SlideShare a Scribd company logo
1 of 4
Download to read offline
1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: klanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelicht1111
Customercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is de filosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.
Door telkens vijfDoor telkens vijfDoor telkens vijfDoor telkens vijf ontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelen te gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meer
integraal nintegraal nintegraal nintegraal naar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning om
een optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. In dit artikel komtdit artikel komtdit artikel komtdit artikel komt de ontwerpvariabelede ontwerpvariabelede ontwerpvariabelede ontwerpvariabele
‘k‘k‘k‘klanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod.
Het verhoogdeHet verhoogdeHet verhoogdeHet verhoogde zelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker ondersteund doorund doorund doorund door
ttttechnologieechnologieechnologieechnologie, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, naar mijn mening,, naar mijn mening,, naar mijn mening,, naar mijn mening, op een andereop een andereop een andereop een andere mmmmanieranieranieranier
naar klanten horen tenaar klanten horen tenaar klanten horen tenaar klanten horen te kijken.kijken.kijken.kijken.
Klanten van nu: zelfbewust met hoge
verwachtingen
andaag de dag komen klanten op veel verschillende manieren in contact
met organisaties. De customer journey, of in gewoon Nederlands
klantreis, die een klant voor de aanschaf en het gebruik van een product
en/of dienst doorloopt is veel gevarieerder dan voorheen. De aanwezigheid
van een fysieke ‘winkel’, adverteren en service was vaak genoeg om een
fatsoenlijke omzet te genereren.
In de kern zijn dit nog steeds belangrijke onderdelen in de cyclus. Door
technologie zijn de mogelijkheden uitgebreider en intenser geworden.
Uitgebreider doordat organisaties naast een fysieke winkel bijvoorbeeld ook
verkopen via internet. Intenser omdat klanten via social media en internet fora
aan een zeer breed publiek hun ervaringen delen. Klanten verwachten een
individueel aanbod, tegen een scherpe prijs en standaard een uitstekende
service.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met (her)inrichting
en verbetering van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
V
2
Retentie
Website
Winkel
Thuis
Telefoon
Post
Email
Bewust-
wording
Oriëntatie Aanschaf Ontvangst Service
Social
Gebruik
Touchpoints
Cancel
Figuur 1: gevarieerdere klantreis
KKKKlantenlantenlantenlanten door de tijddoor de tijddoor de tijddoor de tijd heenheenheenheen: organisatie: organisatie: organisatie: organisatie----inrichting volgt duidinginrichting volgt duidinginrichting volgt duidinginrichting volgt duiding
Eerder waren ‘klanten’ veelal een homogene groep voor organisaties. Mensen
hadden behoefte aan gloeilampen of zeep. Als organisatie produceerde je één
soort zeep en zette dit af. Door stijging van welvaart en verder ontstaan van
subculturen ontstond meer variatie in vraag en daarmee meer heterogeniteit in
klanten.
Wanneer er vervolgens toenemende interesse voor aandeelhouderswaarde
ontstaat, kiezen organisaties meer en meer om nadrukkelijk te kijken naar
inzet van schaarse resources. Om het resultaat van ingezette resources zo
maximaal mogelijk te maken wordt segmentatie en differentiatie ingezet. Waar
kunnen we als organisatie onze pijlen het beste op richten? Eerst klassiek
segmentatie, bijvoorbeeld geografisch of demografisch. Later ook op
levensstijl o.a. via Mentality onderzoek van Motivaction. Maar ook
differentiëren door bijvoorbeeld in het segment vrouwen van 20 tot 30 jaar
nog een onderscheid te maken in zij die 2 of minder producten per jaar kopen,
of zij die 3 of meer producten kopen.
In de organisatie-inrichting zie je terug hoe organisaties aankijken en om
willen gaan met klanten in bijvoorbeeld manier van contact mogelijkheden,
inrichting van telefoonmenu’s of manier van klachtenafhandeling.
Ik heb hierbij het idee dat vaak de nadruk ligt op de verkoop van het product
of dienst en veel minder op nazorg en die situaties waarbij klanten foutjes
maken in het proces.
3
Van buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen op wat klanten echt willenwat klanten echt willenwat klanten echt willenwat klanten echt willen!!!!
Klanten zijn vandaag de dag minder ‘duidbaar’. Vandaag kopen ze veel,
morgen zitten ze bij een ander. Klanten vinden het niet fijn om in een hokje te
zitten. I.p.v. massa wil een klant vandaag de dag, in ieder geval het idee, van
exclusiviteit en maatwerk hebben. Je bent immers uniek als mens. Geen
eenheidsworst.
Inrichten van organisaties vaak van
binnen naar buiten
Het valt mij in dit licht op dat bij het inrichten van organisaties vaak de
inrichting van binnen naar buiten is. Dus meer vanuit de invalshoek wat vindt
de organisatie vanuit organisatieperspectief goed voor klanten dan vanuit wat
klanten eigenlijk fijn vinden.
Reactie van organisaties om klanten beter te leren kennen en om gerichter
aanbiedingen te doen is bijvoorbeeld inzet van big-data. Alles verzamelen en
vastleggen van klanten om zo gericht mogelijk aan te bieden. Dit klinkt in de
praktijk goed en het lijkt of het het probleem oplost. Er zit ook een andere
kant aan. Vanuit privacy overweging mag niet alle data zomaar gebruikt
worden. Je zult als organisatie goed vast moeten leggen met welk doel je
gegevens vastlegt (zogenaamde verwerkingen). Organisatie zijn hierin de
randen aan het opzoeken. Een voorbeeld: als je in Google iets hebt opgezocht
krijg je vervolgens in je nieuwssite toevalligerwijs advertenties rond het
onderwerp waar je op gezocht hebt. Kan handig zijn, maar levert ook irritaties
op. Dan bereik je mogelijk niet wat je wilt bereiken: extra omzet.
Ook wanneer je als bedrijf na ieder klantcontact mensen vraagt om een
evaluatie in te vullen want ‘we vinden uw mening belangrijk’, en medewerkers
daar zelfs in sturen, schiet je mijns inziens de bedoeling voorbij. Een hoog
klanttevredenheidscijfer is immers geen doel op zich maar een middel om
mensen beter aan je te binden. Een agressieve klanttevredenheidscampagne
helpt dan niet.
Moet je als organisatie dan niet iets doen met informatie en feedback? Ik denk
dat je als organisatie de anonieme gegevens wel degelijk kunt gebruiken om
de individuele dienstverlening beter te maken.
4
Zo kun je door deze informatie vast te leggen weten op welke tijdstippen het
druk is. Op welk tijdstip komen de meeste telefoontjes bij ons binnen? Op welk
moment van de dag is het het drukst op fysieke locaties ? Op welke dag van de
week? Je kunt je bezetting en aard van de werkzaamheden afstemmen op deze
drukke en minder drukke periodes.
Je kunt als organisatie ook kijken naar de aard van de vragen. Zijn het veel
dezelfde vragen? Zijn de vragen moeilijk of juist makkelijk? Vragen kunnen een
richtingaanwijzer zijn dat je proces niet goed is ingericht of dat het voor
klanten onduidelijk is.
Maar kom je ook daadwerkelijk terug op feedback als klanten feedback geven?
Laat je zien wat je doet met feedback? Ik maak weinig organisaties mee waar
men terug komt op gegeven feedback. Daarom ben ik persoonlijk gestopt met
het invullen van klanttevredenheidsverzoeken. Aan de andere kant was ik blij
verrast dat een organisatie terugbelde naar aanleiding van een klacht. Ik zou
nog meer verrast zijn wanneer ik op basis van de klacht van de betreffende
organisatie terugkrijg welke zaken aangepakt zijn binnen de organisatie om
dezelfde klachten te voorkomen.
Maak van klanten warme pleitbezorgers!
Waarom vraag je als organisatie klanten gewoon niet wat ze prettig vinden? Ga
met ze in gesprek.
Al deze voorbeelden, verre van limitatief, hebben volgens mij gemeen dat ze
van buiten naar binnen kijken en daarmee klanten écht centraal stellen.
Daarmee worden klanten niet gewoon klanten, maar warme pleitbezorgers. Ik
ben er van overtuigd dat de investering zich daarbij terugbetaald.

