8 開發者大會宣
布在 Messenger 平台推出聊天機器人
(Chatbot)
• 釋出 API 供研發者開發各種聊天機器人，可
促進商家與消費者的溝通。
• 過往消費者對商品有任何問題可打 0800 電
話向客服人員詢問，而聊天機器人具有人工
智慧可取代客服人員，對眾多「隨手比畫」
的簡訊問題提供客製化的回覆。

5. Google 於今年 5 月 19 日的 I/O
大會
• 發表語音助理 Google Assistant ，及以此
技術推出的智慧管家 Google Home ，讓人
們「出一張嘴」就可以叫機器人辦事。
• 許多廠商正在研發各種聊天機器人的方案
，可以作多元應用，最重要的是它有人工
智慧可以自動學習改進。
• 機器人聊天的內容可以是插科打諢、回應
日常民生問題；也可以是討論關於理財、
法律等專業知識。

6. 行銷、理專、律師 被機器人取代
• 聊天機器人的推出首當其衝的是客服人員
，關於商品與服務的各類問題其實可透過
電腦分類模組化，人工智慧的引進還可改
善對話內容，做到因人而異入境隨俗的客
製化。
• 如果說客服是屬於銷售後的行銷，行銷就
是銷售前的客服。

7. 透過數位人際網路獲得好關係與
好口碑是行銷的勝利方程
• 藉由聊天機器人的引進，商家可在社群網
站與行動通訊中即時回答使用者各種問題
，就像好朋友一樣，有問必答，一來一往
開啟好幾個對話框，更加深與潛在客戶的
關係。
• 平日建立好關係，有關係就沒關係，讓客
戶買東西就像聊天對話一樣自然發生，由
行銷導引出銷售。

8. 具有人工智慧的機器人
• 結合使用者個資、瀏覽紀錄、消費習慣及
地理位置等資料的大數據 (Big Data)
• 進而利用聊天所獲得的動態資訊，綜合運
算後簡單輸出，更可發揮精準客製化的威
力，有系統地經營品牌社群，機器人大軍
則可降低管理與營運成本。

9. 金管會今年 5 月 17 日發布的
金融產業發展政策白皮書
• 就提到機器人理財顧問提供民眾線上理財
諮詢與服務是現今金融科技的發展趨勢。
• 商品限定在較為複雜難懂的金融商品，由
機器人確實依規範照表操課，分析客戶的
風險屬性，推薦適合的金融商品，以及詳
實且不誤導地提供金融商品的優劣資訊，
以利投資人作出適當的決定並降低銀行自
利的道德風險。

10. 第一位律師機器人 Ross 現身
英國法學教授所稱的「明日世界的律師」
• 美國一家超過 9 百名律師的事務所
BakerHostetler 表示將啟用機器人律師來協
助處理與破產相關的事務，其所聘用的機器
人 Ross 是由位於矽谷的一家新創公司 Ross
Intelligence 所研發，可處理實務上由初級律
師常處理的文件審閱調查與法律研究等工
• 機器人先從破產法下手的原因，是因為這是
不太會被景氣影響的法律領域，因為破產總
是在發生。

11. 21 世紀新文盲

12. 四分鐘哲學 永遠沒有第 2 次
開始的前四分鐘，在任
何情境都是非常重要的
；要給人良好的感覺與
印象，無論是電話中，
或與人面對面直接接觸
，其成敗之關鍵即在於
最初的四分鐘。

13. 自我推銷也得具備能力！
• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對
兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一
組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便，
並令其分別走路時違反交通規則。
• 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行
人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占
4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感
召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不
整的人感興趣。

14. 能力在人，盡善在天
自我推銷也得具備能力！
• 一個人的能力不是天生的，要不斷地在實踐中摸
索、鍛煉，能力才能得以很好的提高與發揮。如
果不給自己一個鍛煉的機會，即使有能力，也不
會有施展的舞台，只能被埋沒住，這是十分令人
惋惜的事情。
在生活中，有很多人抱怨沒有機會，但他們往往
是坐等機會而已。如果沒有機會，就認為自己是
一個不幸的人，覺得這個世界不公平。這種想法
大錯特錯，具備這種想法的人，都是那些消極的
人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳，他們
多數都會主動出擊，為自己創造機會。

