Recommended
More Related Content
Similar to The Amazing Costumer Service.pptx
Similar to The Amazing Costumer Service.pptx (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
The Amazing Costumer Service.pptx
- 3. VISI BCC Menjadi Contact Center Terbaik di Dunia MISI BCC Memberikan Informasi, Layanan dan solusi Finansial kepada seluruh Stakeholder Serta berkontribusi terhadap peningkatan profitabilitas perusahaan melalui Omni Channel
- 5. Amanah Memegang teguh kepercayaan yang diberikan Kompeten Terus belajar dan mengembangkan kapabilitas Harmonis Saling peduli dan menghargai perbedaan 1. Memenuhi janji dan komitmen 2. Bertanggung jawab atas tugas, keputusan, dan tindakan yang dilakukan 3. Berpegang teguh kepada nilai moral dan etika. 4. Memenuhi janji dan komitmen 5. Bertanggung jawab atas tugas, keputusan, dan tindakan yang dilakukan 6. Berpegang teguh kepada nilai moral dan etika. 7. Menghargai setiap orang apapun latar belakangnya 8. Suka menolong orang lain 9. Membangun lingkungan kerja yang kondusif
- 6. Loyal Berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan Negara Adaptif Terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan ataupun menghadapi perubahan Kolaboratif Membangun kerja sama yang sinergis 10. Menjaga nama baik sesama karyawan, pimpinan, BUMN, dan Negara 11. Rela berkorban untuk mencapai tujuan yang lebih besar 12. Patuh kepada pimpinan sepanjang tidak bertentangan dengan hukum dan etika 13. Cepat menyesuaikan diri untuk menjadi lebih baik 14.Terus-menerus melakukan perbaikan mengikuti perkembangan teknologi 15. Bertindak proaktif. 16. Memberi kesempatan kepada berbagai pihak untuk berkontribusi 17. Terbuka dalam bekerja sama untuk menghasilkan nilai tambah 18. Menggerakkan pemanfaatan berbagai sumber daya untuk tujuan bersama
- 7. C U S T
- 8. Apa itu Customer Service? Apa itu Contact Center? Apa itu Call Center?
- 10. 1. Komunikasi Efektif / Effective communication 2. Empati / Emphaty 3. Keterampilan Mendengarkan / Listen Actively 4. Pengaturan Emosi / Emotion Controlling 5. Pemecahan Masalah / Problem Solved 6. Keterampilan Multitasking / Multitask 7. Pengaturan Waktu / Time Management 8. Penguasaan Produk / Product Knowledge
- 11. KOMPETENSI Costumer Service 6.Memiliki KEPEKAAN yang TINGGI terhadap orang lain, Mampu menggunakan EMPATI 7.Senantiasa memancarkan ENERGI saat berinteraksi dengan Pelanggan 8. Mampu mengontrol EMOSI, khususnya saat menerima keluhan 9. Dapat mengelola & bertoleransi terhadap STRESS maupun TEKANAN lingkungan 10. Mau mengambil sikap sebagai PRIBADI PEMBELAJAR & terus BERLATIH DIRI
- 12. CUSTOMER SERVICE
- 15. Lalu apa itu komunikasi? Secara singkat dapat diartikan sebagai “Pengiriman sinyal/kode” Suatu transmisi / penyampaian suatu informasi dengan menggunakan suara, tulisan, bahasa tubuh, sehingga si penerima memahami informasi yang disampaikan tersebut.
- 16. Prinsip dasar Komunikasi Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang diterima, bukan pesan yang ingin disampaikan Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita harus memberikan sebaik yang kita terima
- 17. VERBAL Adalah suatu bentuk komunikasi yang menggunakan media lisan maupun tulisan untuk menyampaikan informasi. Contoh: Berbicara secara tatap muka, berbicara melalui telepon, berdiskusi, menuliskan laporan, surat menyurat, e-mail. NON VERBAL Adalah suatu bentuk komunikasi yang menggunakan tubuh sebagai media untuk menyampaikan informasi Contoh: > Ekspresi > Bahasa Tubuh Lalu ada berapa media Komunikasi?
