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101.07.13 商務談判技巧實務-威靈頓-詹翔霖教授-彰化
本文介绍了商业谈判的技巧与实践，强调谈判不仅适用于政治和经济领域，日常生活中也常常需要运用。有效的谈判需要掌握权力、时间和信息，并且良好的沟通是达成共识的重要基础。文章还提出了沟通的策略与心理战术，旨在帮助读者提升谈判能力。
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101.07.13 商務談判技巧實務-威靈頓-詹翔霖教授-彰化
- 1. 商務談判 技巧實務 詹翔霖副教授 101.07.13 Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系兼任副教授
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 6. 為什麼需要談判 - 神鬼奇航 •談判，不只是政治人物，在院會上的爭鋒相對 ，或是採購、業務在價錢上與客戶的周旋。事 實上在生活、家庭 、感情 與職場中等，都會 用到談判技巧。 • 談判的動機通常來自於衝突。 • 因為從個人到團體，彼此在角色和利益的差異 ，因此不論日常生活中，或在職場和商場上， 都無可避免產生摩擦，出現形形色色的衝突。
- 7. 談判 • 解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種方式 • 欲求真和平---- • 尋求雙贏 – 尋求了解對方 – 把衝突由討價還價往問題解決的方向拉 , 再由原則推往 談細節的協商 . • 科學與藝術兼顧 – 敢於提出要求 , 懂得協商 , 勤於練習
- 8. 萬事皆可談判 • 在美國談判專家耳伯．柯漢 • （Herb Cohen ）所著作的「萬事皆可談 判」 書中，指出成功的談判必須具下列三要件 權力（ Power ） 時間（ Time ） 資訊（ Information ）
- 9. 1. 權力 • 「權力」就像電流使燈放光明，像 風力使風車旋轉，權力是操縱駕御 的能力。 • 權力看似抽象，如果仔細分析構成 權力的來源，其大小仍可用許多客 觀的準繩來衡量，談判桌上雙方所 展示的權力，端視其由多少來源 （ Resources ）構成，此來源亦可 稱之為握有的籌碼
- 10. • 承諾 競爭力 重 • 說服的能量 冒險力 專業知識 要 • • 資金的力量 利益的掌握 專家學者的意見 找出對手的要害 籌 • 認同與先例 對手真正需求 堅持與說服 投資程度 碼 • • 固執的態度 獎罰能力
- 11. 2 、時間 時間是千古未解的奧秘，宇宙中的一 切在它的掌握下運轉，無情但卻公平 不論貧富，每人每天均有二十四小時 可資運用 如何在有限的時間，在每一個階段裡 有效而有意義的內容，在談判中極為 重要
- 12. 3 、資訊 掌握資訊即掌握了談判成功之鑰，資 訊的充分與否影響對事實的評估與判 斷。 資料並不等於是有效資訊
- 13. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
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- 15. 溝通意義 • 溝通是一種交換：有發方也有收方 • 溝通是交換訊息：有語言也有非語言 •溝通是分享意義：不在講而在通 • 溝通是雙向互動：隨時注意回饋 • 溝通是一種過程：是跨時空的進程
- 16. 談判溝通準條 • 了解 • 和諧 – 發現雙方交集 – 避免人身攻擊 – 避免噪音干擾 – 避免執著立場 – 增進雙向溝通 – 避免擴大衝突 • 尊重 • 爭取意見表達 – 避免刻板成見 – 避免自以為是 • 呈顯意見為共識訴求 – 避免種族中心 • 哪些議題會發生談判
- 17. 傾聽四心訣 – 停看聽 – 用心聽 –聽重點 – 有回饋
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- 19. 至少這樣就對了 • 多描述．少批評 • 多討論．少命令 •多自然．少算計 • 多移情．少冷漠 • 多平等．少優越 • 多保留．少武斷
- 20. 教父：絕不要發火 / 絕不要脅迫/ 對人們要講理 執行力三要件 依情 - 待人 依理 - 處置 依法 - 行政 影響力三要件 說 - 有理 動 - 有情 服 - 有德
