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1. 部屬諮商輔導
大田精密
詹翔霖副教授 101.06
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書
】

5. 輔導與諮商 (coaching and counseling)
有別於訓練，它是一對一的進行。因為員工技術
會退化，會遺忘，任何例行性的工作都無法避免這樣
的命運。有許多的情形會造成員工技術的退步。輔導
正是矯正這種的行動。簡單地說，輔導工作是一種使
生產力低落的員工提高其生產力的有效方法，它主要
在處理一些工作上必備的或更深一層的技術和知識。
諮商工作則是特別強調個別差異的工作。也就是
說，諮商必須逐一就個別情況尋求解決，必須依賴管
理者私底下和部屬坐下來深入地討論問題，提供忠告
及意見。通常，困擾部屬的問題形形色色，有的是家
庭問題、士氣問題、態度問題、健康問題、紀律問題
等。不管是什麼原因或什麼樣的問題，這些困擾一定
會妨礙部屬的工作績效，必須警覺到問題的存在，並
盡可能地找出原因然後進行協助、矯正。

6. 以諮商輔導提升員工工作績效
將諮商輔導的型態融入企業組織績效管理與發
展，對於工作表現不佳的員工，加以追根究柢
，了解員工真正的障礙或困難之處。再加上企
業組織及管理者適時伸出援手，給予支持與資
源協助，可避免許多不必要問題發生。進而提
振整體員工的士氣，讓員工知道企業組織的用
心，也可增加對公司的忠誠度。

7. 工作輔導與諮商方案模式
◎ 內涵：包括自我認知、教育和職業發展 探
索，以及生涯規劃的部份。
◎ 過程：包括教導、諮商、測驗評量，以及
有關生涯資訊方面的工作保險、就業、諮
商、轉業和追蹤等內容。
◎ 架構：包括領導、管理、人事、設備和資
源等面向。

8. 企業員工的問題 --Hardaway 等人（ 1996 ）
• 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要
的問題類型；
• 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員
工的趨勢
• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力
源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等
• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的
平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與
工作表現

9. 公司員工的壓力成本
• 職場意外事件總成本的 60%
• 員工協助方案 (EAPs) 成本的 55%
• 離職率成本的 40%
• 員工長短期失能成本的 30%
• 缺勤成本的 19%

10. 美國
• 美國每年遭遇職業災害人數高達 330 萬
• 每年受職業病影響人數達 86 萬 2 千人
• 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍
• 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症
• 職業災害 / 職業病的心理影響
– 創傷後壓力症候群（ PTSD ）
– 因工作能力帶來的自我價值感
– 家庭中的經濟角色
– 家庭與組織中的權力角色
– 學習新職能的挑戰與挫折

11. 工作上的付出
• 勞力：
身體勞務 (physical labor)
• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
• 勞心：
認知勞務 (cognitive labor)
• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達
成工作目標
情緒勞務 (emotional labor)
• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進
而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成

12. 情緒勞務 (emotional labor)
• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前
，創造一個大家可以看到的臉部表情或身
體動作
• 情緒勞動的內涵至少包含
表達正向情緒
克制負向情緒
處理他人負向情緒
• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭
的嚴重度

13. 情緒勞務與情緒負擔
• 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝
發生在社會階層較高的白領階級或服務業
• 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控
制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪
、憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑
發生在社會階層較低的勞工身上
• 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理

14. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

15. 東方人表達與情緒

16. 員工協助方案的發展過程
** 員工協助方案，是美國 1970 年代在企業發展出
來的新方案，協助員工解決其可能影響工作表現的
個人問題，一般包含社會、心理、經濟與健康等方
面的問題。
** 就目前國內員工協助方案的施行狀況而言，大都
以健康檢 查為 主，其次是提供醫療人員及健身設備
，有關個入工作壓力、心理困擾、婚姻家庭與其他
心理健康的問題的協助仍有待開發。
** 員工協助方案的內涵應可包括生涯管理、生活理
財、法律及稅務諮詢等。

17. 員工協助方案的發展過程
工業酗酒方案 (1939-1962) 特定問題解決廣泛的 評估與解決員工增強方案
第二次大戰期間 員工協助方案 (1962 至今 ) (1980 年代至今 ) 預防導向
戒酒方案成功 部分企業將適 強調壓力管理
用對象擴大至 、全方位保健
地替公司節省
員工家屬，並 ，以及以建立
經費，增加生
將服務項目延 健康生活方式
產力，使酗酒
伸至家庭、婚 為目標的員工
的員工恢復健
姻、情緒、財 服務 。
康。
務、法律等問
題。