More Related Content

What's hot

Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessieFinext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessieFinext Customer Value
 
Blog 4 meso analyse hicham tallih
Blog 4 meso analyse hicham tallihBlog 4 meso analyse hicham tallih
Blog 4 meso analyse hicham tallihHicham Tallih
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journeyVirtual Affairs
 
Alle ins & outs over Buyer Persona's
Alle ins & outs over Buyer Persona'sAlle ins & outs over Buyer Persona's
Alle ins & outs over Buyer Persona'sOne4Marketing
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.TCD 2010
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009HenrivanGool
 
De klant van hoofd naar hart met persona's
De klant van hoofd naar hart met persona'sDe klant van hoofd naar hart met persona's
De klant van hoofd naar hart met persona'sRalph Poldervaart
 
Buyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusBuyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusStan and Stacy
 
Inbound Marketing Blauwdruk Dummi
Inbound Marketing Blauwdruk DummiInbound Marketing Blauwdruk Dummi
Inbound Marketing Blauwdruk DummiStan and Stacy
 
Buyer Persona's Training
Buyer Persona's TrainingBuyer Persona's Training
Buyer Persona's TrainingStan and Stacy
 
Uva einde campagne presentatie
Uva einde campagne presentatieUva einde campagne presentatie
Uva einde campagne presentatieStan and Stacy
 
Customer Journey Mapping
Customer Journey MappingCustomer Journey Mapping
Customer Journey MappingVBerndsen
 
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.station zeeland
 
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_defKenneth Weerden
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Arjen Visker MSc.
 
