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Customer Experience Management Marketing&Loyalty

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Customer Experience Management Marketing&Loyalty

  1. 1. <Insert Picture Here> Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM Rossella Benti - CRM Marketing and Loyalty Solutions Sales Development Mauro Corvino - EMEA Loyalty and Marketing Solutions Specialist Milan, 16th March 2010
  2. 2. Safe Harbor Statement The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decision. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle. Oracle Confidential: Not for Distribution
  3. 3. Agenda Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM • Tendenze che influenzano i processi CRM • Il Cliente evolve, evolve il CRM • Il CRM guida l’innovazione dei processi di Customer Experience Oracle Confidential: Not for Distribution
  4. 4. <Insert Picture Here> Megatrend 1: Social Networking
  5. 5. Uno scenario in continua evoluzione Discontinuità • > 30% delle ricerche in Google sui primi venti marchi a livello mondiale porta a visualizzare link di social network nella prima pagina • Le vendite sul Internet rappresentano il 10% del totale delle transazioni, ma i Social Network influenzano > 40% delle vendite offline Source: **HBS Social Media Report March 2008, Edelman Customer Index Report 2008
  6. 6. Fiducia: le fonti più accreditate Opinioni di altri consumatori 75% Esperti 57% Analisti e Stampa 53% Management 29% PR 20% Source: Edelman Trust Report 2007
  7. 7. <Insert Picture Here> Megatrend 2:Mobile
  8. 8. Smartphone: un mercato in crescita Oracle Confidential: Not for Distribution
  9. 9. Mobile Marketing: una modalità di comunicazione emergente Source: ABI Research Oracle Confidential: Not for Distribution
  10. 10. La fruizione di Internet in modalità mobile: diventerà un comportamento abituale e diffuso Source: Juniper Research Oracle Confidential: Not for Distribution
  11. 11. <Insert Picture Here> Come cambia il CRM?
  12. 12. Il CRM evolve e continua a creare valore Coinvolgimento Transazione Analisi Partecipazione 1990’s 2000’s 2010’s
  13. 13. Nuovo Modello di Business per il CRM Cambiamenti e Sfide Costanti Customer Experience come Selettività, Pragmatismo, Proattività, Selettività, Pragmatismo, Proattività, elemento di differenziazione Capacità di Influenzare il Mercato Capacità di Influenzare il Mercato strategica per l’Azienda • Qualità di Prodotti/Servizi • Convenienza • Pertinenza • Accessibilità • Innovazione • Sorpresa • Soddisfazione • Appartenenza Il Cliente decide dove, quando e in Il Cliente decide dove, quando e in • Coinvolgimento che modo interagire sulla base che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed delle proprie esigenze ed aspettative aspettative Oracle Confidential Relentless Pressure & Change 13
  14. 14. Multi-Channel CRM Direct and/or Indirect Consistent Customer Experience Mobile Online Call Center Field Sales Branch Office Community CRM Integrated End-to-End Process Division A Division B Acquisition Outsourcing Partner Oracle Confidential 14
  15. 15. Cross Channel CRM Community Mobile Online Store Call Center Services Partner Research Order Schedule Pay Oracle Confidential 15
  16. 16. Customer Experience: impatto sul business *Annual Revenue impact from 10-percentage point swing in Customer Experience Index $311 M $306 M $305 M Industries $298 M $294 M $287 M $260 M $177 M $0.0 $100.0 $200.0 $300.0 US$ Millions Source: Forrester Research, “Customer Experience Boosts Revenue”, Bruce Temkin, June 22, 2009 *The increase in revenue include that from Additional purchases, Churn reduction and Word-of-mouth advocacy
  17. 17. Cambiamento continuo sullo sfondo della discontinuità II Clienti scelgono la modalità di Clienti scelgono la modalità di interazione interazione Flusso di informazioni destrutturato Flusso di informazioni destrutturato Capacità di influenzare il mercato Capacità di influenzare il mercato Selettività, Pragmatismo, Proatività Selettività, Pragmatismo, Proatività Maggiori aspettative Maggiori aspettative
  18. 18. Next Generation Customer Applications Convergenza di CRM, Mobile and Social Real Time Decisions
