1. geholpen?
Wordt u al
Hoe ver ga jij met het verlenen van service of gebruik je liever het woord ‘garantie’? Zijn daar vaste
regels voor? Kun je het leren? Hoe handel je op een juiste manier klachten af? Wat is de trend en
hoe gaan andere nagelstudio’s met die fenomeen om? Janneke Brouwer en Henrike Serlier van BS
Trainingen doken in deze materie en kwamen tot verrassende conclusies.
In deze rubriek zetten Janneke Brouwer en Henrike Serlier
van BS Trainingen de spotlight op ondernemende zaken
die naar boven komen tijdens het geven van trainingen en discussies op
social media. De abstracte bedrijfskennis belicht vanuit een creatieve
denkwijze, gepeperd met jarenlange ondernemerservaring, ondersteunt
door onderzoek en doorspekt met buiten de lijntjes denken.
De klant is (geen) koning
Een aantal van je collega’s maakte het al eerder mee: “Nadat mijn klant
voor de vierde keer haar afspraak telefonisch annuleerde, gaf ik netjes
aan dat dit echt de laatste mogelijkheid was om bij mij een behandeling
te boeken. Volgens de klant was ik vervolgens een zeikwijf!” Of: “Een
klant belde mij 14 dagen nadat ik bij haar een gel-nagellak behandeling
had gedaan. Er waren bij diverse nagels stukjes van de lak af. Ik stelde
voor om het kosteloos te repareren en de afspraak was gemaakt. Klant
belt af en verzet de afspraak met de mededeling dat ze wel eist dat
ik de volgende behandeling gratis doe.” Dit zijn enkele uitspraken van
collega-nagelstylisten uit de branche. Het fenomeen ‘klantenservice’
komt BS trainingen tijdens de verschillende sessies met cursisten
veel tegen en op social media duikt de term ook regelmatig op. Hoe
ga je daar nu in alle redelijkheid mee om? Een andere dame had de
oplossing: “Iedere klant van mij weet precies waar hij/zij aan toe is. Ik
heb mijn huisregels op een A4-tje uitgeprint op de balie staan en bij
iedere eerste afspraak krijgen ze deze mee. Zo kan er daarover geen
misverstand bestaan.”
Betekenis en definitie
Voor we inhoudelijk verder ingaan op de vraag hoe je met dit soort
situaties moet omgaan, is het goed om eerst vast te stellen wat een
klant nu eigenlijk precies is. De definitie van Carrièretijger luidt als
volgt: ‘Individuen, huishoudens en organisaties die in het verleden,
momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming.
Externe klanten staan buiten de onderneming. Interne klanten zijn
personen of afdelingen die binnen de onderneming werkzaam zijn en
waaraan diensten aangeboden worden’. En wat houdt servicegericht
in? Signaleer en onderzoek de wensen en behoeften van je klanten en
handel hiernaar. Kortom: wees hulpvaardig.
Wat wil je voor jouw bedrijf?
Terugkerende klanten, omzet verhogende
klanten, tevreden klanten, nieuwe klanten
via tevreden klanten. Ja toch? De klant
is de meerwaarde voor je bedrijf. Zonder
klanten is er geen bedrijf. Het allerleukste
is natuurlijk als de klant niet alleen tevreden
is, maar ook nog enthousiast over jouw speciale manier van
werken. Dan is die klant namelijk bereidt om anderen door te verwijzen
naar je nagelstudio. Maar liefst 83 procent van de Nederlanders zegt
liever zaken te doen met een bedrijf waar een goede service wordt
geboden. Men wil ‘waar’ voor hun geld. Drie op de tien is zelfs bereid
om meer te betalen als daar een hele goede service tegenover staat. Je
kunt dus het verschil maken door uit te zoeken wat jouw klant beweegt,
wat ze leuk vinden of welk drankje ze graag drinken. Zoek uit wie ze zijn,
toon interesse en handel daar naar. Janneke: “Bij ons in de salon stond
bijvoorbeeld altijd een grote pot met favoriete koekjes en snoepjes van
onze klanten. Het is heel simpel maar het heeft zoveel impact!”
- De klant is koning, ofwel komt op
nummer één.
- Een klant is iemand die (anti)reclame
maakt voor de onderneming.
- Klanten zijn tevreden of ontevreden
mensen.
- Een klant heeft persoonlijke voorkeuren
en verwachtingen.
- Een klant is iemand met een bepaald
budget.
- Vrijwel iedere klant stelt eisen.
- Geen enkele klant weet alles.
- Veel klanten zijn onvoorspelbaar.
- Iedere klant is een mens, net als jij!
Nail Design2
Bedrijfsvoering Klan ten service

2. Communicatie
Een ontzettend belangrijk onderdeel van klantgericht service verlenen
in deze branche is communicatie. Je hebt namelijk tijdens de
nagelbehandeling nagenoeg altijd een één-op-ééngesprek met je klant.
Heb je een nieuwe klant in je nagelstudio? Dan is de intake - het eerste
gesprek - cruciaal om klantgericht te werken. Tijdens de intake neem je
met de klant door wat haar wensen, eisen en voorkeuren zijn en kun je
een behandeling op maat aanbieden. Wat we echter steeds meer zien
is een verschuiving in type klant en communicatiemiddelen. Telefoon,
e-mail en vanzelfsprekend social media worden steeds belangrijker.