18. 員工協助方案的發展過程
○ 組織提供員工協助方案，緣自員工酗酒影響工作，
從而將重點聚焦於心理健康輔導，其後逐漸擴大為
多元協助範疇。
○ 組織協助員工克服工作上、生活上的困難或障礙，
依前述情緒論及社會交換論，不僅能使其專心工作
或更有效的工作，亦能提高其對組織回饋的意願，
及對組織的忠誠度。
○ 從員工協助方案的發展過程，發現其宗旨係在維護
員工身心健康，排除工作及生活上的困難或障礙，
最後則在讓員工幸福工作。

19. 國內的員工協助方案
• 1958 ：天主教 設立「天主教職工青年會」，協助教會青年適應職場壓力
• 1970 ：松下電器大姊制度 (Big Sister ，簡稱 BS) ，東元電器的「心橋信
箱」，心理關懷
• 1981 ：內政部「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，救國團設「勞工輔導員
」
• 1994 ：勞委會將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」，原先著重在個
人心理動力的工作內容擴展到員工的生活、家庭與社會適應
• 台北捷運公司 ：設置協談室，個別輔導：員工情緒管理處理、心理疾病，
轉介相關醫療機構。
• 台積電 ：提供生涯工作、人際關係、兩性關係、家庭關係、人生觀、自我
探索等個別輔導。
• 台電公司 ：仿效救國團張老師模式，於各單位設立「同心園地」
• 台灣應用材料公司 ：涵蓋全方位之 EAPs 協助
• 台北市政府 ：工作職場問題、生活及心理健康問題、提供心理輔導
相關管道之資源訊息、心理測驗與解釋及心理圖書介紹等。

20. EAPs 研究結果
• 員工對 EAPs 之生活面的可能需求有：婚姻問題
、情感問題、子女問題、人際關係、法律問題、
財務問題、休閒規劃等項目。（詹翔
霖， 1998 ）
• 但企業本身若無法有效瞭解員工離職原因，而未
能予以控制這些潛在離職因素的話，實施再多的
員工協助方案也無法降低企業本身員工離職率
（劉念琪， 2001)
• 員工協助方案對組織氣候有顯著正向影響（陳孟
修， 2002 ）

21. EAPs 在組織中的核心任務
a. 將員工協助的政策與程序公告給員工
b. 針對員工不良的工作表現，提供管理者、督導
、工會代表等人之管理上的諮詢；與社區資源
間建立連結，使員工得以轉介
c. 提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的
諮詢
d. 評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要
時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容
e. 與管理系統與保險仲介者保持接觸
f. 進行治療後的追蹤
g. 將各種問題的處理，呈現成為員工協助的績效

22. 員工協助方案的服務內容
• 社會生活適應協助：
– 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性
的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促
進，及人際關係協助等
• 職場發展協助：
– 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個
人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的
安全維護等
• 個人心理協助：
– 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工
作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛
生推廣之講座或教育課程等

23. 員工協助系統之內容
健康面
協助維護身體健康
酗嗑憂飲運壓心
酒藥鬱食動力理
賭毒焦健保管衛
博癮慮康養理生
員工協助系
統
活動內容
發管追個資諮推
工作面 現理蹤案源商介 生活面
追求永續生涯發展 個諮服管運轉評 提昇生活品質
員工工職生離退 案詢務理用介估 保人生托家休財
工作作位涯職休 險際活兒庭閒務
引調設轉發安規 規關管養婚娛法
導適計換展置劃 劃係理老姻樂律

24. EAPs 服務範疇 -- 心理諮商服
務
諮商議題：
• 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關
係、工作壓力管理等。
• 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等
• 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。
• 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

25. EAPs 服務範疇 -- 法律諮商服
務
諮商議題：
• 買賣糾紛：如買車糾紛等。
• 契約行為：相關議題之契約行為諮商。
• 法律解釋：相關法律規範與解釋。
• 民事訴訟：相關程序說明。

26. EAPs 服務範疇 -- 理財諮詢服
務
諮商議題：
• 投資理財：獎金 / 財富投資規劃建議。
• 節稅議題：節稅之相關建議。
• 保險諮詢：保險規劃及保險問題。

27. EAPs 服務範疇 -- 醫療諮詢服
務
諮商議題：
• 醫療建議：如提供醫療方面的建議。
• 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目
前的健康風險，並提供適合的健康促進建議。
• 醫療網絡資源的推介與建議。