- 18. 7% Kata-kata 38% NADA SUARA 55% BHASA TUBUH Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Albert Mehrabian, University of California Los Angeles, terhadap perilaku manusia berkomunikasi diperoleh hasil sbb: 7% – 38% – 55%. 7% - Komunikasi dilakukan melalui bentuk verbal (menggunakan kata-kata). v1 38% - Komunikasi dilakukan melalui vokal (berbentuk suara, tekanan, dan intonasi). v2 55%- Komunikasi dilakukan melalui bentuk non verbal (kinesik atau gerak tubuh). v3 Persentase Bagaimana Kita Berkomunikasi
- 19. WOW-Passion INTONASI KOMUNIKASI EMPATI CERIA BERSAHABAT • Berkomunikasi “Tatap muka” • Membangun interaksi pelanggan • Bahasa percakapan yang sopan dan tidak berbelit • Solusi benar Tidak memancing Emosi dan mampu meredam emosi pelanggan EMPATI BESAR EMPATI KECIL SMART TULUS MEMBANTU
- 21. V2 Olah Vokal V-2 dalam metode komunikasi “Olah Vokal”, yaitu bagaimana CARA Berkata- kata / Bagaimana mengelola “V-1” V-2 Meliputi : - T one - I ntonation - P itch - S peed - A rtikulasi - V olume
- 22. Olah Vokal V2 1. Tone 4. Speed 7. Bernapas 6. Volume 2. Intonation 5. Artikulasi 3. Pitch
- 23. 1. Tone Warna Suara yang digunakan dalam bercakapan dengan orang lain. 2. Intonasi Intonasi adalah tinggi rendahnya suara pada kalimat yang memberikan penekanan dalam kata-kata tertentu. 3. Pitch Pitch adalah tinggi rendahnya nada. 4. Speed Kecepatan bicara yang dilakukan terhadap orang lain. Olah Vokal V2
- 24. 5. Artikulasi Penyebutan suatu kalimat berdasarkan suku kata dan konsonan yang benar dan jelas 6. Volume Terlalu pelan: tidak jelas Terlalu keras: marah Volume dapat dimainkan untuk memikat perhatian audience. Kadang pelan/ keras pada kata atau kalimat tertentu 7. Bernapas Napas perlu diatur agar Ketika berbicara tidak kehabisan napas Olah Vokal V2
- 25. Benchmarking CC
- 26. DANA CARE selamat siang, dengan Mia dapat saya bantu ? Terima kasih telah menghubungi DANACARE, Selamat Siang, semoga sehat selalu Ada hal lain yang bisa saya bantu Bu …………? Ada hal lain yang ingin di sampaikan ?
- 27. V-3 : Visual – Virtual Body Language “MAGIC” Gesture • Duduk “dua kaki” • Ekspresi wajah tersenyum • Pandangan mata bersahabat • Duduk denga tegap • Posisi tangan tidak menghentak keyboard • Tatapan lurus kedepan “KILLER” Gesture • Mengangkat “satu kaki” • Duduk menyandar • Duduk berpangku tangan • Menunjuk dengan jari tunjuk • Menghentak Keyboard • Menarik napas Panjang • Tatapan terlalu menunduk dan dengangak
- 28. Latihan: Nada Suara TABU • Accusative Tone : Nada Menuduh “Salah masukin Pin-nya ya pak?” • Investigative Tone : Nada Menyelidik “Pin bapak bukannya menggunakan tanggal lahir?” • Punitive Tone : Nada Menghukum “Bapak salah! Salah lihat kali!” • Cynical Tone : Nada Sinis “kan sudah pernah saya bilang dulu, ingat nggak pak?” • Aggressive Tone : Nada Menyerang “Sudah ngerti belum pak?” atau “ Bapak maunya apa sih?” • Defensive Tone : Nada Membela diri “Bukannya bank sana yang salah?”
