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103.05.10 信賴關係形成實現良好管理-高階經營管理實務課程-詹翔霖教授-創新技術基金會
詹翔霖副教授在《信賴關係形成 / 實現良好管理》課程中強調情緒管理的重要性，並探討情緒智商（EQ）的各項能力與應用。文中提到低EQ的表徵以及如何提升情緒管理能力，以建立更良好的職場和人際關係。最後，文章呼籲人們在日常生活中重視情緒管理，提升自我與他人的情緒適應能力。
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103.05.10 信賴關係形成實現良好管理-高階經營管理實務課程-詹翔霖教授-創新技術基金會
- 1. 信賴關係形成 / 實現良好管理 高階經營管理實務課程 詹翔霖副教授-05.10- 創新技術服務基金會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格
- 2. 主 要 經 歷 • • • • • • • • • • • • • • • • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞委會員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞委會/ 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員
- 3. 著 • • • • • • • • • • • • 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 現職 • 行政院勞委會 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 三寶教育基金會委員
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- 6. 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 • • • • • • • • • •
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- 9. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢? 王永慶的話 • 一根火柴棒價值不到一毛錢 . • 一棟房子價值數百萬元 .. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 . • 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨 牌卻只消十幾秒鐘 . • 身體最軟的舌頭 ---
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- 11. 1111 人力銀行調查 • 上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸，認 為目前直屬主管的領導能力明顯不及格，滿意度 平均僅48.5 分，介於「普通（ 41~60 分）」； 其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。 • 44.25% 上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不 佳」 • 30.97% 抱怨長官「做事欠完整規劃」 • 26.99% 認為主管「專業能力不足」，讓屬下疲於 應付。
- 12. 主管們自評個人管理能力 • 平均達 63.47分，尚稱「滿意」水準
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- 14. 情緒商數 EQ • 1995年西方心理學家丹尼爾‧高曼 (Daniel Goleman) 提出了「情緒智商」 (Emotional Intelligence ，簡稱 EQ) 的論點後全球掀起 了一陣討論研究的熱潮 • 情緒管理慢慢成為一種顯學，社會上普遍 認為，一個情緒管理較佳的人，無論在生 活或職場上，都能得到更多的朋友和機會。
- 15. 低 EQ 表徵 1.脾氣暴躁 : 易怒、愛發脾氣的人難相處， 若與他爭，就會演成暴力衝突；若不與他 計較，又可能成為他施展暴力的犧牲品， 遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。 2. 情感用事 : 跟著感覺走，不能以理智來了 解現況。情緒容易起伏，稍微受到其他人 、事、物的影響，「情緒」即起波濤。喜 怒無常的性格，令人難以預測、不知所措 。
- 16. 3. 缺乏同理心 :冷漠無情，甚至在別人的 傷口上灑鹽、幸災樂禍，容易犯罪的人常 為此類性格者。 4. 情緒壓仰 : 常喜怒不形於色，常內外不一 致，呈現出與內心完全相反的情緒。這麼 做通常是為了討好別人、避免衝突，也會 影響自己的心理健康。 5. 杞人憂天 : 焦慮類型的人愛操心，與人相 處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他， 想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠 度，讓人覺得與他相處很有負擔壓力。
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- 20. 通常情緒智商 (EQ) 所測定的事項 a.認識自身的情緒的能力。 b. 妥善管理情緒的能力。 c. 自我激勵 ( 改變情緒 ) 的能力。 d. 認知他人情緒的能力 ( 同理心 ) 。 e. 人際關係的管理能力。