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...Jeroen van der Schenk
 
Inbound marketing
Inbound marketingInbound marketing
Inbound marketingrrenate
 

What's hot (20)

Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessieFinext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
 
Blog 4 meso analyse hicham tallih
Blog 4 meso analyse hicham tallihBlog 4 meso analyse hicham tallih
Blog 4 meso analyse hicham tallih
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journey
 
Alle ins & outs over Buyer Persona's
Alle ins & outs over Buyer Persona'sAlle ins & outs over Buyer Persona's
Alle ins & outs over Buyer Persona's
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
 
De klant van hoofd naar hart met persona's
De klant van hoofd naar hart met persona'sDe klant van hoofd naar hart met persona's
De klant van hoofd naar hart met persona's
 
Buyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusBuyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursus
 
Harold Smits
Harold SmitsHarold Smits
Harold Smits
 
Inbound Marketing Blauwdruk Dummi
Inbound Marketing Blauwdruk DummiInbound Marketing Blauwdruk Dummi
Inbound Marketing Blauwdruk Dummi
 
Buyer Persona's Training
Buyer Persona's TrainingBuyer Persona's Training
Buyer Persona's Training
 
Uva einde campagne presentatie
Uva einde campagne presentatieUva einde campagne presentatie
Uva einde campagne presentatie
 
Customer Journey Mapping
Customer Journey MappingCustomer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
 
Google Adword Tips
Google Adword TipsGoogle Adword Tips
Google Adword Tips
 
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.
 
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
 
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...
Interview Jeroen van der Schenk - Retail Customer Experience in Tuin zaken ap...
 
Inbound marketing
Inbound marketingInbound marketing
Inbound marketing
 
Succes met Google Ads
Succes met Google AdsSucces met Google Ads
Succes met Google Ads
 

Similar to Customercratie: klanten als brandpunt

Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingMario Vermeulen
 
Patiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorgPatiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorgDemian Sepp
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...dutchmarq
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...Paul Hassels Mönning
 
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...dutchmarq
 
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...Paul Hassels Mönning
 
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)Manfred van Gurchom
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015MagentaPublishing
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellenFuturelab
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - Payper
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - PayperB2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - Payper
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - PayperB2B Marketing Forum
 
E boek actiemarketing
E boek actiemarketingE boek actiemarketing
E boek actiemarketingOmnisense
 
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? FlandersDC
 
Macaw Whitepaper - The Age of the Customer
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerMacaw Whitepaper - The Age of the Customer
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Heliomare
 
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merk
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merkBranding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merk
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merkGeoffrey Cooling
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Filip Modderie
 

Similar to Customercratie: klanten als brandpunt (20)

Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturing
 
Patiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorgPatiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorg
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
 
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
 
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
Brug alumni bedrijfskunde sessie | B2B marketing & sales | klantbrein ontrafe...
 
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
 
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015
Expeditie ict b2 b tips & aan de slag 30jun2015
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
 
Bent u daar nog
Bent u daar nogBent u daar nog
Bent u daar nog
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - Payper
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - PayperB2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - Payper
B2BMF2019 - Marketing automation binnen het mkb - Payper
 
E boek actiemarketing
E boek actiemarketingE boek actiemarketing
E boek actiemarketing
 
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
 
Macaw Whitepaper - The Age of the Customer
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerMacaw Whitepaper - The Age of the Customer
Macaw Whitepaper - The Age of the Customer
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014
 
Social business
Social businessSocial business
Social business
 
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merk
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merkBranding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merk
Branding voor de audicienspraktijk: De klantervaring maakt uw merk
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 

More from Mario Vermeulen

Customercracy as organization dna
Customercracy as organization dnaCustomercracy as organization dna
Customercracy as organization dnaMario Vermeulen
 
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenCustomercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenMario Vermeulen
 
Customercratie: processen en organisatie
Customercratie: processen en organisatieCustomercratie: processen en organisatie
Customercratie: processen en organisatieMario Vermeulen
 