- 30. V1 Verbal (Olah Kata) “Killer” Words Merupakan kata-kata yang pantang diucapkan Ketika berkomunikasi. Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak professional, tidak ramah, dan tidak kompeten. Kata-kata berikut perlu dihindari “Magic” Words Merupakan kata-kata yang disarankan untuk digunakan pada saat komunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dapat diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara
- 31. V1 Verbal “Killer” Words Tidak bisa Tidak tahu Tidak mungkin Wah susah Bukan saya Jangan Terserah Salah sendiri Kan sudah saya bilang Cepetan dong (Olah Kata) “Magic” Words Akan saya coba… Saya akan tanyakan ke bagian yang … Maksud saya… Maaf, boleh pindah ke sini… Terima kasih Silahkan Tentu Mari saya bantu Tolong Selamat pagi/siang/sore…
- 32. Latihan: Menghindari kata-kata LEMAH 1. “MUNGKIN sebaiknya Ibu menghubungi KC kami, Bu.” “Silakan ibu menghubungi KC kami …” 2. “BARANGKALI Saya bisa jelaskan seperti ini, Pak.” “saya akan jelaskan seperti ini pak …” 3. “Pak, KEBETULAN Ibu Diah sedang tidak di tempat” “Mohon maaf pak, Ibu Diah sedang tidak berada di tempat” 4. “SEBAIKNYA Ibu sudah membawa dokumen yang dipersyaratkan Bu.” “mohon ibu” 5. “Ya, KIRA-KIRA seperti itu Pak.” “Ya memang begitu pak…”
- 34. For Inbound Contact Center ActiveListening
- 36. Active Listening Skills? Sebuah kemampuan atau sikap memperhatikan dan mendengarkan setiap perkataan atau perbincangan orang lain. Sikap mendengarkan yang terfokus dan selalu memberikan respon-respon komunikasi non verbal dan verbal yang sederhana
- 37. Menjadi Active Listening 1. PAY ATTENTION Perhatikan lingkungan sekitar agar Anda tidak terganggu dengan suara-suara yang tidak mendukung, bahkan menganggu. Seperti suara notifikasi smartphone, obrolan rekan kerja, dll 2. SHOW THAT YOU ARE LISTENING Dengan memberikan respon singkat seperti “baik, betul, iya” selama pelanggan berbicara, hal tersebut menandakan bahwa Anda sedang mendengarkannya. Berusahalah untuk tetap menjaga senyum (smilling voice, keramahan dan profesional interaksi kepada pelanggan. 3. GIVE FEEDBACK Saringan, asumsi dan penilaian serta keyakinan kita masingmasing sering kali mendistorsi apa yang kita dengar. Jadilah orang yang berusaha mencari tahu apa inti percakapan sesungguhnya, tanyakan bila Anda tidak mengerti: “Mohon maaf, apakah Anda bisa mengulangi sekali lagi apa yang Anda tadi katakan?”, “Apakah yang Anda maksud adalah ........?”. Hal ini membuat pelanggan merasa didengar. 4. DEFER JUDGEMENT Memotong pembicaraan akan membuat energi masingmasing akan terkuras dan menghilangkan pengertian dari isi percakapan itu sendiri. Biarkan pelanggan menyelesaikan penyataannya terlebih dahulu. Hindari argumentasi pada saat percakapan belum diselesaikan. 5. RESPON APPROPRIATELY Mendengar aktif adalah sebuah model untuk memahami dan menghormati. Dapatkan informasi dan perspektif yang diharapkan. Jangan memberikan penjelasan atau memberikan komentar pada saat pembicaraan belum selesai. Berkatalah jujur dan berikan pendapat pribadi Anda. Perlakukan orang lain seperti Anda ingin diperlakukan
- 38. Ketika kita menjadi individu yang active listening pada situasi apapun, ada 5 manfaat yang kita dapatkan antara lain: 1. Menyimpan informasi lebih baik 2. Mendapat perhatian lebih lama 3. Dapat mempertimbangkan kata-kata yang akan diucapkan 4. Dapat mengetahui kapan harus berhenti bicara 5. Meningkatkan harga diri kita didepan orang lain Manfaat Active Listening