15. 人往高處走，水往低處流
• 人往高處走，要攀龍附鳳；水往低處流，
為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更
好的去處。凡人，都有為自己爭取更好的
生存環境和生活方式的願望，也都安於在
優越的環境中生活。
爭取優越的生活環境和安於在這種環境中
生活，這都不是壞事，反而有益於社會的
競爭和進步。

16. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們
身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生，就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，
但是對自己的部份卻可以做很多。
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯。

17. 唐太宗
• 以銅為鏡，可以正衣冠
• 以古為鏡，可以見興替
• 以人為鏡，可以知得失

18. 惹不起，躲得起
• 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時
為先；預知成敗，功業可立。」
• 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，
一勝一負；不知彼，不知己，每戰必
敗。」
• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規
律，把握了規律就能有正確的預測

19. 2 種成功
• 抓住機會
--- 投機—了解趨勢
• 不拘一格
--- 創新—非理性

20. 注重個人衛生
1. 我有口臭 ？嗎
2. 我有頭皮屑 ？嗎
3. 我的指甲剪了 ？嗎
4. 我的耳邊、 子有沒有 垢 ？脖 汙 呢
5. 我 話時是不是口 飛 ？說 沬橫 呢

21. 以『笑』解除顧客防衛
聲音是銷售員的利器
不斷地練習

22. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波
許在《最後的演講》
• 如果你不喜歡某個人
• 只不過是因為
• 沒給他們足夠時間而已

23. • 服務 = 款待
• 服務 - 專業與技術
• 款待 - 誠心與願意

24. 合宜的穿著
在一個銷售人員決定要穿服裝，該考慮兩
個問題：
1. 當穿著某類衣飾出現在客 面前的時候戶
， 會覺得自在 ？你 嗎
2. 裝扮有沒有傳達出從事工作的專業形象
？

25. 牢記客 的名字戶
1. 用心仔細聆聽，重新確認
2. 利用筆記， 助記憶幫
3. 反覆使用，協助記憶
4. 運用有趣的聯想
1 、特 聯想徵
2 、個性聯想
3 、諧音

26. 名片的遞法
1. 手指併 ，將名片放在手掌上，用大拇指攏
夾住名片的左肩，恭敬的送到對方胸前
2. 食指彎曲與大拇指夾住名片左右上角遞上

27. 接受名片時
1. 空手的時候必以雙手接受
2. 接受之後一定要馬上過目
3. 遇到名字難讀時要 心請教虛
4. 勿把東西壓在顧客名片上
5. 離去時務再檢 勿遺留在顧客處查
6. 顧客沒有給 名片時 以乾淨紙紀你 另 錄

28. 好的人脈帶你上天堂
不好的人脈帶你住套房！
• 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油
站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友
• 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然，
妳可能也會在這裡加油哦！」
• 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇
了你，要不然，他，就是美國總統了！」

29. 六度分隔理論
你的人脈比你想得還廣
• 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友
的阿姨的指導教授是……
• 人脈不必「培養」，而要「尋找」
• 假設每個人都認識 200 人，透過一個人介
紹，你有 4 萬人可以認識；透過兩個人介
紹，你有 800 萬人可以認識；透過三個人
介紹，你有 1 億 6 千萬人可以認識！
• 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人！

30. 良好的溝通技巧
1. 保持友善、有禮、真誠
2. 時常提到他們的名字
3. 讓他們 話說
4. 三思而後言
5. 用顧客所熟悉的詞彙
6. 話要切題
7. 重複重點
8. 意思清晰表達
9. 維持熱絡氣氛
10. 知道結束交談

31. 顧客同理四層與業務四性看人
• 以眼看人以眼看人
• 以腦看人以腦看人
• 以心看人以心看人
• 以心看心以心看心

33. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就
扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的，而不
是對方想要的，活在自己世界裡的付出
，不值錢！

34. 顧客溝通
• 人最常犯的毛病就是：固執己見、老是站
在自己的立場看問題。
• 基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞
得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的
結果。

35. 三個屠夫談豬，三個文人談書
溝通的最高哲學
• 多了解每一種行業的特性、每一種類型人
物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行
溝通。
• 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉
• 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包
• 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ?

