Dokumen tersebut memberikan panduan tentang komunikasi yang efektif untuk Telesales, termasuk tujuan komunikasi, hambatan yang mungkin dihadapi, faktor penting dalam komunikasi lisan melalui telepon, dan tips untuk meningkatkan kemampuan mendengarkan dan mengatasi grogi.

1. P2K2 Telesales

2. Sasaran Pembelajaran
1. Peserta memahami tujuan berkomunikasi
2. Peserta mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif

3. Kemampuan komunikasi sangat diperlukan oleh Telesales ketika menghubungi konsumen.
Nah, supaya komunikasi yang disampaikan tepat sasaran, pahamilah tujuan komunikasi
Tujuan Komunikasi
Tujuan Komunikasi Indikator keberhasilan Contoh
Menyampaikan informasi Pendengar memahami informasi Konsumen mendapatkan
Menyampaikan informasi Pendengar memahami informasi
yang disampaikan
Konsumen mendapatkan
informasi dan penawaran produk
BCA Finance
Mempengaruhi orang lain Pendengar terpengaruh Konsumen mengetahui benefit
produk BCA Finance dan tertarik
untuk mendengar serta meminta
simulasi perhitungan
Menggerakkan orang lain Pendengar mengambil tindakan
sesuai pesan yang disampaikan
Konsumen

4. Hambatan komunikasi
Berikut ini adalah beberapa kendala di dalam berkomunikasi yang mungkin akan
ditemui oleh Telesales. Pahamilah kendala di dalam berkomunikasi berikut ini agar
pesan kita bisa tersampaikan dengan baik.
Fisik Persepsi Emosional Budaya Bahasa Gender

5. Hambatan fisik Hambatan persepsi
Hambatan fisik bisa
mempengaruhi kenyamanan
di dalam berkomunikasi.
Karena komunikasi yang
Kita melihat dunia secara
berbeda, itu sebabnya ketika
berkomunikasi, cobalah untuk
memahami bahwa kita melihat
Karena komunikasi yang
dilakukan oleh telesales
melalui telepon, maka
hambatan fisik bisa berupa
waktu, lingkungan,
kenyamanan.
memahami bahwa kita melihat
dunia secara berbeda karena
adanya perbedaan nilai. Coba
pahamilah darimana mereka
berasal.

6. Hambatan Emosi Hambatan Budaya
Hambatan emosi bisa berupa
rasa takut, tidak percaya dan
curiga.
Pahami bahwa ada perbedaan
etnis, budaya, agama dan
sosial yang akan
mempengaruhi cara pandang.
Apa yang bisa dilakukan?
Coba bangun kepercayaan. Cara berkomunikasi dengan
orang Sunda tentu akan
berbeda dengan cara
berkomunikasi orang Batak.
Pahamilah dan hormati
perbedaan makna, kecepatan
pengucapan & volume suara

7. Hambatan Bahasa Hambatan gender
Ingat, adakalanya ketika
berkomunikasi, kita menemui
perbedaan aksen, dialek,
bahasa gaul atau jargon.
Apa yang bisa dilakukan jika
Pahamilah bahwa gaya
berkomunikasi antara pria dan
wanita berbeda.
Pria cenderung berbicara
dengan logis, sedangkan
Apa yang bisa dilakukan jika
menemui hambatan bahasa?
Minta klarifikasi atau
feedback
dengan logis, sedangkan
wanita menggunakan
perasaan.

8. Faktor penting di dalam komunikasi lisan melalui telepon:
1. Tempo
Masih ingatkah kamu bahwa faktor terbesar yang berpengaruh
ketika berkomunikasi melalui telepon adalah nada suara/intonasi?
Nah, beberapa komponen di dalam nada suara adalah sebagai
berikut:
2. Timbre
3. Jeda
Apa maksudnya?

9. 1. Tempo
Untuk menekan suatu kata yang kita harapkan masuk
ke dalam alam bawah sadar.
Coba lakukan dalam tempo yang cukup pelan, jangan
terlalu terburu-buru
2. Timbre
Untuk membuat kata terkesan lebih mantap dan
memberikan penekanan pada hal penting, maka
lakukan penekanan pada kata tersebut.
3. Jeda
Untuk memancing rasa ingin tahu konsumen, maka
gunakan jeda tepat sebelum kata yang ingin dipicu
rasa ingin tahunya.

10. Agar komunikasi dapat terjalan dengan lebih
baik, jangan lupakan bahwa kata-kata
yang digunakan juga mempengaruhi proses
komunikasi.
komunikasi.
Berkomunikasilah secara runtut agar mudah
dipahami oleh penerima pesan

11. Kemampuan lain yang perlu
ditingkatkan untuk bisa mendukung
kemampuan komunikasi ialah
Kemampuan mendengarkan.
Dengarkanlah dengan aktif, penuh
Dengarkanlah dengan aktif, penuh
perhatian. Dengan mendengar
lebih aktif, maka kita berusaha
untuk memahami isi dan perasaan
di balik ucapan seseorang.

12. Kiat meningkatkan kemampuan mendengarkan:
1. Berhenti berbicara
2. Buat pembicara merasa santai
3. Tunjukkan minat anda
4. Singkirkan gangguan (distractions)
5. Empati
6. Sabar
7. Tenang menghadapi kritik/argumentasi
8. Bertanya
Dengan mendengarkan, kita bisa mengetahui kebutuhan konsumen lebih mendalam

13. Tahapan melakukan komunikasi dengan konsumen via telepon
1 Research
2 Gaining Attention
3 Benefit
4 Handling

14. GROGI Ketika Berkomunikasi
dengan konsumen?
dengan konsumen?
Grogi adalah hal yang wajar, bersifat
manusiawi dan semua pernah merasakannya

15. Pahami virus penyebab grogi ketika berkomunikasi:
Tidak Percaya Diri
1. Cemas, Grogi
2. Ketakutan
Berlebihan
Terlalu Percaya Diri
1. Menganggap Sepele
2. Tidak Persiapan
3. Tidak Membuat
Percaya Diri
1. Membuat Persiapan
& Perencanaan
2. Siap & Matang
Berlebihan
3. Takut Salah
4. Takut Malu
5. Takut Tidak Bisa
Menjawab
Pertanyaan
3. Tidak Membuat
Perencanaan
sehingga tidak
paham apa yang
harus disampaikan
2. Siap & Matang
3. Ingin Memberi Nilai
atas karyanya
4. Berlatih dan Berlatih