Customercratie: in-en exterpreteren
Customercratie: in-en exterpreterenCustomercratie: in-en exterpreteren
Customercratie: in-en exterpreterenMario Vermeulen
 
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenCustomercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenMario Vermeulen
 

More from Mario Vermeulen (6)

Customercracy as organization dna
Customercracy as organization dnaCustomercracy as organization dna
Customercracy as organization dna
 
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelenCustomercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen
 
Customercratie: processen en organisatie
Customercratie: processen en organisatieCustomercratie: processen en organisatie
Customercratie: processen en organisatie
 
Customercratie: in-en exterpreteren
Customercratie: in-en exterpreterenCustomercratie: in-en exterpreteren
Customercratie: in-en exterpreteren
 
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenCustomercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
 
Customercratie
CustomercratieCustomercratie
Customercratie
 

Customercratie: klanten als brandpunt

  • 1. 1 CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: klanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelichtklanten als brandpunt uitgelicht1111 Customercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is deCustomercratie is de filosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbijfilosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. Door telkens vijfDoor telkens vijfDoor telkens vijfDoor telkens vijf ontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelen te gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meerte gebruiken kan de organisatie meer integraal nintegraal nintegraal nintegraal naar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning omaar deze reis kijken en evenwicht aanbrengen in haar inspanning om een optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. Ineen optimale klantbeleving te bereiken. In dit artikel komtdit artikel komtdit artikel komtdit artikel komt de ontwerpvariabelede ontwerpvariabelede ontwerpvariabelede ontwerpvariabele ‘k‘k‘k‘klanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod.lanten als brandpunt’ specifieker aan bod. Het verhoogdeHet verhoogdeHet verhoogdeHet verhoogde zelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker onderstezelfbewustzijn van klanten, steeds vaker ondersteund doorund doorund doorund door ttttechnologieechnologieechnologieechnologie, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, maakt dat organisaties, naar mijn mening,, naar mijn mening,, naar mijn mening,, naar mijn mening, op een andereop een andereop een andereop een andere mmmmanieranieranieranier naar klanten horen tenaar klanten horen tenaar klanten horen tenaar klanten horen te kijken.kijken.kijken.kijken. Klanten van nu: zelfbewust met hoge verwachtingen andaag de dag komen klanten op veel verschillende manieren in contact met organisaties. De customer journey, of in gewoon Nederlands klantreis, die een klant voor de aanschaf en het gebruik van een product en/of dienst doorloopt is veel gevarieerder dan voorheen. De aanwezigheid van een fysieke ‘winkel’, adverteren en service was vaak genoeg om een fatsoenlijke omzet te genereren. In de kern zijn dit nog steeds belangrijke onderdelen in de cyclus. Door technologie zijn de mogelijkheden uitgebreider en intenser geworden. Uitgebreider doordat organisaties naast een fysieke winkel bijvoorbeeld ook verkopen via internet. Intenser omdat klanten via social media en internet fora aan een zeer breed publiek hun ervaringen delen. Klanten verwachten een individueel aanbod, tegen een scherpe prijs en standaard een uitstekende service. 1 auteur info Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met (her)inrichting en verbetering van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl) V
  • 2. 2 Retentie Website Winkel Thuis Telefoon Post Email Bewust- wording Oriëntatie Aanschaf Ontvangst Service Social Gebruik Touchpoints Cancel Figuur 1: gevarieerdere klantreis KKKKlantenlantenlantenlanten door de tijddoor de tijddoor de tijddoor de tijd heenheenheenheen: organisatie: organisatie: organisatie: organisatie----inrichting volgt duidinginrichting volgt duidinginrichting volgt duidinginrichting volgt duiding Eerder waren ‘klanten’ veelal een homogene groep voor organisaties. Mensen hadden behoefte aan gloeilampen of zeep. Als organisatie produceerde je één soort zeep en zette dit af. Door stijging van welvaart en verder ontstaan van subculturen ontstond meer variatie in vraag en daarmee meer heterogeniteit in klanten. Wanneer er vervolgens toenemende interesse voor aandeelhouderswaarde ontstaat, kiezen organisaties meer en meer om nadrukkelijk te kijken naar