28. EAPs 的一般架構 (Cagney ， 1999 ： 61)

29. 個案 / 德州 EDS 資訊公司的心理衛
生照顧
• 五萬三千名員工， EAPs 由外部專業公司
提供服務，公司內部個案管理者則處理轉
介的效率與成本議題
• EDS 內部僱用個案管理員（ internal case
manager ），管理公司內部 EAPs ，以及
六個簽約的外部服務公司。
• 員工享有最多外部機構提供的 12 次諮商服
務， 80% 的員工經過 12 次療程後，都可
以解決其所面臨的心理健康議題。

30. 個案 / 德州 EDS 資訊公司的心理衛
生照顧
• 超過 12 次的員工會被轉介到公司內部的個案管理
員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外
部轉介
– 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並
且由個案管理者親自作聯繫以及議價
– 議價過程約 3 到 4 天，員工即可享有服務
– 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最
適合的情境下接受處遇
• EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管
理從以前，每個服務對象平均一天花費 1,500 美
元，到現在已經降低 40% 到 50% 成本

31. 個案 /EDS 公司的資源連結

32. 晤談諮商的注意事項
一、當事人現在的情緒是什麼？
二、當事人的重要他人是誰？
三、當事人的目標是什麼？ ( 問目標 )
四、當事人做了什麼有效的事？ ( 找例外
)
五、讚美當事人好的部分 ( 看正向 )

33. 「比馬龍效應」
（ Pygmalion effect ，期待效應）
你期待什麼，便得到什麼（你栽種什麼，
便收穫什麼；你所引起的行為，便是你曾
去強調過的觀念）。

34. Rogers(1985)
• 認為”人”基本上是良善的亦有其潛能優點，在
基本假設是人在本質上是可以信任的，追求自
我實現上是有能力存在的 ; 因此，領導者必須
有此體認，願與團體每成員建立一個合作平等
伙伴關係。
• 而願進入每一個案不同的主觀世界，並瞭解和
尊重的氣氛中有能力進入催化洞察內在的參考
架構，能提供個案一種經驗改變和行動。在特
定的輔導關係中，他們不需要諮商者指導性的
介入，就夠靠著自己的力量來達到自我成長。

35. 個人中心理論
Client Center or Whole person
Center
• Rogers(1985) 的個人中心理論催化了條件
的重要性 ; 特別在同理心導向 ; 即是以促使
個案感覺安全、受支持、逐以同理心讓個
案感受 ; 他 / 她是被理解的、關懷、重視、
有價值、讚賞、被接納、被傾聽。及逐有
良好正向的互動關係體驗 ; 而個案逐漸開始
進入一種內省述說揭露

36. 個人中心主義＆多元文化 概 念
- 同理心技術
• →Rogers 主張治療者應具備三種特質，才
能創造出一種促進成長的氣氛：
• 1. 一致性〈 congruence 〉
• 2. 無條件正向要求
〈 unconditional positive regard 〉
• 3. 正確同理心的了解〈 accurate
empathic understanding 〉

37. 心理諮商療效因素
一、當事人因素 (40%)
二、關係因素 (30%)
三、期待因素 (15%)
四、模式因素 (15%)

38. 面質諮商技巧
專注傾聽
重述關鍵字
情感反映
同理心

39. 行動計劃
• 解決問題的方法技術則強調系統化
• 找出並澄清個案的問題
• 決定處理問題的先後順序
• 建立當事人同意而具體可行的目標
• 選擇達到目標最有效的方法
• 建立評量行動計劃效度的標準

40. 反應的技巧 - 鸚鵡式的回應

41. 焦點解決
預設性詢問
Ex ：改變的目標？

42. 假設問題解決詢問
或奇蹟詢問
Ex ：帶來希望

43. 改變最先出現跡象
詢問
EX ：想要 -----

44. 例外詢問
Ex ：沒 --- VS 有 ---
PS. 沒有例外時就在諮商室中
創造例外來增強當事人—運
用差異

45. 探索詢問
1. 引出例外
2. 擴大討論例外
3. 讚美當事人做好的部分
4. 再次引出例外
EX ：現在我每天都問自己今天有
什麼美好 事情發生

46. 諮商前改變詢問
Ex ：最近的例外

47. 因應詢問
• 在重重困境之下，您是如何熬過來
• 您是如何因應這些問題的
• 您作了一點點好的部份是什麼
p.s. 當事人的狀況不好時可優先問且
問得越細越好
-- 轉移焦點至自發的因應策略
深度同理又具鼓舞與行動策略
承受生命不可預期的挑戰之能力

