詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 主管管理才能訓練
部屬培育與啟發 / 會議管理
詹翔霖副教授 102.06
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 實踐大學國企系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 下君逞己之能
中君盡人之力
上君盡人之智
• 一個人也不過一個腦袋、兩隻眼睛、一雙
手，無法把所有的事情看盡、想透、做完
，所以，要做真正的事業，必須借用他人
的才智能力，來倍增自己的力量，並彌補
自己的盲點。

6. 一個人的職位越高，他的成功越來
自於『想』，而非『做』的能力
• 一個人事業生涯的前半場，遊戲規則簡單
易懂：努力工作展現能力、培養更多技能
，讓自己成為明星員工。
• 如果上半場做得好，進入主管職務之後，
事業生涯的下半場開始。

7. 要進一步往前走，主管需要學會授權
• 主管面臨了一個共同的挑戰：他們已經將
職務內所需的技能提升到高度專業，但是
卻必須管理還不會做這些事情的員工。
• 需要學會授權，顯示自己有能力思考大局
，能承擔更大的職責。

8. 人才與培育技巧執行
• 主管培育部屬的生命價值方針
• 培育部屬的技巧
• 人才佈局的思考及選擇意義與過程。
• 探索個人冰山心理與潛在個性

10. 人類行為的理解

11. • 古云：「先有非常之心，方有非常之人，
才有非常之事。」
• 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰
了我們的命運…」
• 良好態度的啟發

12. 態度三種要素
• 態度之認知要素構成個人的信念、意見、
知識或資訊。
• 態度之情感要素是態度在情緒或感情的部
分。
• 態度之行為要素是指針對某些人或某些事
而表現出的某一特定行為的意圖。

13. 以行動改變態度
• 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害
過的人
• 說出就相信
• 自我知覺理論從行為推論態度
• 腳在門檻內效應

14. 態度的改變
• 認知失調
• 人們察覺到兩個不協調的態度或信念
，而引起不愉快的狀態。此狀態具有
動機作用，會使個體設法減輕或消除
此狀態。
人們的行為是基於他們對事實真
相 (reality) 的知覺，而非事實本身
。

15. 以態度引導行為
• 穩固態度不需太多思考即引導行為
– 態度會引導注意
– 態度會扭曲解釋
• 同化 (assimilation) 與對比 (contrast)
• 解釋的偏誤
• 知覺產生偏誤
• 態度透過深思熟慮引導行為
– 理性行動理論

16. 態度何時影響的了行為 ?
• 態度的易取性必須進入思考中
– 行為也會獨立於態度而發生
• 熟悉的情境
• 行為會因賞罰而與態度無關
• 社會規範
• 如何使態度變得易取
– 有意的努力
– 透過自我覺察
– 頻繁使用此態度
– 使態度得易取性達到自動化

17. 人事問題的處理
人
執著 競爭型 合作型
（強迫） 際
衝
突
關心自己 妥協型 處
理
型
（讓步）
態
不執著 逃避型 順應型 模
不合作 關心別人 合作 式

19. 知覺捷徑 Shortcuts
選擇性
Selective Perception
對比效果 投射作用
Contrast Effect Projection
月暈效應 刻板印象
Halo Effect Stereotyping
Chapter 1 19

21. 與人有關問題的處理方法之適用
一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

22. 在解決問題中避免做的事
一 . 火冒三丈 , 氣氛僵 七 . 心懷鬼胎 , 各有企圖
八 . 懷恨在心 , 暗自記仇
硬 九 . 語帶要脅 , 漫天放話
十 . 堅持立場 , 不願妥協
二 . 沒有耐心 , 不願傾 十一 . 威逼利誘 , 動手動腳
聽 十二 . 虛與委蛇 , 佯裝接受
三 . 拒絕溝通 , 毫無誠
意
四 . 理直氣狀 , 自以為

23. An Eskimo? or an Indian head?

24. 何謂溝通
（事） 傳送意見及信號 接受意見及信號 （了解）
送訊者 訊息 頻道 收訊者
吵雜
回饋
溝通過程模式

25. 小白兔去釣魚

26. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就
扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的，而不
是對方想要的，活在自己世界裡 的付出
，不值錢！

27. 功能良好的溝通 失功能的溝通
獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密
不同的互動關係 緊繃的互動關係
自由、彈性、開放的溝 封閉的溝通
通
期待隨時發生改變 保有相同思考方式
個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼

28. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

29. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

30. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

31. 智慧
• 總經理召集三個廠長說：今年虧損，獎金不發了
！
A 廠長回廠：今年虧損，獎金不發了。眾員工皆
大罵。
B 廠長回廠：今年虧損，獎金不發了，還說要裁
人。我力爭，人是不裁了。眾員工慶幸感激。
C 廠長回廠：今年虧損，獎金不發了，還說要裁
人。即離去。晚上眾員工皆去 C 廠長家送禮！

32. 用「我們……」代替「我…
…」
• 主管說話時，常不自覺地以第一人稱說出
「我主張如何如何……」，然而，當員工
聽到這樣的說法時，心裡便會認定「這是
你的說法，與我無關」。但如果是用複數
型的主詞，如「我們要迎向……未來」時
，員工在無形中會把自己當成「我們」的
一員，迅速拉近彼此的距離。

33. 「有些想法想跟各位分享」
• 分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。
因此，與其說「我想說說我的意見」，還
不如說「有些想法想跟各位分享」，反而
更容易讓人想聽。例如，在 e-mail 上看到
「跟您分享以下的訊息」時，通常大家都
會多看一眼，但若是用「請您確認一下資
料」，多數人則會等一下再看。

34. . 「關於這件事，希望每個人都能
發表意見，那麼就從某某開始
吧。」
• 開會時，為了讓與會者都能牢記會議內容
，可以善用這樣的句子。好處是如果與會
者都必須發言的話，勢必得全程認真聽取
別人的意見，才能針對此事發表看法。

35. . 「正如剛才某某所說，我覺得…
…比較好。」
• 主管在贊同某位員工的意見時，應將對方
觀點重述後，再發表自己的看法，這個舉
動可讓員工充分感受到主管認真傾聽他的
意見，讓員工留下深刻印象。

36. . 「這工作誰能勝任呢？」
• 主管在選擇某項任務負責人時，可以使用
這句話，透過「別人推薦」的方式，讓團
隊成員一同決定，而被推薦出來的人，也
會因為「大家都覺得我能勝任這份工作」
，產生為了不辜負推舉他的人的想法，更
加努力把工作做好。

37. . 「請您務必多多指教……」
• 在與會人數眾多的場合中，使用這句話，
將可讓關鍵人物參與重要的任務，特別是
在了解對方以往的功績為前提，而多數人
在眾人面前被大力讚揚，並被求助一臂之
力，在礙於情面下，通常會覺得不幫不行。

38. 「某某先生，就這麼說定了，沒
問題吧？」
• 會議過程中，對於最後結論持反對意見的
人，可用這句話直接點名確認，就算對方
沒有回應，主管還是可以接著說「那麼某
某先生，這次就請你讓步一下，沒問題
吧？」再度與對方確認。

39. Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 :
S(Squarely): 面相對
O(Open): 開放
L(Lean): 身體向前傾
E(Eyes): 有專注與關愛眼神
R(Releax): 身體放輕鬆

40. 自我推銷也得具備能力！
• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對
兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一
組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便，
並令其分別走路時違反交通規則。
• 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行
人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占
4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感
召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不
整的人感興趣。

41. 團體的特質與組
織的綜合力量
 何謂企業文化？
1. 組織內成員的共同價值觀
2. 組織內成員的做事方式
3. 組織內成員的行為規範

42. 獅子領導獅子
獅子領導羊
羊領導獅子
羊領導羊

43. 主管的情緒智慧（ emotional
intelligence ， EQ ）
• 是自我覺察、同理心，以及與他人的互動
交往；和工作表現之間，有清楚的關聯
• 研究也顯示，一個領導人的情緒風格
（ emotional style ），會透過一個稱為心
情傳染（ mood contagion ）的神經傳導過
程，驅動其他每個人的心情和行為。這跟
俗諺說的「微笑，則世界跟著你笑」，是
一樣的道理。

44. 5Q ，人生就是要贏！
• 用 IQ 解決問題
• 用 EQ 面對問題
• 用 SQ 去超越問題
• 用 AQ 去接受問題 AQ(Adversity Quotient)
逆境智商
• 問題培養出 BQ

45. 看一個人的心術，看他的眼；
看一個人的身價，看他的對手；
看一個人的底牌，看他的好友；
但一個人的修為，看他生氣時的表情；
看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困
境！

46. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身