- 21. 行於所當行，止於所不可不止 - 蘇軾 •“ 當行則行”、“當止則止”，關鍵問題是要善於根據 總體目標、形勢的變化和條件的許可來審時度勢 ，確定舉止進退，以最大限度地維護整體利益。 • “ 行於所當行”，就不是無目的的盲目行動﹔“止於所 當止”，也不是無原則的遷就退讓。一切決策都要 以是否有利於總體目標的實現為判斷進退的標準。 • 周恩來引用這句話，是要借此說明我們的外交工 作要圍繞國家利益和總體目標，審時度勢，當行 則行、當止則止，以爭取主動，做到游刃有余。
- 22. 從朝鮮停戰談判看周恩來的決策藝術 • 要做到“當行則行”、“當止則止”，其前提和基礎是要對形勢 有一個科學而准確的判斷。 • 在朝鮮停戰談判過程中，面對美方從一開始就在談判桌上 提出無理要求、在軍事上接連制造事端的行為，指導談判 工作的周恩來通觀全局，精辟地分析道：“美國在朝鮮問題 上不能不談判停戰。 • 由於內政外交原因，他不能不拖一下，但不能破裂，而隻 能破壞。”“目前談成的可能性增長，但拖的可能性還存在， 全面破裂的可能性不大。 • ” 正是在這種科學判斷形勢的前提下，周恩來提出了正確的 談判方針──“不怕破裂，也不怕拖。 • 願和，但也不急。 • ” 因為我們不怕破裂，所以應該“行於所當行”﹔因為我們願意“ 和”，所以應該“止於所不可不止”。 • 有了這兩種准備，兩種努力，就能夠將原則性和靈活性高 度結合起來，採取恰當的應對措施﹔就能夠牢牢把握住主動 權。
- 23. 周恩來 - 談判學 • 利用矛盾，掌握主動 • 可讓的或不能不讓的，看準時機讓 • 對方蠻橫無理時，不能讓 • 虛張聲勢時，不能讓 • 不能起作用時，不能讓 • 讓步必須能扭轉局勢 • 開價從高，還價從低 • 遊走在破裂邊緣策略
- 24. 溝通的影響力 • 就事論事就理論理就緒論序 • 態度激揚是非分明情緒洽份 •可說可信可靠可親可愛可做 • 接受包容認同同議同意同夥
- 25. 中美第一次談判 • 談判溝通準則：自信心與行為語言 誠懇敦厚、溫文儒雅、坦白婉轉、 以柔克剛、不亢不卑、穩忍沈潛 • 心理準備建設：最佳 / 次佳 / 沒有選擇 • 運用策略： 正面堅定、以勢逼進、以退為進、 雙贏多贏、少輸少贏、不輸不贏 • 技術層面：語言、文字與配套措施
- 26. • 日常溝通技巧探討： - 三分鐘把話講清楚。 - 三天三夜講不完的本事。 - 華碩「電梯談話」之省思： 訓練員工在搭電梯 45-90 秒之 間把任務迅速交代清楚 - 溝通及說好話可以自我訓練。
- 27. 談判溝通的心理戰術 - 正面 思考 ◎用自信取得優勢 和對手碰面前，心理已經先擔心起來， 是弱者特有的心理。 與人談判時也是一樣，心理如果處於萎 縮狀態下，很容易就會失敗。 沒自信的人在開戰前就先不戰而敗了。
- 28. 談判局勢策略 情 況 自己 對手 該不該談判 談判誘因 有(無) 有或無 該 ( 迴避 ) 談判 談判資源 有(無) 無(有) 該 ( 迴避 ) 談判 談判利弊 利多於弊 弊多於利 該談判 , 否則迴 避
- 29. 談判策略分析模型 Y 考 A 扈從 C 共同解決問題 量 對 E 妥協 的 B 不採取 D 抗衡 方 結 行動 果 X 考量自我的結果 元考量之談判策略之模型
- 31. 不計代價取得勝利 - 蘇維埃型 • 最初的極端地位 -- 剛開始時總是有強硬的要求或 荒謬的提議，以破壞對方預期與佈局。 • 有限的權力 -- 他們的權力都有限，沒有讓步、退 縮的餘地。 • 情緒的策略 -- 會漲紅了臉，提高嗓門，舉動激昂 ，深怕自己吃了虧。偶爾會忿忿地走出會場。 • 將對方的讓步 -- 如果你屈服、讓步，他們不大可 能視為軟弱會禮尚往來。 • 吝於讓步 -- 拖延著任何讓步，等他們終有所退讓 了，也是因為 他們的地位有了改變。 • 對期限置之不理 -- 通常極有耐心，彷彿時間是無 關緊要。
- 32. 談判技巧 • 1. 談判前要有準備的充分 • 2. 談判時要避免談判破裂 • 3. 只與有權決定的人談判 • 4. 盡量在本公司辦公室內談判 • 5. 放長線釣大魚 • 6. 採取主動，但避免對方了解公司的立場 • 7. 必要時轉移話題 • 8. 以肯定的語氣與對方談話 • 9. 成為一個好的傾聽者 • 10. 為對手著想 • 11. 以退為進 • 12. 不要誤認為 50/50 最好
- 33. 有效談判的特點 • 有效的溝通 • 與另一方良好的關係 • 能力的運用 • 時間和資訊因素的運用 • 良好的計畫和準備 • 有創意性地找出結果