36. 交換理論
• 顧客行為主要受到我們的經驗及學習的
影響，如果行為可帶來需要的滿足，個
人會加以持續 ; 反之，如果行為帶來令
人不滿足的結果，顧客會終止此種行為
。
• 人是利已的，並且是極端的以自我為中
心都選擇自認能給予自己最大利益的伙
伴。
• 所以顧客關係可以藉由彼此互動所獲得
的報酬和代價的交換結果來加以了解。

37. 常以自己的立場來看他人的世
界
分析和評價顧客的世界—麥當
勞
- 「我了解 的問題在那裡」你
- 「我知道 為什麼這麼做」你

38. 熊貓的遺憾熊貓的遺憾
夏蟲語冰夏蟲語冰
白天的人白天的人
白天的人 - 不懂夜晚的黑

39. 掌握談話的發球權
1 、向顧客 明主要談話 容。說 內
2 、旁微博引，引發其他旅遊相關議題。
3 、採取主動、積極服務態度，切忌採取被
動談話態度，客人一問； 一答，多的您
都不回答。

40. 口頭表達技巧
1. 字彙詞語
2. 聲音大小
3. 音調變化
4. 流暢和順
5. 誠懇態度
6. 顧客反應

41. 超語言 ( 聲音學 )
• 注重事物如何「被說出來」
包括 :1. 音頻
2. 音量
3. 音調
4. 音質
5. 聲音的靜止
6. 聲音的鬆緊
7. 口語干擾 : 談話過程中介入或阻斷的
語言

42. 導致口頭表達失敗的因素
1. 用對方不熟悉的專門術語及簡稱
2. 使用讓人分心或毫無意義的字語
3. 講話速度過快
4. 講話音調平淡
5. 缺乏自信
6. 照本宣科過於呆版
7. 沒有視線的接觸

43. 經營物理環境
• 空間 : 距離、方向、地域行為、布置
• 氣溫
• 燈光
• 顏色

44. 掌握當下感覺與顧客情緒掌握當下感覺與顧客情緒
強烈的（興奮的）
正向的 負向的
微弱的（消沈的）

45. 肢體語言的運用
1. 視線接觸：與客 保持視線接觸戶
2. 手勢：除了音量配合外，輔以加強性的肢
體手勢
3. 泰然自若：神情放鬆和鸚哥式回應
4. 控制：觀察顧客回應，態度與氛圍的製造
掌握

46. 解讀客戶身體語言
• 用心觀察
人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作，可以
發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同
情心、有戒心、表示贊同或不贊同。
• 藉其動靜表現，可以判斷是開朗、緊張、疑心、
易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人；
亦可藉由手勢，了解隱藏性的思緒、感情……等
等。
• 這些判斷放在心裡，與其言語及往後之表現印證
，但不可有先入為主之成見。

47. 解讀顧客身體語言
• 綜合自覺性和不自覺的身體語言
自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。
• 如有人會故意傾著頭聆聽，以表示他 / 她對事物的興
趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話時，會不自
覺地側著頭──成為習慣性反應。
• 所以，綜合兩者，加以分析，並了解顧客的情緒及
動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才能做
出較為深入的判斷解讀。

48. 反應的技巧反應的技巧 -- 鸚鵡式回應鸚鵡式回應

49. a. 複述：重複說話者的話，且引用他們原來的詞
句。以不確定的話做開頭，重覆或像鏡子式的反
映他人所說的話。
b. 改句：是以我們自己的話把說話者的意思敘述
一遍，但不摻雜任何評論。以自己簡短的話，對
受助者的話做反應。
c. 情感反應：與改句類似，但重於對周遭環境的感覺。
第一步：確認已經表達出來的感受。
第二步：將已確認的情緒轉換成幾句話，而以一句不確定
性的話做開頭。

50. 詢問的方式
當所得之訊息不足以了解對方的意思時，
可利用詢問的技巧得到想要的訊息
• 具體的詢問
• 誠懇的詢問
• 虛心的詢問
• 焦點的詢問
• 開放的詢問

51. 業務詢問的重要與技巧
問題四種型態
『封閉型』
『開放型』
『反射型』
『引導型』

52. 傾聽顧客歷程
1. 專注、接
收
2. 了
解
3. 記
憶
4. 評
估
5. 反
應

53. 增進顧客關係的溝通技巧
• 如何增進同理反應的能力
1. 關懷與專注傾聽
2. 思考緩衝之後再反應
3. 針對對方感受簡短回應
4. 根據對方的情緒、經驗或行為來反應