  19. 19. Customer Experience dal punto di vista del Cliente Ascolto… Coinvolgimento … Face Surf In-box Face-to-Face Place Call or Click Web & internet Direct Mail Direct Mail Branch Branch Kiosk /ATM Kiosk /ATM Call centre Call centre PC browser PC browser Email Email Store Store PoS /PoP PoS /PoP Online chat Online chat Mobile phone Mobile phone SMS / /MMS SMS MMS Lounge Lounge Swipe Swipe Collaboration Collaboration Other device Other device Experience Sono fedele al vostro marchio perché sono soddisfatto dei prodotti e dei servizi … … quando mi contattate per posta, email o cellullare, mi date informazioni utili. Rispettare la mia privacy e comprendete le mie preferenze. I vostri messaggi sono pertinenti e rilevanti per le mie abitudini, il mio stile di vita, le mie esigenze …Il contatto diretto è positivo. Il vostro staff è bene informato e può agire per risolvere eventuali problemi. La comunicazione e le informazioni che ricevo sono coerenti … anche l’esperienza presso i punti vendita e i chioschi è positiva, ritrovo efficienza e cura. Sono riconosciuto come cliente ed ottengo ciò di cui ho bisogno, a seconda delle circostanze o delle esigenze del momento… … interagire con voi – attraverso il call center o i servizi on-line - è semplice. Vengo riconosciuto e ricevo consigli, suggerimenti e informazioni pertinenti … … interagire attraverso il vostro sito, per gestire il mio profilo o per valutare un acquisto è sempre utlie. Ovunque io mi trovi, ottengo ciò che necessito…
  20. 20. Customer Experience dal punto di vista dei Processi di Business Ascolto… Coinvolgimento… Inbox Face Place Chat Surf Off-line messages Face-to-Face Face-to-Place Call or Click Web & internet Direct Mail Direct Mail Branch Branch Kiosk /ATM Kiosk /ATM Call centre Call centre PC browser PC browser Email Email Store Store PoS /PoP PoS /PoP Online chat Online chat Mobile phone Mobile phone SMS / /MMS SMS MMS Lounge Lounge Swipe Swipe Collaboration Collaboration Other device Other device Experience Sistemi e Processi rivolti al Cliente Dati di Mercato/Contesto Segmentazione – Supporto Decisionale – Approvigionamento Dati sui Clienti Offerte Analisi Clienti Altri Dati Tecnologie di base Oracle Confidential Information
  21. 21. Soluzioni CRM complete Ascolto … Coinvolgimento Inbox Face Place Chat Surf Off-line messages Face-to-Face Face-to-Place Call or Click Web & internet Direct Mail Direct Mail Branch Branch Kiosk /ATM Kiosk /ATM Call centre Call centre PC browser PC browser Email Email Store Store PoS /PoP PoS /PoP Online chat Online chat Mobile phone Mobile phone SMS / /MMS SMS MMS Lounge Lounge Swipe Swipe Collaboration Collaboration Other device Other device Experience Pulled Service interactions Sales transactions Triggered Real-time decisioning Context / session data Pushed Off-line scoring / segmentation / targeting Product Promotion Campaign Content Loyalty Customer Customer Customer data Management Management Management Management Management History Profile Customer propositions Customer insight Product & sales data Business Intelligence & process orchestration Multiple other sources Data management and technology platform Oracle Confidential Information
  22. 22. Soluzioni CRM complete Ascolto… Coinvoilgimento… Conoscenza… Social Inbox Face Place Chat Surf Global al Off-line messages Face-to-Face Face-to-Place Call or Click Web & internet Person Direct Mail Direct Mail Branch Branch Kiosk /ATM Kiosk /ATM Call centre Call centre PC browser PC browser Reputation Competition Email Email Store Store PoS /PoP PoS /PoP Online chat Online chat Mobile phone Mobile phone Visibility Comparison SMS / /MMS SMS MMS Lounge Lounge Swipe Swipe Collaboration Collaboration Other device Other device Location Motivation Experience Pulled Service interactions Sales transactions Triggered Real-time decisioning Context / session data Pushed Off-line scoring / segmentation / targeting Product Promotion Campaign Content Loyalty Customer Customer Customer data Management Management Management Management Management History Profile Customer propositions Customer insight Product & sales data Business Intelligence & process orchestration Multiple other sources Data management and technology platform Oracle Confidential Information
