Het intermediair wordt gedwongen zichzelf op de markt aan te prijzen. Maar hoe wordt je een goede verkoper? De beste verkopers blijken vooral over mensenkennis te beschikken.

1. OPLEIDINGEN
InFinance
Beste verkopers hebben
mensenkennis
Het intermediair wordt gedwongen zichzelf op de markt aan te prijzen.
Maar hoe wordt je een goede verkoper? De beste verkopers blijken vooral
over mensenkennis te beschikken.
ie de huidige gang van zaken in de verze-
keringsbranche en de politiek volgt, kan
concluderen dat het intermediair lang-
zaam maar zeker wordt gedwongen om provisie uit het
verdienmodel te schrappen. Fee, en andere vormen van
directe beloning door de klant, zullen meer en meer de
dienst uitmaken. Tel daarbij de
financiële crisis op, die ervoor
zorgt dat consumenten de
hand op de knip houden, en je
weet dat er actie moet worden
ondernomen. Advies is voor
de adviseur een echte dienst geworden die actief ver-
kocht moet worden.
Voor veel intermediairs is het echter moeilijk de consu-
ment te confronteren met dergelijke hoge feebedragen.
Het tonen van de toegevoegde waarde van je ‘product’
wordt daarmee belangrijker dan ooit. Maar hoe dan
te werk gaan? Voor een antwoord daarop laten we
de wetenschap aan het woord. Professor Willem
Verbeke (56) is wijsgeer en psycholoog. Bovendien
is hij momenteel Nederlands enige hoogleraar
Sales en Account Management, werkzaam aan de
Economische Faculteit van de Erasmus Universiteit
in Rotterdam. Verbeke traint ook zelf accountmana-
gers. Zij kunnen terecht bij het Instituut voor Sales en
Account Management (ISAM, een opleidingsinstituut)
en Professional Capital (een coaching- en trainings-
bureau), waarvan Willem Verbeke oprichter en mede-
directeur is.
Onderzoek
Willem Verbeke doet verder vooral veel onderzoek naar
sales, met name op het gebied van neuro-economics,
het raakvlak van economie, psychologie en neurologie.
Daarbij richt hij zich op emoties, mind reading en
beloningssystemen. ‘Vroeger wilde ik eigenlijk eerst in
de reclame, maar ik heb gekozen voor sales omdat dit
persoonlijker naar mensen toe is gericht. Het interactief
met mensen omgaan vind ik leuk.’
Het gesprek met de hoogleraar vindt plaats op een
druilerige dag aan het begin van de meivakantie op de
campus Woudestein van de Erasmus Universiteit. In het
campusrestaurant laat Willem Verbeke zich eerst infor-
meren over de huidige verdienmodelproblematiek van
het intermediair en concludeert dan dat de beroeps-
groep ‘een serieus probleem’ heeft. ‘Het wegvallen van
provisie betekent volgens mij dat er een bepaalde scep-
sis heerst over de assurantieadviseur. Daarnaast heb
je veel concurrentie met internet’, vat hij samen. ‘Die
scepsis kun je als intermediair alleen wegnemen door
aan de klant te laten zien dat je hem iets te bieden hebt.
Het vraagt echter wel veel ver-
koopskills om daarmee om
te gaan. Op zich verschilt dit
niet veel met andere ‘gewone’
verkopers.’
Willem Verbeke heeft zojuist
zijn laatste boek afgerond over neuro-economie en
sales. ‘Uit mijn onderzoek bleek dat de beste verkopers
beschikken over mensenkennis. Dat is ook logisch:
als mensen je niet boeien, dan ga je alleen over het
product praten. Maar als verkoper verkoop je geen
product, je verkoopt altijd een dienst.’ Goede verkopers
kunnen volgens Verbeke de klant ‘shapen’: hun manier
veranderen hoe ze naar de wereld kijken.
Creatief handelen
‘Als je écht een goede verkoper wilt zijn, moet je de
behoeftes van de klant leren begrijpen en toegevoegde
W
13
Advies moet actief
worden verkocht
waarde kunnen bieden. Daardoor gaan mensen over je
praten en krijg je vanzelf waarde terug’, aldus Verbeke.
Hoe creëer je waarde als verkoper? ‘In onze oplei-
dingen en trainingen leren wij verkopers simpelweg
creatief te handelen. Klanten willen verrast worden
door je toegevoegde waarde. Dus denk na hoe je
bijvoorbeeld nóg duidelijker aan de klant kan uitleggen
wat een hypotheek inhoudt, of uit te zoeken hoe je een
proces sneller kan laten verlopen. Een ander voorbeeld:
in onze maatschappij hebben we nooit leren sparen;
dát kun je klanten leren. Het schuilt in de kleine details.
En uiteraard moet je de klanten laten betalen voor die
gecreëerde waarde.’
Het is daarnaast belangrijk de behoeften van een klant
te leren begrijpen. Natuurlijk is er ook wet- en regelge-
ving die adviseurs daartoe dwingen, door bijvoorbeeld
een klantprofiel op te moeten stellen. Verbeke: ‘Maar
daar kun je van alles op invullen. De enige manier
waarop je achter de behoeften van een klant kan
komen, is door goed met hem te praten. Laat ook zien
dat je de klant begrijpt. En ‘begrijpen’ betekent overi-
gens ook dat je de klant durft tegen te spreken.’
‘Door neuro-economisch onderzoek hebben we gezien
dat consumenten helemaal niet plannen voor de lange
termijn’, vervolgt Willem Verbeke. ‘Als verkoper moet je
dus voor je klanten dieper doordenken over hun issues.
Daardoor kun je een toekomstbeeld schetsen. Plaats
dit in een groter geheel en gebruik aansprekende voor-
beelden. Vraag bijvoorbeeld proactief aan een klant
wat er zou gebeuren als hij op zijn 40e
arbeidsonge-
schikt wordt.’
Valkuilen van verkopen zijn het ‘snelle verkopen’, door
de klant te pushen. Daarmee is zowel de klant als de
verkoper niet geholpen. Ook door alleen verkooptrucs
te gebruiken kom je er niet, volgens Verbeke. ‘Bij veel
sales-opleidingen leer je misschien wel de juiste vaar-
digheden en de juiste vragen te stellen, maar daardoor
begrijp je de klant nog niet.’ (Martijn Develing)
WILLEM VERBEKE
INF_7.indd 13 12-05-2010 16:42:40