- 39. JENIS – JENIS KALIMAT PERTANYAAN 1. PERTANYAAN TERBUKA Adalah pertanyaa yang membutuhkan sebuah penjelasan yang panjang lebar (5W+1H) 2. PERTANYAAN TERTUTUP Adalah pertanyaan yang relative menyenangkan dan mudah untuk dijawab 3. PERTANYAAN BERUNTUN Adalah pertanyaan yang lebih dari 1 kalimat tanya umumnya merupakan kombinasi dari pertanyaan terbuka dan tertutup
- 41. Empathy Kecil “Complaint” Oh begitu... Oh seperti itu ... O begitu Pak/Bu O mengecewakan sekali ya Pak/Bu Saya memahami Pak Mohon maaf sekali bapak /ibu ... Saya paham atas kekecewaan bapak/ ibu.... Saya mengerti Pak/Bu Oooh, jadi demikian ya Pak/Bu? “Umum” Wahh, senang sekali ya pak" ------> (kegembiraan) Ooo, Selamat Ya Bu" ------> (kegembiraan) Oyaa, selamat ulang tahun Ya Pak ------> (kegembiraan)
- 42. “Complaint” Saya memahami apa yg Bapak/Ibu alami saat ini/itu.... Saya mengerti kesulitan Bapak/Ibu saat peritiwa itu terjadi… Saya dapat merasakan bagaimana perasaan Bapak saat ini Saya dapat memahami pendapat Bapak akan hal tersebut Saya mengerti keinginan Bapak, begini Pak… Saya sangat menyesal atas kekecewaan yang Bapak alami Saya sangat menyesal hal ini terjadi pada Bapak “Umum” Selamat ulang tahun ya Bu/Pak, semoga sukses selalu. Selamat atas kelahiran buah hatinya Bu/Pak, semoga memberikan kebahagiaan untuk keluarga Saya turut berbahagia Bu/Pak atas Keberhasilan yang Ibu raih Pasti bapak sangat Bahagia dengan peristiwa tersebut Ooh senangnya.. Selamat atas kelahiran putra/putri nya Selamat berlibur, semoga liburannya menyenangkan Empathy Besar
- 43. Nasabah dan Pola Service Tipe
- 44. Tipe Nasabah Penelpon yang suka marah-marah Ini merupakan mimpi buruk bagi seorang call center mereka tidak jarang memaki bahkan sampai menggunakan bahasa yang sangat tidak pantas diucapkan Penelpon awam Tipe penelpon ini masih sangat pemula dalam menggunakan gadgetnya. Jadi perlu ekstra sabar dalam menghadapi nasabah tersebut Penelpon yang pintar Penelpon ini biasanya hanya menggunakan waktunyahanya untuk memastikan saja dengan masalah tersebut Penelpon yang baik dan ramah Ini merupakan harapan dari seorang agent call center dalam melayani sebuah panggilan, tidak hanya baik nasabah ini juga ramah dalam menyampaikan sebuah keluhan
- 45. Tipe Nasabah dalam DISC DISC adalah singkatan dari Dominance (Dominan), Influence (Berpengaruh), Steadiness (Stabil) dan Compliant (Patuh). Model DISC ini ditemukan oleh seorang psikolog Universitas Harvard yang bernama Dr. William Moulton Marston pada tahun 1920. Beliau mengembankan teori bahwa seseorang konsep pengembangan diri seseorang berdasarkan satu dari empat faktor: Dominance, Influence, Steadiness, atau Compliance
- 46. Contoh Rekan dalam DISC -Rekan Dominant (Dominan) => tidak suka basa-basi, mau hasil langsung, volume suara tinggi, butuh dasar kejelasan, tujuan praktis -Rekan Influence (Berpengaruh) => suka mencari perhatian, dalam berpakaian baju cerah, supel, friendly, inspiring, mencintai kebebasan, identitas diri -Rekan Steadiness (Stabil)=> suaranya rendah, tenang, suka membantu, bekerja baik dalam tim, senang membantu -Rekan Compliant (Patuh)=> terstruktur, sesuai aturan, akurat, inign tahu dengan jelas, ingin bertindak sendirian
- 47. Contoh Nasabah dalam DISC -Nasabah Dominant(Dominan) => verifikasi terlebih dahulu sesuai dengan SOP, melakukan verifikasi ulang, volume customer tinggi -Nasabah Influence(Berpengaruh) => senang dalam berdiskusi atau cari pehatian "halo selamat siang, mbak ayu aku kehilangan nih.." -Nasabah Steadiness (Stabil)=> suaranya rendah, tenang, ingin dibantu dengan detail -Nasabah Compliant (Patuh)=> orang yang berfikir urut, teliti, sama dengan influence, minimal pertanyaannya 2, bertindak sendirian