inzet van schaarse resources. Om het resultaat van ingezette resources zo maximaal mogelijk te maken wordt segmentatie en differentiatie ingezet. Waar kunnen we als organisatie onze pijlen het beste op richten? Eerst klassiek segmentatie, bijvoorbeeld geografisch of demografisch. Later ook op levensstijl o.a. via Mentality onderzoek van Motivaction. Maar ook differentiëren door bijvoorbeeld in het segment vrouwen van 20 tot 30 jaar nog een onderscheid te maken in zij die 2 of minder producten per jaar kopen, of zij die 3 of meer producten kopen. In de organisatie-inrichting zie je terug hoe organisaties aankijken en om willen gaan met klanten in bijvoorbeeld manier van contact mogelijkheden, inrichting van telefoonmenu’s of manier van klachtenafhandeling. Ik heb hierbij het idee dat vaak de nadruk ligt op de verkoop van het product of dienst en veel minder op nazorg en die situaties waarbij klanten foutjes maken in het proces.
  • 3. 3 Van buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen opVan buiten naar binnen: aanpassen op wat klanten echt willenwat klanten echt willenwat klanten echt willenwat klanten echt willen!!!! Klanten zijn vandaag de dag minder ‘duidbaar’. Vandaag kopen ze veel, morgen zitten ze bij een ander. Klanten vinden het niet fijn om in een hokje te zitten. I.p.v. massa wil een klant vandaag de dag, in ieder geval het idee, van exclusiviteit en maatwerk hebben. Je bent immers uniek als mens. Geen eenheidsworst. Inrichten van organisaties vaak van binnen naar buiten Het valt mij in dit licht op dat bij het inrichten van organisaties vaak de inrichting van binnen naar buiten is. Dus meer vanuit de invalshoek wat vindt de organisatie vanuit organisatieperspectief goed voor klanten dan vanuit wat klanten eigenlijk fijn vinden. Reactie van organisaties om klanten beter te leren kennen en om gerichter aanbiedingen te doen is bijvoorbeeld inzet van big-data. Alles verzamelen en vastleggen van klanten om zo gericht mogelijk aan te bieden. Dit klinkt in de praktijk goed en het lijkt of het het probleem oplost. Er zit ook een andere kant aan. Vanuit privacy overweging mag niet alle data zomaar gebruikt worden. Je zult als organisatie goed vast moeten leggen met welk doel je gegevens vastlegt (zogenaamde verwerkingen). Organisatie zijn hierin de randen aan het opzoeken. Een voorbeeld: als je in Google iets hebt opgezocht krijg je vervolgens in je nieuwssite toevalligerwijs advertenties rond het onderwerp waar je op gezocht hebt. Kan handig zijn, maar levert ook irritaties op. Dan bereik je mogelijk niet wat je wilt bereiken: extra omzet. Ook wanneer je als bedrijf na ieder klantcontact mensen vraagt om een evaluatie in te vullen want ‘we vinden uw mening belangrijk’, en medewerkers daar zelfs in sturen, schiet je mijns inziens de bedoeling voorbij. Een hoog klanttevredenheidscijfer is immers geen doel op zich maar een middel om mensen beter aan je te binden. Een agressieve klanttevredenheidscampagne helpt dan niet. Moet je als organisatie dan niet iets doen met informatie en feedback? Ik denk dat je als organisatie de anonieme gegevens wel degelijk kunt gebruiken om de individuele dienstverlening beter te maken.
  • 4. 4 Zo kun je door deze informatie vast te leggen weten op welke tijdstippen het druk is. Op welk tijdstip komen de meeste telefoontjes bij ons binnen? Op welk moment van de dag is het het drukst op fysieke locaties ? Op welke dag van de week? Je kunt je bezetting en aard van de werkzaamheden afstemmen op deze drukke en minder drukke periodes. Je kunt als organisatie ook kijken naar de aard van de vragen. Zijn het veel dezelfde vragen? Zijn de vragen moeilijk of juist makkelijk? Vragen kunnen een richtingaanwijzer zijn dat je proces niet goed is ingericht of dat het voor klanten onduidelijk is. Maar kom je ook daadwerkelijk terug op feedback als klanten feedback geven? Laat je zien wat je doet met feedback? Ik maak weinig organisaties mee waar men terug komt op gegeven feedback. Daarom ben ik persoonlijk gestopt met het invullen van klanttevredenheidsverzoeken. Aan de andere kant was ik blij verrast dat een organisatie terugbelde naar aanleiding van een klacht. Ik zou nog meer verrast zijn wanneer ik op basis van de klacht van de betreffende organisatie terugkrijg welke zaken aangepakt zijn binnen de organisatie om dezelfde klachten te voorkomen. Maak van klanten warme pleitbezorgers! Waarom vraag je als organisatie klanten gewoon niet wat ze prettig vinden? Ga met ze in gesprek. Al deze voorbeelden, verre van limitatief, hebben volgens mij gemeen dat ze van buiten naar binnen kijken en daarmee klanten écht centraal stellen. Daarmee worden klanten niet gewoon klanten, maar warme pleitbezorgers. Ik ben er van overtuigd dat de investering zich daarbij terugbetaald.