54. 說服
1. 說之以理
2. 取之以信
3. 動之以情
4. 言之有物
5. 語之有序
6. 話中有境
7. 擲地有聲

55. 銷售員自知
1. 是公司的代表與門面
2. 是孤獨的惟我獨尊狼
3. 是顧客的專家和顧問
4. 開拓疆土市場的戰將
5. 方外圓的處事風範內

56. 簡單的事重複做
，你就是專家
重複的事用心做
，你就是贏家。

57. 演練演練
• 目的：好的銷售流程技巧
• 要點：銷售流程
1. 接觸前準備
2. 寒喧與讚美
3. 促成
4. 異議問題處理

58. 1. 事前準備
2. 安排約
訪
3. 初次面
談
4. 會商禮
儀
5. 同理教
流
確認需求
6. 專業與話
術引導
7. 合作締結
8. 溝通技能

59. 建立好人緣的「五好」
• 心地好
• 態度好
• 表情好
• 言語好
• 行為好

60. 建立好人緣的「五心」
• 誠摯心
• 寬恕心
• 同理心
• 助人心
• 感恩心

61. • 銷售神技，經典！網路下載
一、銷售的境界
1 ．顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜
2 ．不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值
3 ．沒有不對的客戶，只有不夠好的服務 4 ．
賣什麼不重要，重要的是怎麼賣
• 5 ．沒有最好的產品，只有最合適的產品 6 ．
沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人 7 ．成功
不是因為快，而是因為有方法

62. 二、優秀銷售的六大特點
•
1 ． 80% 的業績來自 1-3 個核心客戶
• 2 ．跟客戶的關係非常深，總是跟客戶在一起
• 3 ．會專注於某個行業，對某一類客戶瞭解非常
深
• 4 ．會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶
5 ．在圈子裡很活躍，總能得到第一手資訊
• 6 ．在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有
效

63. 三、銷售之道
6 ．沒錢賣實惠
7 ．時髦賣時尚
8 ．專業賣專業
9 ．豪客賣仗義
10 ．小氣賣利益
1 ．生客賣禮貌
2 ．熟客賣熱情
3 ．急客賣時間
4 ．慢客賣耐心
5 ．有錢賣尊貴

64. 四，銷售不跟蹤，最終一場空！
美國專業行銷人員協會報告顯示： 80% 的銷
售是在第 4 至 11 次跟蹤後完成！
如何做好跟蹤與互動 ?
1 ．特殊的跟蹤方式加深印象
2 ．為互動找到漂亮藉口
3 ．注意兩次跟蹤間隔，建議 2 － 3 周
4 ．每次跟蹤切勿流露出急切願望
5 ．先賣自己，再賣觀念

65. 五、銷售人員必須要會回答的問題
銷售心理學中，站到客戶的角度，客戶都有
以下幾個疑問：
1 ．你是誰？
2 ．你要跟我介紹什麼？
3 ．你介紹的產品和服務對我有什麼好處？
4 ．如何證明你介紹的是真實的？
5 ．為什麼我要跟你買？
6 ．為什麼我要現在跟你買？

66. 六、銷售之王喬•吉拉德的經驗
1 ．為每一次與客人約會做好準備
2 ．常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃
飯
3 ．穿著合適衣履
4 ．不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話
5 ．用心聆聽
6 ．展示微笑
7 ．保持樂觀
8 ．緊記 " 馬上回電“
9 ．支援你所賣的產品
10 ．從每一項交易中學習銷售

67. • 每個行業有每個行業的狀況，每個客戶有
每個客戶的狀況，如何讓客戶給我們恩惠
，業務人員要自己設計情境，這是業務員
的工作。
• 共同的是：我們都是人，我們沒有我們想
像中的理性，這就是我們的認知模式。

68. 世出世間之事世出世間之事 .. 不出於因果不出於因果 .. 故業力故業力
勝神通勝神通
世出世間之理世出世間之理 .. 不出於心性不出於心性 .. 故唯心故唯心
能轉業能轉業

69. 學道
知道
悟道
做道
得道
大提琴家卡薩爾斯說 :
我們活著的每一秒 ,
皆是這個宇宙獨一無二
的嶄新時刻 , 也是一去
不復返的片刻……

70. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德