- 34. 談判溝通重點 • 談判有幾造？ –哪些人受影響，哪些人決定，哪些人發言 • 檯面上、檯面下有哪些人？ – 場合、時間 • 人、事與權力之間的關係如何互動？ – 權益的覺察、意見陳述、環境分析
- 35. 文化影響 • 與同種文化中達成協議相比，跨文化協議花費的 時間通常要多得多 • 麥當勞花了將近 10 年的協商，才在莫斯科設立了 第一家漢堡店 • 在中國開設合資企業，平均需要進行 2 年的談判 • 拉丁美洲，談判延遲 30 分鐘或更久才正式開始， 是司空見慣的事 • 在中國和中東一樣，會有喝茶時間 • 在西班牙，期待在晚餐時間大約是晚上 9 點或 10 點開始談生意
- 36. 拖延戰術 • 亞洲人拖延談判的原因有很多，包括：試探對方 的意圖、投入程度、可靠度和耐性等。 • 拖延可以被用來使對方感到不安，美國人就很容 易對拖延感到不安，而且往往會為了讓談判重回 常軌、或及時得出結論，而草率地做出更大的讓 步。 • 愛爾蘭人也會運用拖延戰術，在顧全面子的情況 下中止交易。如果談判中出現拖延，或許談判的 互動者會退出談判，這可以避免雙方可能發生的 惡言相向，雙方的關係也不會因此造成無法彌補 的傷害，而往後的交易也就有可能不受影響。
- 37. 信任在談判中的價值 • 美國人常常把責任理解為信任，比如在一切進展 順利時該誰負責，在出現問題時又該由誰負責。 但是中國人不是這樣看待信任，這種「直言不諱 」的規則，不適用在他們身上。 • 日本人則不樂意與傲慢、無禮、推卸責任，或在 他們看來會公開侮辱人的對手談生意。他們不會 像西方人那樣，把私人和工作關係區分開來視為 理所當然，如果覺得對方不重視直覺和友好關係 ，那就不能獲得他們的信任。 • 馬來西亞人，信任意味著忠誠、投入和友誼 • 韓國人致力於發展友善的關係 • 拉丁人喜歡和談判者建立私人的親密關係，這就 是為什麼社交活動對他們來說那麼重要。
- 38. 準備談判 • 籌碼 • 談判者的要件 • 情勢製造 • 議程 • 時間
- 39. 談判過程階段 • 準備 • 辯論 • 動之以情 • 暗示 • 喻之以理 • 提議 • 誘之以利 • 配套 • 威之以勢 • 議價 • 識之以業 • 結束 • 簽署
- 40. 談 判 起始 • 提供談判的誘因，讓對手願意來談，甚 至談判地點讓對手選，使其感到安全 • 起先向對手肯來談判表達敬意，強調過 程與結果同等重要 • 再向對手表達善意，具誠意謀求解決危 機
- 41. 談判過程 • 避免激怒對手，但要爭取主導談判 (強 勢支配 ) 非任務性試探 • 明列核心議題，談的方式及從何談起 ( 框定規則 ) 與任務有關的資訊交流 • 以對方立場開列條件，由少漸多，但不 洩漏底線 ( 逐漸加碼 ) 說服 / 妥協 / 讓步 / 協議
- 42. 談判常有的失誤 • 只是一再抱怨，不切入解决方法 • 使用軟弱口語，如我們希望我們想要 • 和對手會面前，就先和自己談判，劃地 自限 • 一開始，就做不合符現況或實際的提議 • 改變立場時，反應行為模式差異大 • 對話言詞太艱澀與修飾，讓人難以明白 真義 • 全面否決對方的提議
- 43. 目標是 SMART • 精確性 Specific • 可衡量的 Measurable • 可達到的 Attainable • 利益悠關 Relevant • 有時間性 Timebound
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- 45. 议价阶段要注意的问题 • 绝不能遗忘的铁律——任何东西都必须是有条件 的 • 决定你要用让步来交换什么 • 在陈述让步之前，先开出你的条件 • 明确告诉对方，只有在他同意的条件之下你才可 能会做让步 • 如果以对方给予适当的回应的话，你可以修改你 所开出的条件 • 将所有尚未谈妥的议题扣在一起，在某一项目上 让步时，可以在另一项上要求补偿
- 46. 談 判 要點 • 提供選擇案不做是非題，引導對手只能 就其中挑選，才是好決定 • 運用時間壓力 ( 到此為止 ) ，逼對手決 定 ( 快打速決 ) • 凡走過必留 -- 記得用協議書記載，雙方 畫押
- 47. 談判情境 • 僵局，談判之鑰 • 鎖住立場 • 推動談判 • 妥協的藝術 • 結束談判
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- 49. 其他结束方式 • “ 体会式”结束方法 ——让对方有时间考虑你开出的条件及衡 量无法达成协议时的后果 • “ 威胁式”结束方法 —— 就是给对方一道最后通牒，如果他不接受你所 开出来的条件的话，那就“走着瞧”了 • “ 选择式”结束方法 —— 提出几种都尚未超出其底线预算的不同选择， 而对方可自行挑选最符合他们要求的一种组合