Dat komt vooral omdat een nieuwe generatie klanten de nagelstudio
bezoekt: klanten die van kleins af aan zijn opgegroeid met Facebook,
Twitter, Snapchat, YouTube en nog veel meer (nieuwe) social media-
kanalen. Hoe ga je hier mee om? Hoe benader je deze klant? Of
sterker nog, hoe vernieuw je jouw service om mee te gaan met deze
ontwikkeling? Automatische boekingssystemen, 24-uursservice en
-mentaliteit is steeds meer gewenst, maar hoe implementeer je dat in
jouw nagelstudio? Een simpele handeling is je klant een dag van tevoren
een reminder van de afspraak te sturen via WhatsApp. Een online
reserveringssysteem is gemakkelijk aan te schaffen en livestreams als
promotie van je product en video uitleg over de behandelingen die je
geeft zijn een uitstekend medium om je klant te laten zien wat je doet en
welke kwaliteit je levert.
Wa t kun je zelf doen?
- Lever topkwaliteit op het gebied van je service, je behandelingen en de producten waar je mee werkt.
- Informeer je klanten over alles wat je doet tijdens de behandeling en leg uit waarom je het zo doet.
- Ga doelgericht te werk. Stel dus eerst vast wat je wil bereiken!
- Bouw een stabiele relatie op met je klanten.
- Blijf te allen tijde professioneel. De klant komt niet voor jouw problemen of die van de buurvrouw.
- Geef het goede voorbeeld (behandel de klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden).
- Houd een klantensysteem bij.
- Wees duidelijk over service, praat niet over garantie.
- Geef duidelijk aan wat wel en niet kan.
- Doe wat je belooft. Wat je met je klanten communiceert, moet je ook doen.
- Start je met social media of een website? Houd dit dan bij of begin er niet aan.
Nail Design 3

3. Conclusie
Echt de gemakkelijkste manier om servicegericht te kunnen werken:
vraag je klant wat zij willen. Doe dit niet één keer maar regelmatig. Vraag
naar hun favoriete geuren, kleuren, eten en drinken. Wat zien ze graag
toegevoegd aan je nagelstudio of assortiment. De tijd dat iemand bij jou
doorbrengt tijdens een behandeling is ‘goud’. Die tijd bied jou namelijk
de mogelijkheid om te ontdekken wat je kan doen als ondernemer
om een geweldige relatie op te bouwen met je klant. Die klant zal zich
bijzonder gaan voelen, enthousiast zijn, een ambassadeur worden voor
jouw product en gaan praten over je nagelstudio met zijn of haar sociale
netwerk. Bedenk dat om ieder persoon heen een netwerk van 200
potentiële klanten zit, die jij kunt bereiken als die ene klant zich prettig
voelt binnen jouw bedrijf!
Tekst: Janneke Brouwer en Henrike Serlier, BS Trainingen,
www.bstrainingen.nl
Hoe houd je stand tussen al je
concullega’s?
- Kies een bedrijfsopzet die bij jou past. Wees vooral jezelf en kijk
naar hoe jij zelf behandeld wilt worden en zet daar je programma
mee op. Je straalt dan passie en enthousiasme uit en zal dus
ook die bewuste klantengroep aantrekken.
- Ga regelmatig op de plek van je klant zitten, zie wat zij zien.
- Blijf kritisch kijken naar je eigen functioneren. Durf anderen te
vragen naar hun kijk op jouw nagelstudio en neem opbouwende
kritiek serieus en handel er naar.
- Leer van anderen door bijvoorbeeld trainingen te volgen
op het gebied van ondernemen. Denk dus niet alleen aan
vaktechnische opleidingen.
- Sluit je aan bij groepen op social media en stel vragen of vraag
om hulp op het gebied van ondernemerschap binnen jouw
branche. Hoe doen anderen het? En zijn zij daarin succesvol?
- Focus met je studio op een specifieke doelgroep, maak het niet
te breed. Zo kun je alles te weten komen over je doelgroep en
heel gericht je producten afstemmen op hun behoeften.
- Maak een zakelijke pagina aan, nodig klanten uit om vrienden
te worden en je kunt direct zien wat hen bezighoudt. Een
simpelere informatiebron is er niet!
- Geef je servicegrens duidelijk aan: wil je bepaalde
openingstijden, stel die dan ook in. Maak het zichtbaar op
je website en via social media en houd je er aan. Niets is
onduidelijker dan toch reageren als je eigenlijk gesloten bent, of
klanten inboeken op tijden dat je eigenlijk niet werkt.
- Neem een zakelijke telefoon en een zakelijk e-mailadres. Stel je
afwezigheidsassistent in en spreek je voicemail boodschap in op
je telefoon. Geef aan op je website of je Facebook-pagina hoe
en wanneer klanten je kunnen bereiken.
- Stel algemene voorwaarden op voor de klant en deel deze uit bij
een eerste afspraak. Zet deze ook op je website.
- Maak kleine informatieve folders die je klanten meegeeft na een
specifieke behandeling.
Heb je een onderwerp op het
gebied van ondern emen bin n en
jouw branche waar je meer van
wilt weten?
Geef het aan on s door via
redactie@naildesign-ma gazin e.nl.
Jan n eke en Hen rike zoeken het
voor je uit en wie weet komt jouw
in bren g de volgende keer in Nail
Design Ma ga zin e te staan!
Nail Design4