- 49. Pola Service Prosedural FREEZER Tidak peduli dengan kondisi pelanggan secara personal, tidak menjelaskansesuai prosedur yang berlaku, juga tidak mencoba memahami pelanggan Personal Freezer
- 50. Pola Service FACTORY Melayani pelanggan berdasarkan data, sangat prosedural tapi tidak melakukan pendekatan personal kepada pelanggan Factory Prosedural Personal
- 51. Pola Service • FRIENDLYZOO Melayani dengan penuh perhatian dan pendekatan yang baik pada pelanggan, namun tidak berdasarkan pada SOP yang berlaku Friendly Zoo Prosedural Personal
- 52. Pola Service • COSTUMER SERVICE EXCELLENCE Melayani dengan penuh perhatian dan berdasar pada peraturan yang berlaku Costumer Service Excellence Prosedural Personal
- 54. SOP Standar Layanan Dalam Telepon 1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 2 detik dering) 2)Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi, contoh: salam pembuka “(nama perusahaan) selamat pagi/siang/sore/malam, dengan (nama agent) dapat/bisa saya bantu?” 3) Sapa pelanggan “Silahkan Bapak/Ibu …, ada yang bisa saya bantu?” 4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik. 5)Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi. 6)Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “mohon maaf bapak/ibu … saat ini saya membutuhkan waktu maksimal 2 menit untuk mencarikan data tersebut, apakah bapak/ibu … bersedia menunggu?“.
- 55. SOP Standar Layanan Dalam Telepon 7)Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah menunggu bapak/ibu …”, dan berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. 8)Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari penyelesaian. 9) Tanyakan “Apakah informasi yang saya sampaikan cukup jelas Bapak/Ibu …?” 10)Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Terima kasih telah menghubungi BNI Call. Selamat Beraktifitas/beristirahat Bapak Joni”
- 58. Customer Want Problem => Solution Excellence Treatment
- 59. Customer Need REMEMBER (Diingat dan dikenali) PRIORITY DIPAHAMI Merasa PENTING Merasa NYAMAN Merasa DIHARGAI Mendapat APRESIASI
- 61. Tips “The Best” CCO -S2LHA-
- 62. S S L H A Smile Smart Listen Honest Antusias Tersenyum – selalu tersenyum dalam memulai percakapan Menguasai produk dan prosedur Mendengarkan dan menyimak keluhan pelanggan Tulus – menangani dengan hati Bersemangat dan cepat tanggap
- 63. Tips Trik & SMILING VOICE Senyum 2-2-7 Vokalisasi menggunakan A I U E O Melenturkan organ Artikulasi - Bibir : Ma Ba Ta - Rahang : Ta Na Da - Lidah : La Li Lu - Hidung : Hong Kong Song
- 64. Tips Trik & Kelola Emosi Menggunakan tombol motivasi Smiling Face Afirmasi kalimat positive Menarik napas panjang Break state dan rilis stress
- 65. PRINSIP “CUSTOMER CARE” “ CUSTOMER adalah pengunjung yang PALING PENTING, Mereka tidak tergantung kepada kita. Kita yang tergantung kepada mereka bukanlah sebuah interupsi untuk pekerjaan kita. Mereka adalah tujuan dari pekerjaan kita. Mereka bukanlah orang luar untuk bisnis kita. Mereka adalah bagian dari bisnis kita. Kita tidak menolong mereka ketika melayani. Mereka yang menolong kita dengan memberikan kesempatan untuk melayani ” Mahatma Gandhi - Bapak “Customer Care” Dunia -
- 66. “Tubuh, Pikiran, dan Perasaan Adalah sebuah satu sistem” -Presupposition NLP-