- 50. 談判過程重點 • 堅持，奠定理念實踐的基礎 • 妥協，創造理念完成的可能 •再戰，為成功的要件 • 永遠為自己、為對手打氣 • 找出階段完成，給對手美言，凝聚共識的力量 • 心想事成 vs 次佳選擇 • 信用與人生：實實在在
- 51. 談判策略要點 • 具備技巧的談判者會利用語言及非語言的 行為，來讓這些策略千變萬化 • 談判時人的言行舉止，會使得談判結果大 不同 • 人們常不知不覺陷入會把他們帶離目標的 說話模式 • 察覺個人舉止和注意語言上的細微差別
- 52. 談判不單只是有形物質的交換 • 能夠導致瞭解、信仰、接受、尊敬及信賴的行為行 動方式。談判是你的形式方法，你的聲音腔調，你 所傳達的態度，你所使用的方法，及你對另一方的 感情和需要所表露出來的關心 - 緬甸鬥士 / 印度聖 者 • 對於每一個特定的談判，並沒有全球通用的處方， 特定的事實只存在特定的時間，但有些概括性的準 / 原則卻是通用的。 • 若以個人的角度來看別人，就容易會排斥他人
- 53. 談判者的敏感性直覺 • 必須敏感覺之任何溝通中的非言辭因素， 就連聖保羅也告誡道：『文字傷人，但精 神予人性命。』 • 在談判中，盡量要自己後退一步，用『第 三隻耳朵』來聽，『第三隻眼睛』來觀察 。 • 這種超然的立場可以聽見非言辭所說出的 適當關係，可以使看見整個雛形。
- 54. 犯錯是人性；原諒是神性 ** 不要猶豫的說：『我需要你幫我解決這個問題， 因為我不知道該怎麼辦。』 ** 和對方探討時必須機智偶爾示弱，既使對手令人 厭惡、乖張、彆扭，也會因此解除武裝。 **人性中，多數人都會適應並扮演別人所期盼的角 色，人們有依從期望他們行動而有行動的傾向。 ** 試著以他們的觀點或思考架構來看問題；凝神傾 聽，也就是當他們發言時，禁止自己說反對的話；不 要諷刺他人，因為你說話的方式常會決定你得什麼樣 的反應 ** 回覆時避免過於自我武斷，在回答前先說：『我 想我大概聽到你說…』這種『潤滑行為』會使你的話 變得溫和，使你的行動親合化，並將磨擦減到最小。
- 55. 音量 - 聲音要放大 唱KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有 很深的關係，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於 桌面上，將身體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄走 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不 利，請注意，一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲 放在桌上，可以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美 商務人士用於建立優勢時的談判技巧。
- 56. 補充 - 家樂福採購談判技巧 • 對業務員不要表現熱心 • 你的第一個反應，應是否定的 • 提出不可能的要求 • 不要接受第一個提案，讓業務員哭，這是 最好的技巧 • 總是使用座右銘，你還可以做得更好 • 總是強調你不老闆 • 智慧思考－讓自己像個白癡 • 不要做任何讓步，除非得到相對的回饋
- 57. 補充 - 家樂福採購談判技巧 •扮演公平及不公平 • 不要猶豫去爭論，甚至他們是無禮的 • 持續重覆同樣異議 • 別忘記，百分之 80 的收穫來自最後談判部份 • 不要忘記，我們必須得到最多的資訊有關你對手的 個性及他的要求 • 總是準備停止談判 • 在僵局中，不要被對手識破！ • 傾聽
- 58. 角色扮演 • 角色扮演 ----與廠商的溝通談判 • 角色扮演 ---- 與顧客的溝通談判
- 59. 對談判的瞭解？ • 說明對談判的認識。 • 分享過去你曾經歷過成功的談判經驗，說 明為何會成功？如果希望下次更完美，你 會怎麼做？ • 分享過去你曾經歷過失敗的談判經驗，說 明為何會失敗？如果希望下次能成功，你 會怎麼做？ • 小組學習的目標？
- 60. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身
- 61. 參考書籍 • EQ 型商業談判的12 守則