48. 評量詢問
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 表示問題在最嚴重的程度
2 例外 / 因應
3 一小步
10 問題解決了
可運用在許多向度 ( 問題嚴重度、
投入意願、達成目標的信心）
可運在不同對象 ( 重要他人—系統
觀)

49. 焦點解決模式演練 -1
• 想要改變的事情
• 奇蹟中的景象
• 評量現在的位置在哪裡
• 什麼跡象可顯示你在這個位置上？
• 還有呢？

50. 焦點解決模式演練 -2
• 做了什麼使自己在這個位置上
？
• 這樣做有幫助嗎？
• 你是怎麼做到的？
• 進一小格會是怎麼樣的情況？
• 過去是否曾達到此狀況？

51. 焦點解決模式演練 -3
* 你願意做些什麼來達到這個目標？
* 你要這麼做的第一小步是什麼？
* 還有呢？
* 當你持續這樣做，會不會往自己的目標前
進？
* 你打算怎麼持續下去？

52. 良好形式目標的特徵
1. 對當事人而言是重要的；
2. 當事人自己的責任；
3. 特定的；
4. 正向的；
5. 互動的；
6. 起始的；
7. 具體的、行為的、可測量的；
8. 務實的；
9. 有挑戰性

53. 服務心態
助人技巧
建立關係 探索 洞察 行動計劃
高層次同理心 問題解決技術
初層次同理心
自我表露 行 為 改變
專注傾聽 真誠
面質、立即性 Role play
尊重、具體化

54. 如何規劃員工協助方案

55. 員工協助方案的規劃
• 自己啟動 - 內部模式（人力資源部、總經理室
）
 優：較熟悉公司狀況與問題、節省經費
 缺：專業、人力不足、不夠客觀、政治運作
• 學術機構（大專院校、研究機構）
 優：專業、客觀、節省單位人力、價錢適中
 缺：學術包袱、進度掌握效率
• 顧問公司
 優：專業、客觀、效率、節省單位人力
 缺：品質不一、要價不一

56. 基本步驟
• 發現需求
• 依據需求，善用資源
組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫療
單位、工會
組織內非正式資源：社團﹑私交
組織外正式資源：外部 EAPs 公司
組織外非正式資源：義工
• 專責人員與各種資源充分合作
• 評估成效

57. 成效評估向度
• 宣傳成本 / 使用率
• 服務滿意度
• 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估
• 組織氣氛改變
• 離職﹑缺勤比率
• 工作績效
• 工作滿意度
• 意外事故與病假比率

58. 實務性做法
◎ 各機關之整體性作法
1. 建置內部網路，周知相關資訊
2. 提供身心健檢措施，提醒員工關照自己
3. 辦理身心健康講座，增加員工維護身心健康之知
能
4. 備置健身紓壓措施，協助員工維護身心健康
◎ 個案協助方式
1. 個案委託專家或專業團體提供協助
2. 結合內部機關合作提供個案相關服務
3. 內置專業人員提供個案協助
4. 結合人事服務措施展現即時個案關懷
5. 與醫療院所合作提供個案協助之優惠措施

59. 規劃及落實員工協助方案之策
略
一、宣導溝通
（一）目標
1. 說服首長及單位主管支持
2. 讓員工重視與認同
3. 爭取熱心員工之參與
4. 去除員工求助之顧慮或心理障礙
（二）方式
1. 主事者應先充分瞭解方案的功能及其對組織的益處
2. 主管會報或其他行政性會議正式提出報告
3. 利用各種機會邀請專家學者做專題演講
4. 提供相關的圖書資料供參閱
5. 蒐集案例再以正式或非正式管道傳播供參考

60. 規劃及落實員工協助方案之策
略
二、組織員工關懷小組
（一）邀請熱心員工參與
（二）配合機關學校之組織架構及行政系統
（三）審慎分配任務
（四）設定議題定期聚會 / 聚會形式不拘
三、集合資源
（一）編列經費
（二）蒐集協助方案所需各領域專業機構或人士之清單
（三）規劃組織內、外部提供協助之方式，並了解所需
費用
（四）人事局及其他機關學校所能提供之協助

61. 規劃及落實員工協助方案之策
略
四、運作及管理
（一）選擇性協助
1. 依急迫性、必要性、可能性等選擇協助之
2. 喚醒當事人自助，鼓勵適時自立
（二）注意保密、維護隱私
協助之方式、場所、參與人員及資料檔案等均應
注意
保密，並維護當事人隱私。
（三）建立協助人員之工作倫理
1. 協助人員對工作倫理之遵守，應有較高保證
2. 協助人員離職後之遵守義務，應有明確規定及保
證