Successfully reported this slideshow.

Van je klant moet je 't hebben...

935 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Van je klant moet je 't hebben...

  1. 1. Van je klant moet je ‘t hebben… Egbert Jan van Bel [email_address] 23 april 2009
  2. 9. Zelfde klant, ander verhaal
  3. 10. Egbert Jan van Bel [email_address]
  4. 11. Blije klant Renderende klant?
  5. 12. www.kloteklanten.nl
  6. 13. 23.244 reacties
  7. 14. Het onderzoek Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring? Welke sectoren scoren relatief goed? Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid? Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant 30% kan geen positieve ervaring noemen
  8. 15. Mijn observaties…
  9. 16. Merken
  10. 17. USP en UBR Source: Experian / nVision
  11. 18. Maak je belofte waar
  12. 19. Wat is de focus? Hé, da’s gek…
  13. 20. Verwachtingen? Gemiddeld 86% van uw klanten is tevreden over de service… van hun vorige leverancier (marktresponse KVB08)
  14. 21. De mondige klant
  15. 22. Vraag en aanbod ontmoeten elkaar : het nieuwe marktmodel <ul><li>Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk ( ook na afspraak ) </li></ul><ul><li>Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen </li></ul><ul><li>Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten </li></ul>Klassiek model Modern model <ul><li>Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen </li></ul><ul><li>Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven </li></ul><ul><li>Partnerships door de hele keten </li></ul>
  16. 23. Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’ Kloteklant Goede klant Knuffelklant Verloren Gewoon klant Groeiklant? verwachting teleurgesteld 15% tevreden 80% enthousiast 5%
  17. 24. Loyaliteit levert geld op, en meer… Net Promotor Score / NPS 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 NEVER! SURE! Promotors Detractors <ul><li>enthousiast </li></ul><ul><li>positive word-of-mouth </li></ul><ul><li>growth potential </li></ul><ul><li>loyal </li></ul><ul><li>unsatisfied </li></ul><ul><li>negative word-of-mouth </li></ul><ul><li>not proud to work for </li></ul><ul><li>cost inefficient </li></ul><ul><li>churn </li></ul>NPS = % promotors -/- % detractors Would you recommend me? Bad profits Good profits © Fred Reichheld
  18. 25. Old vs New School BRANDS TRIGGERS DIALOGUE
  19. 26. Blije klant Renderende klant?
  20. 27. All the best! [email_address]

×