- 21. 情緒能力架構 情緒能力基本上分為個人能力及社交能力 兩類 其架構係由五個基本的情緒智商層面 總共發展出 25個情緒能力 個人能力 一、自我察覺 （ Self-Awareness ） 1. 情緒的察覺 2. 正確的自我評量 3. 自信
- 22. 情緒能力架構 二、自我規範、自律 （ SelfRegulation） 4. 自我控制 5. 值得信賴 三、動機 6. 良知 （ Motivation ） 7. 創新 9. 成就驅力 8. 適應力 10. 承諾 11. 主動 12. 樂觀
- 23. 情緒能力架構 社交能力 成功處理別人的能力，進而達 成個人及組織的目標。社交能力包括二 項情緒智商及 13項情緒能力： 四、同理心 （ Empathy ） 13. 了解別人 14. 幫助別人發展 15. 服務取向 16. 善用多元化 17. 政治意識
- 24. 情緒能力架構 五、社交技巧 （ SocialSkills ） 18. 影響力 19. 溝通 20. 衝突處理 21. 團隊領導 22. 催化改變 23. 建立關係 24. 分工與合作 25. 團隊能力
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- 29. 十大ＥＱ指標 １ . 能否明白自己的感受，知道自己是否開心？ ２. 是否對自己有信心，能作自我決定？ ３ . 能否在緊急時保持鎮定？ ４ . 能否掌握自己何時會發怒及早「收火」？ ５ . 能否集中注意力？ ６ . 能否自我安慰，樂觀地把困境當作 挑戰？ ７ . 能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢？ ８ . 是否能在別人的用字和語氣中，明白別人的情緒？ ９ . 能否不害羞的，流暢地與人說話？ １０．能否在別人憂愁的時候，懂得 給予安慰呢？
- 30. 情緒管理升級階段 • • • • 自我察覺 (self-awareness) 自我情緒審視 自我管理(self-management) 自主情緒管理 社會察覺 (social-awareness) 主管情緒管理 關係管理 (relationship management) 互動管 理
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- 34. 表裡一致就是推己及人 • 人是在關係中產生的，除了我，還會有個對方。 所以，關係的經營，除了要對得起自己，也必須 顧及到對方，也就是儒家的「忠恕之道」：盡己 謂之忠，推己及人謂之恕。 • 盡己並不是盡量剝削自己，而是不委屈自己。這 個「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己； 不是被約束而來，是一種天性。 •對中國人來說便是摸著良心去做人處事，並且在 裡面找到平衡點：雖然有苦、痛、犧牲，但也會 有滿足；有意義、有幸福，相對也會有剝奪。五 味雜陳，生命本身就是這麼複雜，也才這麼有味 ，而且每個人的味道都是獨特的。
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- 46. 四顆心 • • • • 同理 - 轉換別人角度 體貼- 體會別人心情 尊重 - 暸解別人不同 誠實 - 坦然面對別人
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- 54. 正確答案 0 A 第1題 20 第2題 0 第3題 20 第4題 0 第5題 0 第6題 0 第7題 20 第8題 0 第9題 0 第 10題 0 200 ( 高 ) --- 100 B C D 20 20 0 20 0 0 0 0 0 0 20 0 0 20 0 5 5 20 0 0 0 20 0 0 5 0 20 20 0 0 ( 中 ) --- 0 ( 再試一次吧 )
- 55. • 第一題最不合適的答案是 (d)，它代表你對壓力毫不知悉。 第二題最合適的答案是 (b) 。具有情緒智能的父母親會利用孩子的 挫折情境作為機會教育，做為孩子的情緒導師，幫助孩子瞭解挫 折情境的原因、孩子的感受，找出下次可採用的其它方法。 第三題最合適的答案是 (a) 。自我激勵的一個指標是能擬定和執行 一個計畫以克服障礙和挫折。 第四題最合適的答案是 (c) 。樂觀是情緒智能的一個指標，它讓人 們視挫折為可從中學習的挑戰，讓人們能堅持到底並嘗試不同解 決方法，而不是放棄、自我埋怨或是意氣消沈。 第五題最合適的答案是 (c) 。創造一個尊重不同族群、宗教或文化 的環境之最有效方法就是在公眾場合「說清楚、講明白」，這是 公司內絕對不容挑戰的原則。嘗試去改變某些人的內心想法是吃 力不討好的行動。
- 56. • 第六題最合適的答案是 (d)。試著安撫一個狂怒中的人不只要 分散他的怒氣，而且要以同理心去感受他的觀點，再以不會 火上澆油的方式，以不同的觀點來看當時的情境。 第七題最合適的答案是 (a) 。休息廿分鐘或更長的時間，至少 要從激怒中回過神來，不會因生氣而扭曲你的理解能力，不 會再做無謂的人身攻擊。冷靜下來你才會有建設性的討論和 結果。 第八題最合適的答案是 (b) 。團隊合作講求合諧和舒適的工作 氣氛，花點時間讓大家更為熟悉可使他們做出更好的貢獻。 第九題最合適的答案是 (d) 。如果父母親能設計一系列可控制 的挑戰性情境，逐步地教孩子面對新面孔和新地方，天生害 羞和敏感的孩子也可以愈來愈外向。 第十題最合適的答案是 (b) 。給你自己一個可接受的挑戰，你 可以同時學習和得到樂趣，成效最大。
- 57. 止於至善 • 誠心 • 正意 •格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下 明明德