  23. 23. Componenti Architetturali Inbox Face Place Chat Surf Off-line messages Face-to-Face Face-to-Place Call or Click Web & internet Direct Mail Direct Mail Branch Branch Kiosk /ATM Kiosk /ATM Call centre Call centre PC browser PC browser Email Email Store Store PoS /PoP PoS /PoP Online chat Online chat Mobile phone Mobile phone SMS / /MMS SMS MMS Lounge Lounge Swipe Swipe Collaboration Collaboration Other device Other device Experience Oracle CMA (Mobile) Siebel Self Service Oracle Web Center MOBC3 (Mobile) Listening Post Email Marketing RTD Applications Real Time Decisions Siebel Call Centre Siebel Sales Siebel Industry Apps Siebel CRM Base Siebel Loyalty Siebel Marketing Oracle Data Mining Loyalty BI Apps Marketing BI Apps BI Enterprise Platform Content Management SOA Platform Customer Hub Fusion Middleware Business Process Monitoring Master Data Management Oracle Confidential Information
  24. 24. Oracle per i propri Clienti CRM Leadership di Mercato Leadership di Mercato Investimenti Continui Investimenti Continui Coinvolgimento dei Clienti nei Progetti di Innovazione Coinvolgimento dei Clienti nei Progetti di Innovazione Non solo Fornitori, ma Partner Strategici Non solo Fornitori, ma Partner Strategici
  25. 25. Customer Experience Project Copyright ©2010 Oracle. All rights reserved.
  26. 26. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experience al canale mobile. Oracle Confidential: Not for Distribution
  27. 27. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experinece al canale mobile. 2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia integrata di CRM & Customer Experience.
  28. 28. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della Customer Experience al canale mobile. 2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia integrata di CRM & Customer Experience. 3. Benefici attesi: Maggiore efficacia delle iniziative di marketing Incremento del valote strategico dei Programmi Loyalty Riduzione dei costi dei Programmi Loyalty Incremento della Customer Satisfaction Nuove opportunità per accrescere ricavi attraverso nuovi canali Oracle Confidential: Not for Distribution
  29. 29. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experience al canale mobile. 2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia integrata di CRM & Customer Experience. 3. Benefici attesi: Maggiore efficacia delle iniziative di marketing Incremento del valenza strategica dei Programmi Loyalty Riduzone dei costi dei Programmi Loyalty Incremento della Customer Satisfaction Nuove opportunità per accrescere ricavi 4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali Oracle Confidential: Not for Distribution
  30. 30. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experience al canale mobile. 2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategie integrata di CRM & Customer Experience. 3. Benefici attesi: Maggiore efficacia delle iniziative di marketing Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà Riduzone dei costi dei Programmi Fedeltà Incremento della Customer Satisfaction Nuove opportunità per accrescere ricavi 4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali 5. Soluzioni multipiattaforma Oracle Confidential: Not for Distribution
  31. 31. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experience al canale mobile. 2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una strategie integrata di CRM & Customer Experience. 3. Benefici attesi: Maggiore efficacia delle iniziative di marketing Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà Incremento della Customer Satisfaction Nuove opportunità per accrescere ricavi 4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali 5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma 6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio competitivo Oracle Confidential: Not for Distribution
  32. 32. Customer Experience Project: 7 Conclusioni 1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la gestione della customer experience al canale mobile. 2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una strategie integrata di CRM & Customer Experience. 3. Benefici attesi: Maggiore efficacia delle iniziative di marketing Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà Incremento della Customer Satisfaction Nuove opportunità per accrescere ricavi 4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali 5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma 6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio competitivo 7. Integrazione delle iniziative di Customer Experience Management con il Core Business Oracle Confidential: Not for Distribution
  33. 33. Thank You mauro.corvino@oracle.com rossella.benti@oracle.com

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